酒店銷售人員培訓課程(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 而必須根據(jù)客戶的具體需要，有針對性地陳述相應的特征。酒店有很多有助于銷售的有利特征，然而，如該特征不能滿足特定客戶的需要，也不能算是利益。如果已了解客戶的需要，并針對其需要相應地說明酒店的特征和能給客人帶來的利益，就很可能贏得客戶。******************************************************************銷售培訓課程利益必須與客戶的商務（省錢、獲得額外價值）或個人（安全感、對銷售人員的信任）有關。處理反對意見：通常在達成洽談協(xié)議之前，銷售人員都必須先處理好客戶提出的反對意見，方法如下：保持冷靜：反面意見并不意味著拒絕，不需緊張。應把反面意見看作銷售過程的一部分。當客戶提出反對意見時，必須更留心傾聽，作出恰當?shù)幕貞ＭｎD：停頓，整理好思維，不要倉促作答。因為你可能還沒有聽取全部事實，倉促作答可能造成不利的后果。讓客戶更詳細地表達意見： 要求客戶解釋反對意見。因為導致反對意見的原因很多，在沒了解清楚之前，很難想出正確的解決方法。理解反對意見：認識客戶的問題和關注的事項，表現(xiàn)出同情和理解，讓客戶撤消防線的同時，找出解決方法。揭露所有反對意見：當客戶提出一項或兩項反對意見時，你必須了解清楚是否還有其它反對意見。因為客戶很可能由于某種原因而不想提出這項反對意見。盡快了解所有反對意見是一項重要的基礎技巧，有助于及時作出正確的回應。回應反對意見：用“如果”開頭的語句提議解決方法，表示你正建議其中一種方法，而不是唯一的一種，當客人不滿意時，還可隨時補充其它方法。******************************************************************銷售培訓課程客戶接受解決方法：確保客戶同意你提出的解決方法，以及雙方完全明白是如何解決問題的。結(jié)束洽談的技巧：獲取客戶的承諾是銷售洽談中最重要和最困難的一關。注意運用以下戰(zhàn)略和技巧：基本的結(jié)束方式：“我可以為您作好預訂嗎？”假設的結(jié)束方式： “我明天將會與前臺經(jīng)理為您安排特別的入住方式。”反向結(jié)束方式：“如果我們能為您安排使用電腦的房間，您會確定在本酒店舉辦會議嗎？”特別活動：“所有在10月為明年1月預訂的團體都可獲得本酒店音樂廳的入場券。”***************************************************************** 銷售培訓課程分辨多種洽談項目洽談項目是銷售業(yè)務的一個重要組成部分。在洽談過程中，必須根據(jù)洽談項目進行才能達到預定的洽談目標。在沒有與客戶達成協(xié)議之前，應盡量展開洽談項目，如產(chǎn)品特點、價格、服務和廣告等。洽談項目是售方和客戶都想商討的事項，因而必須和酒店的設施和服務有關。展開多項洽談項目的原因如下： 很多洽談項目都是由客戶提出、并在客戶的前提利益下進行洽談的，這使客戶占據(jù)了有利的形勢。主動提出洽談項目可避免這種情況的發(fā)生。擴展洽談項目可避免發(fā)生分散、單一和片面等洽談情況。提出洽談項目使業(yè)務獲得更順利的進展，盡快完成預定目標，達成互利的洽談結(jié)果。在展開洽談項目之前，應先了解清楚雙方要談及的具體項目。尋找潛在的業(yè)務可能，并記住洽談項目是由雙方提出的，而不單純由客戶提出的。準備充足的洽談項目是很重要的，這樣可隨時滿足客戶的需求。練習：* 列舉客人要求的各項優(yōu)惠措施：1 免費果籃、鮮花 7 延遲退房2 免費早餐 8 快速入住3 嘉年華會 9 免費歡迎飲品4 升級服務 10 免費會議服務5 折扣優(yōu)惠 11 免費收郵件6 交通車服務******************************************************************銷售培訓課程* 列舉售方希望從客戶處獲得的利益：1 新業(yè)務 6 按時付款2 長期合約 7 增加業(yè)務量3 更多的消費團體 8 預訂4 全價/高價 9 連續(xù)付款5 更多的消費項目 10 回報率高客戶的洽談項目： 客戶與銷售人員進行的洽談有別于公司之間的商務洽談，因而其洽談項目也有不同，以下列舉了一些客戶經(jīng)常提出的洽談項目：l 免費產(chǎn)品或服務 l 管理細節(jié)項目l 付款方式l 有效期l 合約條款l 廣告宣傳和市場推廣的協(xié)助l 房租價l 會議室租金l 折扣優(yōu)惠l 日期/時間l 人員協(xié)助l 保證金l 菜單選擇l 休閑活動l 房間位置l 特別設施l******************************************************************銷售培訓課程l 提供服務的最后期限l 交通車服務l 銷售人員提出的洽談項目：l 新業(yè)務l 增加業(yè)務量l 配套業(yè)務l 合約條款/期限l 客戶同意負責處理某些管理事務l 戶同意介紹更多的公司或部門l 客戶同意付一定比例的廣告費l 按時付款l 客戶同意參與某項推廣活動l 客戶同意交保證金l 客戶保證入住人數(shù)l 預訂入住房數(shù)l 消費較高的項目l 餐飲消費***************************************************************** 銷售培訓課程策劃及洽談技巧一． 策劃1． 收集信息2． 分析形勢—形勢和利益—競爭情況—權(quán)力資源和范圍—洽談項目和價值3． 選定參數(shù)4． 決定策略和技巧二． 進行洽談從以上程序可知，策劃洽談的首要任務是收集所有關于洽談的有效信息，接著三步是策劃的內(nèi)容，最后一步是進行洽談。如果銷售人員作好充分的策劃準備，就能順利地完成洽談。策劃能讓銷售人員明確洽談目標，所能提供的服務項目和要求的回報，準備充足的洽談項目，選擇最適合特定客戶的幾項，預先制訂洽談戰(zhàn)略的戰(zhàn)術(shù)，減少困難，達至理想的洽談結(jié)果。同時，策劃還能增強銷售人員的信心。 銷售人員在開始策劃洽談之前，應自行確保收集所有在策劃中所需的有效信息（參照上一節(jié)的收集信息技巧）。第二步是分析形勢，包括四個組成部分，目的是在開始策劃和洽談之前分析和確定雙方的洽談起點和位置，這是策劃的基礎，因而是非常重要的，必須認真分析以下四個項目：l 客戶的情況與利益：估計戶的需求及其原因，了解相互的共同利益，找出滿足客戶利益的方法。******************************************************************銷售培訓課程l 競爭情況：找出競爭對手的有利條件和不利條件。l 權(quán)力資源和范圍：使銷售人員在洽談過程中能平衡雙方的力量對比。l 洽談項目和價值：比較雙方的洽談，確定洽談范圍。在完成以上四項分析后，就可定立有關參數(shù)。根據(jù)分析確定提供服務范圍的參數(shù)，作為指導洽談進行的具體尺度。下一步是確定洽談戰(zhàn)略和技術(shù)，是最重要的一步，為每一個洽談程序（提供的服務項目和要求的回報）制訂相應的戰(zhàn)略和技術(shù)，使洽談能緊湊順利地進行。最后一步是進行洽談。洽談是否成功，主要取決于是否有完善的策劃，以及銷售在洽談過程中的表現(xiàn)。分析形勢：雙方的情況和利益：首先列舉客人的情況：客人的需求及需求原因。盡量按照主次順序排列客人的需求，并根據(jù)每一項需求了解其原因或動機，如面子、公司規(guī)例、個人辦事風格、上司的壓力等。當情況較為復雜時，可先談利益。然后，列舉售方的利益，按主次排列，這樣就可對最重要的情況和利益一目了然。然后，對已列出的情況和利益進行分析：1 找出客人的首要利益（同一個利益可能涉及多種情況），想出滿足客人利益的不同方法。2 找出雙方的共同利益范圍和需求，并根據(jù)共同目標策劃洽談、參與洽談。******************************************************************銷售培訓課程 情況和利益分析樣表客戶需求情況客戶利益