20xx年酒店管理案例-餐飲部案例分析-免費閱讀

　　

【正文】 當服務員離開他們的餐臺去招呼其他客人時，這一對客人又開始 交頭接耳了。作為三星級應有這么一項規定：客人明確表示要退席后，服務員要根據情況征詢客人對未對過的菜或剩菜的處理意見，詢問是否打包，盡量提供方便。服務員彬彬有禮，舉止儀態端莊得體，尤其是負責值桌的服務小姐始終可掬?！? 另個，從心理學的角度來分析，在各執已見的情況下，人的情緒與處理問題的理智性都比較差，很容易發生心理沖突。任何時候、任何地點， 無論任何原因都不要去與客人爭論是非曲直、高低對錯，因為無論結果如何，酒店都會是永遠的輸家，會永遠失去客人。當消費者的心理受到社會環境的影響，并將個人情感、情緒帶到餐廳，就必然影響到整個消費過程。第一道牛尾湯送上來后，客人一嘗，滿面怒容，把服務員叫過來， 抱怨道：“這里的牛尾湯我已喝過多次，今天的味道怎么變了樣，這么咸，是不是換廚師了？”服務員及時將此事告知領班，領班將湯送到廚房，廚師檢查后認為不咸，且味道與以前相比亦沒有什么變化。良好的心理素質如忍耐力、克制力 和穩定樂觀的心境，能使一個人主動自覺地形成和保持良好的服務態度。在酒店行業中，服務態度對做好服務工作具有重要的作用，上面兩個案例從正反兩方面說明了這個問題。當問服務員為什么不上來服務時，服務員更是“語驚四座”：“你舉手了嗎？你到過這飯店嗎？難道連舉手招呼服務員這樣起碼的常識都不知道嗎？”這一番話終于使客人憤然離去。誠然，酒店應有自己的規矩，一般來講無須迎合客人的需求。也許他們認為，只要事先向客人說明了情況，客人再有什么意見就不是自己的問題了，而是酒店的設備原因。至此，針對一連 串的不滿，客人終于忍無可忍，向酒店提出了投訴。無奈之下楊女士自己請來了禮儀公司，花 800 元將餐廳進行了一番裝飾。這種處理充分顯示了領班張小姐的機智與靈活。最后，她征求客人的意見，“您看您現在點還是等一會兒再點？” “這??等一會兒吧。張小姐走到客人座位旁仔細一看，發現服務員給客人上的確實是鱖魚，心里便明白是客人弄錯了。本案例中，外賓已略顯無奈地對李先生說：“這里的服務真是太熱情了，有點讓人覺得??”女服務員站在旁邊服務，聽到此交談話語后，就應該領會客人的意思，站在遠處為他們服務。因此，充分了解客人的這種“無需求”，有針對性提供無干擾服務，對于提高飯店服務質量具有十分重要的意義。 點評： 在酒店服務工作中常常發生這種情況，盡管服務員滿腔熱情地為客人提供服務，但客人有時不僅不領情，反而流露出厭煩或不滿的情緒。”說著，熟練地打著火，送到外賓面前，為他點煙。 “熱情過度”客人煩 5月初的一天中午，李先生陪一位外賓來到某酒店中餐廳，找了個比較僻靜的座位坐下。不要說非常時期，即使是平常，我們也應該那樣做，因為這是職業道德。 4 月 23 日，像往常一樣，開餐時間， 餐飲主管便到餐廳現場督導。假如解釋和說明仍未得到客人的理解，就要以客人能接受的其他方式來代 替設備的欠缺，如調換房間、贈送果盤或給予一定折扣優惠等，這是管理者必須要認真對待的問題。消費者通常認為，我既然已按標準價格來消費，你就得給我同等的服務或享受。依據這一特征，這張“處方”道道“防病”，處處見效，對服務有一定前瞻性，是服務盡善盡美的前提，服務人員通過留心、細心、用 心的服務，最終得到客人 最豐厚的回報 —— “我的客人滿意，我更滿意??” 餐廳的空調該換了 某星級酒店餐廳，十幾個客人包了一間廳房。 第四，在服務過程中，要注意小節，不要有任何不必要的動作，如觸碰食品、摸頭發等； 第五，主人不喝白酒，喜歡喝王朝干紅； 第六，在席間為客人換骨碟時，要輕聲告知主人餐具已消毒。 西餐廳外國客人較多，對服務人員的英語水平要求較高，員工平時需加強英語培訓，盡量避免因溝通不暢而導致的服務不同。 西餐扒房要求應該更高 一天晚上，幾位外國客人到深圳某四星級酒店的西餐扒房點了一瓶香檳酒和牛扒等食品。經過向上司請示及對客戶的了解，餐飲部同意了對方的付款方式。各方面的條件都談妥后，按酒店慣例， A先生交納了訂金，并在菜單及協議書上簽名確認 。當服務員把熱咖啡送到客人面前時，客人不好意思地說：“對不起，是我自己接電話時間太長了，所以咖啡才不熱，不是你們工作不好。這說明：在服務過程中及時掌握顧客的心態是非常重要的。這時安暢又過來跟周先生說：“周先生，請問現在可以結賬嗎？” “你著什么急，我們還沒想走呢，你等著吧。 把握好結賬的時機 一日，常客周先生來某酒店宴請多年未見的幾位老友。小楊擔心投訴到經理那里自己也要挨批評，要求客人將就接受上錯的菜，更是火上燒油，最終也難免要受到批評。 由于都是常客，蘇先生趕緊出去打圓場?！碧K先生明顯想給小楊一個臺階下，意思是不管怎樣，還是先退下這道菜，免得客人不高興 。 “小姐，先別走。因為中餐通常是圓桌，大家圍成 一圈，菜放中間，為了夠得著菜，所以很多人從小就形成了坐下吃飯時雙臂靠桌的習慣。您看我們是否能就此做些改進，擺臺時直接把骨碟等餐具往里面擺一點，以免客人坐下來再 移！”陳經理馬上說：“小馬，這是一個非常好的建議，我會盡快向上級匯報，看看能否采用。這是老祖宗早就告訴我們的道理。 頂撞、申辯，往往成了某些服務員，甚至是管理人員對客人投訴的一種自然反應。 點評： 這家酒店的餐廳主管小董犯了兩個可以說是低級的錯誤： 其一，客人是上帝，而小董沒有記住這一點，卻振振有詞地辯解。這時湯 先生注意到這位主管口無遮攔喋喋不休，可以想象到他的唾沫星子真往魚盤里噴放！湯先生頓時一陣惡心，終于忍無可忍，憤怒地說道：“這魚就算熟了，我們也不要了！”“為什么？”主管眨巴著眼睛不解地問。”客人異口同聲，接下來一陣沉寂。當然，如果服務員小張在李教授點菜超量時就及時予以提醒，效果就會更好，服務 也會更到位。這一方面說明人們的餐飲消費更加理性，從鋪張浪費逐步回歸節儉；另一方面，也說明人們的環保意識越來越強，更加注重對飲食垃圾的處理。 但他很快發現這飯盒和其他餐廳的不一樣，上面印有兩行書法工整挺撥的題字： “拎走剩余飯菜，留下勤儉美德。因故人相逢，李教授為盡地主之誼，一口氣點了七八道菜，兩道點心，外加四小碟冷菜和三聽飲料。空姐拿水杯的手勢很特別：用手托住杯底。實際上，這項服務并不簡單，除了服務用語要規范外，服務員還要注意：一，要知道適時主動詢問客人是否需要米飯?！狈招r頓時啞口無言?！? “先生，謝謝您對我們工作的支持，歡迎您再次下榻我們酒店！” “再見！” “再見，您走好。餐飲部領班小胡還不時地過去詢問是否還需要用點什么。例如本案例中主管既然發現了問題，她首先要做的應當是立即從服務員的托盤上取出一個茶杯或者在工作臺上找到備用茶杯，然后親自送到主賓位上。過了一會兒，盯桌員回過神來，才急忙先為筆者補上了遲到的茶杯。坐在“主人”位的總經理把在座的部門經理一一介紹給我?！澳彩穷I導，同樣和我們領導一樣不希望您的下屬犯錯！”“好！說 得好！看您還怎么推辭！喝吧，老兄，小姐腿都站累了！”在座的客人都和小葛站到了一個立場上。 一波未平一波又起?！逼溆鄮孜欢几胶椭「鸶隙俗约旱目捶āＰ「疒s緊熱情地說：“先生，晚上好！歡迎光臨！”然而換來的只是眼角的一絲余光，憑第六感，小葛感到今天的服務不可有任何閃失。或許正因如此，一些賓館飯店的菜單越來越厚，制作超來 越美觀，菜肴花式品種令人目不暇接，仿佛唯其如此才夠星級“水準”。 菜單也能體現服務質量 周末的晚上，筆者約上 幾位好友走進一家星級飯店小聚。后來，陸小姐還知難而上，恰當地為客人提供超常服務，當發現有位澳大利亞客人也有此難題時，便主動上前提供服務，“讓客人在中國享受到了皇帝般的待遇，而且還學到了剝蝦皮的‘新技術’”。 后來，有位澳大利亞客人也在這個餐廳請客。”客人按她的說法嘗了一口：“嗯，味道真不錯。只見她輕盈地走上前，臉上帶著動人的微笑，端過客人面前的餐碟，小心細致地用公用刀叉替客人剝蝦。她輕盈地走到客人眼前，俯下身子，默默地拾起被客人掉在地上的錢。 蝦皮是剝還是不剝 一位朋友在某大賓館宴請初來大陸的臺灣客商。胡先生接過錢剛道一聲謝，又拿起它往燈光下一照嚷了起來：“你怎么還 我一張假幣？”小李一看也傻了，真是假幣。 別讓假幣蒙混過關 一天晚上 9點，正在某酒店西餐廳值班的新員工小李接到服務中心通知： 3305 房的胡先生需要送餐服務。不是說不應該向客人追討打破物品的補償費，但仔細分析本案例，就會發現酒店工作中存在可以改進的地方。” 于是，領班帶著客人去看打破的東西，其中僅啤酒杯就有 30 多個，每個價值 20 元。會餐舉行前，該學校辦事人員對餐廳的環境、氣氛、服務等準備情況均表示滿意。中餐廳的收銀員以最快的速度打印好賬單遞給客人。但是，酒店也許不可避免地將蒙受潛在損失。這樣一來，客人一定會高興而來、滿意而歸，還可能成為賓館的回頭客。小李看清了50元 10 元 5元票面的錢各一張，認為不會少，就沒有一張一張地分開清點，用夾賬單的小木夾夾住，收拾起餐具道了晚安就退出來了。酒店也可以來個當面點清過后不認?！蹦强腿诉€故意在錢上踩了幾下。也許，要自己動手剝蝦皮，對于這位臺灣客人來說，才是真正的難題。 陸小姐就用同樣的服務方式，為客人剝好螃蟹。她認為，剝蝦殼雖然是超常服務，但如果客人真正需要，自己又能做到讓客人真正滿意，又何嘗不行。” 點評： 這是一則超常服務案例。在“經濟心理化”的進程中，“心理服務”的重要性將會日益增強。無奈之下，只好讓服務小姐推薦幾道菜湊合了事。一般情況下，服務員迎賓時微笑的問題，應該換來客人禮貌的點頭示意 。此時她最希望和客人有點溝通，哪怕是幾句話。問飲料、斟酒、上菜，一切還算順利，可好景不長，不一會兒麻煩就來了?？婶~頭酒兩杯下肚，第三杯主賓是死活也不喝了，居然把那艱巨的任務交給小葛，“小姐，魚是你放的，酒也由你來解決吧！”小葛一時不知如何是好，便慢吞吞地走向主賓，端起酒杯靈機一動說到“先生，我知道，您是不會讓我為難的是吧！”“嗯，怎么不會！你替我把它喝了，我給你小費。個性服務究竟屬于“規范”還是“超?！狈懂牐o明確的界限，但個性化的服務在這個案例中被服務員小葛發揮得淋漓盡致，結合客人隨時隨地提出的個性要求，采取獨具特色的方式，予以滿足，并在對客服務中結合客人的個性需要，發揮自己聰明伶俐、活潑 調皮、幽默風趣的個性，真正體現出個性化服務的真諦。筆者心想，也許 這家酒店原先所定的即位服務規范就是從主人位開始的？當盯桌員第二輪服務客人上茶的仍然是主人位！筆者再一次看了一眼依然站在原位的主管。當然，管理人員事后并不能就此“罷休”，對此問題還要在班后會或班前會與其他員工就事不 就人地展開討論，必要時還需進行“知訓”。小胡對客人揮揮手，并點頭微笑，而后在寒風中跑回酒店。 小胡忍著內心的委屈，在最短的時間內了解到客人住在 405 房，且有餐券，半小時前退房，所 有服務員均沒有接到客人餐券，收銀員也查不到 405房間的餐券，種種情況表明，客人的確沒有給餐券。 （ 4）在整個過程中，小胡表現了對工作一絲不茍、認真負責、機智靈活的敬業精神，值得酒店從業人員學習。譬如，在詢問客人是否需要加點醋時，應該說“先生，要不要加點醋”，而不是“先生，您吃醋嗎”；可以用“富態”來代替“肥胖”，用“苗條”來代替“清瘦”，用“腿腳不方便”來代 替“瘸子”，用“洗手間”來代替“廁所”，用“老太太、老先生”來代替“老太婆、老頭子”等。向客人詢問時，可以檢查菜式 有沒有上齊，要不要催菜；茶水要不要加；毛巾要不要換等?？腿诵睦锖懿皇娣恢? 道服務員是否會完成他的要求。果然，李教授向她招手了。把剩下的飯菜全打包帶回家，明天還能美美地吃一頓呢！”豪爽的李教授說著并開始打起包來。 現在全國很多酒店都在積極開展“創綠”活動，“創綠”不僅體現在硬件設施 的改造上，還體現在服務流程的變遷中。 不一會兒，身穿黑色制服的男主管小董走過來，身后跟著剛才把魚端下去的服務員。請你看一看這魚肉。 一場風波看來是平息了，誰曾想到客人買單時卻發現這道菜還是被算了錢，理由是客人已動過筷子。退一步說，即便這道魚本身沒有問題，而是客人充內行、要面子，也 要讓客人成為“勝利者”，絕無與客人“較真”的必要。董 主管圖一時說個明白，酒店利益一時不受損失，最終只能落得把客人得罪了，既賠了錢又毀了酒店聲譽?！? 小馬 便說：“我們酒店擺臺時規定將骨碟擺放在距桌邊 厘米的地方，這 對客人似乎不是很方便。 點評： 目前，中餐擺臺的很多做法和標準都是從 西餐擺臺中移植過來的，但到底是否符合中餐的用餐要求和中國人的用餐習慣，對此還缺乏深入的分析和研究。當然，服務創新必須有管理者的支持，如果缺乏管理者的支持和參 與，任何服務上的創新都是一句空話。 小楊從工作臺取過菜單，遞給剛才提建議的那位先生 —— 一位戴眼鏡的?？吞K先生。 但是剛才那位最先提出異議的吳先生不高興了，有點生氣地說：“你們酒店怎么能這樣，上錯菜不當回事，請你們經理來！” 小楊嘟著嘴，顯然不太情愿的樣子，默不作聲地走出包廂?！? 黃經理忙不迭地說：“您說的非常對，這是我的責任，我一定要查一下，徹底解決這一類問題。 由小見大、舉一反三，是加強管理、提高服務質量的重 要方法?！? 談興大發的周先生正和好友聊著天，用右手輕輕地推了一下安暢，并 說稍等一會兒。