如何進行客戶關(guān)系管理-預(yù)覽頁

　

【正文】 呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應(yīng)管理。營銷。其它功能。通過與企業(yè)資源計劃（ERP）的集成，可進行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會計等。客戶關(guān)懷。這個無線部件使得服務(wù)工程師能實時地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。開放連接服務(wù)。報表統(tǒng)計分析。代理執(zhí)行服務(wù)。管理所有的預(yù)撥電話，僅接通的電話才轉(zhuǎn)到座席人員那里，節(jié)省了撥號時間。根據(jù)來電的數(shù)量和座席的服務(wù)水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務(wù)水平和座席人員的生產(chǎn)率。電子商店。電子支付。電子支持。下面就讓我們看一看除了信息技術(shù)的運用外，我們還應(yīng)該如何切實地改變企業(yè)日常的管理工作，為改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理做出努力。階段活動I識別你的客戶將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中。哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個這樣的企業(yè)。III與客戶保持良性接觸給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。IV調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個客戶的需求改進客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司資金。找出客戶真正需要的是什么。這個高層領(lǐng)導(dǎo)一般是銷售副總、營銷副總或總經(jīng)理，他是項目的支持者，主要作用體現(xiàn)在三個方面。在項目出現(xiàn)問題時，他激勵員工解決這個問題而不是打退堂鼓。因此，好的項目小組開展工作后的第一件事就是花費時間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)策略，并找出改進方法。選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。其次是對系統(tǒng)進行客戶化和集成化的能力，特別對那些打算支持移動用戶的企業(yè)更是如此。極大地重視人的因素。方法之二是，在CRM項目的各個階段（需求調(diào)查、解決方案的選擇、目標(biāo)流程的設(shè)計等等），都爭取最終用戶的參與，使得這個項目成為用戶負(fù)責(zé)的項目。通過流程分析，可以識別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實施優(yōu)先級，每次只解決幾個最重要的問題，而不是畢其功于一役。CRM初階（三）：CRM系統(tǒng)的典型功能CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務(wù)等。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計和報告；自動撥號。主要功能包括：服務(wù)項目的快速錄入；服務(wù)項目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。主要功能包括：對公司數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動相關(guān)的文檔進行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機會信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報告；產(chǎn)品和價格配置器。主要功能包括：預(yù)定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；可看到查詢和報告的SQL代碼；以報告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入；通過預(yù)定義的圖表工具進行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測和計劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運行狀態(tài)顯示器；能力預(yù)警。管理的改進是CRM成功的基礎(chǔ)，而信息技術(shù)則有利于提高客戶關(guān)系管理工作的效率。這方面的工作主要是當(dāng)前業(yè)務(wù)流程調(diào)查與分析、從企業(yè)內(nèi)外征求改進業(yè)務(wù)流程的好建議、業(yè)務(wù)流程的改進和目標(biāo)業(yè)務(wù)流程的形成。，形成穩(wěn)定的公司文化。另一方面，國內(nèi)企業(yè)的CRM方面的需求越來越強烈，一些先進企業(yè)開始進行CRM系統(tǒng)的運用。下面讓我們看一下那些在中國大陸有辦事機構(gòu)或代理商、產(chǎn)品比較成熟的公司，他們中有Applix、Oracle、Pivotal、SalesLogix、Siebel、艾克國際、東柏、開思（以字母為序）。其產(chǎn)品全稱為Applix iCustomer Advantage，包括三個組件：Applix iEnterprise、Applix iHelpDesk、Applix iTM1。對市場推廣活動分成項目和事件進行管理，并對產(chǎn)生的效果進行定量評估，包括項目的時間、人力和經(jīng)費投入，生成的銷售線索統(tǒng)計等。3客戶資料管理。iService提供了服務(wù)管理的功能：1分等級服務(wù)管理。3呼叫解決。iHelpDesk具有內(nèi)部服務(wù)管理的功能：1呼叫管理。后臺服務(wù)人員可在知識庫中找到最可能的解決方案，事件解決后需對本次呼叫進行記錄，新的解決方案會擴充到知識庫中以備下次使用。提供接口與其它網(wǎng)管軟件相連(如IBM NetView、HP OpenView等)，詳細(xì)記錄網(wǎng)絡(luò)故障。記錄企業(yè)內(nèi)部員工和客戶對產(chǎn)品的反饋和建議，分析相關(guān)問題并制定計劃改進產(chǎn)品。該產(chǎn)品的特點是功能比較均衡，在銷售、營銷、服務(wù)自動化、與呼叫中心的集成、商業(yè)智能等方面都功能良好。Oracle的CRM產(chǎn)品可以分為五塊：銷售管理，包含了額度管理、銷售力量管理、地域管理、銷售傭金管理等功能，并提供電話銷售的功能；營銷管理可對營銷活動進行跟蹤，并幫助營銷部門管理市場資料，進行授權(quán)、預(yù)算、回應(yīng)管理等；客戶服務(wù)管理可完成現(xiàn)場服務(wù)分配、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理、合同管理、客戶關(guān)懷、移動現(xiàn)場服務(wù)等功能；呼叫中心模塊提供了提供了電話管理員、語音集成服務(wù)、開放連接服務(wù)、多渠道接入服務(wù)、代理執(zhí)行服務(wù)、自動撥號服務(wù)、市場活動支持服務(wù)、呼入呼出調(diào)度管理、報表統(tǒng)計分析、管理分析工具等功能；電子商貿(mào)模塊提供了電子商店、電子營銷、電子支付、FAQ等功能。對于那些已經(jīng)上了Oracle的ERP系統(tǒng)或者打算進行全面信息化的企業(yè)來說，除了價格的因素外，Oracle的Application 11i具有很強的吸引力。企業(yè)可建立和管理市場活動，獲取潛在客戶。銷售人員可共享銷售信息，獲得并跟蹤潛在客戶。4電話銷售模塊。能容易地輸入和跟蹤訂單，標(biāo)識不同的訂單，輸入退貨記錄，建立訂單的歷史記錄。是Interact Commerce公司的CRM產(chǎn)品，其前身是ACT!174。可編輯客戶信息，并可據(jù)客戶管理人、區(qū)域、成功概率等進行統(tǒng)計和查詢。銷售員可制定工作日程，并自動按優(yōu)先順序排序。除了上述功能外，Saleslogix還支持電話銷售和自助銷售。其次，企業(yè)可將典型問題、解決方案、各種流程、手冊、FAQ、白皮書等組織成客戶服務(wù)知識庫。由于進入中國時間較短，當(dāng)前只有銷售方面的模塊有中文版。：1銷售管理。可用來計劃、執(zhí)行和評估基于網(wǎng)絡(luò)的市場營銷活動，如進行客戶細(xì)分，發(fā)掘潛在的顧客，通過個性化的、動態(tài)生成的基于網(wǎng)絡(luò)或電子郵件的方式進行聯(lián)系或促銷，包括發(fā)送電子信件和進行網(wǎng)上調(diào)查，可以瀏覽由在線數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生的圖表報告，評估每項活動的有效性及回報。eMail Response。企業(yè)可利用企業(yè)門戶、網(wǎng)絡(luò)、在線新聞等信息源，收集并傳遞有關(guān)個人、客戶、競爭者和公司情況的簡報。它可以通過一些基本的機會和預(yù)測管理、客戶管理、聯(lián)系管理、活動管理、活動跟蹤等銷售功能幫助電話銷售人員提高工作效率，實現(xiàn)銷售目標(biāo)。企業(yè)可管理市場開發(fā)基金（MDF）、機會、客戶和渠道伙伴的服務(wù)請求，并跟蹤所有分配的項目的執(zhí)行情況。它定位于高端市場，并提供上述套件的中小企業(yè)版本。艾克國際eCRM艾克國際來自美國，在北京、上海、廣州、臺灣、香港設(shè)有分公司。 2CTWare，撥入應(yīng)答服務(wù)系統(tǒng)。具有郵件自動回復(fù)及分派功能。前者是一個1 to 1的客戶行為分析工具，可以進行客戶購買行為和銷售資料的追蹤與分析，供市場人員設(shè)計與執(zhí)行營銷項目時參考。其次，在后端，它強調(diào)對客戶服務(wù)和營銷資料進行數(shù)據(jù)分析從而追蹤客戶消費行為。東柏MichelleMichelle是東柏公司的CRM產(chǎn)品，定位于亞太市場。Michelle提供市場活動問卷設(shè)計和編輯功能，并把客戶的調(diào)查問卷保存在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中。話務(wù)員在同客戶的電話交流過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶對公司的某種產(chǎn)品或某項服務(wù)項目有購買欲望，便利用此模塊將其記錄下來，并根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)項目的不同將此任務(wù)指派給不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)人員或業(yè)務(wù)部門去跟蹤處理。Michelle提供了案例流設(shè)計工具，企業(yè)可根據(jù)自身實際進行客戶投訴的處理流程、操作流程的設(shè)計。該產(chǎn)品適合從事電話營銷、銷售和服務(wù)的企業(yè)使用。主要功能是進行系統(tǒng)用戶注冊，并為用戶進行權(quán)限設(shè)置，還可以進行一些必要的編碼設(shè)置，如客戶編碼、業(yè)務(wù)編碼等。此模塊可提供如下的功能：新業(yè)務(wù)登記，；業(yè)務(wù)人員可根據(jù)客戶的重要程度確定與其聯(lián)系的頻度，事先安排聯(lián)系活動（如打電話、發(fā)郵件、拜訪等），并記錄每次聯(lián)系結(jié)果；對重要事件進行預(yù)約提示；記錄競爭對手情況；記錄往來郵件和傳真；記錄與某一項目有關(guān)的文檔；業(yè)務(wù)的重新分配；主管可通過郵件進行業(yè)務(wù)催辦；對成交業(yè)務(wù)的定單明細(xì)、合同情況、交貨情況和付款情況進行跟蹤；對完結(jié)的業(yè)務(wù)進行查詢和統(tǒng)計。主要用來存放大量的業(yè)務(wù)信息，如公司介紹、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品報價、標(biāo)準(zhǔn)文檔、市場活動、媒體宣傳、業(yè)界動態(tài)、產(chǎn)品趨勢、競爭對手及其產(chǎn)品等信息。用戶填寫個人興趣標(biāo)后，此軟件可自動抽取用戶關(guān)心的話提，發(fā)郵件給此用戶。很多企業(yè)都需要這樣具有實用性的工具。針對CRM產(chǎn)品的不同用戶，它提供不同的門戶（Portal）：它的客戶門戶(Customer Portal)支持BC電子商務(wù)活動，如自助服務(wù)和在線訂單等；它的伙伴門戶(Partner Portal)支持BB活動，在企業(yè)間共享信息以便在一些計劃中協(xié)同工作；它的員工門戶(Employee Portal)為內(nèi)部用戶提供操作活動，并且可以加以分解以支持個人任務(wù)和活動。HP Front Office是基于HP的Smart Contact開發(fā)的，除支持企業(yè)CTI和多重聯(lián)絡(luò)渠道外，增加了電子營銷、電子銷售和電子支持的組件。 Billing）。CRM初階（六）：CRM的未來之路CRM技術(shù)和市場的發(fā)展趨勢對于CRM系統(tǒng)的用戶、CRM軟件開發(fā)商的重要性是不言自喻的，也是專業(yè)媒體、咨詢公司和研究機構(gòu)所關(guān)心的話題。v 現(xiàn)有的CRM產(chǎn)品將融入更多的合作伙伴關(guān)系管理（PRM）的功能。 未來的CRM產(chǎn)品將融入知識管理和競爭情報的部分理念，成為知識管理和競爭情報的有力工具