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商場新員工培訓資料-文庫吧

2026-03-08 02:19 本頁面

【正文】第二位。我們共同學習了“5S”服務之后，要如何運用到日常工作中呢？尤其對待顧客的抱怨，為顧客在商場的購物行為無法得到滿足時，很自然的就會產生抱怨，甚至前來投訴，從顧客的角度來說買不到滿意的商品或是對商場提供的服務不滿意，對服務的品質方式和服務的項目產生抱怨，這對顧客的心量，生理，都可能造成傷害，這種現象是非常嚴重的，它將直接影響到商場的信譽和利潤，事實上不是所有的顧客有了抱怨都會前來投訴，有60%會以拒絕再度光顧的方式來表達其不滿的情緒。30%會影響到其親朋好友一起來對商場采取對抗行動，只有10%會選擇前來投訴，也只有這10%的人才是我們商場最忠實的顧客。作為營業員，我們銷售的是商品，提供的是服務，沒有服務的商品是冷冰冰的商品，不會有人喜歡。而商品的附加值越高，其受歡迎的程并也就越大，營業員的職責就是不斷提高附加值的服務，使銷售的商品感情化，人性化。深圳海雅百貨總裁涂輝龍先生總結為“商品是百貨的生命，服務是百貨生存的源泉?！卑选白岊櫩蜐M意”作為我們的經營理念，把關心、愛心、熱情溶于服務，送給顧客，努力營造一個舒心的購物環境是每一個營業員的責任和義務，其實善待顧客就是善待自己。沃爾瑪的經營理念A：日落原則B：10英尺原則C：比滿意更滿意的原則D：薄利多銷的原則第三章商業知識商業零售業的發展史首先行商……坐商……做生意（在中國包含了生存的意義）一、零售業的第一次革命百貨商店的誕生：1852年在法國誕生世界上第一家百貨商店，名叫“”百貨店的出現擺脫了小生產的經營方式，消除了零售業的許多。1990年在我國也有了百貨店，是俄國人在哈爾濱開設的秋林公司，新中國成立以來，1955年9月在北京開業的百貨大樓是國企。百貨商店的特點：A、顧客可以毫無顧慮地自由自地進出。B、明碼標價。C、陳列大量商品，以便顧客挑選。D、采取薄利多銷的原則。百貨商店分為：A、專業商店：百貨商店的分化形式（書紙、南貨）；B、專賣店：以品牌來劃分的專業商店。C、一價商店：一價商店（即2元店）。二、第二次革命：連鎖商店由單體店經營方式，擴大到多家聯合經營。所謂連鎖經營、是指零售業中同行業店中、以共同進貨或授予特許權等方式連接起來、共享規模效益的一種商業組織形式.三、第三次革命，超級市場便利店：作為超級市場的補充手段而誕生。購物中心：零售業的大聚集。四、商業零售業的目的：在顧客滿意的情況下按計劃或超計劃的把商品銷售出去，為公司創造更大的利潤。五、零售業競爭的核心內容：服務的競爭價格的競爭六,現階段我國零售業的八種業態: 購物中心超級市場大型綜合市場專業店專賣店便利店采取自助服務方式，營業面積在100—2500平方米之間，營業范圍包括各類食品及部份日常用品的零售商店就叫做超市。超市的概念：超市最早誕生在美國，至今還不到100年的歷史，歐洲于1950年，亞洲于1952年，我國于1981年（北京）超市的特點：A、自助服務，一次結算為經營方式；B、以食品和日常用品為主要經營品種；C、以大量銷量為經營原則；D、以低費用，高周轉為經營特色；E、以廉價銷售為經營方針超市的組織形式：獨立店、連鎖店.超市的發展大趨勢： A、經營面積越來越大 B、經營品種越來越多C、經營組織越來越集團化 D、經營場所向郊區購物中心轉移 E、經營方式集中化趨勢 F、超級市場的價格有上升趨勢賣場內的主要銷售設施： A、貨架：分立式貨架和臥式貨架. B、端頭架（N）架：在賣場中每排主貨架的兩端進行商品陳列銷售的貨架. C、堆垛：在賣場促銷區域或主通道中、將同一種品種（最多不能超過4個品種）的商品陳列于卡板上、第四章商品知識一．什么叫商品就是在市場上流通的，可以買賣的，用等價勞動換來的勞動產品二．什叫產品標識用于識別產品其質量，數量，特征，特性，和使用方法所做的各種表示的統稱，可以用文字，符號，數字，圖案以及其它說明物質表示三、優質產品標志 A、“*”“”產品通過了IS900IS9002國際質量保證系認證。 B、中國CCEE：中國長城、美國UL、德國TUV、英國BS等代表各國之安全規格品質，表示絕對值得放心： C、香港HKQMARK俗稱“Q嘜“； D、日本優質食品產品標志：JIS E、日本優質工業產品標志：JIS F、綠色食品標志圖由：“太陽”“綠葉”“倍蕾”組成。 G、質量安全的標志圖由“QS”組成。四、商品的條形碼概念：由一組黑白相同排列的、空及其對應的字符組成的表示一定商品信息的商品標識。中國在1988年12月加入條形碼。1990年在廣東作為試點，1991年4月才被國家批準和承認。條碼分為UPC和EAN兩種UPC一般美國使用 EAN西歐法、德、英、中國等使用。UPO美國（12位編碼）如：“萬寶路”028200102904第1位：編碼系統符號, 第26位：制造商號碼第711位：產品號碼第12位：檢驗

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