鐵路客戶服務系統方案(存儲版)

　　

【正文】 163 和 169 接入；提供電子郵件、 WWW 等服務； 信函 閱讀分析；人工錄入；重要信件掃描輸入 . 導航功能 導航功能是對不同的服務請求進行分類、引導和定位。滿足以下要求： ? 采用簡潔、直觀、友好的圖形中文界面，支持 GB23121980 中規定的漢字字符集，可處理、顯示、打印漢字； ? 采用菜單、圖標、快捷鍵等操作方式，使用靈活、簡單易學； ? 具有防誤操作能力和友好出錯信息提示； ? 具有靈活的在線幫助功能，并能方便修改幫助信息。主要實現： ? 系統配置管理； ? 運行狀態監測和顯示，圖形界面，色彩標識； ? 運行日志管理； ? 系統故障報警，提供聲、光警告消息，察看、打印故障紀錄； ? 自動故障隔離、恢復； ? 根據網絡運行信息，提供網絡性能統計，優化性能，消除 瓶頸； ? 提供設備維護管理； ? 提供安全控制，提供用戶權限管理。 ? 支持批量外撥； . 座席子系統 人工座席是由為客戶提供服務的業務代表、數字話機、微機終端和耳麥等組成，為客戶提供人工服務。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉接次數。 ? 數據庫管理系統： 對系統提供數據庫管理支持。 版權所有 2020 Copyright 169。 . Microsoft Systems Management Server 它讓用戶能夠在企業中用軟件配置，目 錄管理和控制、遠程調試和遠程故障診斷等方式來管理基于 Windows 的平臺和服務器。 . Microsoft Exchange Server Microsoft Exchange Server 加 Service Pack 2 and Outlook 2020。 14 許可證的簡單方法。系統的安全認證構件對綠卡帳戶進行認證、交易的許可的記錄。 版權所有 2020 Copyright 169。 . 網關 系統通過網關與已有系統安全連接，如 鐵路業務信息管理系統 ，網關實際上是個應用軟件，可以安裝在數據庫服務器或者一個已有的服務器上。 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 . 班長席 班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監控座席 /員工的當前狀態、響應話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監控話務員 桌面當前狀態，查看當前服務座席數、空閑數、關閉數等有關數據。 . 應用服務 器 應用服務器采用分布式部件對象模型（ DCOM）開發各種應用部件，將應用服務器作為一個對象向客戶端提供服務端口，為客戶端的調用提供不同的業務服務。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉接次數。 8 聲明。 版權所有 2020 Copyright 169。 6 后一段時間內不會因技術落后而大規模調整，并能夠通過升級保持系統的先進性，延長其生命周期，同時又要保證先進的技術是穩定的、成熟的，支持現有的多種呼叫功能和網絡協議； ? 安全性：在通過 WWW 為用戶提供服務的同時，要防止各類惡意或無意的黑客行為和病毒侵襲，對外部接入設置防火墻進行安全檢查和過濾，內部員工對主機的訪問設置驗證和有限授權并進行審計，防止未經授權的人員誤用或進行違紀活動。 二 . 總體目標 和建設原則 . 總體目標 客戶服務呼叫中心系統的總體目標是建立一個統一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統一的特服號（ 800 號等）接入，實現統一的用戶服務界面，統一的熱線功能和統一的鐵路服務標準，集中受理客戶對供電業務的需求，為客戶提供綜合性服務的無形窗口。 “只要您一個電話，剩下的事情由我來做”不僅有助于改善“鐵老大”形象，還將促使企業自身轉變觀念，加強內部管理，提高工作效率，實現經濟效益與社會效益的完美統一。它將企業內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統一的對外聯系“窗口”，最終實 現一個電話解決客戶所有問題的目標。 鐵路客戶服務中心將主要提供用戶咨詢、用戶查詢、用戶投訴及系統綜合管鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。建立客戶服務中心不僅能提供優質服務，樹立良好的企業形象，更實際的解決了用戶咨詢、查詢、投訴等問題，從而提高用戶對服務的滿意率，留住了老用戶，同時也吸引了許多潛在的用戶。 客戶服務中心系統方案 2020 年 8 月 16 日 鐵路客戶服務中心系統建議方案 2 目 錄 一 . 系統概述 .............................................................................. 1 . 項目背景 .......................................................................... 1 . 客戶服務中心概述 .......................................................... 2 . 建立客戶服務中心的優勢 .............................................. 3 . 提供一站式服務形象 .......................................................... 3 . 最大限度提高客戶滿意度 .................................................. 3 . 提高工作效率 ...................................................................... 3 . 擴大市場營銷 ...................................................................... 3 二 . 總體目標和建設原 則 .......................................................... 4 . 總體目標 .......................................................................... 4 . 建設原則 .......................................................................... 5 三 . 系統平臺結構 ...................................................................... 6 . 數字程控交換機（ ACD） ................................................. 7 . CTI 服務器 .......................................................................... 8 . IVR 服務器 .......................................................................... 8 . FAX 服務器 ......................................................................... 8 . 數據庫服務器 ...................................................................... 9 . 應用服務器 .......................................................................... 9 . 業務代表座席 ...................................................................... 9 . 班長席 ................................................................................ 10 . 后臺業務受理工作站 ........................................................ 10 . 質檢席 ................................................................................ 10 . 呼叫中心管理工作站 ........................................................ 10 鐵路客戶服務中心系統建議方案 3 . 統計分析工作站 ................................................................ 10 . 系統管理維護工作站 ........................................................ 11 . 網管工作站 ........................................................................ 11 . WEB 服務器 ...................................................................... 11 . 防火墻 ................................................................................ 11 . 網絡系統 ............................................................................ 11 . 網關 .................................................................................... 11 四 . 應用軟件平臺 ....................................................................12 . 軟件體系結構 ................................................................ 12 . BackOffice 系統軟件平臺 ............................................. 13 . Windows NT ................................................................ 14 . Microsoft Exchange Server .......................................... 14 . Microsoft SQL Server .................................................. 15 . Microsoft Systems Management Server ...................... 15 . Microsoft Proxy Server ................................................ 15 . Microsoft Site Server ................................................... 15 . Seagate Crystal Info ..................................................... 16 五 . 支撐子系統 ........................................................................16 . 交換接入子系統 ............................................................ 17 . 自動語音 /傳真子系統 ................................................... 17 . CTI 服務器 .................................................................... 18 . 座席子系統 ...................................