酒店銷售人員培訓課程-預覽頁

　

【正文】 有力的洽談技巧過往很多人員與客戶洽談時都很緊張，事前要為每一個細節作好充分的準備。銷售人員的目標不是在洽談中保持強有力的主導地位，而是在整個談過程中都能在平等互利的基礎上平衡資產和價值的關系。l 銷售和客戶雙方都能從平等互利的洽談中獲益。時間：客人通常沒有較多的洽談時間或不愿意花太多時間在洽談上，因而不得不盡快作出決定。性格：銷售人員應盡量迎合客人的性格和喜好。增強銷售人員的談判力量：對客戶的認識：充分認識客戶的決策過程、結賬要求、性格、影響購買決定的因素、談判技巧、對售方現有產品和服務水平的態度。談判技巧：建立明確的談判目標和堅持談判尺度是增強談判力量的基礎。銷售洽談的目的如下：l 堅持計劃書中所述的條款，最后確定達成業務。l 復習業務情況，制訂新目標。但是，銷售人員應注意選擇恰當的話題。銷售人員一旦設定了銷售洽談的進程，就應遵循該方向進行洽談。切記開始應該用短句提出結束性問題，只讓客戶回答“是”，因為的回答都有可能對后面的洽談內容產生反效果。表明洽談目的：從一開始就簡單直接地表明本次銷售洽談的目的，說明希望通過本次洽談達成的協議，這種方式較直接了當地進入議程。例：“您計劃在本年度召開更多的會議嗎？”展開式問題：要求詳細回答的問題。”捉住語句中的戰略性詞語提問：當客戶提及某樣較重要的信息時，應促住語句中最關鍵的詞語提出問題。是否能獲得有效信息關鍵在于是否掌握聆聽技巧。因此，在整個洽談過程中都應保持專注。保持恰當的姿勢：恰當的姿勢表示你對客戶及其話題感興趣。絕對不要打斷客戶的談話或轉換新話題。******************************************************************銷售培訓課程保持開放的思維/控制好情緒：一個好的聆聽者知道，哪怕是一個字也能影響情緒，造成思維的封鎖。聽取事實和意見：雖然事實對于了解客戶的需要是非常重要的，但也不能忽視客戶意見的重要性，尤其要注意客戶對其想法的總括。避免受干擾：避免受任何外界干擾，以便更集中精神聆聽客戶的談話。雖然銷售人員非常熟悉酒店的設施和服務的特點，但不能簡單地陳述這些特征，而必須根據客戶的具體需要，有針對性地陳述相應的特征。處理反對意見：通常在達成洽談協議之前，銷售人員都必須先處理好客戶提出的反對意見，方法如下：保持冷靜：反面意見并不意味著拒絕，不需緊張。因為你可能還沒有聽取全部事實，倉促作答可能造成不利的后果。揭露所有反對意見：當客戶提出一項或兩項反對意見時，你必須了解清楚是否還有其它反對意見。******************************************************************銷售培訓課程客戶接受解決方法：確保客戶同意你提出的解決方法，以及雙方完全明白是如何解決問題的。”***************************************************************** 銷售培訓課程分辨多種洽談項目洽談項目是銷售業務的一個重要組成部分。展開多項洽談項目的原因如下： 很多洽談項目都是由客戶提出、并在客戶的前提利益下進行洽談的，這使客戶占據了有利的形勢。在展開洽談項目之前，應先了解清楚雙方要談及的具體項目。如果銷售人員作好充分的策劃準備，就能順利地完成洽談。第二步是分析形勢，包括四個組成部分，目的是在開始策劃和洽談之前分析和確定雙方的洽談起點和位置，這是策劃的基礎，因而是非常重要的，必須認真分析以下四個項目：l 客戶的情況與利益：估計戶的需求及其原因，了解相互的共同利益，找出滿足客戶利益的方法。在完成以上四項分析后，就可定立有關參數。洽談是否成功，主要取決于是否有完善的策劃，以及銷售在洽談過程中的表現。然后，列舉售方的利益，按主次排列，這樣就可對最重要的情況和利益一目了然。省錢；保持行政人員的形象；確保酒店能滿足其會議要求；確保酒店能有時供應會議資料。分析的目的是了解清楚競爭對手的實力，以及在本次洽談中我方優于其它競爭對手的有利條件。銷售人員應分析、確定和對比雙方的權力資源和范圍、如果分析結果表明雙方的權力對比保持平衡，銷售人員就可與客戶平等地進行洽談。2 適應改期洽談。2 大部分與會者希望在本店舉行會議。1 特別的團體接待方式；2 客戶對酒店的宣傳。1 ￥50/人2 省時，滿足客 人和代理商的需要。 根據以下各項制訂參數：1 短期和長期的銷售目標2 合理的預想3 公司規則4 管理指示5 與客戶的談判經驗6 競爭對手提供的優惠條件/有利條件7 公平互利的條件8 形勢分析結果為了制訂合理有效的參數，必須參照形勢分析結果，它為這一關鍵策劃步驟提供了有效的信息和指引。洽談時應遵循以下“交易”技巧：l 不要過早讓步。l 循序漸進地退讓。l 不要為了在限期前談妥業務而作出額外讓步。銷售人員并不用對該提議承擔責任，而只是提出了一個洽談項目。靈活地使用“試探“技巧，有助于洽談順利地進行。這是一種防衛戰術，當銷售人員在洽談過程中處于劣勢或承受過大壓力時，請運用這種戰術。轉移戰術：轉移戰術是把客戶的注意力從重要的項目轉移到較小的項目上，銷售人員應假意強調無關緊要的項目，把很小的讓步表現為很大的犧牲，使客戶通過很大的努力才獲得很少的收獲。即使你知道最終也會滿足客戶的要求，也不能輕易讓步，因為這樣客戶會以為無論提出什么要求，你都會答應。******************************************************************銷售培訓課程限期戰術：“限期”戰術是銷售人員把握主動權，向客戶表示如果在某個期限內達成協議，就可獲得某些特別優惠。如果對方也有多人參與洽談，售方就必須運用這種戰術，以平衡雙方的力量對比。而且使客戶失去了反駁的對象，使洽談在靈活的“對話”的氣氛中進行，而不在在“批評”中進行。在整個洽談過程中，應經常運用這種戰術（運用率較其它戰術高），在開始洽談時，就應表示售方注重的是雙方的共同利益，而非售方的立場，并在整個洽談過程中不斷強調這種想法。在這種情況下，如何運用試探戰術？2 你正與一位大客戶洽談，因客戶提出了很多苛刻的要求，使你承受很大壓力。9 在運用“共享利益”技巧時，如何強調雙方的共同利益和目標？******************************************************************銷售培訓課程戰略和戰術：策劃洽談的第四步是確定洽談戰略和戰術，我們首先從定義入手。通常把提供的最低條件作為第一個議題，但這并非一成不變的，要根據實際運用的戰術作出相應的調整。l 當策劃戰略步驟時，不要忘記運用“交易”戰術以確保獲得一定的回報。更高的權威——客戶開始讓你以為他全權負責本次洽談，而當你準備與客戶達成協議之際，他告訴你將由上級作出最后決定。將來承諾——客戶為了讓你盡量滿足其要求，通常會以增加將來業務為手段。疲勞戰——在整個洽談過程中，客戶不斷提出意見、改變主意。***************************************************************** 銷售培訓課程 練習銷售洽談技巧 三人為一組，輪流充當銷售人員、客戶和觀眾的角色，每次約30分鐘，共需90分鐘。2 由銷售人員用5分鐘簡單介紹洽談的主要內容和形勢，并給客戶派發洽談資料，以便客戶更有效地提問。4 當洽談結束后，由三位學員共同討論，作出評價，提出建議，填寫“洽談觀察/討論指南表”，簡單描述有效的談判技巧和建議運用的戰術。2 按照銷售洽談背景資料所述的客戶性格扮演角色，合理地掌握難易程度，使3******************************************************************銷售培訓課程 談判現實化。“洽談練習觀察/討論指南表格”提供了全面的談判技巧檢查標準。“觀眾”角色指引：“觀眾”角色是非常重要的，觀察過程也是一個很好的學習過程，并能對洽談練習提出有效的建議，請注意以下幾點：1 根據“銷售洽談觀察/討論指南”，作為談判技巧檢查單，記錄談判過程的重要信息。4 遵循下述討論形式：l 由“銷售人員”作自我評定，例如哪里做得較好，哪里需要改進。5 緊記實踐練習的目的是學習，而不是批評，采用積極的方法改進每位組員的談判技巧，強調好的方面，建議需要改進的事項。7 遵循合符邏輯的