賓館服務(wù)員規(guī)章制度-預(yù)覽頁

　

【正文】 查客房部，賓客不在房內(nèi)時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。客人離開賓館時要及時清點客房內(nèi)用具。如有工作需要應(yīng)報部門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。樓層物資移交時，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。1與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。1員工不得收藏，傳閱，復(fù)制反動，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內(nèi)收出的報刊雜志一律交辦公室處理。1交接班時應(yīng)將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅自離開工作崗位或先行下班。2每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做，何事待辦的習(xí)慣。2對客房內(nèi)的可疑情況，要及時匯報。2不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪。3不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，樹立服務(wù)至上觀念，文明服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，儀表端正，著裝整潔。，管好賓館的設(shè)備和物品，發(fā)現(xiàn)不安全因素及隱患要及時處理并向領(lǐng)導(dǎo)匯報，避免發(fā)生各種安全責(zé)任事故。，不準(zhǔn)進(jìn)入客房看電視。大聲喧嘩嬉戲等。賓館服務(wù)員管理制度一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律，要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。拾到遺失的物品要交公。七、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。酒店的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒，并保持無積水、無蟻蠅、無異味。如有特殊情況不能提前辭職的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。儀容儀表規(guī)定儀表：工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。男士不留小胡子、大鬢角。1面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。b坐時不要把椅子坐滿(服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二)，但不可坐在邊沿。b雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。d站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。女服務(wù)員走一字步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行。e在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。員工不得進(jìn)入客房休息，洗澡，看電視等。聽從上級在工作的安排，上班時間嚴(yán)禁會客，或與同事閑聊。1員工不得在酒店內(nèi)賭博，酗酒。交往和客人在一起時不得表示過分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。2進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。2客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。2不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。3不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，樹立服務(wù)至上觀念，文明服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，儀表端正，著裝整潔。，管好賓館的設(shè)備和物品，發(fā)現(xiàn)不安全因素及隱患要及時處理并向領(lǐng)導(dǎo)匯報，避免發(fā)生各種安全責(zé)任事故。，不準(zhǔn)進(jìn)入客房看電視。大聲喧嘩嬉戲等。賓館服務(wù)員管理制度一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律，要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。拾到遺失的物品要交公。七、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。酒店的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒，并保持無積水、無蟻蠅、無異味。如有特殊情況不能提前辭職的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。儀容儀表規(guī)定儀表：工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。男士不留小胡子、大鬢角。1面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。b坐時不要把椅子坐滿(服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二)，但不可坐在邊沿。b雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。e站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。b行走時不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。f三人以上要分散行走，不能三五成群同行。隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品，要逐一登記交公。賓館衛(wèi)生制度一、賓館要保持周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消毒。九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求，做到定期清洗消毒。工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)者應(yīng)付人民幣10元。男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。拾遺不報將被視為從偷竊處理。員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。員工如有急事不能按時上班，應(yīng)電話通知征得部門主管認(rèn)可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。配給由主管部門負(fù)責(zé)，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。員工離店時，必須清理衣柜，不及時清理衣柜，酒店有權(quán)清理。九、酒店安全。（2）和正在用餐客人談話，表示歉意。賓館前臺收銀員上班時必須衣著整潔大方、化淡妝、說普通話。違者罰款10元。店內(nèi)光盤丟失，每張罰款10元。如發(fā)型師給客人打折，前臺收銀員應(yīng)和店長進(jìn)行核對，否則按私自打折處理，并罰款50元。1賓館前臺收銀員應(yīng)搞好前臺衛(wèi)生工作，保持前臺衛(wèi)生、整潔無異味，違者罰款5元。情節(jié)嚴(yán)重者公司將上報給公安部門處理。二、每人每月休四天，遇到重要接待任務(wù)暫停休，過后不休。五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，工作服如有破損應(yīng)及時修補。工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。1面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。②坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。②雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。⑤站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。②行走時不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。⑥三人以上要分散行走，不能三五成群同行。隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。三、服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致，要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。六、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。組織從業(yè)人員進(jìn)行衛(wèi)生法律法規(guī)和衛(wèi)生知識培訓(xùn)。接受和配合衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)對本單位的食品衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督檢查，并如實提供有關(guān)情況。應(yīng)立即脫離工作崗位，待查明原因、排除有礙賓館衛(wèi)生的病癥或治愈后憑有效的醫(yī)院證明方可重新上崗。非工作人員不得隨意進(jìn)出垃圾處理區(qū)。掌握重點賓客和團(tuán)隊的到離時間，做好迎送接待服務(wù)，及時與相關(guān)部門互通信息。協(xié)助管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。接待來客（散客及團(tuán)隊），為客人辦理入住手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間，確保客人得到快捷﹑高效及友好的服務(wù)；通過電話﹑單據(jù)﹑報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員；1掌握最準(zhǔn)確的房態(tài)（入住與否、床位情況），制作有關(guān)客房銷售的各類報表，為賓館的39。第二條、會議主要內(nèi)容為：各部門主管匯報一周工作情況，以及需提請經(jīng)理或其它部門協(xié)調(diào)解決的問題。第四條、嚴(yán)守會議紀(jì)律，保守會議秘密，在會議決策未正式公布以前，不得私自泄漏會議內(nèi)容，影響決議實施。第四條、部門例會內(nèi)容及程序：檢查考勤及在崗情況。布置當(dāng)日工作。朗誦企業(yè)理念。早退：凡未向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，提前5—30分鐘離開工作崗位者，視為早退，將被扣罰5—30元。（2）未出具休假、事假證明者，按實際天數(shù)計算曠工。（5）不服從工作安排，調(diào)動未到崗者，按實際天數(shù)計算曠工。事假實行無薪制度。（4）管理人員請假需報請經(jīng)理批準(zhǔn)。第二條、辦公用品的采購根據(jù)各部門的申請，庫房結(jié)合辦公用品的使用情況，由保管員提出申購單，交主管會計審核，交經(jīng)理批準(zhǔn)。膠水和訂書釘、曲別針、大頭針等按需領(lǐng)用，不得浪費。第四條、員工每人須交納服裝、行李保證金500元，在工資中逐月扣除。第二條、餐廳操作間，除餐廳工作人員外，其他閑散人員不得隨意進(jìn)入，違反1次罰款20元。第六條、如有倒飯現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元。消防安全教育、培訓(xùn)每半年開展一次。(4)報火警、撲救初起火災(zāi)以及自救逃生的知識和技能。消防安全教育、培訓(xùn)應(yīng)由專人授課，并制作教案，參加消防安全教育、培訓(xùn)的全體人員應(yīng)做好學(xué)習(xí)記錄，對無故不參加者通報批評，并組織補訓(xùn)。參加消防安全例會包括以下人員：消防安全責(zé)任人、消防安全管理人、消防安全管理人員、各部門負(fù)責(zé)人。(3)總結(jié)近期消防工作取得的成績及不足，解決近期發(fā)生有關(guān)消防工作的重大問題。消防安全例會應(yīng)單獨召開，不能與其他會議合并召開。防火巡查應(yīng)包括以下內(nèi)容：(1)用火、用電有無違章情況。(5)消防設(shè)施管理、值班人員是否在崗。每月至少組織一次全面防火檢查。周檢查、月檢查應(yīng)包括以下內(nèi)容：(1)火災(zāi)隱患整改及防范措施落實情況。(5)重點工種人員及其它員工消防知識掌握情況。(9)防火巡查開展情況。(3)最不利點消火栓壓力、出水量。(7)防煙排煙設(shè)施啟動情況。安全疏散設(shè)施種類包括：消防電梯、防火門、防火卷簾、疏散指示標(biāo)志、安全出口標(biāo)志、火災(zāi)事故應(yīng)急照明、火災(zāi)事故應(yīng)急廣播、聲光報警等。(4)禁止在疏散走道、樓梯間懸掛或擺放可燃物品(5)禁止將安全出口上鎖，禁止在安全出口、疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物，禁止在公共區(qū)域的外窗上安裝金屬護(hù)欄。消防(控制室)值班人員數(shù)量應(yīng)不少于2人，保證24小時值班，并應(yīng)經(jīng)消防部門培訓(xùn)合格后持證上崗。主要職責(zé)是掌握本單位消防設(shè)施、器材的種類、數(shù)量、設(shè)置部位、功能和使用方法。賓館每年應(yīng)由具備資格的`單位對自動消防設(shè)施進(jìn)行一次功能測試。對公安消防部門責(zé)令限期改正的火災(zāi)隱患，應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)改正，寫出火災(zāi)隱患整改復(fù)函，向當(dāng)?shù)毓蚕啦块T申報復(fù)查。(4)客房內(nèi)臥床吸煙的。(8)消防設(shè)施管理、值班人員和防火巡查人員脫崗的。對隨時可能引發(fā)火災(zāi)的隱患或重大火災(zāi)隱患，應(yīng)將危險部位停業(yè)整改，并落實整改期間的安全防范措施。(4)非營業(yè)時間應(yīng)關(guān)閉非必要的電器設(shè)備。(3)賓館內(nèi)禁止帶入和存放易燃易爆物品。(7)裝修施工現(xiàn)場動用電氣焊等明火時，應(yīng)清除周圍及焊渣滴落區(qū)的可燃物質(zhì)，并設(shè)專人監(jiān)督，禁止在運行中的管道、裝有易燃易爆的容器和受力構(gòu)件上進(jìn)行焊接和切割。義務(wù)消防隊的職責(zé)主要是及時撲救本單位初期火災(zāi)，當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時，要迅速展開滅火行動，并維護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場秩序。(3)通訊聯(lián)絡(luò)組：報告火警，迎接消防車輛，與相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，傳達(dá)指揮員命令。滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案應(yīng)包括以下內(nèi)容：(1)報警和接警處置程序要點：發(fā)現(xiàn)火警信息，值班人員應(yīng)核實、確定火警的真實性。疏散過程中，應(yīng)開啟自然排煙窗，啟動防排煙設(shè)施，保護(hù)疏散人員安全。準(zhǔn)備必要的醫(yī)藥用品，進(jìn)行必要的救護(hù)，及時通知救護(hù)部門救護(hù)傷員。演練結(jié)束后應(yīng)召開講評會，認(rèn)真總結(jié)預(yù)案演練的情況，發(fā)現(xiàn)不足之處應(yīng)及時修改和完善預(yù)案，并做好記錄。(3)是否存有違章安裝使用電焊機、電熱器具、照明器等現(xiàn)象。每年應(yīng)對電氣線路和設(shè)備進(jìn)行一次安全性能檢測，并做好記錄。值班人員負(fù)責(zé)對本單位開展檢查、巡查。十四、消防安全工作考評和獎懲制度年初消防安全責(zé)任人與消防安全管理人，消防安全管理人與各部門負(fù)責(zé)人分別簽訂《消防安全工作責(zé)任狀》。每年應(yīng)根據(jù)需要對考評細(xì)則進(jìn)行必要的修改。消防宣傳方式主要有：廣播、音像、板報、電子屏幕、條幅、內(nèi)部刊物等。賓館應(yīng)協(xié)助公安消防部門開展大型消防宣傳活動。，了解住宿知識，熱情解答客人提出的問題。，如有丟失損壞按價賠償，否則不予辦理結(jié)算和離店手續(xù)，并對客人遺物品做好登記，保管上繳的工作。做私活。，因工作不認(rèn)真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴(yán)重后果者，將追究有關(guān)人的責(zé)任。站姿端正，對客服務(wù)表示出誠懇態(tài)度。跟客人說話時應(yīng)兩眼注視對方，面向客人。提示住宿旅客不得臥床吸煙。第七條賓館內(nèi)不得存放易燃易爆危險物品，客人攜帶的應(yīng)由本所設(shè)專門房間代為管理，退宿后取回。賓館規(guī)章制度14一、前臺工作內(nèi)容1)接轉(zhuǎn)總機電話。5)負(fù)責(zé)公司前臺的衛(wèi)生清理及桌面擺放并保持整潔干凈。9)不得隨意離開工作崗位，造成不便。13)檢查員工佩戴工作證情況，無證者禁止其進(jìn)入公司樓上。15)每天打掃經(jīng)理辦公室衛(wèi)生及安排好茶水工作。18)積極完成直接上級分配的臨時性任務(wù)。(二)工作要求：凡與公司業(yè)務(wù)無關(guān)人員應(yīng)拒絕入內(nèi)。上班時間不準(zhǔn)看書籍和報紙。接電話時要說“您好!沁坤電子商城，有什么可以幫您?”不允許出現(xiàn)“喂，喂”或“你找誰”或查問對方“你是誰，你有什么事”