國際酒店培訓資料(已修改)

　

【正文】 親愛的員工：真誠地歡迎您成為上海櫻楓酒店這個大家庭的一員，相信您的加入能給這個大家庭注入新的活力！每一位櫻楓酒店的成員都有接受培訓的義務和權力，新入職員工更是如此。為此，我們特編了這本入職培訓大綱，相信更有助于您的學習。培訓大綱一、培訓要求、安排及員工見面（略）二、總經理致詞三、酒店組織構架及主要管理人員介紹酒店組織構架（見附表）；主要管理人員介紹（略）四、員工手冊（附后）五、形體訓練1 員工儀容儀表要求：A外表保持干凈整潔和高標準的個人衛生，每天洗澡，避免異味，早晚刷牙，飯后漱口，避免口臭。保持雙手和指甲清潔，指甲要經常修剪，長度不超過1毫米，員工不可涂帶顏色的指甲油。頭發要干凈，修剪整齊，不要遮擋眼和耳朵。男員工不得留鬢角，后面頭發不得超過衣領。女員工超過肩部的頭發在工作時必須用深色發卡，發網扎起來，禁止將頭發染成前衛色系和前衛發型。可戴一只保守型手表，一只婚戒，女員工可戴一條項鏈，一幅非墜式耳環?；瘖y要得體(淡妝)，香水要使用得當（不刺鼻）。 B 個人服裝被允許著個人服裝的員工應遵守以下規定：著裝應體現出職業化，并適合酒店的工作環境。標準男女著裝：西服套裝及領帶。女員工著裝應體現出瀟灑大方和職業化，裙子長度不可短于膝上10公分，不可穿著無袖上衣。襪子按不同崗位要求穿著，男：黑色，女：肉色，襪子頂端不得露于裙外。根據酒店規定，穿著合適的工作鞋，皮鞋要擦亮，布鞋要保持干凈。2 姿勢要求1）坐姿： 離坐或入坐應輕，不要突然，以免弄出聲音，或引起客人不必要的驚慌。頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養神，頻繁轉頭，若與別人交談時，應用眼睛注視對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到以為你對工作沒有興趣，不要試圖將頭枕臂上或趴在桌上。身體：身體坐端正，不要左歪右斜，不宜后仰，歪向一邊。手：雙手可放于腿上，不應雙手抱頭、膝蓋，以手摸腳或雙手放于兩腿之間等等。腳：絕對不能隨意晃動你的雙腿，將會引起不必要的麻煩；對于女士而言，不要將雙腿叉開，這是不雅的；不要用腳尖對著賓客或讓賓客看到鞋底，不要將腳下抬得太高。2）站姿： 表情：目光平視，面部與身體平行，嘴微閉，面帶微笑頭部：不歪頭，眼睛不斜身體：挺胸收腹，不斜肩，不靠墻、餐臺、柜臺、柱子或其它物體，要站直手：控制好雙手，不要插到口袋或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發腳：站立時雙腳下不隨意亂動，不自由抖動或腳尖亂點亂劃站立：不得隨意或自由散慢，不反對客人，應注意周圍的客人，隨時準備招呼和服務3）走姿： 頭：不要左顧右盼，挺胸收腹，抬頭。身體：身體前傾，保持上身挺拔，肩部放松，顯得精神抖擻。手：不要和同事在公共區域牽手或搭肩，手擺動幅度不要太大。腳：抬高雙腳。六、酒店職業形象、言行舉止要求思想形象命運改變一種思想收獲一種行動 改變一種行動收獲一種習慣改變一種習慣收獲一種性格 改變一種性格收獲一個命運如何理解：酒店員工的形象就像一塊流動的廣告牌，時刻潛移默化地影響著客人。因為每個人都有享受“美”的需求，也樂于接受“美”的事物。酒店作為一項專業性很強的行業，形象對酒店很重要，特別是酒店的職員，每位賓客都能從員工的形象中感受到酒店的服務水平，而好的形象易給人一種良好的視覺效果。所以，酒店員工必須在工作、生活中樹立良好的職業形象，不斷提升自我素養。酒店職業形象包括：1）個人外表（衣著打扮）2）個人衛生3）平時儀表1) 個人外表（衣著打扮）A 酒店著裝包括：服裝、工卡、襪子、鞋等 B 酒店員工為什么要穿上統一的制服 a 統一酒店形象，一般與酒店主色調相一致； b 讓客人一眼就知道我們是這里的員工，以便我們能更好更及時地給客人提供服務； c 減少員工之間的攀比； d 可以協助推廣產品； e 安全與衛生相結合，便于洗滌，減少傳染病等等。 C 我們在衣著方面有什么樣的要求與講究a 確保你的制服干凈整潔，否則立即換掉；b 剪斷線頭，但不要拉起來，以免將線抽出；c 確保制服合身；d 常換洗衣服，只穿洗好燙平的衣服；切忌:A 將袖子卷起，B 在襯衣領子和袖子沒有扣好的情況下到處走動；C 讓內衣褲從制服中露出來；D 在制服內放雜物；E 隨身帶的筆要放在上衣口袋里等等……2) 個人衛生個人衛生方面，在《員工手冊》里也談了很多，如：手：勤洗手。用熱水或香皂，避免接觸不潔之物； 身體：常洗澡，勤換衣褲，不可用過濃的香水；頭發：勤洗頭，保持干凈無頭皮屑；牙齒：每天刷牙，保持口腔清潔，口氣清新，牙齒中無殘渣物；臉部：每天洗臉，保持干凈；指甲：勤剪指甲，指甲中無污垢。 等等…… 記住每天都要：A冼臉、洗手（香皂或洗面奶）；B 刷牙；C 梳頭；D 清潔指甲；E 檢查襯衣是否干凈，尤其是袖口；F 檢查制服是否整潔干凈；G 清潔你的鞋子。 ……3) 展現優雅適當的舉止2 表情方面1) 身體語言： A 身體語言能揭示我們的真實情感（如果一個酒店員工在接受到賓客信息，尤其是需要提供幫助時，而表現出不情愿，如皺眉、擺手、搖頭等肢體語言，會讓客人感覺你不樂意，不友善、甚至反感為他服務。），因此：我們必須要確保我們的身體語言向賓客發出的信息是我們樂于效勞。另外，我們要能觀察客人身體語言，卻確定他們是否滿意，或還有其它需要我們幫忙的地方。B 做為酒店人員，我們應為以下的身體語言感到慚愧：a 雙臂交叉放于胸前；b 雙手叉在衣褲口袋里；c 低頭彎腰走路。因為，賓客總不愿意走近帶消極心里的員工，意味著你將失去為賓客服務的機會，你失去了推銷酒店設施和服務的機會。2) 微笑：A 微笑的含義：a 見到賓客很高興；b 賓客是受歡迎的；c 祝賓客有愉快的一天。B 微笑是眼睛和嘴巴結合發出的信息。3) 服務中易引起誤解的舉止:A 在有賓客的地方伸懶腰、伸腿等；B 開或關門用力過猛，以肘推門、用腳踢門、以臀拱門等姿勢；C 和賓客說話時手勢過大；D 講話時聲音過大?！?) 在當中表現出優雅的行為細節：A 賓客到來時，主動幫忙開門、引路；B 幫賓客接過脫下的外衣；C 隨時幫賓客送上他需要的東西；D 無論什么賓客都提供平等的待遇；E 賓客在你面前走過時要點頭注意可行注目禮；F 記住賓客的姓名及職務，以便在稱呼客人時給客人以親切感。 ……5) 給賓客留下美好的感覺我們要學會贊美賓客，給賓客每一個友善的微笑：A 找出你確實欣賞的東西，如服飾、裝飾等；B 請教一些當地的風俗習慣或旅游勝地等；C 如果知道對方的職業，可以贊美對方的職業或行業；D 在賓客談話時，最好做一個踏實的聆聽者。 ……6) 聊天話題：天氣、酒店、客人假日計劃、旅游勝地、體育、客人家庭等（依具體情況而定）7) 忌諱話題：宗教、政治、性、私人問題、其它尷尬的事情七、職業道德1 通過學習旅游職業道德：1）了解旅游道德的基本屬性、特征、功能；2）掌握旅游道德建設的根本任務；3）熟悉旅游道德建設的核心、作用等。2 道德：調節人與人之間、個人與社會、個人與集體之間的行為規范的總和。3道德的基本功能1） 調節功能 2）教育功能 3）認識功能 4）評價功能它是一種：理想信念 思想境界 精神支柱 內在力量4 職業道德包括：1） 愛崗敬業 2）誠實可信 3）辦事公道 4）服務群眾 5）奉獻社會5 職業道德：從事一職業的人們，在工作或勞動中所應遵循的行為規范，以及與之相適應的道德觀念、道德情操、道德品質等。6 旅游職業道德：廣大旅游工作者做好旅游服務必須遵循的行為規范。 核心內容、根本宗旨：全心全意為中外旅游者服務。7 旅游職業道德的作用：1）調整職業工作者與服務對象的關系 ；2）調整各職業內部的關系；3）調整各職業之間的關系；8 職業道德的基本要求：1） 熱愛旅游事業；2） 堅持集體主義原則；3） 發揚愛國主義精神；4） 實行人道主義。9 涉外飯店達標標準1） 電話總機用敬語2） 總臺接待講規范3） 迎賓應接不索費4）大堂整潔且有序5）公共衛生無異味6）客房干凈用品全7）餐飲服務明標價8）客人投訴必反饋八、上海市旅游景點及交通情況介紹上海 東方明珠東方明珠為亞洲第一，世界第三高塔。設計者富于幻想地將11個大小不一、高低錯落的球體從蔚藍的天空中串聯至如茵的綠色草地上，而兩顆紅寶石般晶瑩奪目的巨大球體被高高托起，整個建筑渾然一體，創造了“大珠小珠落玉盤”的意境。東方明珠科幻城位于塔底，有森林之旅、南極之旅、魔幻之旅、藏寶洞、迪斯尼劇場、歡樂廣場、激光影院、動感影院、探險列車等項目，精彩刺激、老少咸宜。還有獨一無二的“太空熱氣球”將您送上天空，盡覽上海大都市美景，使您永生難忘。東方明珠廣播電視塔集觀光、會議、博覽、餐飲、購物、娛樂、住宿、廣播電視發射為一體，已成為21世紀上海城市的標志性建筑。目前，“東方明珠”年觀光人數和旅游收入在世界各高塔中僅次于法國的艾菲爾鐵塔而位居第二，從而擠身世界著名旅游景點行列。 具體交通：公交車888870、8787地鐵二號線、輪渡陸金線等 上海 金茂大廈金茂大廈位于上海浦東新區陸家嘴金融貿易區黃金地段，與著名的外灘風景區隔江相望。金茂大廈由中國上海對外貿易中心股份有限公司投資建造、管理，美國芝加哥SOM建筑事務所設計。，是目前世界第三、中國第一高樓，地上88層，地下3層，裙房6層，總建筑面積29平方米。大廈里有辦公樓、金茂凱悅大酒店、觀光廳等等。金茂大廈既有現代氣派，又有民族風格，堪稱上海邁向21世紀的一座標志性建筑。甫入金茂，氣勢恢弘的世界十大名樓集錦印入眼簾，它展示著20世紀人類建筑史上最偉大的奇跡；搭乘2倍于直升機爬升速度的觀光電梯直達頂層，令人感受到前所未有的鋒速體驗；從這個全上海獨一無二的視角遠眺，旅游者更能窺見浪漫的云海戲珠，感慨百年外灘的滄桑煙云，盡覽堪稱世紀經典的世紀大道全貌……；如果從觀光層內俯瞰酒店中庭，這高152米，直徑27米，比擁有世界最高中庭的圣彼得大教堂更高更宏偉的中庭共享空間，更是讓人感到極目眩暈。乘著盎然的游興，人們還可以在這340多米的高空，世界最高的郵政所給親人朋友寄一張精美的明信片，送出這來自云間、最浪漫的祝福。攀中華第一樓，盡覽金茂八大景觀前所未有的奇妙觀光旅程，就在金茂大廈！ 具體交通：公交線路88870、8787隧道三、四、五、六線等 上海 外灘近年來，外灘一直作為上海的象征出現在世人面前。 外灘建筑群，位于外白渡橋至南浦大橋的黃浦江西岸，全長4公里，是九十年代上海十大新景觀和十佳旅游景點之一。外灘西側矗立著各種風格迥異的中西建筑物，僅北起外白渡橋，南抵金陵東路，便鱗次櫛比矗立著52幢各種風格的大廈，有哥德式、巴洛克式、羅馬式、古典主義式、文藝復興式、中西合壁式等。晚上，巍峨的大廈在彩燈照輝下，更顯得璀璨奪目。 從建筑上看，外灘這些具有西方復古主義建筑風格的大樓，建筑格調基本是統一的，整個建筑輪廓線的處理也是協調的，因此成為上海具有“萬國建筑博覽”標志性的建筑群之一，是人類歷史的文化遺產。去外灘最好是晚上，特別是要節假日或周末的晚上去，這時候外灘所有建筑物的燈光全部點亮，華燈溢彩，分外好看。上海 世紀大道世紀大道西起東方明珠電視塔，東至世紀公園，全長5公里，是中國第一條景觀道路。 世紀大道總寬度為100米，含31米雙向六快二慢的主機動車道和兩側各6米寬的機動車輔道，主道和輔道間設有綠化隔離帶。世紀大道的景觀設計采取非對稱性斷面形式，在大道北側人行道上布置了八處游憩園；在嶗山西路和揚高路路口設置了兩處雕塑廣場，以及休閑小品、藝術畫廊等等。世紀大道如今成為上海一道不可多得的景觀。具體交通：地鐵二號線陸家嘴站、東昌路站、東方路站、楊高南路站，983路沿世紀大道行駛。 上海 人民廣場人民廣場位于上海的市中心，解放前是上海跑馬廳。1951年9月，上海市人民政府將跑馬廳的北半部改建為人民公園，南半部開辟為人民廣場，作為慶典集會的場所。1993年底，人民廣場進行綜合改建，1994年10月1日國慶45周年時竣工。人民廣場上有上海城市展示館、市政府大廈和上海大劇院等標志性建筑。地下建筑有地鐵一號線和地鐵二號線人民廣場站，地下商業街等。健身區附近有英語角，節假日有不少學生、英語愛好者聚會與此，是練習英語口語、交朋識友的好地方。黃昏時，情侶相伴在此散步，或是一家三口雙休日在此共享天倫之樂都十分合適。每逢節假日，人民廣場游人如織。它已經成為上海城市文明的象征。 上海 南京路素有中華商業第一街之譽的南京路，東起外灘，西至靜安寺與延安西路交匯，兩側商廈鱗次櫛比，云集著約600多家商店。西藏路以東稱南京東路（原稱花園弄，1865年改名為南京路），以西稱南京西路（從前稱靜安寺路）。鴉片戰爭以后，上海辟為通商口岸，南京路先是英國租界，后成為公共租界。南京路是上海最早的一條商業街，舊有十里洋場之稱。近年來南京路發生了巨變，新的商廈群體及賓館拔地而起，大型商廈與百年老店、名店、特色商店交錯林立，互為襯托。老介福商廈、電器商城、曼克頓廣場