商務(wù)禮儀培訓(xùn)提綱-免費(fèi)閱讀

　　

【正文】 12)關(guān)注員工的思想教育，加強(qiáng)與相關(guān)部門的配合，對(duì)培訓(xùn)后學(xué)員的情況進(jìn)行監(jiān)督考察，必要時(shí)采用考試的形式對(duì)員工的學(xué)習(xí)掌握情況進(jìn)行考核。4)根據(jù)企業(yè)培訓(xùn)需求，對(duì)相關(guān)的課程及學(xué)習(xí)資料進(jìn)行評(píng)估、搜集、篩選工作，并在培訓(xùn)經(jīng)理的指導(dǎo)下開拓更多的合適的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)渠道，增加更豐富、更加適用的培訓(xùn)資源。如何提高員工學(xué)習(xí)積極性，是每個(gè)企業(yè)必須高度重視的問(wèn)題。企業(yè)只有建設(shè)完善的崗位競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，才能讓員工為工作與未來(lái)產(chǎn)生一種緊迫感，從而促使他們通過(guò)學(xué)習(xí)更多的知識(shí)技能來(lái)不斷的完善自己，提升能力水平，最終促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。員工對(duì)待培訓(xùn)的態(tài)度為何會(huì)與企業(yè)產(chǎn)生兩極分化呢?我們認(rèn)為，影響員工培訓(xùn)積極性的因素主要有以下幾方面的原因：?jiǎn)T工缺乏對(duì)未來(lái)職業(yè)發(fā)展的意識(shí)與規(guī)劃。指出了服務(wù)營(yíng)運(yùn)的特征與當(dāng)今服務(wù)管理的問(wèn)題，給出服務(wù)藍(lán)圖中各個(gè)區(qū)域的接觸面管理的內(nèi)容及解決方案，讓學(xué)員掌握服務(wù)藍(lán)圖的繪制步驟與方法。理論講解與實(shí)戰(zhàn)案例相結(jié)合，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，注重課程內(nèi)容的企業(yè)可操作性和個(gè)人可應(yīng)用性，塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。擁有一個(gè)屬于自己企業(yè)的商學(xué)院，實(shí)戰(zhàn)的師資隊(duì)伍，系統(tǒng)的培訓(xùn)規(guī)劃，適中的培訓(xùn)費(fèi)用，才能最有效解決中小企業(yè)在培訓(xùn)上的難題。由于培訓(xùn)成本預(yù)算不足，參加培訓(xùn)人數(shù)有限，無(wú)法惠及全體員工，導(dǎo)致培訓(xùn)只集中在部分管理層。中小企業(yè)如何選擇合適的培訓(xùn)形式？中小企業(yè)在是否進(jìn)行企業(yè)培訓(xùn)的這個(gè)問(wèn)題上，幾乎都存在著這樣的認(rèn)識(shí)誤區(qū)：認(rèn)為只有大企業(yè)才有能力做培訓(xùn)，中小企業(yè)在資金規(guī)模還沒(méi)有成形的情況下，談培訓(xùn)還言之尚早。究其原因，還是經(jīng)濟(jì)利益做怪：側(cè)重于產(chǎn)金，看重眼前利益。報(bào)價(jià)低于兩萬(wàn)的老師，我們老總是不會(huì)考慮的……真讓人哭笑不得。仿佛一夜之間，“大師”紛紛降落，什么“世界…大師”、“世界華人十大…”、“十大…師”、“X母”、“X寶”……不一頁(yè)足。雙膝自然并攏（男士可略分）頭平正、挺胸、夾肩、立腰。真實(shí)親切的。穿工裝時(shí)要注意檢查扣子是否齊全，有無(wú)松動(dòng)，有無(wú)線頭，污點(diǎn)等等。要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持清潔、光亮。追求雖刻意雕琢而又不露痕跡的效果。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素。相形之下，將儀容修飾得花里胡哨、輕浮怪誕，是得不償失的。整潔，即整齊潔凈、清爽。注意口腔衛(wèi)生，消除口臭，口齒潔凈，養(yǎng)成餐后漱口的習(xí)慣。但每個(gè)人的儀容是天生的，長(zhǎng)相如何不是致關(guān)重要的，關(guān)鍵是心靈的問(wèn)題。盡管以相貌取人不合情理，但先天美好的儀容相貌，無(wú)疑會(huì)令人賞心悅目，感覺(jué)愉快。一、儀容禮儀外貌修飾是個(gè)人儀表美的重要組成部分之一，他包括頭發(fā)、面容、頸部及手部等部位的修飾。【例】禮貌服務(wù)三要素：（1）接待三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲；（2）文明五句：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)“你好”、請(qǐng)求語(yǔ)“請(qǐng)”、感謝語(yǔ)“謝謝”、抱歉語(yǔ)“對(duì)不起”、？（3）熱情三到：A．眼到（注視部位：頭部和雙眼；注視角度：平視，不要時(shí)仰視；注視時(shí)間：注視時(shí)間應(yīng)在相處總時(shí)間的三分之一）；B．口到（講普通話；因人而異、區(qū)分對(duì)象，如對(duì)交罰款者講歡迎再來(lái)）C．意到（要有表情；表情要與客人互動(dòng)，如醫(yī)院的所謂微笑服務(wù)；不卑不亢，如笑時(shí)露上面六個(gè)牙齒）。商務(wù)場(chǎng)合：專職司機(jī)，后排右座為上（根據(jù)國(guó)內(nèi)交通規(guī)則而定），副駕駛座為隨員座；VIP上座（安保上座），為司機(jī)后面那個(gè)座位，安全系數(shù)最高，副駕駛座為末座。【例】女性佩戴首飾：符合身份，以少為佳；兩類不適宜佩戴的首飾：展示財(cái)力、在社交場(chǎng)合才佩戴的珠寶首飾和展示性別魅力的首飾（如胸針、腳鏈）；佩戴原則：同質(zhì)同色。毛主席說(shuō)過(guò)：謙虛使人進(jìn)步，驕傲使人落后。接受對(duì)方的要點(diǎn)： ；——尊重對(duì)方就是尊重對(duì)方的選擇，尊重對(duì)方的生活習(xí)慣，不要強(qiáng)人所難；；要成為受歡迎的人，對(duì)人不要吹毛求疵，對(duì)人不能過(guò)分的刻薄，不能拿自己的經(jīng)驗(yàn)去勉強(qiáng)別人，甚至不能勉強(qiáng)自己的家人。十里不同風(fēng)，百里不同俗，千里不同情，對(duì)待跨行業(yè)跨地域跨文化的人要用不同的意識(shí)。一個(gè)人不能改變天氣但可以改變心情，要學(xué)會(huì)容人，因?yàn)閷?duì)方并不完全了解你的處境與感受。整個(gè)社會(huì)是相互服務(wù)的，有時(shí)候你為別人服務(wù)，有時(shí)候別人為你服務(wù)，在特定的位置上要擺正自己的位置。跟朋友交往需要互動(dòng)，而且要換位思考，考慮到對(duì)方的利益與感受。如：“許經(jīng)理，貴公司的產(chǎn)品需求計(jì)劃是如何報(bào)審的呢？”這就是一個(gè)擴(kuò)大式的詢問(wèn)法；如：“許經(jīng)理，像我們提交的一些供貨計(jì)劃，是需要通過(guò)您的審批后才能在下面的部門去落實(shí)嗎？”這是一個(gè)典型的限定詢問(wèn)法；而營(yíng)銷人員千萬(wàn)不要采用封閉話題式的詢問(wèn)法，來(lái)代替客戶作答，以造成對(duì)話的中止，如：“許經(jīng)理，你們每個(gè)月銷售＊＊產(chǎn)品大概是六萬(wàn)元，對(duì)吧？” 這樣的提問(wèn)方式是失敗的。若實(shí)在來(lái)不及脫掉，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因并表示歉意。（8）、握手時(shí)一定要用右手，這是約定俗成的禮貌。男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位。(2)、一定要用右手握手。這時(shí)既可以籠統(tǒng)地加以問(wèn)候，比如說(shuō)“大家好”；也可以逐個(gè)加以問(wèn)候。矯揉造作、神態(tài)夸張，或者扭扭捏捏，反而會(huì)給人留下虛情假意的壞印象。它適用于正式的交往場(chǎng)合，特別是在初次接觸的陌生商務(wù)及社交場(chǎng)合，如：“您好”、“大家好”、“早上好”等。禮節(jié)，禮儀的節(jié)度。禮貌。間接式：所謂間接式問(wèn)候，就是以某些約定俗語(yǔ)成的問(wèn)候語(yǔ)，或者在當(dāng)時(shí)條件下可以引起的話題，主要適用于非正式、熟人之間的交往。而且一定要專注。當(dāng)一個(gè)人逐一問(wèn)候多人時(shí)，既可以由“尊”而“卑”、由“長(zhǎng)”而“幼”地依次而行，也可以由“近”而“遠(yuǎn)”依次而行。要緊握雙方的手，時(shí)間一般以1~3秒為宜。男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。在一些東南亞國(guó)家，如印度、印尼等，人們不用左手與他人接觸，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為左手是用來(lái)洗澡和上衛(wèi)生間的。不過(guò)在隆重的晚會(huì)上，女士如果是穿著晚禮服并戴著通花的長(zhǎng)手套則可不必脫下。（3）、對(duì)客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn)；根據(jù)會(huì)談過(guò)程中，你所記下的重點(diǎn)，對(duì)客戶所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意；如：“許經(jīng)理，今天我跟你約定的時(shí)間已經(jīng)到了，今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于……二是關(guān)于……三是關(guān)于……，是這些，對(duì)嗎？” 6 結(jié)束拜訪時(shí)，約定下次拜訪內(nèi)容和時(shí)間；在結(jié)束初次拜訪時(shí)，我們應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來(lái)訪的主要目的是否達(dá)到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時(shí)間。例如女性對(duì)自己相貌的評(píng)價(jià)都是正面的，對(duì)女性相貌的評(píng)價(jià)一定要肯定再肯定。二、端正態(tài)度要做多大的事就要承擔(dān)多大的壓力。形式表現(xiàn)內(nèi)容，內(nèi)容體現(xiàn)于形式。美國(guó)學(xué)者布吉林教授等人提出一個(gè)三A法則，在人際交往中要成為一個(gè)受歡迎的人，要表達(dá)我們的善良、尊重、友善之意。第二個(gè)A，欣賞對(duì)方——appreciate 有些人重視對(duì)方，但是愛(ài)挑人毛病，越是重視對(duì)方越是挑人家毛病。肯定別人實(shí)際上等于肯定自己，說(shuō)明你虛心、寬容、善于向別人取長(zhǎng)補(bǔ)短。【例】女性在商務(wù)交往場(chǎng)合應(yīng)著裙裝，應(yīng)注意“五不準(zhǔn)”：（1）黑色皮裙不穿，尤其在對(duì)外商務(wù)交往中；（2）正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿；（3）殘破的襪子不穿（隨身帶一備用襪）；（4）鞋襪不配套，不能穿便裝鞋，穿雙包鞋（前不露腳趾后不露腳跟）；（5）裙襪之間無(wú)空白，否則被稱為“三節(jié)腿”。管理三段論：把想到的寫下來(lái)（立規(guī)矩）——按照寫下來(lái)的去做（守規(guī)矩）——把做過(guò)的事情記下來(lái) 商務(wù)禮儀有兩個(gè)層次：有所為和有所不為。第四篇：商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀培訓(xùn)知名禮儀專家沈清儀老師簡(jiǎn)介：知名企業(yè)培訓(xùn)師 中華禮儀協(xié)會(huì)資深顧問(wèn) 中國(guó)禮儀培訓(xùn)網(wǎng)核心講師 實(shí)戰(zhàn)派品牌營(yíng)銷策劃專家國(guó)家高級(jí)美容師，企業(yè)形象塑造大師 關(guān)于沈清儀沈清儀老師從事禮儀教學(xué)多年，長(zhǎng)期致力于中華禮儀文化的研究與實(shí)踐，以弘揚(yáng)中國(guó)傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長(zhǎng)，潛心鉆研。儀容通常是指人的外觀、外貌。其次，是要求儀容內(nèi)在美。從心理學(xué)上講每一個(gè)人都應(yīng)該接納自己，接納別人。（2）發(fā)美——頭發(fā)的妝飾A、頭發(fā)整潔、發(fā)型大方是個(gè)人禮儀對(duì)發(fā)式美的最基本要求。要使儀容整潔，重在重視持之以恒，這一條，與自我形象的優(yōu)劣關(guān)系極大。淡妝上崗，使個(gè)人的五官更富有精神。生活中人們的儀表非常重要，它反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人們交往中的“第一形象”。服飾要求：規(guī)范、整潔、統(tǒng)一：上班時(shí)間著襯衫，襯衣前后擺包進(jìn)褲內(nèi)，扣子要扣好，尤其是長(zhǎng)袖口的扣子要扣好，切記不能挽袖子、褲腿。（黑色、深灰色、深藍(lán)色），不得穿白色襪子。鞋子是工作服的一部分，在工作等正規(guī)場(chǎng)所要穿西裝，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。要與對(duì)方保持正視的微笑，有膽量正視對(duì)方，接受對(duì)方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腿回收。包裝，并不是摻假。在培訓(xùn)費(fèi)用不斷飛漲的當(dāng)今，從禮儀培訓(xùn)開始變熱的那一天起，我們可能就開始“落伍”了。甚至有業(yè)內(nèi)人士說(shuō)一個(gè)月就搞定一張音樂(lè)