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商場新員工培訓資料(已修改)

2026-04-13 02:19 本頁面

　

【正文】第一章職業道德一、名詞解釋：職業道德職業道德是調整人與人之間，人與社會之間的行為規范的總和，是判斷人們行為的標準，是我們從事一種職業應該尊守的準則。二、職業道德的特點良好的道德不能用強用制的方法或武力來解決，要靠社會與人們及長期社會實踐中形成的道德觀念、習慣和內心信心來維持。三．職業：社會生活中，對社會所承擔的一定職責和所從是的專們業務。四．職業道德的特點與范圍：具有職業性和多樣性具有穩定性和繼承性適用性——側重對實踐的要求成人性五．如何培養良好的職業道德首先要明確職業責任：從業者對社會，對集體和服務對象所承擔的社會責任和義務，各行各業的職業責任就是忠于職守，盡心盡力。（比如：促銷員促商品時，另一促銷員不得同時上前促銷商品。）六．職業紀律：從事各種行業的人們要共同遵守的行為規則，包括組織紀律、勞動紀律、財政紀律、行為特殊紀律。七．職業理想1．理想：人們對美好未來的向往和追求2．職業理想：是人們對某種職業的向往和追求。八、職業道德的基本原則職業道德的基本原則：集體主義原則（團隊精神）。社會主義職業道德基本原則的具體表現是：我為人人，人人為我，每個人既是服務者，也是被服務者。基本規范A、忠于職守，熱愛本職——愛 B、熱誠服務，文明服務——誠C、講究質量，注重信譽——優 D、鉆研業務，提高能力——精E、遵紀守法，謙潔奉公——嚴 F、積極進取，勇于競爭——搏G、銳意改革，開拓創新——創 H、艱苦奮斗，厲行節約——儉J、團結協作，互相友愛——協全國職工守則A、熱愛祖國，熱愛共產黨，熱愛社會主義。 B、熱愛集體，勤儉節約，愛護公物，積極參加管理。C、熱愛本職，學趕先進，提高質量，講究效率。D、努力學習，提高政治、文化、科技、業務水平。E、遵紀守法，廉潔奉公，嚴格執行規章制度。F、關心同志，尊師愛德，和睦家庭，團結鄰里。G、文明禮貌，整潔衛生，講究社會公德。用人原則：德、才兼備，不可只取偏面。第二章服務意識一、什么叫服務是指在進行商品銷售時，熟悉顧客的消費心里，采用適當的方法，提供相關的服務，借以打動顧客的心，使之心情愉快，感覺到舒適便利。二、服務的種類：三、服務的規范：服務態度、服務紀律、服務用語、服務程序。服務態度：要使顧客高興而來，滿意而歸。四、服務宗旨：讓顧客滿意。五、服務目的：銷售我們的商品。速度售服務要迅速。熱情大方銷售服務過程中要常帶笑容，將商品按計劃或超計劃的銷售出去的同時，將其附加值微笑一并銷出去。誠實：介紹商品要實事求是、微笑要誠、專業素質要高、自信心要強；要禮貌待客，不要讓顧客生氣、要買賣公平，不要讓顧客吃虧；介紹商品要真實，不要讓顧客上當。就是上帝顧客永遠都是對的。假如顧客錯了，請回到第一條！以我們真誠的服務來淡化和分解顧客的煩惱。沃瑪的成功密決：低買低賣微笑攻勢六．什么叫銷售銷售就是一種說服過程。七．現在消費者普遍存在三種類型：A：閑逛型 B：行情形 C：家庭主婦型八．服務行業的整體原則：我為人人，人人為我。九．為顧客服務的“5s”原則：迅速〈〉微笑〈〉誠意〈〉利落〈〉研究〈〉迅速的方式有兩種：1．是形式上的快。2。是實質上的快。所謂是實質上的快就是以速度取勝，不要讓顧客久等。即動作比別人快一點，如此累計的結果就會節省很多時間，但是這種快速服務并不一定能使顧客滿意，因為有時會給人一種應付了事沒有誠意的感覺！形式上的快就是通過說一些 “很快的”“馬上就好了”“請稍等一下” 之類的話，使顧客在精神上得到放松，也不會覺得不耐煩。B微笑（smale）營業員的臉上必須時刻帶著微笑，這就是商場的信條，也是營業員們所努力的追求的最高的目標，不過微笑應該具備三個條件才易產生效果：“開朗、體諒、心平氣和”。開朗：發自內心的微笑，才會讓人產生愉快的感覺，營業員必須時刻保持輕松的情緒。體諒：當顧客猶豫不決時一定不要催逼，應帶著體諒顧客的心情為顧客推薦。心平氣和：無論何時，即使與顧客發生了意見上的不一致也不要與他沖突，而應心平氣和的解決，就算他是錯的我們也要把他當成對的來看待。因主顧客就是上帝，也是我們薪水的來源。C誠意（sinerng）營業員必須用發自內心的誠意來對待顧客，這樣就算是出了差錯或是商品問題顧客也會諒解，營業切忌自已為事而忽視顧客的忠告和建議。只有實現了“誠意“的原則才會有剛才講過的微笑，|迅速的行動。D利落（Smarx）所謂利落就是要迎合顧客的意思，將事情做得有板有眼、漂亮，徹底，此外還有服裝整齊，化妝適宜，動作迅速，所以利落的態度對待顧客才會使他們產生好印象。E研究以上提到的迅速，微笑，誠意，利落四點是對顧客的服務技巧，而“研究”則是營業員自身的進修，也是對顧客心理的探討和把握，也包括對商品性能的充分了解。我本人的管理原則：我要求你們每位員工要有以信譽為本的經營理念要有以人為本的管理方法〈做事對事不對人的做法〉要有以“待客之道”來善待每一位顧客。現在令傳統的管理者感到困惑的一個問題：顧客變得如此不可理喻，以至于花錢去買微笑，而購買商品的目的卻屈居

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