20xx年酒店管理案例-餐飲部案例分析(留存版)

　　

【正文】 經理！來??”他邊說邊還站起來關上門，掏出一張百元鈔票放在桌上。這時主管大概從筆者詫異的目光中感覺到了什么，她急速地掃了一眼桌面，發現筆者餐位上沒有茶杯，就急匆匆地走向已轉到陪同位的盯桌員身邊，對其耳語了一陣。 原來當天早上 9 點左右，二樓餐廳用早餐人數很多。 是“用飯”不是“要飯” 某酒店餐廳，一個來自臺灣的旅游團正在用餐。進入備餐間打飯時把這些工作順利完成，這樣一來效率即高又減輕工作壓力，客人又滿意。 賬很快便結清，當 小張轉身送來發票和找回的零錢時，她手里多了幾個很精美的盒子，里面有若干食品袋。綠色理念只有 落實到服務過程的各個環節，酒店才能成為真正的“綠色酒店”。”主管煞是認真，當他撥動魚身時，他的臉湊近了魚盤繼 續說道 ：“您看，這魚肉有光澤，說明熟了，請您嘗嘗這一塊。這道魚退下去稍作加工， 只要讓客人感覺到處理過了，客人十有八九不會再跟你過不去。我最近也發現不少客人坐下后都是先將桌上的餐具往里移移，然后再開始點菜。 上錯菜不是小事 “青椒炒牛肉，請慢用。客人們正想恢復前面話題繼續聊天，一位穿著黑色西服的年輕女經理滿臉堆笑地走了進來，人未到聲先到：“非常抱歉，是我們工作沒做好， 讓你們不滿意了。 上錯一道菜看似小事，但從中可以看出員工的責任心狀況，小題應該大作，引以為鑒。這一切從道理上來說，都是順理成章的事情，但實際上 卻往往不是這樣。這次婚宴是由 A先生為其弟操辦的，他是酒店餐飲總監區先生的老客戶，兩人平時關系比較好。這場賬務糾紛雖不排除客人故意找茬拒付或拖欠賬款的意圖，但重要原因在于酒店對客人的情況了解不深，在細微之處出現了差錯，結果讓客人抓住了“把柄”，使酒店的工作陷于被動。如果主人與客人同時到，用餐前要告知主人餐具已消毒； 第三，主人是回族人，不能推薦民族 禁忌菜肴。這家能為客人提供一流服務 的商務酒店，卻因為設備問題而引起客人的不滿，著實讓人感到遺憾。所以，酒店要順應時代發展的潮流，不斷更新設備，并保持設備的完好，從而使客人不斷產生新的驚喜。“非典”的沖擊波使客人對酒店的衛生、環境、服務和產品質量提出更新更高的要求。李先生和外賓只好連聲說：“謝謝！謝謝！” 見服務員實在太熱 情，外賓都有點透不過氣來了，李先生只得對外賓說：“我們還是趕快吃吧，這里的服務熱情得有點過度，讓人受 不了。古人說得好，“言為心聲，語為人境”。等點魚的客人走后，張小姐對這位投訴的客人說：“這就是鱖魚。小張答復客人酒店最多只能幫助提供一條橫幅，收費是200元。如果員工的主人翁意識強的話，他應該把工作職責范圍內所涉及的設備實施情況事前了如指掌，不至于造成在客人面前處處被動。客人茫然不知所措。服務員要努力提高自己的文化修養、職業修養和心理素質。對于餐飲消費者來說，其正常的心理表現主要在兩 個方面：一方面，他們要通過到餐廳消費、放松，以舒緩日常生活中的壓力（包括日常工作壓力和社會機制心理壓力）。 所要做的就是盡快為客人換一盤菜，或按客人要求重新烹調。無論是直接的還是間接的，明顯的、暗示的，都屬于自塞門路。 不一會兒，明明剛才還是綿綿不絕于耳的喁喁私語，怎么突然 就沒了聲音？筆者不免狐疑，好奇心促使筆者轉頭向他們那一桌望去，立即明白了產生問題的原因：原來那位盡職盡責的服務員大概銘記上司的教導 —— 閑來無事時要佇立于客人身旁，隨時聽候客人吩咐。再轉一圈，趁其余的人聊天小憩之機，又收去了其他人放在盤子上的筷子，再轉一圈，就把酒杯全端走，接著便上來收走那些動過的或沒動過的菜肴。 “客人永遠是對的”并不意味著“員工總是錯的”，而是要求服務人員把“對”讓給客人，從客人滿意中獲得心理上的滿足。就這樣領班與客人各抒已見，引來了周圍客人好奇的目光。如果服務員不能正確對待自己所做的服務工作，那他就不可能有強烈的服務意識，更不會主動熱情地為客人服務。總之，這家酒店是到了該認真抓內部管理，正確做好為客服務的時候了。要問責任在哪里？很簡單：全在酒店。通過觀察，她比較準確地了解到其中的微妙關系，所以用語措詞都非常謹慎，有效避免了主人和投訴客人之間的尷尬和可能出現的直接對話。 于是， 張小姐對那位投訴的客人說：“先生，如果真是這樣，那您不妨再點一條鱖魚。首先，服務員要留心觀察客人當時的體態表情。煙點燃后，他忙點著頭對這位女服務員說：“謝謝！謝謝！”這位女服務員給外賓點了煙后又用公筷給李先生和外賓碗里夾菜。 “不愧是主管，在你們這兒用餐我們放心！” “謝謝你們的信任，歡迎你們經常光臨！” 點評： 每一個職業都有其必須恪守的職業道德規范。這對于各類消毒者的消費需要來說，都是非常重要的。但是，令人遺憾的是，大熱的天，房間內的空調 好像不見起作用。會上，宴會廳主管小薛根據預訂單分配好服務人員，并著重強調了菊花廳 VIP 預訂客人的姓名。區總監見此事出了麻煩，便馬上和司儀一同致電向客人承認失誤，誠懇道歉，并表示在 A 先生方便的時候親自登門拜訪，當面致歉。 點評： 咖啡變涼的原因雖然是客人接電話時間太長導致的，但是服務員沒有過多地跟客人解釋，而是充分尊重客人，在征得客人同意后馬上為他換了一壺熱咖啡，這體現了良好的服務意識，把對讓給了客人。 又過了一個多小時， 周先生自己出來結賬了，恰好看見餐廳的張主管在走廊，便對張主管說：“你們的服務員真不懂事，我老來，你看她一遍遍地催我結賬，好像生怕我跑了不成，這叫我在朋友面前 很沒面子??” 張主管連忙向周先生道歉，說：“今天為您服務的服務員是剛來 不久的實習生，我為我們服務的不周向您道歉，我保證在您 下一次來時，一定不會出現此類問題。但正如吳先生、蘇先生所說，要想杜絕經常上錯菜的現象必須拿出措施來。“沒有上錯，其他桌沒點牛肉。試想，如果餐廳管理人員對客人需求研究深入一點，多點創新意識，在一開始就將骨碟擺放在距桌邊 3或 5 厘米的位置，既可免去客人的動手之勞，也可為酒店爭得良好的聲譽。 但最近，她發現很多客人到餐廳坐下以后，所做的第一件事是將面前的餐具往里面移，然后雙手靠在餐桌上，點菜、喝茶，或者聊天。即便董主管這時說得再有道理，客人已被其所作 所為惹 惱激怒，怎么可能再接受這道菜呢？ 其二，既然菜已退走，而且也自覺失誤（往魚盤里噴撒“特殊味精”），怎能再算客人的錢呢？那豈不是火上燒油？難怪客人發誓不再光顧。湯先生不解其意，隨董主管指引來到工作臺邊。其實，主動服務和被動服務給客人的感覺是不一樣的，特別是當客人想打包而又羞于開口時，服務的效果就會大相徑庭。由于客人都已年近半百，胃口已大大不如學生年代，所以幾個人都快吃飽了，但桌上還剩下不少菜，其中還有兩個菜 沒什么動，李教授不免有點惋惜。被動的服務容易產生幾個問題：一是要找服務員時，服務員可能在忙別的事情而找不到；二是客人找了一位不 負責這張臺的服務員，工作起來容易出問題；三是如果這時服務員恰好在忙別的事情，容易 顧此失彼。 （ 2）用微笑接近客人，拉近與客人之間的距離，用委婉的語言 向客人解釋，用自己的思維去分析，去正確地判斷，最終把事情處理好，說明小胡是一名優秀的基層管理者，在工作中真正起到了表率作用。 從兩張餐券說起 一天早晨，河南鄭州某酒店大堂。但筆者注意到，盯桌員 為第一位送上小毛巾的不是筆者這位主賓，而是坐在筆者左邊作為主人的總經理，然后順時針方向一一派送。“那今天你得給我個說法，不然這魚頭酒你可得替我喝。“我們這里有毛尖、菊花、烏龍、銀針等 ??幾位喜歡用點什么？”還是沒人應聲答話。 劉先生點了一盤基圍蝦，服務小姐說：“對不起，現時沒有此菜。 陸小姐就主動上前，以嫻熟的手法為客人 剝好蝦皮，那位客人像小孩子似的，看著她怎么剝，他也怎么弄。” 客人笑了：“我說過，陸小姐是一定肯為我服務的，你們看，她不是做得挺好嗎？” 在座的客人向陸小姐投去佩服的眼光，她也因自己能拿出這樣的 勇氣，能達到這樣的服務境而感到驕傲。主人忙向客人解釋道：“這道菜是自己動手的。小李怕客人久等，一路小跑送到房間，將食 品餐具一并擺好后說：“先生請慢用。領班只好耐心地解釋給客人聽。可能是因興奮過度或喝酒太多了的緣故，席間不時傳來打碎酒杯的聲音。使用這種酒杯接待一般客人應該沒什么問題，但像本案例中這種規模較大、檔次又不太高的會餐，如果換成不容易打碎、成本又較低的鋼化玻璃杯，效果就會好得多。 點評： 按照服務規則，服務員接錢時應當面展開唱給客人聽，既可避免差錯，又可查出真偽。 難度這么大的一關，都讓自己挺過來了，眼下，這剝蝦皮的服務 ，總不會比“拾錢”難度更大吧。 對于陸小姐來說，這真是一次成功的嘗試。創建“經濟心理化” 學說的未來學家阿爾溫 察言觀色的技巧 某日晚 19： 00 左右，河南某大酒店二樓中餐廳賓客如潮，幾位三十多歲的男士在迎賓小姐的引領下來到餐廳。 客人到齊了，在領班的協助下，用了近半個小時時間終于點完了菜。賓客來到飯店，除 了有吃飽、睡好、保障安全等起碼的滿足外，還希望得到其他方面的滿足，如人格被尊重的滿足，個人癖好被承認的滿足，穩私問題被保護的滿足等。第二，現場督導是十分重要的，但也要掌握好指導的時機和技巧。”客人見小胡道歉又來了勁：“什么對不起，過會兒我找你們經理，你們真是太??餐券給你們了，我去哪里找，自己找去。假如服務小姐用禮貌規范的服務用語“請問先生還要添加點飯嗎”、“那么，先 生您用完飯了嗎”，就不會出現那么尷尬的場面了。五，不能扭頭就跑。陳總是個書法迷，他練了很多年書法，還獲過獎呢！而且這盒子也是他精心設計的。湯先生立即叫來服務員：“小姐，魚還沒有熟，拿下去再處理一下。最后 他惱羞成怒地扔下一句話：“你們這是無理取鬧！”就氣呼呼地離開了餐廳。要知道，在客人投訴的情況下，如果我們申辯“有理”心里舒服了，而客人心里就會不舒服。”小馬心里非常高興，畢竟自己的想法得到了實現。看看菜單。我們能給你提意見，也是為了你們好。“小姐，結賬吧！”周先生對一位服務員說道。所以，在服務中時刻把握顧客的心理是非常重要的。當晚各個環節都進展順利，但司儀的一句臺詞：“請新人向雙方父母鞠躬，以感謝他們的養育之恩”卻引起了麻煩。但七八分鐘過后，服務人員回來又抱歉告訴客人這種香檳也沒了，查看了倉庫也無存貨。小何按照主管的服務“處方”，并結合實際情況，一步步地進行著細致的、 有針對性的服務。而客人因設備陳舊產生不滿，又因服務人員的解釋令人失望，最后導致投訴而得到“補償”，這也是消費者在消費過程中所產生的正常心理需求。菜端上桌時，客人發話了。當一大盆“西湖牛肉羹”端上來后，她先為他們報了湯名，接著為他們盛湯，盛了一碗又一碗。所謂無干擾服務，就是指在客人不需 要的時候感受不到，需要的時候招之即來的服務。一般來講，選擇安靜角落就餐的客人，希望服務員站得遠一些，盡量少打擾他們。 點評： 酒店服務中有一條金科玉律，即：“客人永遠是對的。因此小張只得又去向客人說明情況，請客人自己從家中帶設備來。其給人留下的印象是：營銷人員的工作如 此消極，這家酒店好像不想做生意了。”幾位客人終于點好了菜，還沒等服務員轉身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個菜。為此，完善服務行為，一是要求服務員有愉快的表現，有發自內心的自然微笑；二是要求服務員站立姿勢要挺直、自然、規矩，行走時要平穩、協調、精神；三是要求服務員有良好的語言表達能力，“好話常說”、“好話好說”。這時如果服務員能夠察言觀色，見到客人情緒跟以往不同，體諒客人的心情，表達真誠的 歉意，并視實際情況，運用服務應變技巧，與廚師積極協作，適當加一些調料或稍許改變烹調方法，重新符合客人口味的“湯”，也許就可以滿足客人的“心理平衡”需要和“現實”需要。 “顧客滿意”是一個動態標準，它不只是在對客服務某個時點上的一種追求，更主要是在一段時空概念中不斷循環提升的長遠追求。中午來酒店用餐的客人不多，零零落落 分散于大廳各處。他們似乎久別重逢，一落座便交頭接耳說起了悄悄話。今天或此時此地你這樣待客，客人會感到滿意，但明天或另一個時間、地點再用同樣的方式去服務，客人可能就不滿意了，有的甚至會感到厭煩。“客人永遠是對的”，強調的就是一種無條件為客人服務的思想，酒店要始終把客人擺在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理讓人”，這也是美國現代酒店之父斯塔特勒 先生最早提出這一口德的初衷。良好的服務環境會使服務員產生愉快的情緒，愉快的情緒會使服務員表現出良好的服務態度。客人們自己都覺得不好意思了，服務員仍然微笑著說道：“沒關系，使您們得到滿意的服務是我們的責任和義務。總之，對酒店來說應將自身最完美的一面積極地展現給客戶，就算有缺憾也應想方設法地去彌補，而不是將責任轉移，這才是一種正確的做法。而與此同時，宴會預訂又向客人提出自帶的酒水必須在當天 15： 00 前送至酒店。因此在服務過程中，即使明知客人犯了錯誤，一般也不要直截了當地指出來，以保全其面子。而女服務員在向李先生和外賓提供服務時，未注意到客人 選擇，一味地按酒店規范提供服務，結果適得其反。這也說明，標準化的服務是死的，而人的需求是活的，飯店服務必須滿足客人形形色色的需求，才能上一個新臺階。這位女服務員在服務期間滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著：上菜后即刻報菜名，見客人杯子空了馬上添茶斟酒，見骨碟里的骨刺皮殼多了隨即就換，見毛