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【正文】 版權所有 2020 Copyright 169。 版權所有 2020 Copyright 169。同時提供語音、傳真、信函、 EMail、 WEB 等接入服務。 版權所有 2020 Copyright 169。 26 紹業務處理進展情況或優惠方法，以及受理業務等。 列車時刻表查詢 定票查詢 票價查詢 貨物到達查詢 用戶投訴處理結果查詢 鐵路電話話費查詢 . 業務受理 通過人工或 IVR 系統，受理客戶所申辦的業務，受理業務內容如下： 定票、退票、改票 貨物攬收 鐵路旅游業務受理 鐵路電話受理 . 用戶投訴與建議 受理用戶投訴，進行投訴查詢、落實，追蹤投訴處理，回復客戶投訴，監督和檢查企業各部門的服務質量／收集和反饋社會對鐵路服務的意見和建議。主要內容如下： 列車信息查詢 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 由于通過電腦聯網以及和其他電信部門的聯網，通過數據動態服務等功能，可以快速地隨時地實現數據的同步。對于政策法規這些公共性的信息，由于其相對變動小、而且屬于公共公開的信息，我們可以采用采用網頁的方式在組織，這樣，一方面客戶可以通過電腦直接在網上進行查 詢，另一方面，座席在對電話來訪者進行服務時，也可以直接通過客戶端的專用程序自動彈出或人工快速查找等方式來查看內容，根據屏幕顯示的內容準確地回答用戶的咨詢或進行宣傳。在功能上此業務模塊主要實現的是業務宣傳和咨詢服務。電子郵件則需要 郵件識別程序或人工方式來處理。座席直接通過與客戶的交談和實現服務導航的功能。 版權所有 2020 Copyright 169。 21 ? 建議采用 B/S 模式和 Web 方式界面，有利于系統分發和升級； ? 使用安 全的內存保護和異常處理模式，避免單進程的失敗引發系統崩潰； ? 支持多用戶和多任務的并發操作，采用安全的事務管理，保證數據的完整性和一致性； ? 實現多客戶端共享單個數據庫連接，提高訪問效率，降低數據庫許可證成本； ? 支持異構數據庫透明訪問，符合 SQL92 標準； ? 支持分布式數據管理，支持多數據遠程的訪問連接，建議采用組件方式實現； ? 提供重要數據的備份手段，支持光盤存儲和其他外部存儲方式來保存歷史數據； ? 應采用參數驅動思想； ? 提供二次開發接口，以利于系統功能擴充； ? 提供信息采編工具； ? 提供節目流程定制功能，支持數據庫操 作； ? 功能模塊的增加和對模塊的修改不應對其他模塊產生影響，并能在不影響系統的情況下實現模塊更新、模塊加載。 . 業務處理子系統 業務處理應用軟件，應該界面友好，使用方便，運行穩定可靠，系統采用模塊化設計，具備開放性和可擴展性，便于功能擴充和升級。 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 . 監控管理子系統 對整個系統軟件、硬件工作運行狀態進行監視紀錄，對故障進行報警和恢復，對性能進行優化，提供系統級的管理和維護功能。； ? 控制通話行為，包括電話轉接、會議電話、呼叫等待、呼叫終止等電話鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 ? 支持多通道切換； ? 提供智能路由，根據系統日期、時間、主叫、業務代表技能及等級制定話務分配策略。 18 ? 支持成組廣播發送傳真：可以向多個用戶同時發送多份傳真； ? 支持選擇性請求發送：用戶可以按索引選擇接收傳真隊列中某一份或幾份傳真，也可要求重發部分或全部。 IVR 可以取代或減少話務員的操作，達到提高效率、節約人力、實現 24 小時服務的目的。 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 ? 監控管理子系統： 對系統軟硬件資源進行監控和管理。 五 . 支撐子系統 整個客戶 中心系統分為如下幾個子系統 :： 支撐平臺部分： ? 交換接入子系統： 提供用戶通過 PSTN 或其他手段接入到客戶服務中心，是系統的入口。用戶能夠自己定制使用報告和站點圖，配置內容分類服務器或者是多服務器的內聯網，以及鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。同樣， Proxy Server 還有一系列新的安全特性進一步地確保 Microsoft Proxy Server 能夠作為防火墻使用。詳細內容請參造附錄中 SQL Server 介紹。 15 可伸縮的，可靠的 Inter 和內聯網信息和合作服務器。將來 Windows 2020 系列的推出將會對其它的操作系統產生巨大的壓力， Windows NT 正在向主流網絡操作系統邁進。 BackOffice Server 提供了涵括很廣的基礎結構和應用程序服務，它們包括： ? Microsoft Windows NT Server 加上 Service Pack 4。 版權所有 2020 Copyright 169。在軟件設計商，利用三層結構進行系統設定，可方便實現與其它系統的連接 . BackOffice 系統軟件平臺 BackOffice Server 是為 Microsoft Windows NT174。 同時系統的安全構件對各種操作 進行監視，可以支持特殊情況下的數據加密處理。當修改、刪除某項業務或新增新業務時，只需修改對應的業務對象的內核流程即可，而 不必對其它業務對象處理造成影響。 ? 靈活性 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 12 四 . 應用軟 件平臺 . 軟件體系結構 在鐵路客戶服務中心的軟件平臺設計中，我們采用基于 Microsoft Windows DNA 的三層客戶機 /服務器結構。 . 網絡系統 由網絡交換機、布線系統、座席終端、各類服務器、防火墻等設備集成起來構成一個高速、安全、可靠的內部網。完成系統數據的隨機補充、修改和更新，完成系統數據的準備工作。 . 統計分析工作站 統計分析工作站主要進行系統呼叫 /業務處理統計數據的生成、報表 /圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和業務受理情況，并有助于對客戶服務中心系統在過去的一段時間內的效率作出評價并更好的決策提供事實依據。 . 質檢席 質檢席可由班長席擔任。 10 錄音調聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實現與用戶的全方位的交互，大大提高業務代表的工作效率。 數據庫服務器和應用服務器采用兩臺服務器共享同一個磁盤陣列，構成雙機集群系統。 數據庫服務器和應用服務器采用兩臺服務器共享同一個磁盤陣列，構成雙機集群系統，沒有發生故障時，兩臺服務器一起分擔業務處理，當一臺服務器發生故障時，另一臺服務器馬上接管所有的業務，而用戶端使用不便，故障排除后，自動恢復運行，極大地提高系統的性能和安全性、可靠性。 9 錄客戶的傳真電話號碼，同時將傳真指令和記錄傳送給 Fax Server，由 Fax Server 主動外撥，向客戶發送所需的資料。 IVR 可以取代或減少話務員的操作，達到提高效率、節約人力、實現 24 小時服務的目的。 . CTI 服務器 CTI 服務器與 PBX 相連，接收來自 PBX 的事件 /狀態 消息，并向 PBX 發出命令。 版權所有 2020 Copyright 169。 ACD 用來把 大量的呼叫進行排隊并分配到具有恰當技能和知識的座席。 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應考慮系統規模擴展的需求和升級能力。 版權所有 2020 Copyright 169。 版權所有 2020 Copyright 169。 4 大的功能特性，可以全方位在客戶感興趣的市場為客戶提供服務，使客戶服務中心成為全民皆知的方便高效的社會化服務中心。 . 提高工作效率 鐵路部門利用這一智能服務平臺向客戶提供業務咨詢 、業務受理、業務查詢、市場調查、新業務等業務。 3 . 建立客戶服務中心的優勢 . 提供一站式服務形象 通過客戶服務中心將企業內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統一的對外聯系“窗口”，最終實現一個電話解決客戶所有問題的目標。 客戶服務中心除了提供傳統電話呼叫通道外，還支持傳真、郵件、 WEB、視頻、 IP 電話等多種服務方式，為客戶提供融會貫通的交流渠道。它以電話服務為主要服務方式、結合計算機信息系統的資料數據，為客戶提供全方位的服務，包括業務查詢、業務咨詢、業務受理、投訴和建議、市場調查等功能。一方面使用戶和鐵路各運營部門之間架起一座溝通的橋梁，另一方面通過客服中心的有效管理機制，各類統計分析圖表，可以全 面準確的把握用戶的脈搏，管理部門可以科學的規劃企業的發展，及時發現問題并快速處理。客戶服務中心將作為與客戶建立聯系及自身有效溝通的媒介，成為創造更高附加價值的有力手段。鐵路建立客戶服務中心已經勢在必行。為適應鐵路行業的進一步發展，建立全國范圍內統一的客戶服務中心將成為正常開展服務的基本保障；同時，也是拓展新業務、發展新客戶的主要窗口和門戶。 通過這幾年的管理機制改革，鐵路部門也逐漸認識到：鐵路作為一個面向社會提供服務的綜合服務行業， 優質的客戶服務對于爭取更多的市場份額至關重要，利用現代技術，提供給客戶更好的服務，是鐵路成功經營的決定因素 。 客戶服務中心系統方案 2020 年 8 月 16 日 鐵路客戶服務中心系統建議方案 2 目 錄 一 . 系統概述 .............................................................................. 1 . 項目背景 .......................................................................... 1 . 客戶服務中心概述 .......................................................... 2 . 建立客戶服務中心的優勢 .............................................. 3 . 提供一站式服務形象 .......................................................... 3 . 最大限度提高客戶滿意度 .................................................. 3 . 提高工作效率 ...................................................................... 3 . 擴大市場營銷 ...................................................................... 3 二 . 總體目標和建設原 則 .......................................................... 4 . 總體目標 .......................................................................... 4 . 建設原則 .......................................................................... 5 三 . 系統平臺結構 ...................................................................... 6 . 數字程控交換機（ ACD） ................................................. 7 . CTI 服務器 .......................................................................... 8 . IVR 服務器 .................