國際酒店培訓資料-預覽頁

　

【正文】 世紀大道世紀大道西起東方明珠電視塔，東至世紀公園，全長5公里，是中國第一條景觀道路。具體交通：地鐵二號線陸家嘴站、東昌路站、東方路站、楊高南路站，983路沿世紀大道行駛。人民廣場上有上海城市展示館、市政府大廈和上海大劇院等標志性建筑。每逢節假日，人民廣場游人如織。鴉片戰爭以后，上海辟為通商口岸，南京路先是英國租界，后成為公共租界。每到夜晚，景色分外迷人。幾家老字號特色商店的商品，尤為名聲卓著。解放后政府對豫園進行了大規模的修繕，1961年正式對外開放。“玉華堂”前的“玉玲瓏”假山石是與蘇州留園的“瑞云峰”、杭州花圃的“皺云峰”齊名的江南園林三大奇石之一。1996年10月12日,新館建成,建筑造型為方體基座和巨型圓頂及拱形出挑相結合,寓意“天圓地方”。還有為游客服務的多媒體導覽、咨詢系統、大屏幕電視、八國語種的無線錄音導游等設施,為國內外游客提供一流參觀環境,是上海高文化品位的標志.上海 城隍廟上海城隍廟為正一派道士管理的道教宮觀，又稱上海邑廟，包括大殿、中殿、寢宮、星宿殿、閻王殿、財神殿、文昌殿、許真君殿、玉清宮等許多殿堂組成的，面積達一萬多平方米的道教宮觀，在這一萬多平方米中，還包括城隍廟的兩座園林，西園（即現在的豫園）和東園。上海 大觀園大觀園位于上海市青浦淀山湖畔，距市中心65公里。大門內西側為賈寶玉住的怡紅院，是一座兩路三進的院落。此外，還有田園風光的稻香村、妙玉修行的攏翠庵等建筑群組。游客游園時分車入和步入兩大參觀區。上海光大會展中心位于徐匯區腹地，北面是上海城市副中心徐家匯、上海體育城；南有錦江樂園、南方商城；西面是上海最早的國家級高新技術開發區漕江涇；東面則與上海著名旅游景點上海龍華旅游城遙相呼應。地處徐家匯現代商業娛樂中心和漕河涇高新技術開發區的黃金節點，配合擁有近800間各式豪華客房并按四星級標準設計的國際大酒店和信息網絡化的辦公樓宇和溫馨舒適的酒店式公寓，光大會展中心毋庸質疑地成為各類展覽展示、國際會議、新品演示、研討交流、傳統舞會、餐飲宴會、休閑娛樂等商務活動的理想場所。,匯集了港匯廣場、東方商廈、太平洋百貨、匯金百貨、上海市第六百貨商店、美羅城、中興百貨、匯聯商廈等知名商場，豪華繁榮集于一體、購物休閑融于一爐，各種商業服務應有盡有，是市民游客休閑購物的好去處，無論何時，都能使人感受到現代商業的風采。 寬松，和諧現代商業中心的特征，今天的徐家匯不僅商業功能突出，而且它獨特的共享空間和公共文化功能，讓人們在這里充分享受現代生活的愉悅。 在開發新天地之前，這里是一片擁有近一個世紀歷史的石庫門里弄建筑。歷來是七寶地區最熱鬧的商業街道。老街已成為了集休閑、旅游、購物為一體的繁華街市。 正式開園后，世紀公園在原來試開放的基礎上，新增加了湖濱區、疏林草坪區、鳥類保護區等三個景區和露天音樂廣場、水上大噴泉、大型浮雕、世紀花鐘、林間溪流等特色景點，以及科學實驗、兒童游樂園等設施。親水平臺、綠化坡地、半地下廂體及觀景大道等組成了一步一景的觀光長廊。夜晚，由百余個噴頭組成的巨大噴水池中的彩燈，在夜色中大放光彩。上海海洋水族館的展示主題是“通過水世界，親歷五大洲”，館中共設8大觀賞區，體現不同的展示主題，展示來自世界各大洲300余種（總數多達14，000尾）的海洋水生物。工程特點：與一般線性道路不同，賽車場賽道工程是在大面積人工填筑的各種異形丘坡造形區域內修筑各型賽道，即先筑造形，后建賽道。上海景點 上海茂名路毛澤東舊居茂名路毛澤東舊居，是1924年毛澤東第9次來上海時的居住地。2上海景點 上海展覽中心在上海當代的眾多高大建筑中，上海展覽中心屬于有代表性的社會服務性建筑物，60年代稱為上海展覽館，此前為中蘇友好大廈，再往前是有名的猶太人哈同的房地產哈同花園愛儷園。解放后，土地回歸國家，于1954年平整荒園；辟建中蘇友好大廈，19555年3月建成。正面塔樓四邊為四個餾金小型鋼塔，與主塔相輔輝映，金光燦爛。 30多年來在這里召開過各種展覽會，也舉辦過出口商品交易會。 有趣的是，“Paramount”還是美國好萊塢四大電影公司之一的名稱，但看美國電影時，上海人卻習慣將該電影公司諧音取為“派拉蒙”。1929年，原開在戈登路（令江寧路）的兼營舞廳的“大華飯店”歇業，被譽為“貴族區” 的上海西區，沒有一個與“貴族區”相適應的娛樂場。底層為廚房和店面。孫中山先生與夫人宋慶齡，于1918年至1924年，居住在這里。鏡框四周刻著相同的花朵圖案，每個圖案由18顆星組成，表示在辛亥革命時全國先后有18個省響應。1915年孫中山、宋慶齡在東京結婚后的合影。這里是孫中山生前最后居住的寓所，亦是孫中山的思想從舊民主主義向新民主主義轉變的見證，是第一次國共合作發起和醞釀之處。1946年中共代表團租下了這幢房屋，原意是作為中共辦事處。 這幢小洋房，原為法國在華商人所有，是一幢三樓一底的樓房，進門就能看見藤蘿花架，看上去幽靜宜人。之后，房屋被國民黨上海政府非法接管，家具陳設全部流失。來自各地的共產主義小組代表毛澤東、何叔衡、董必武、陳潭秋、王盡美、鄧恩明、李達、李漢俊、張國燾、劉仁靜、陳公博、周佛海及陳獨秀指派的包惠僧共十三人，代表全國五十三名黨員出席了大會，共產國際的兩名代表也參加了大會，荷蘭人馬林和俄國人尼柯爾斯基。步入館內，寬敞的門廳有300平方米，底層是200平方米的帶有影視錄象設施的學術報告廳，二層是新建的《中國共產黨創建歷史文物陳列廳除了陳列有一大會議的15個出席者兩個共產國際代表圍桌而坐，年輕的毛澤東同志手持稿紙站立中間，目光炯炯，神態堅毅，再現了中共一大召開這一開天地大事的歷史情景，使人有身臨其境之感。該園是魯迅先生生前常來散步的地方。紀念性主題景主要有魯迅墓園、魯迅紀念館、紀念亭等，還有櫻花園、友好鐘座、松竹梅 、百鳥青山、湖光島影、柳堤姿色等自然景點以及涉外旅游景點梅亭、梅園。主樓原名百老匯大廈。 兩層樓面12000平方米設計現代的國際展覽空間配備了各種先進的展覽設施，為國內外展商提供了一流的展示舞臺。在出租場地的同時，上海國際展覽中心同時也主辦、承辦國內、國際展覽會。上海景點 上海大劇院上海大劇院占地11528平方米,建筑總面積為70000平方米,建筑總高度40米。還有12個大小不等的排練廳、練功房和各類制景室、化妝間以及宴會廳、文化展示廳、馬克西姆咖啡廳、地下車庫等輔助設施。到21世紀，陸家嘴金融貿易區將有約100家中外銀行和金融機構，3000家國際大公司、大財團總部和各類公司落戶于該地區，將使陸家嘴成為未來浦東和上海最繁華的中央商務區。 陸家嘴中心區綜合了現代功能、環境、交通、景觀、生態、空間藝術而進行全方位立體化的規劃，使沿江地帶綠化覆蓋，摩天大樓錯落有致，商業服務設施與住宅相互配套，對地鐵、隧道、高架與地面車運、綠化步行街也作了周密規劃，組成地下、水路、地面、空中的立體系統，陸家嘴將成功地塑造一個黃浦江東岸的金三角。建筑面積為5219平方米。其中就包括被稱為龍華寺“鎮寺三寶”的明萬歷年間敕賜大藏經718函；范金千葉寶蓮毗盧遮那佛一尊；御賜金印一枚。大堂內圣母抱小耶穌像立祭臺之巔，俯視全堂，為整座教堂之中心。1）酒店應具備的基本條件是什么？A 設施完備的，經政府批準的建筑；B 它必須給顧客提供住宿與餐飲；C 要有為顧客提供娛樂的設施；D 它有提供食宿娛樂上的理想服務；E 它是盈利的，以實現利益為目標的；F 它以滿足社會需要為前提。我國酒店業的發展殷商（驛站）——周王朝（館舍）——秦漢、魏晉（四方館）——唐、宋、元朝（酒店）——明清（會同館）——鴉片戰爭后（大規模和設施豪華型的酒店），當時在南方稱“大酒店”，北方稱“大飯店”——新中國成立后的新型酒店。B 酒店的直接就業人數：1998年達110多萬，隨著人們物資生活的要求越來越高，自由支配的時間越來越多，酒店業更是迅猛發展，解決了一大批就業人員，現在越來越多的旅游學校、餐飲學校的開辦就是一個很好的證明。酒店的分類1）按星級評定的標準與要求可分：一星、二星、三星、四星、五星，但現在出現了“金五星”。二星級飯店也談不上豪華，但清潔和舒適則是必須具備的條件。D 四星級飯店僅占飯店總數的29％，因此，可以說這些飯店是很出眾的。 E 五星級飯店，數量相當少，應當極為舒適，服務質量要求全國一流；必須有一個高級餐廳(盡管這個餐廳的等級不一定與該飯店等同，但必須提供一日兩次的客房服務)：大堂美觀，通常裝飾精美的古董：若飯店大樓四周有空地環繞，則必須精心布置并設置園林，使每一個客人都覺得自己在這個飯店享受著貴賓的待遇。其經營服務特點概括起來有五個方面：(1)服務的無形性：（2）服務的不可存貯性；(3)服務的重復性：(4)服務的勞動密集性。對“服務”這一概念的含義可以用構成英語Service這一單詞的每一個字母所代表的含義來理解：第一個字母S，即Smile(微笑)，其含義是服務員要給每一客人提供微笑服務。第五個字母I，即Inviting(邀請)，其含義是服務員在每一次服務結束時，都要邀請客人再次光臨。B二線服務人員的服務意識：他是為一線員工服務的，他強調的是：需方第一（如工程部、后勤部、安保部等后臺服務部門）。 C 關系到酒店自身發展與進步：我們知道酒店的盈收主要靠顧客的光顧，如果沒有客人到酒店消費，酒店的發展也就談起，而酒店想要贏得顧客，除了自身硬件設施過硬外，更重要的是要有優質的服務。B 賓客意識：它是服務意識的核心。f 盡管我們有很好的口才，但客人不是我們的爭論對象，即在任何情況下都不同客人爭吵。他們只會歸結到酒店的問題。優質意識：客人最反感的是：視而不見、遭遇冷漠、浪費時間、不受尊重、酒店違約、物非所值等。向客人提供準確的店內外信息（有些員工對酒店內部情況不了解，當客人問及有關情況無法回答，甚至直接說不知道）對問路客人要引導，直至客人能看到目的地（不能因手頭上工作忙不帶路甚至不回答，可舉例）努力把客人一切安排妥當對待同事要像對待客人一樣向客人、員工提供規范化、標準化服務對客服務的“十六字”方針：關注、尊重、熱情、友好、主動、快捷、完善、助人。康樂服務心理1) 賓客基本需求心理分析A 安全保障的心理需求；B 保健心理需求；C 同步心理需求；D 休閑心理；E 求實心理。優質服務是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。第一個習慣：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。應該做到： 禮貌：見到客人和同事應該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫忙。由于工作需要乘客用電梯時應該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。方便：服務是為了方便客人。 第五個習慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權力，直至尋求總經理的幫助。在任何地方，不要對酒店做消極的評論。第九個習慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。 要處理好酒店與賓客的關系，要解決酒店與賓客之間的矛盾，就要尋求雙方利益的切入點。而這位“失去的賓客”，會通過其口做出不利于酒店的“反宣傳”，使酒店失去更多的賓客。酒店意識包含著諸多方面，但最根本的一條就是賓客至上。酒店就是一個大的舞臺，我們員工其中充當這么一個服務員的角色，當你在為賓客服務的時候，你的表現就是要讓“客人總是對”。3）酒店與員工的關系員工與酒店的關系是一種雇用與被雇用的關系，前者付出勞動，后者依據前者所付出的勞動支付一定的報酬，它們包含了更深層次的意義。遵守秩序：遵守公共秩序和恪守時間。儀表端莊：指人們的儀表、服飾、體態和舉止要符合環境的要求。禮儀是用來溝通思想、交流感情、表達心意的一種形式，美國著名詩人約翰2） 協調各方面利益和關系的需要。如果要做前兩種人，必須提高自己的禮儀素質和修養。《禮儀》講的是民間的一些禮俗。吉禮：祭祀、婚、宴之禮。嘉：講的是怎樣融合人際關系的一種禮節。在人際關系方面形成：送賀卡、點播、宴請等。鞠躬禮要求：必須脫帽，兩腳立正，兩臂自然下垂放在體側，五指并攏，目視受禮者，然后兩眼向下看并致問候語，同時，上身前傾，躬身或30度，或45度，或90度(一般情況下，躬身的度數越大，表示對對方的尊重程度越高)，禮畢直身，戴帽。2）順序、用語及注意事項A 拿起電話聽筒，告知對方自己的姓名、部門、崗位：“您好、櫻楓酒店**部**崗位”（外線），“您好、**部**崗位”。C 聽取對方來電用意，并用“是”、“好的”、“清楚”等回答，必要時進行記錄，談話不要偏題。重點：A 認真做好記錄。E 電話中應盡量不使用對方不理解的專業術語或簡略語。a 準備好要講的內容、說話的順序和所需的資料、文件。D 電話內容如果比較復雜，要請對方記錄，并對重要事項重復確認。C 準備好所需要的文件資料等。 ……十五、日本習俗、禁忌就“文化”一詞之解，單從簡義來說，主要包括學問、宗教、藝術、思想、道德等，但要在一二個小時同內把日本一個國家的文化說完，那是不可能的，所以我們現在只能是說粗略地了解一下日本這個國度的概況。：1 語言 2 非語言行為所表達的意思 3 日本人的集團意識4 羞恥文化 5 禁忌 6 日本的花道、茶道7 酒文化 8 饋贈物品 9 日本一年的節日 10 日本人的一生 11 日本的婚俗與葬禮 語言隨聲附和、點頭稱是。羞恥文化中國與日本同屬“羞恥文化”種類，所謂“羞恥文化”簡單理解就是一種含蓄文化，但中國與日本卻有著很多不同的地方。中國人一般是洗澡時就開始擦肥皂水。3）如廁中國的公共廁所一般沒有門的，有的地方有門，但現在如廁之人不一定會把門關上，但日本就完全不