4s店售后服務部崗位職責及工作流程(更新版)

　　

【正文】 些失聯久未回廠的客戶，我們主動回訪的意義不是很大，這類客戶我們可以判定為無效目標群。58保管全部與配件的業務單據、入庫清單、出庫清單并歸類存檔。152庫房管理員要認真清點貨物的數量，檢查質量，同時填寫實收貨物清單；103保管員負責配件上架，按號就座，嚴格執行有關“配件的保管”規定。根據授權公司有關配件計劃、訂購的規定，開展配件的計劃、訂購工作，正確、及時填寫和傳遞配件訂貨單。3號上報前一個月的客戶滿意度，詳細反映各個部門存在的問題。106主動收集、反饋有關車輛維修質量、技術等相關信息給相關部門。106積極向客戶做好精品推薦；107處理好客戶的投訴，根據實際情況認真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。107監督并確保售后服務質量，提升客戶滿意度158配合其他部門工作，完成領導安排的其他工作10技術總監崗位名稱技術總監有無兼職維修一組組長兼上級崗位售后服務部經理部門名稱售后服務部下級崗位維修技師崗位任職資格要求u 年齡：2550u 學歷：大專u 經驗要求：5年u 知識要求：汽車、機械類相關專業，4年以上維修工作經驗，1年以上管理經驗u 能力要求：技術全面，管理經驗豐富、組織協調能力強；具有非常良好的服務意識；表二：重要性工作內容權重占比1協助售后經理在部門內開展技術管理工作；202負責維修車間的維修質量工作；203規范作業流程，保證安全生產，防止意外事故發生；154建立健全各種生產設備的維修保養制度，按時組織實施并做好登記；155根據客戶的維修和服務需求，準時交車，處理客戶質量投訴，實現客戶滿意；106對高難度故障進行判斷、維修指導、維修支持，組織內部的技術研討和技術攻關，負責維修技師的技能培訓；107對所有“一次修復率”相關的內容負責，并著力提高“一次修復率”58完成領導安排的其他工作5車間主任崗位名稱車間主任有無兼職維修二組組長兼上級崗位售后服務部經理部門名稱售后服務部下級崗位維修技師崗位任職資格要求u 年齡：2550u 學歷：大專u 經驗要求：5年u 知識要求：汽車、機械類相關專業，4年以上維修工作經驗，1年以上管理經驗u 能力要求：技術全面，管理經驗豐富、組織協調能力強；具有非常良好的服務意識；表二：重要性工作內容權重占比1合理安排車間維修任務，及時調整及協調相關資源以確保車間生產的有序進行202嚴格按照車間 6S 管理的要求對車間進行有效管理203維修進度的管理154生產成本控制，并針對實際情況提出改進建議155負責維修技師的日常管理；106對車間的工作流程進行持續改善107狠抓車間文明生產，拒絕野蠻作業58完成領導安排的其他工作5前臺主管崗位名稱前臺主管有無兼職上級崗位售后服務部經理部門名稱售后服務部下級崗位服務顧問、索賠員、客服崗位任職資格要求u 年齡：2535u 學歷：大專u 經驗要求：3年u 知識要求：市場營銷、汽車類相關專業，2年以上客服工作經驗，1年以上管理經驗u 能力要求：管理經驗豐富、組織協調能力強，良好的人際交往和溝通能力；具有非常良好的服務意識及市場洞察力；表二：重要性工作內容權重占比1協調前臺與車間工作，保證維修接待業務的正常運作和管理；202審核、統計業務數據，定期編制報表并向上級領導匯報；103收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時向有關部門反饋；154根據相關政策制定本部門管理制度、培訓計劃及業務流程；105監督并確保售后服務質量和顧客滿意，有較好的服務意識，重大問題客戶投訴率不高于1%；156協助售后服務經理制定工作計劃、及開拓業務；107向市場部提供用戶信息和市場政策建議。202制定部門的規章管理制度和工作流程,不斷完善，保持售后服務系統順暢。102熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準確的對維修車輛進行報價，估計維修費用或征求有關人員（上級）意見，并得到客戶確認后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費項目及其依據。表二：重要性工作內容權重占比1負責事故車輛的維修接待，認真檢查索賠車輛，確定事故車輛的出險性質，判斷維修類別，對事故車輛進行估價，并確定維修費用的支付方式。10客戶服務崗位名稱客服有無兼職上級崗位前臺主管部門名稱售后服務部下級崗位崗位任職資格要求u 年齡：2535u 學歷：大專u 經驗要求：1年u 知識要求：市場營銷、汽車類相關專業，1年以上客服工作經驗u 能力要求：溝通協調能力強，具有非常良好的服務意識及市場洞察力；表二：重要性工作內容權重占比1售后客戶檔案的整理：整理裝訂售后單據、存檔。206調查客戶滿意度，了解客戶需求，提升客戶滿意度。205協調好配件部門和維修部門的關系，確保維修業務的正常開展。105在配件的發放過程中，保管員必須嚴格履行出庫手續，根據調撥員簽發的出庫申請提取配件，嚴禁先出貨后補手續的錯誤做法，嚴禁白條發貨。154仔細、妥善地使用和保管工具設備及資料。（1）制定合理有效的預約服務流程。預約接待人員應記錄車輛的維修和保養情況（查看是否有三包預警，有預警走預警流程），并做好相應的設備、零配件和工位準備，保障預約的順利實施。接待次序：幫客戶打開車門，自我介紹（遞交名片），當面鋪上三件套。任何無法兌現的承諾都會惹來麻煩，所以估價要盡可能做得準確些。（二）服務顧問：對車輛清潔狀況（包括輪轂、車內、外觀）的檢視；確認維修項目及服務項目；準備好所有單據和物品（工單、結算單、舊件、貴重物品、行車證、鑰匙等）；車輛停放到竣工區，車頭向外。采購員依據提貨單提貨，依據發貨清單驗收貨物，完成配件的第一次驗收；驗收后，將貨物、發貨清單交庫管員進行配件的第二次驗收；如在第一次驗收中發現問題，與保險公司、運輸部門聯系索賠。保管員、配件主管、財務部每月、季度進行庫存盤點，作出盤點表，盤盈盤虧書面說明，交售后服務部經理上報公司經理，財務作帳目調整。第三部分 倉庫管理庫房管理包括配件自入庫至出庫為止的全部過程。庫管員統計本批貨物的缺件、壞件、劣質件以及價高件，并反饋給配件經理。四號定位：按庫號、架號、層號、位號對配件實行統一架位號，并與配件的編號一一對應，以便迅速查帳和及時準確發貨。配件由配件經理簽發出庫申請單。庫管員應隨時對有出入庫記錄的配件進行復查。三包、修理領用配件時，領用人交回相應舊件后才可發放新件。例如：可作三包、退廠或修復處理的配件，未能及時做相應處理而導致過期無法處理，或由于維修工操作不當，庫管員保管不善，所造成的配件損壞。（三）回訪作業實施要點記住我們給客戶打電話的目的是：關懷、解決問題，而不是為了完成回訪的指標。傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關切。以后我們會盡量少打擾您，您有什需要幫助的可以隨時聯絡我們。進廠前的客戶關懷會加速服務商與客戶之間關系的建立，為鼓勵和促進客戶購買服務起到催化劑的作用。　8歸檔兩日內對客戶反應的問題進行記錄，有必要的行程抱怨或客訴工聯單。雜志出現破損時也需盡快更換。（4）裝飾與布置休息室需用綠色植物進行裝飾布置；休息室的墻面和屋頂也是休息室布置中經常被忽略的地方。 沙發的擺放應以環形圍坐為佳，客戶休息室應有一定數量的圍坐臺位，以提供客戶休閑、會談所需。反之，使人產生焦慮、不安感?！薄爸虚g的圓桌是上網區，有股市頻道、在線電影點播等”“那邊是棋牌區，旁邊是兒童娛樂區”“墻角旁位置有供您免費體驗的按摩椅”“衛生間在出門左手”禮貌制止：“張先生您好！不好意思，這里是無煙休息區。《保修退回原因分析表》、《月度索賠報表》；服務營銷相關制度；顧客投訴處理流程；應收賬款的管理；事故車輛管理辦法《事故車輛統計表》、《事故車輛交接表》；培訓管理辦法；1客戶流失情況統計分析管理；1協議記賬流程；1預約率統計管理；1零件管理制度40 / 40