專賣店運(yùn)營管理手冊2-免費(fèi)閱讀

　　

【正文】 如果經(jīng)常言而無信，就算是交情再好的準(zhǔn)顧客，也不會相信你了。除了衣著、精神之外，還要對產(chǎn)品了如指掌，徹底了解你的產(chǎn)品，了解 它對顧客有哪些好處，完全掌握產(chǎn)品知識，可以給你精神上的支持。要為幫助顧客而銷售產(chǎn)品，不要為了銷售而銷售。 11）理解：大家要互相體諒他人心理，不要以自己個性去對待別人。 3）熱情：對客人要真誠、友好，處處體現(xiàn)對客人的關(guān)心和照顧，態(tài)度和謁，對客人的來 到顯示歡迎，要發(fā)自內(nèi)心。 手腳：以專業(yè)知識、技術(shù)為客人提供優(yōu)質(zhì)、靈活多樣的服務(wù)方式，適當(dāng)運(yùn)用，不浪費(fèi)動作。 保 密 未經(jīng)批準(zhǔn)員工得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料公司的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員如果查詢可請查詢者到人力資源部接洽。 ○暫時離開面對的客人一律講“請稍候”如果離開時間較長回來后要講“對不起 ,讓您久等”。 ○適當(dāng)?shù)挠哪茉鎏磔p松、歡樂的氣氛但不能與同事或顧客開任何過分的玩笑。 ○公司所有人員不準(zhǔn)染發(fā)、燙發(fā)女員工不準(zhǔn)長發(fā)披肩長發(fā)須配戴發(fā)夾業(yè)務(wù)部門及前臺長發(fā)的必須 用發(fā)束起。 ○上班、開會、會見客人、聽課等應(yīng)自覺將 BP 機(jī)、手機(jī)拔到震動檔使用手機(jī)應(yīng)注意回避。 忠實(shí) — 忠誠老實(shí)是員工必須具有的品德有事必報有錯必改不得提供假情況不得文過飾非陽奉陰 違。 服務(wù)行業(yè)樹立服務(wù)光榮的思想加強(qiáng)服務(wù)意識竭力提供高效、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)要將每一位顧客 每一位來往公司的客人都視為賓客為賓客創(chuàng)造一個“賓至如歸”的境界。 為了形象的提升。讓顧客容易了解產(chǎn)品。 整齊清潔的原則 1）貨架的整潔； 2）產(chǎn)品的整潔； 3）產(chǎn)品的陳列要有感染力，要能引起顧客的興趣，要注意突出本區(qū)域主要顧客的產(chǎn)品品種。 4）櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，才能“誘導(dǎo)”到更多顧客！ 大小分類的原則 1）貨架以大小分類來陳列，豎的方向 從上到下。 第 七 章 店鋪形象管理 一、店鋪形象概述 提供一個舒適、明快的購物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。 4) 規(guī)則： a、初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點(diǎn)，并填寫盤點(diǎn)表 。為增加產(chǎn)品銷售機(jī)會，店鋪可以根據(jù)實(shí)際的銷售情況，保持合理的庫存量。 二、退換貨處理（ 專賣 店與 總部 之間） 退貨： 如遇質(zhì)量問題而引起的退貨問題，請?zhí)顚懮暾垎危⒆⒚魍素浝碛桑瑐髡嬷凉荆?jīng)同 意后進(jìn)行退貨。 總結(jié)晚班工作，將需交待早班做的事項登記在交班筆記本上。 1找零時對顧客說“找您 XX 元”。 清潔收銀臺區(qū)域衛(wèi)生（收銀臺、 收銀機(jī)、地板等），并擺放好打包物品。 負(fù)責(zé)店面所有單據(jù)的保管和歸檔工作。 營業(yè)結(jié)束后，做好交班事項的事項登記。 2指導(dǎo)接班員工有序工作，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報。 1檢查工作場地的環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，辦公設(shè)備是否正常。 檢查店員上班的準(zhǔn)備工作是否做好，收銀員是否有備用金。 負(fù)責(zé)處理店面各項突發(fā)事件和分店消防、安全管理工作。 負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查各項方針政策、指示和規(guī)章制度的實(shí)施，加快管理規(guī)范化進(jìn)程。每天不定時清理兩至三次店內(nèi)衛(wèi)生，每周徹底清掃一次衛(wèi)生。公司的公共物品不得野蠻對待，挪為私用。 努力學(xué)習(xí)，勤奮上進(jìn)，堅持不懈地提高自己的工作能力和業(yè)務(wù)水平。 1員工不準(zhǔn)將店內(nèi)的商業(yè)機(jī)密或數(shù)據(jù)（每日銷售額或銷售渠道等）泄露給任何人（包括自己的親戚、朋友、家人） 。若遇到團(tuán)購優(yōu)惠時需要通知店長， 未經(jīng)允許營業(yè)員不能私自為顧客承諾優(yōu)惠，否則由員工自己補(bǔ)交易差價。 謙虛友善，友愛互助。 從事店面服務(wù)人員必須保持整齊清潔。除緊急事故，員工不得利用店鋪電話作私人用途。 員工必須依時上、下班，工作時間內(nèi)，不得無故早退，擅離工作崗位，如有任何調(diào)班調(diào)休者，必須先征得主管的書面同意，否則視曠工而論。 試用期 ～ 凡新員工入職一般需經(jīng)過 1— 3 個月的試用期（包含七天實(shí)習(xí)期）。相反，就算應(yīng)聘者有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，但素質(zhì)和培養(yǎng)潛力不符合公司要求的，不可錄用。 填寫交接班記錄。 為顧客做好接待服務(wù)，認(rèn)真回答顧客詢問，接受顧客的建議。 預(yù)備所需零錢，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來定。 三、配貨準(zhǔn)備 為了使配貨更準(zhǔn) 確、有效，加盟店須提供該地區(qū)休閑食品市場資料，包括當(dāng)?shù)匦蓍e食品銷售量大的品種的口味、價格等。從測量、設(shè)計、選料、店鋪裝修、貨架、貨柜制作至開張大概需時 15～20 天，如有延誤，開張期將順延。 堅持“ 綠色天然、真材實(shí)料 ”的 誠信理念 ，讓每一位客戶享受真正的美食，并保留傳統(tǒng)，永續(xù)傳承。 追求卓越 ： 美 仁 果專賣 店的同事共同分享使顧客滿意的承諾。家文化 品牌個性： 美食家、生活家 、時尚家、快樂家、親善家 品牌文化： 享樂，幸福一群人 品牌價值觀： 享樂家文化的倡導(dǎo)者 三、企業(yè)文化 基本信 仰： 美 仁 果 食品專賣店 是在 美仁果 品牌 倡導(dǎo)的“享樂，幸福一群 人 ” 的原則上建立起來的。 1 營運(yùn) 手冊 美 仁 果 休閑食品專賣 專賣 總部 運(yùn)營商： 安徽省 美 仁 果 食品有限公司 目 錄 第一章 美 仁 果 休閑食品連鎖 品牌介紹 ????????????????? 3 第二章 專賣店開業(yè)前工作 ?????????????????????? 7 第三章 店面營業(yè)流程 ???????????????????????? 8 第四章 專賣店人事管理 ??????????????????????? 10 第五章 專賣店員工崗位職責(zé) ?????????????? ??????? 15 第 六 章 店鋪貨品管理 ???????????????????????? 20 第 七 章 店鋪形象管理 ???????????????????????? 22 第 八 章 員工服務(wù)觀念及原則 ????????????????????? 25 第 九 章 營業(yè)員銷售培訓(xùn) ??????????????????????? 29 2 第一章 美 仁 果 休閑食品 專賣 品牌介紹 一、企業(yè) 簡介 安徽省 美 仁 果 食品有限公司坐落與淮河之濱、美麗的“珍珠城” — 蚌埠。 這些原則已體現(xiàn)在同事每天的辛勤工作及待客服務(wù)中 , 成為 美 仁 果 獨(dú)特的企業(yè)文化 , 使 美仁果 更具競爭力 。 在每天營業(yè)前 , 同事會聚集在一起高呼 美仁 果 口號 , 查看前一天的銷售情況 , 討論當(dāng)天的目標(biāo)。 保證“ 專業(yè)生產(chǎn)、衛(wèi)生安全 ”的 品質(zhì)理念 ，讓每一位客戶感覺物美價廉，安全放心。裝修完畢后， 總部 派人核實(shí)（或由加盟商提供裝修后店鋪照片資料），如不符合，應(yīng)按照按 總部 要求進(jìn)行改進(jìn)。另須提供專賣店預(yù)計開張時間，運(yùn)輸方式等，當(dāng)確認(rèn)配貨單后應(yīng)及時付款以便公司安排發(fā)貨。 了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價格。 注意店內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為。 進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)，填寫登記銷售日報表。 應(yīng)聘者必須如實(shí)填寫應(yīng)聘表，經(jīng)面試考核后方可聘用。 ～ 若新員工表現(xiàn)優(yōu)異，可將試用期酌情縮短。 工作期間，員工必須佩戴員工證或服務(wù)標(biāo)志名牌，如有遺失員工證或名牌應(yīng)即到人力資源部辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，并賠償造證費(fèi)。 如遇客人投訴事件需急切處理，員工必須耐心聆聽客人的意見，而超越員工本身權(quán)力時，應(yīng)立即通知店鋪負(fù)責(zé)人處理。 頭發(fā)梳理整齊（男同事頭發(fā)以長度不過耳及衣領(lǐng)為合適；女同事長發(fā)必須扎好，不可染發(fā)）。工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)。 每月月底盤點(diǎn)店鋪，如遇嚴(yán)重短帳問題，各店員負(fù)主要責(zé)任，店長承擔(dān)連帶責(zé)任。 1未經(jīng)店面負(fù)責(zé)人授權(quán)，任何人均不得代表公司總部向任何新聞媒介發(fā)表有關(guān)公司方面的言論。 按時上班，不遲到早退，不得擅自離開工作崗位，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。店內(nèi)切 忌存放大量現(xiàn)金及貴重物品，未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、物品等。 1商務(wù)活動中時刻注意自己的言談、舉止，保持良好的坐姿站勢。 加強(qiáng)內(nèi)部員工的管理與