房地產(chǎn)投資策劃公司售樓員培訓(xùn)手冊-預(yù)覽頁

　

【正文】 員工不可留胡須；一、 手* 員工的指甲長度不超過手指頭；* 女員工只可涂透明色指甲油；* 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首飾；* 經(jīng)常保持手部清潔。友好詢問類：謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您點什么、請問您是第一次來嗎、是隨便看看還是想買樓、您想看什么樣的樓、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您的時間的話，我給您介紹一下好嗎、您是自住還是投資？如果自住您不妨看看這套房子、好的，沒問題、我想聽聽您的意見行嗎。送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話、不買樓沒有關(guān)系，能認識您我很高興、再見。在接待客戶時，忌用生硬、冷冰冰的話語。相反，如果售樓員有著良好的素質(zhì)，即使對方不買樓也會對開發(fā)商產(chǎn)生良好印象，并且對方還會向其親朋好友推介。叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說。一、 五個請：請進、請坐、請喝茶、請看資料、請指導(dǎo)。一、 一達到：達到成交目的。樓盤銷售基本流程熟悉銷售資料，樹立銷售信心前期準備工作 熟悉現(xiàn)場特點，遵守現(xiàn)場管理銷售資料和工具的準備站姿接待規(guī)范 迎客引客模型介紹 介紹外圍情況 引客到洽談室介紹樓盤情況 樓盤基本介紹 樣板房示范單位 實地介紹洽談、計價過程 洽談推介 詢問銷控 求助主管 洽談推介 寫認購書 營造成交氣氛 跟進已購客戶成交過程 交臨訂金 補足定金 跟進已購客戶客戶來電登記方式成交原因分析報告二、售樓員工作方法售樓員售前準備工作售樓員開展銷售工作前，應(yīng)對市場房地產(chǎn)概況、行情有一定的了解。如何成為一個優(yōu)秀的銷售人員；如何爭取每一位客戶；如何把握客戶的心理特征……以下便是一個優(yōu)秀的房屋銷售人員所應(yīng)透徹了解的問題和技巧： 市場研究。對消費者的研究和分析主要包括以下幾個方面：目標客戶群體的分析：根據(jù)項目開發(fā)定位、價格定位、目標客戶群體定位來推敲本小區(qū)的主力客戶群體的職業(yè)類別、年齡范圍、月均收入、文化品位、購房需求等，根據(jù)主力客戶群體的共同特征來規(guī)范自己的語言、儀表、行動等，以便博得他們的好感。產(chǎn)品的研究。政治、經(jīng)濟、社會、法令及有關(guān)方面組成大環(huán)境，會影響購房者心態(tài)。最大的敵人在本棟大樓、本社區(qū)。針對缺點，應(yīng)擬定“答客問”、將缺點轉(zhuǎn)化為優(yōu)點。 售屋前，針對附近有競爭的房屋之優(yōu)缺點作比較，在客戶提出時立即回答，批評對方缺點。（2）環(huán)境分析表。甚至銀行的按揭系數(shù)也熟記于心。在回答提問時，特別是涉及到一些數(shù)據(jù)時，盡量避免使用諸如“好象”、“也許”、“大概”之類的詞語，應(yīng)該給客戶一個準確、明了、詳細但不羅嗦的回答。作為一個成功的售樓員，你應(yīng)該想客戶所想，急客戶所需。比方說對周圍學(xué)校的了解，不應(yīng)僅僅局限在學(xué)校的數(shù)量、名稱。客戶是否會覺得買你的樓盤買得放心、買得舒心？這些細枝末節(jié)的東西，雖然繁瑣，給你帶來更多的工作量，但你不要忘記，一個細節(jié)往往可以成一事，也可敗一事。并非文化程度高，就代表著個人素質(zhì)高，文化程度低就代表個人素質(zhì)低。我們必須尊重客戶，但我們同樣要贏得客戶的尊重。在與客戶交談時，要注意及時調(diào)整自己的語調(diào)語速，不要過快過急，要讓客戶聽得清楚、聽得舒服。售樓處室內(nèi)外要始終保持干凈整潔。夏季空調(diào)開放時，使室內(nèi)外溫差保持在510度左右。總之，我們的工作就是使客戶在售樓處的每一分、每一秒都過得輕松、愉快。留客方式當(dāng)整個推介過程完畢時，而客人確實需要再三考慮時，可說：“XX先生或小姐，請留下電話，如果公司有其它特別優(yōu)惠的單位推出時，我好通知您。當(dāng)客人進門，臉帶笑容，主動迎上去對客人說：“歡迎光臨”，遞上自己的名片“我是XX小姐，請問您是來看房的嗎？我?guī)湍鲆幌聵怯罱榻B”等。介紹樓盤情況準備好樓書、計價表等資料——（視聽區(qū)）模型、展板介紹——示范單位介紹——實地介紹——引客到洽談臺。介紹現(xiàn)在所站的位置在那里，方向方位，樓盤位置、樓盤配套、路名、附近建筑物、附近配套設(shè)施、公交網(wǎng)絡(luò)、人文景觀等等。C、參觀樣板房、示范單位。D、樓盤實地介紹（小區(qū)實景）。同時，其他售樓員應(yīng)及時添加茶水。”從而進入較實在的談判、拍板階段。“恭喜您成為某某樓盤的業(yè)主，恭喜您！”用力握緊客戶的手。四、售樓文件辦理程序認購手續(xù)和預(yù)購登記（一）、認購手續(xù)認購樓宇的買家必須持有身份證和認購定金，如認購樓宇的買家是法人代表的單位，買家應(yīng)出示法人代表營業(yè)執(zhí)照、法人代表證明書、法人代表授權(quán)委托書及其法人代表代理人身份證復(fù)印件；買家選擇確定樓宇戶型、棟號、樓層、房號；買家選擇確定付款方式，如一次性付款、分期付款、銀行按揭；簽署《認購書》。因為《商品房買賣合同》一經(jīng)簽訂，就不可能更改，如不按合同執(zhí)行付款規(guī)定，賣家將作出終止合同，并不退回已交付的樓款的決定。如未能使買家信服釋疑，可以提醒買家去請教自己的法律顧問，如律師或政府的職能部門，或自己信服的人。選擇“銀行按揭”付款的個人需提供的資料：208。靈活掌握售樓技巧。售樓人必須具備的理論知識有如下幾方面：營銷基礎(chǔ)知識廣告基礎(chǔ)知識房地產(chǎn)基本知識當(dāng)前當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)走勢企業(yè)管理基礎(chǔ)知識服務(wù)基礎(chǔ)知識企業(yè)文化基礎(chǔ)知識推銷的基礎(chǔ)知識裝修裝飾基本知識物業(yè)管理基本知識以上八項的基本知識必須要掌握，一個售樓人如果只知道機械地接待上門的顧客，卻不懂營銷、廣告、服務(wù)和企業(yè)文化的基本知識，甚至對房地產(chǎn)的基本行情也一無所知，這是不可能接待好顧客的，當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時，就會無從回答，任何一個顧客面對這樣的售樓人，都會喪失信心的。售樓人要提高自身心理素質(zhì)，可從以下幾方面入手：控制水平心態(tài)：不要讓自己易怒、易躁，要將心態(tài)控制在一條水平線上，保持心態(tài)起伏的幅度不要過大，無論遇上什么事都要令心態(tài)不要過分起伏，碰上喜事不要過分激動，遇上壞事不要過于悲傷，始終保持著一份平靜的恬淡心情。移花接木：碰上不順心的事情時，不防采用移花接木的方法，在你情緒激動時，趕快想想人生中美好的事情，這樣有助于你淡化目前的惡劣心情。對客戶的觀察，有助于售樓人員掌握客戶特點、動機，從而在介紹樓盤和洽談時能做到有的放矢，提高成交率。比如顧客滿面春風(fēng)，笑容可掬，說明顧客自信、成功、親切。姿態(tài)：姿態(tài)是很能反映出一個人的精神風(fēng)貌的。手勢：手勢通常是用來表達意愿的，也是第二語言。喜歡穿休閑裝的人，這人性格開放，不喜歡受到約束。佩飾：根據(jù)顧客身上所佩戴的飾物來判斷顧客的地位。一個好的售樓員，可以將沒有買樓意向的顧客變成潛在顧客、將潛在顧客變?yōu)槟繕祟櫩停暑櫩停暑櫩妥優(yōu)闃I(yè)主。因為有很強的表現(xiàn)欲望，常常會令對方反感，影響對方情緒。冷淡顧客 往往只顧自己說話，而令顧客沒有插話的余地，說者說了很多，聽者卻半句也沒有入耳，顧客也會有一種被冷落的感覺。字字珠璣 話不多的人，每說出的一句話都相對比較有力，更能打動顧客。不喜歡說話的人，就巧妙地將表演的機會讓給了顧客，顧客自然高興，容易建立和諧的談話氛圍。最好讓顧客面對沒有人出入或者景物的方位，防止顧客分神。：顧客習(xí)慣于拿此樓盤與彼樓盤類比，在這種情況下，售樓員最好引導(dǎo)顧客不要作類比，如果顧客一定要類比，售樓員應(yīng)半自家樓盤的優(yōu)點比人家樓盤的缺點，以突出自家樓盤的優(yōu)越性。人在饑餓的時候，會人為的放寬選擇條件。：談話時要集中精神，不能左顧右盼，否則顧客會認為你不尊重他們。 銷售人員的素質(zhì)與形象： 嚴謹?shù)霓k事作風(fēng)是房地產(chǎn)營銷人士不可缺少的素質(zhì)。接聽電話要始終如一地保持禮貌、熱情的態(tài)度，講話要清楚并注意節(jié)奏，善于傾聽客戶的訴說，引導(dǎo)客戶將其憂慮和期望表達出來。 銷售人員應(yīng)該知道的：基本的房地產(chǎn)專業(yè)知識；對建筑、金融、城市經(jīng)濟等專業(yè)知識有相當(dāng)程度的了解；掌握心理學(xué)、行為學(xué)等綜合知識；掌握觀察技巧、語言技巧和身體語言技巧；了解目標客戶屬于哪一階層，心理承受力、行為習(xí)慣等。因此，了解客戶的心理及其變化過程，將會使房地產(chǎn)營銷得心應(yīng)手。有經(jīng)驗的銷售員是能夠迅速地從客戶的言行中判斷出其特殊品位和傾向，并由此來調(diào)整自己的銷售策略與技巧。第二、在異議提出時立即解答。例如：過了展銷優(yōu)惠，沒有連環(huán)折扣優(yōu)惠，沒有如此好的單位可以選等等。間接否認法轉(zhuǎn)化法例如：客戶回答“樓價貴我現(xiàn)在沒有錢買、銷售員回答“XX先生，其實現(xiàn)在的樓價已經(jīng)很便宜好了，你看月供只是XXX元，吃餐飯都可以買得起，XX生，你不要跟我開玩笑啦！取長補短法（10）反問巧答法客戶：你們的樓，質(zhì)量太差了！銷售員：質(zhì)量太差了？不是吧？（面帶疑惑神色）我想每個人要求不同，你看，這套廚柜挺好的，還配有抽油煙機、煮飯灶，你都不用再裝修了。銷售員：買樓不怕多，這個星期住這邊，那個星期住那邊，都挺好的。客戶：我需要和XX商量一下（微笑）XX先生（太太），我想你家里一定是你拿主意的，你XX生（太）對你那么好，什么都聽你的，你喜歡的他（她）也一定喜歡。洽談中不應(yīng)該做的：猜測；催促客戶買樓；如果不知道正確答案，要誠實地說這方面我不大清楚，但我可替你找出答案； 自我辯護：盡量避免表現(xiàn)出自我辯護的態(tài)度。1你應(yīng)該知道的事情：客戶的姓名，聯(lián)系電話；客戶的來訪目的；具體內(nèi)容：客戶要解決的問題；1基本操作程序：營銷人員通過電話解釋詢問和接待客戶，確定洽談交易樓盤。在銷售當(dāng)中，名聲響亮、口碑良好的物業(yè)管理公司是使人們對所售物業(yè)產(chǎn)生信任及對將來的服務(wù)感到安心的重要因素之一。在銷售過程中，可以與客戶交談輕松的話題，但必須把握客戶心理，并注意了解客戶此行的想法及以往的經(jīng)歷，以便吸引客戶，促進成交。買方在附近租房，是否因為收入提高或房東提高租金，買方是否因為孩子上學(xué)要在本區(qū)購房，或買方為做生意、換工作、交通便利，買方親人住在附近。 d、對價格有信心，不要輕易讓價，不要有底價的觀念。 f、可以用恭維法，稱贊家人、房屋等，使客戶興奮而露出破綻。然后約定帶看時間，集中在某一時段。業(yè)務(wù)人員一猶豫，就給客戶胡思亂想的機會。第一次購房的人要特別注意，會問些莫名其妙的問題，反悔的可能性也大。 （3）成交技巧。尊稱某先生、某小姐、某伯伯、某媽媽，是有禮貌之舉動。 第五招，同步坐位原則。看見客戶有女兒，就說：好漂亮的女孩，將來一定跟媽媽一樣是大美人（適合女性講）。弄清對象，才能對癥下藥。有時出錢的是父親，有權(quán)決定的是母親，需要的卻是兒子和媳婦，這時便要同時說服三人或四人。” 第九招，二擇一法。敏銳觀察對方的滿意程度，在最恰當(dāng)?shù)臅r機拿出“訂單”，將對方的意愿訂下來。另外，掌握融洽氣氛，當(dāng)機立斷，也是必要的。第十四招，窮追法指在即將成交之際，客戶提出反對意見，拒絕等理由時不要受其影響，而依舊熱情，一而再，再而三積極促成交易。售樓員基本守則培訓(xùn)對象：售樓員關(guān) 鍵 詞：守則、合作、行為規(guī)范主要內(nèi)容：售樓員素質(zhì)、紀律要求作 用：熟悉開發(fā)企業(yè)的基本規(guī)章制度，建立一支遵章守紀的高效售樓團隊。三、基本紀律所有員工應(yīng)當(dāng)遵守國家各項法律、法規(guī)。不允許在上班時間隨便外出，如遇特殊事情必須由主管級以上領(lǐng)導(dǎo)批準；工作時間內(nèi)不允許打私人電話，確實有事打電話應(yīng)做到長話短說，不能超過三分鐘；不許冷淡客戶、對來訪客戶視而不不見或出言粗魯與客戶爭吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生；職員不能進行有損公司的私人交易活動，不能以公司名義進行任何損公利己的私人行為及進行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務(wù)，如有此類行為，須承擔(dān)因此引起的一切法律責(zé)任，公司有權(quán)終止聘任合同，并追究其法律責(zé)任；。未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。一個人，即使其能力再強，如果品質(zhì)不好，也堅決不能用。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度：在接待來訪顧客時，要做到三個“主動”，即主動向顧客打招呼、主動安排顧客入座、主動拿售樓資料給顧客看。良好的專業(yè)素質(zhì)：具有一定的專業(yè)知識，對營銷和房地產(chǎn)有一定的了解，熟悉當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)政策法則。穩(wěn)重扎實處變不驚：要求售樓人員辦事沉穩(wěn)，具有應(yīng)付各種復(fù)雜事情和突發(fā)性事件的能力。維護公司財產(chǎn)安全：有義務(wù)對公司的任何財產(chǎn)安全負責(zé)。1發(fā)揚主人翁精神：在干好本職工作的同時，要積極為公司整體發(fā)展著想，多向公司提出合理化建議，為公司建設(shè)竭盡全力。執(zhí)行服務(wù)任務(wù)的人員主要包括售樓經(jīng)理、售樓主任及當(dāng)值售樓人員、保安、財務(wù)等，為銷售工作提供必要的后勤服務(wù)，在行為體系（BS）與服務(wù)體系（SS）方面實現(xiàn)顧客滿意。銷售控制采用隱含銷控的方法，有利于更靈活的調(diào)控銷售，由專人負責(zé)，每天與發(fā)展商核對銷控情況。如：每月評選“最佳售樓人”一名，在當(dāng)月的公傭中提取一定份額作為獎勵；每季評選“高額售樓人”三名，報公司嘉獎；連續(xù)3個月銷售排名倒數(shù)第一予以辭退。三、財務(wù)管理催、收款事務(wù)做到及時對賬，提前提醒交款，對滯后交款者要及時發(fā)現(xiàn)及時催交，交款有變動及時溝通。臨時訂金管理由銷售文員開收據(jù)后交主任簽收保管，退訂后單據(jù)由銷售人員簽證明。客戶登記本的填寫與管理銷售處設(shè)“電話客戶登記本”、“上門客戶登記本”各一本。登記本使用完畢后，立即由項目經(jīng)理上交公司替換。義務(wù)接待客戶亦必須登記“客戶登記本”，并在備注欄上注明“義務(wù)”。七天后上門看房的，以普通上門客戶接待。每次客戶跟蹤都必須將跟蹤結(jié)果記錄于跟蹤本上。簽署認購書認購書一般由銷售人員本人填寫。簽署完畢的認購書一律交由項目經(jīng)理保管。登記時不得私自涂改、損壞。為樹立團結(jié)互助的團體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行協(xié)商解決，解決不成由項目經(jīng)理分配處理。如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)有意向時，以先交定金為準。有關(guān)問題不得會上不說而私下議論。接待客戶須面帶微笑、熱情大方，主動與客戶交