4s店售后服務部崗位職責及工作流程-預覽頁

　

【正文】 兼職上級崗位售后服務部經理部門名稱售后服務部下級崗位服務顧問、索賠員、客服崗位任職資格要求u 年齡：2535u 學歷：大專u 經驗要求：3年u 知識要求：市場營銷、汽車類相關專業，2年以上客服工作經驗，1年以上管理經驗u 能力要求：管理經驗豐富、組織協調能力強，良好的人際交往和溝通能力；具有非常良好的服務意識及市場洞察力；表二：重要性工作內容權重占比1協調前臺與車間工作，保證維修接待業務的正常運作和管理；202審核、統計業務數據，定期編制報表并向上級領導匯報；103收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時向有關部門反饋；154根據相關政策制定本部門管理制度、培訓計劃及業務流程；105監督并確保售后服務質量和顧客滿意，有較好的服務意識，重大問題客戶投訴率不高于1%；156協助售后服務經理制定工作計劃、及開拓業務；107向市場部提供用戶信息和市場政策建議。153落實6s管理，創造良好的工作環境。202制定部門的規章管理制度和工作流程,不斷完善，保持售后服務系統順暢。106及時向廠家反饋信息，協助廠家售后督導等工作。102熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準確的對維修車輛進行報價，估計維修費用或征求有關人員（上級）意見，并得到客戶確認后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費項目及其依據。155做好車輛的結算工作，熱情服務，提高客戶的滿意度。表二：重要性工作內容權重占比1負責事故車輛的維修接待，認真檢查索賠車輛，確定事故車輛的出險性質，判斷維修類別，對事故車輛進行估價，并確定維修費用的支付方式。105按授權公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。10客戶服務崗位名稱客服有無兼職上級崗位前臺主管部門名稱售后服務部下級崗位崗位任職資格要求u 年齡：2535u 學歷：大專u 經驗要求：1年u 知識要求：市場營銷、汽車類相關專業，1年以上客服工作經驗u 能力要求：溝通協調能力強，具有非常良好的服務意識及市場洞察力；表二：重要性工作內容權重占比1售后客戶檔案的整理：整理裝訂售后單據、存檔。105售后信息及數據統計：每周一上報售后全部回訪內容，計算出客戶滿意度。206調查客戶滿意度，了解客戶需求，提升客戶滿意度。102配件計劃：熟悉汽車配件采購渠道；匯總零部件出入量統計工作，及時供應保證合理庫存。205協調好配件部門和維修部門的關系，確保維修業務的正常開展。表二：重要性工作內容權重占比1負責倉庫配件的安全，做好倉庫的防火、防潮、防盜工作，保持倉庫整潔；未經批準，嚴禁非倉庫人員入內。105在配件的發放過程中，保管員必須嚴格履行出庫手續，根據調撥員簽發的出庫申請提取配件，嚴禁先出貨后補手續的錯誤做法，嚴禁白條發貨。157因量質問題退換回的配件，要另建帳單獨管理，及時督促計劃員進行庫存和帳目調整，保正庫存配件的準確、完好，督促采購員盡快作出異常處理。154仔細、妥善地使用和保管工具設備及資料。59完成部門負責人交辦的相關工作。（1）制定合理有效的預約服務流程。（5）預約所需配件必須保證及時供應。預約接待人員應記錄車輛的維修和保養情況（查看是否有三包預警，有預警走預警流程），并做好相應的設備、零配件和工位準備，保障預約的順利實施。預約內容應詳細記錄（是否有預警），并及時通知服務、配件主管。接待次序：幫客戶打開車門，自我介紹（遞交名片），當面鋪上三件套。三、故障診斷與檢查流程（責任人：服務顧問、索賠員）（一）檢查要點及順序：打開引擎蓋；檢視車牌號及VIN碼，填寫預檢表；檢查引擎室（油、水）檢視車身（左車門順時針方向，環車一圈），；檢查備胎；檢視油表、里程表、內飾、電器等；詢問車上是否有貴重物品；過程與客戶互動，并將相關信息填寫到預檢表。任何無法兌現的承諾都會惹來麻煩，所以估價要盡可能做得準確些。如果延期交車，應提前同車主商量，并盡早通知車主。（二）服務顧問：對車輛清潔狀況（包括輪轂、車內、外觀）的檢視；確認維修項目及服務項目；準備好所有單據和物品（工單、結算單、舊件、貴重物品、行車證、鑰匙等）；車輛停放到竣工區，車頭向外。一聯計劃員留存，驗貨用；一聯交采購員，采購；一聯交財務，附付款通知書進行付款審批。采購員依據提貨單提貨，依據發貨清單驗收貨物，完成配件的第一次驗收；驗收后，將貨物、發貨清單交庫管員進行配件的第二次驗收；如在第一次驗收中發現問題，與保險公司、運輸部門聯系索賠。予以索賠：計劃員將索賠結果（附差損單）上交財務不予索賠：整理書面報告上交售后服務經理。保管員、配件主管、財務部每月、季度進行庫存盤點，作出盤點表，盤盈盤虧書面說明，交售后服務部經理上報公司經理，財務作帳目調整。一聯交庫管員提貨并留存下帳；一聯交提貨人；一聯配件主管留存作帳目處理；一聯交收款員收款后，連同款項轉財務。第三部分 倉庫管理庫房管理包括配件自入庫至出庫為止的全部過程。庫管員協同配件經理進行驗貨，清點數量，檢查質量，完成配件的第二次驗收。庫管員統計本批貨物的缺件、壞件、劣質件以及價高件，并反饋給配件經理。㈡配件的保管保證庫存配件的準確，節約倉位，便于操作，配件的保管應科學、合理、安全。四號定位：按庫號、架號、層號、位號對配件實行統一架位號，并與配件的編號一一對應，以便迅速查帳和及時準確發貨。庫存配件要采取措施進行維護保養，做好防銹，防水，防塵等工作，防止和減少自然損耗。配件由配件經理簽發出庫申請單。出庫單一式四份，提貨人、庫管經理、保管員、財務各一份，月底結帳一份。庫管員應隨時對有出入庫記錄的配件進行復查。配件盤點過程中，不準以任可理由虛報、瞞報或私自更改帳目。三包、修理領用配件時，領用人交回相應舊件后才可發放新件。其它舊件，公司定期作出處理。例如：可作三包、退廠或修復處理的配件，未能及時做相應處理而導致過期無法處理，或由于維修工操作不當，庫管員保管不善，所造成的配件損壞。對于所發生的配件報損損失，損失的70%由該公司承擔，服務經理、配件經理、庫管員各承擔損失的10％。（三）回訪作業實施要點記住我們給客戶打電話的目的是：關懷、解決問題，而不是為了完成回訪的指標。做到語音清晰，就是保持嘴與話筒之間的距離。傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關切。注意電話回訪時間，盡量避開顧客休息時間。以后我們會盡量少打擾您，您有什需要幫助的可以隨時聯絡我們。隨著競爭的日益激烈，企業依靠基本的售后服務已經不能滿足客戶的需要，必須提供主動的、超值的、讓客戶感動的服務才能贏得客戶信任。進廠前的客戶關懷會加速服務商與客戶之間關系的建立，為鼓勵和促進客戶購買服務起到催化劑的作用。并將會議內容及整改方案整理后，按統一格式反饋回客戶關系部。　8歸檔兩日內對客戶反應的問題進行記錄，有必要的行程抱怨或客訴工聯單。多媒體需要專門人員管理。雜志出現破損時也需盡快更換。必須使用印有眾泰LOGO的優質紙杯，靜置不應漏水。（4）裝飾與布置休息室需用綠色植物進行裝飾布置；休息室的墻面和屋頂也是休息室布置中經常被忽略的地方。（5）休息設施便利性提示休息室的便利性提示有助于幫助客戶了解店內設施及服務。 沙發的擺放應以環形圍坐為佳，客戶休息室應有一定數量的圍坐臺位，以提供客戶休閑、會談所需。，有規范的胸牌、制服，個人儀表端正謙和。反之，使人產生焦慮、不安感。人只有受到尊重，才能在心理上產生自豪感和有價值感。”“中間的圓桌是上網區，有股市頻道、在線電影點播等”“那邊是棋牌區，旁邊是兒童娛樂區”“墻角旁位置有供您免費體驗的按摩椅”“衛生間在出門左手”禮貌制止：“張先生您好！不好意思，這里是無煙休息區。（二）管理流程、管理點、制度：工單填寫流程；《保修退回原因分析表》、《月度索賠報表》；服務營銷相關制度；顧客投訴處理流程；應收賬款的管理；事故車輛管理辦法《事故車輛統計表》、《事故車輛交接表》；培訓管理辦法；1客戶流失情況統計分析管理；1協議記賬流程；1預約率統計管理；1零件管理制度《檢驗單》、《任務委托書》；2返修流程40 / 40