團(tuán)隊(duì)管理與團(tuán)隊(duì)活力培訓(xùn)-免費(fèi)閱讀

　　

【正文】 」 ? ? （韓非子） 你 顧客 供應(yīng)商 上司 領(lǐng)導(dǎo) (影響力範(fàn)圍 ) 同僚 下屬 下屬 下屬 下屬 下屬 承上啟下 支援同仁 待人處事 領(lǐng)導(dǎo)者的三大信念 1. 人人都有發(fā)展的 ______與慾望 (Potential) 2. 領(lǐng)導(dǎo)是一種 _______合作關(guān)係 (Partnership) 3. 人人都希望參與和 ________ (Participation) 領(lǐng)導(dǎo)指標(biāo) 績(jī)效 滿意度 D4 能力高 意願(yuàn)高 D1 能力低 意願(yuàn)高 D3 能力中高 意願(yuàn)變動(dòng) D2 能力少許 意願(yuàn)低 員工四種發(fā)展階段 發(fā)展階段是以目標(biāo)或是任務(wù)的達(dá)成來評(píng)量 命 令 行 為 結(jié)構(gòu)： 任務(wù)內(nèi)容清楚明確的 說明。寧可選擇不十分理想，但風(fēng)險(xiǎn)小的方案 ，避免去選擇接近理想，卻具有危機(jī)的方案 對(duì)策擬定 /決策分析 原因分析與對(duì)策評(píng)估（系統(tǒng)圖） 決策分析 原因分析 問題點(diǎn) 一次因 二次因 三次因 確認(rèn)要因 對(duì)策擬定 效益性 40% 掌握性 15% 時(shí)效性 15% 成 本 30% 合 計(jì) 100% 評(píng) 估 輸入人員疏忽 ? 以電腦檢核與偵錯(cuò) 新進(jìn)人員不熟悉 ○ 編寫操作手冊(cè)及在職訓(xùn)練 4 5 5 5 1 輸入錯(cuò)誤 承辦員交接不清 ? 建立代理人制度 填錯(cuò)單據(jù)、欄位 ○ 以電腦輸 入並列印 5 1 1 2 3 填寫不清楚 ○ 以電腦輸入取代手填 5 1 1 2 3 發(fā)票因素 單價(jià)書寫錯(cuò)誤 匯率換算錯(cuò)誤 ? 由電腦設(shè)定自動(dòng)換算 客戶經(jīng)營(yíng)不善 ○ 專人執(zhí)行徵信調(diào)查 4 2 2 1 5 客戶倒閉 客戶受景氣影響 ? 必要時(shí)採(cǎi)現(xiàn)金交易 客戶下錯(cuò)訂單 ? 劃分損失以承擔(dān)責(zé)任 訂單問題 客戶變更訂單 ○ 與客戶溝通 1 2 4 4 5 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力低 ○ 以市場(chǎng)調(diào)查了解原因 3 3 2 3 2 客戶因素 銷售狀況不好而拒收 經(jīng)銷商銷售力低 ○ 重新考量經(jīng)銷商 2 4 3 3 4 為何銷貨退回與折讓偏高 規(guī)格因素 規(guī)格不符 出貨前未先確認(rèn) ? 以樣品測(cè)試以確認(rèn)規(guī)格 對(duì)策擬定 /決策分析 原因分析與對(duì)策評(píng)估（系統(tǒng)圖 練 習(xí) ） 決策分析 原因分析 問題點(diǎn) 一次因 二次因 三次因 確認(rèn)要因 對(duì)策擬定 效益性 40% 掌握性 15% 時(shí)效性 15% 成 本 30% 合 計(jì) 100% 評(píng) 估 對(duì)策擬定 /決策分析 練習(xí) : 對(duì)策與施行 系統(tǒng)圖 組名： 要 因 改 善 對(duì) 策 效果確認(rèn) 備註：效果確認(rèn)（ o 有效、 Δ 不確定、 X 無效）。 ?查檢表的製作方法 原因分析 案例練習(xí) : 2023年客訴總結(jié) 客戶不滿意原因件數(shù)查檢表 月份 項(xiàng)目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 合計(jì) 產(chǎn)品品質(zhì)問題 2 1 1 1 1 2 1 1 2 12 交貨延遲 1 1 1 1 2 6 回應(yīng)客戶問題太慢 1 2 1 2 1 1 2 2 1 2 2 17 客戶的問題沒有解決 2 1 3 1 1 2 2 1 2 3 3 21 媒體廣告太少 1 1 2 產(chǎn)品線不夠?qū)? 1 1 新產(chǎn)品推出太慢 1 1 1 1 4 交貨內(nèi)容錯(cuò)誤 1 1 1 3 維修及換貨程序繁瑣 1 1 合計(jì) 4 6 5 6 5 3 5 7 6 7 8 5 67 數(shù)據(jù)收集人： X X X 收集期間： 200 2 年 1 ~ 1 2 月 原因分析 問題定義的描述 ?由於競(jìng)爭(zhēng)者的廣告與最近產(chǎn)品問題使客戶滿意度降低 ?產(chǎn)品的篩選程序需要重新檢討與排列 ?廣告訴求應(yīng)強(qiáng)調(diào)如何使多數(shù)客戶滿意 ?客戶滿意指標(biāo)在過去 12個(gè)月由 89分降至 81分 問題定義 下列何者較清楚 : 問題定義 /問題分析 ? 問題定義的重點(diǎn) －以 4W1H法 (4W為 What,When,Where,Who。 。團(tuán)隊(duì)活力與團(tuán)隊(duì)管理培訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)活力與團(tuán)隊(duì)管理培訓(xùn)講師：胡一夫 熱烈歡迎您參加 管理精進(jìn)及團(tuán)隊(duì)活力特訓(xùn) 我們的約定 ，上課時(shí)行 動(dòng)電話請(qǐng)務(wù)必「關(guān)機(jī)」。 ，積極參與，放下身段，分享經(jīng)驗(yàn)。 1H為 How much) 分別陳述問題 ? 問題再描述 －以一句話包含 4W1H，明確而簡(jiǎn)潔的陳述問題 ? 緊急處理措施 －針對(duì)問題需要立刻回應(yīng)或採(cǎi)取的對(duì)策 ? 現(xiàn)狀分析數(shù)據(jù)蒐集 －同樣根據(jù) 4W方式蒐集更細(xì)部的數(shù)據(jù) ? 改善目標(biāo) －以短、中、長(zhǎng)期顯示可以改善的量化目標(biāo) 問題分析範(fàn)例 問題定義： W H A T ：客戶滿意指標(biāo)下降 W H O ：客戶 W H E N ：過去一年至今 W H E R E ：市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果 H O W M U C H ：由 89 分降至 81 分 問題再描述： 客戶滿意指標(biāo)在過去 12 個(gè)月由 89 分降至 81 分 緊急處理措施： 高階主管立刻指示成立跨部門專案改善小組 現(xiàn)狀分析數(shù)據(jù)蒐集： W H A T ：哪些客戶滿意指標(biāo)下降？ W H O ：哪些部門與客戶滿意指標(biāo)下降有關(guān)？ W H E N ：客戶不滿意項(xiàng)目的相關(guān)過去兩年紀(jì)錄 W H E R E ：不滿意項(xiàng)目的紀(jì)錄 ( 如客戶問題處理紀(jì)錄、客戶抱怨紀(jì)錄、問題回覆紀(jì)錄 … 等 ) 改善目標(biāo)： 短期： 3 個(gè) 月內(nèi)將客戶不滿意項(xiàng)目改善執(zhí)行成效提出報(bào)告 中期： 6 個(gè)月將客戶滿意指標(biāo)恢復(fù) 89 分 長(zhǎng)期：一年後將客戶滿意指標(biāo)提升至 94 分 問題分析 2 如何測(cè)試問題定義的描述 可量化的 不涉及原因 不涉及 解決方案 描述簡(jiǎn)單明確 值得解決嗎？為什麼？ 問題定義 WORKSHOP ?討論主題 ─問題分析 ?討論時(shí)間 ─小組討論 15分鐘 ?發(fā)表時(shí)間 ─各組分享 2分鐘 問題分析 柏拉圖 ?柏拉圖 是根據(jù)所蒐集的數(shù)據(jù)，以不良原因、不良狀況、不良發(fā)生位置或客戶抱怨的種類、安全事故等不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)， 找出比率最大的項(xiàng)目或原因並且以所構(gòu)成的項(xiàng)目依照大小順序排列，再加上累計(jì)值得圖形。 查檢表範(fàn)例 客戶不滿意原因件數(shù)查檢表 ( 改善後 ) 月份 項(xiàng)目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 合計(jì) 產(chǎn)品品質(zhì)問題 交貨延遲 回應(yīng)客戶問題太慢 客戶的問題沒有解決 媒體廣告太少 產(chǎn)品線不夠?qū)? 新產(chǎn)品推出太慢 交貨內(nèi)容錯(cuò)誤 維修及換貨程序繁瑣 合計(jì) 數(shù)據(jù)收集人： X X X 收集期間： 200 3 年 1 ~ 1 2 月 原因分析 實(shí)施追蹤 /效果確認(rèn) /再發(fā)防止 ? 決策的執(zhí)行 進(jìn)度可使用 甘特圖 ，列出行動(dòng)計(jì)劃表以 Who do What by When的原則進(jìn)行追蹤 ? 效果確認(rèn) －可採(cǎi)用 查檢表 → 推移圖 → 柏拉圖 的程序來蒐集數(shù)據(jù)、 確認(rèn)行動(dòng)方案的有效性及比較「改善前」和「改善後」 的結(jié)果，進(jìn)行檢討 ? 再發(fā)防止 －考慮未來可能發(fā)生的狀況，利用標(biāo)準(zhǔn)化、模式化及防 呆化等方法解決潛在性問題，循著 尋找弱點(diǎn) → 可能不 利影響 → 可能原因及防止方法 → 預(yù)防失敗如何應(yīng)變 的 邏輯步驟，使影響減至最低 實(shí)施追蹤 /效果確認(rèn) ?決策事項(xiàng)應(yīng)再細(xì)分至可執(zhí)行的工作項(xiàng)目 行動(dòng)計(jì)劃表 問題點(diǎn)：為何銷貨退回與折讓偏高 目標(biāo)設(shè)定：每月銷貨退回筆數(shù)下降 50% 行動(dòng)計(jì)劃期間： 2023 年 4 月 1 日 到 2023 年 6 月 3 0 日 月份 7 8 9 10 決策事項(xiàng) 週別 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 負(fù)責(zé)人 成本 編寫操作手冊(cè)及在職訓(xùn)練 ? 財(cái)務(wù)部 以市場(chǎng)調(diào)查了解原因 ? ? ? ? ? ? ? ? 業(yè)務(wù)部 以電腦輸入 取代手填 ? ? ? ? 資訊部 以電腦輸入並列印 ? ? ? ? 資訊部 重新考量經(jīng)銷商 ? ? ? ? 業(yè)務(wù)部 專人執(zhí)行徵信調(diào)查 ? ? ? ? 財(cái)務(wù)部 與客戶溝通 ? ? ? ? 業(yè)務(wù)部 ( 計(jì)劃線 . . . . . . 實(shí)施線－－－ ) 實(shí)施追蹤 行動(dòng)計(jì)劃表 問題點(diǎn)： 目標(biāo)設(shè)定： 行動(dòng)計(jì)劃期間： 年 月 日 到 年 月 日 月份 決策事項(xiàng) 週別 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 負(fù)責(zé)人 成本 ( 計(jì)劃線 . . . . . . 實(shí)施線－－－ ) 甘特圖 實(shí)施追蹤 幾點(diǎn)建議 1. 希望非以個(gè)人，而是以小組來活用 2. 以問題解決之迫切性為基本意欲 3. QC手法與其他各種統(tǒng)計(jì)方法併用與活用，是不可或缺的。 教育 : 指導(dǎo)完成工作的知識(shí)和技巧 控制： 要求部屬完成工作的 方法和步驟。 它是藉由共事而達(dá) 他們的目標(biāo) 及 組織的目標(biāo) 主管出國(guó)了！ 大家 “ 看 ” 著辦 主管出國(guó)了！ 大家看著 “ 辦 ” ? 「下君，盡己之 _____； ? 中君，盡人之 _____； ? 上君，盡人之 _____。 －最後針對(duì)選定的決策，評(píng)估是否有負(fù)面影響做成 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。 壓力 鍋下成長(zhǎng) ?熟的快 ?不能太過 ?壓力閥的功能 ?壓力中成長(zhǎng) 從組織行為發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化壓力的關(guān)鍵 1. 員工的比較心態(tài) 2. 主管的代罪羔羊行為 3. 組織中最大的壓力來自