生鮮處員工培訓(xùn)教材(存儲(chǔ)版)

　　

【正文】 開封口機(jī)開關(guān)，指示燈亮，可準(zhǔn)備包裝加 工。將缸放到攪拌缸支架上定位。 下班前，操作員工必須將攪拌缸，攪拌器清洗干凈。b) 自動(dòng)方法：送上電源開關(guān)，設(shè)定慢速時(shí)間3 －4分鐘，快速時(shí)間6－7分鐘按“手/自動(dòng)切換開關(guān)” 至自動(dòng)裝狀態(tài)（面板上“AUTO”指示燈亮）。使用時(shí)將開關(guān)扳至所需位置上，按開關(guān)旁的按鈕即可。4. 按OFF開關(guān)切斷電源，并切斷主電源或拔掉插頭。2. 合上電源空氣開關(guān)。該溫度控制器由開關(guān)保護(hù)功能，能保證醒發(fā)室內(nèi)的溫度不會(huì)超差。第十二章 生鮮處衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 為營(yíng)造丹尼斯大賣場(chǎng)良好的購(gòu)物環(huán)境，提升大賣場(chǎng)形象，增加顧客對(duì)商品信任度，長(zhǎng)期穩(wěn)定客源，減少投訴，提高銷售額，做到邊工作邊清潔，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣，特制定生鮮衛(wèi)生作業(yè)規(guī)范：一、個(gè)人著裝衛(wèi)生及儀容儀表要求 服裝：按公司標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一著裝；服裝及鞋子要求干凈、整潔、無污漬；特別是服裝領(lǐng)邊、袖口、褲邊、膝蓋部、肘部應(yīng)清潔干凈，不得有污漬；下班后參加個(gè)人活動(dòng)和上下班路途中不得穿著工裝；員工在賣場(chǎng)及操作間工作期間，必須戴帽子、系圍裙； 個(gè)人衛(wèi)生及儀容儀表：勤洗澡，保持身體無異味；女士不得化裝；勤理發(fā)、勤洗發(fā)（起碼2天洗1次），男士不留長(zhǎng)發(fā)及其他怪異發(fā)型，不留胡須；女士頭發(fā)梳理整齊，不論長(zhǎng)短均要收入帽內(nèi)；要求手要保持干凈，操作、銷售商品時(shí)必須戴一次性手套，不能直接用手接觸商品；不留長(zhǎng)指甲（以指甲不露出白色部分為合格，即指甲沒有藏污漬的空間），不能涂指甲油；不準(zhǔn)佩戴夸張的、影響操作的首飾和飾品，工裝兜內(nèi)不能有香煙、火機(jī)； 員工在工作期間必須戴一次性口罩，不得退至下巴處；包括畜產(chǎn)、水產(chǎn)、面包熟食課、農(nóng)產(chǎn)加工間操作人員； 員工上班時(shí)間不得一邊工作一邊飲食；不吃有刺激性氣味的食物，如：生洋蔥、生大蒜；上班前兩個(gè)小時(shí)內(nèi)不得飲酒； 員工應(yīng)在規(guī)定的更衣室更衣，不得在賣場(chǎng)或后操作區(qū)、倉(cāng)庫(kù)換鞋、更衣等；膠鞋、衣物及個(gè)人物品不允許放在賣場(chǎng)、操作區(qū)、倉(cāng)庫(kù)、冷藏（凍）庫(kù)； 員工在包裝或銷售商品時(shí)面包熟食課、水產(chǎn)、畜產(chǎn)、農(nóng)產(chǎn)直接入口商品不得直接用手接觸，必須使用一次性手套、食品夾；二、賣場(chǎng)衛(wèi)生操作區(qū)地板：無垃圾、無積水、無油漬、無雜物；墻壁、柱、天花板：無油污、無污垢、無灰網(wǎng)、無煙熏痕跡；玻璃：明亮、無油污、無指印、無水痕；排水設(shè)施 水溝：無積水、堵塞雜物，無污垢，地漏干凈暢通，無異味，要有蓋板； 水池：無污垢、無雜物、無堵塞、無積水；操作設(shè)備 刀具：無油漬、無殘?jiān)o銹斑；砧板：顏色潔白，無污水，無殘?jiān)o霉斑；道具：干凈整潔、無油漬、無污點(diǎn)（如扎口機(jī)、捆扎機(jī)）；容器類表面光亮、無污垢、無殘?jiān)o油漬；操作臺(tái)干凈光亮、無污垢、無銹斑、無雜物、無散亂商品；陳列柜玻璃：透亮、無污點(diǎn)、無水痕、無手印、無污垢；柜身：無油污、無血漬、無水痕；風(fēng)簾：干凈、無油漬、無水漬；層板：干爽無油漬、無血漬、無露水；風(fēng)口：通風(fēng)暢順、無結(jié)霜、無露水、無污垢；邊角及縫隙：無積垢、無雜物；木質(zhì)貨架無灰塵、無污垢；金屬貨架無灰塵、無污垢、無銹斑、表面光亮；倉(cāng)儲(chǔ)籠無灰塵、無污垢、無銹斑；清潔工具各種垃圾隨有隨清，垃圾桶必須蓋蓋子，其他清潔工具不準(zhǔn)存放在賣場(chǎng)內(nèi)顧客能看到的地方；塑料筐（含蔬果筐、周轉(zhuǎn)筐）無灰塵、無污垢、無雜物、無污水；冰臺(tái)每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將冰全部清除，用水清洗干凈其它（包括價(jià)格牌、黑板、L架、袋子架）無灰塵、污漬、無廢棄膠帶燈罩、滅蚊燈具無灰塵、無灰網(wǎng)；磅臺(tái)清潔標(biāo)準(zhǔn)電子稱干凈、無污漬、無灰塵、無廢棄價(jià)簽等；磅臺(tái)干凈、無廢紙、泥土、灰塵及筆記本、無廢棄價(jià)簽、雜物等；無蔬菜、水果等商品的散貨；商品衛(wèi)生水果、瓜菜干凈整潔、無泥土、雜草、樹葉等（詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)見《生鮮商品陳列標(biāo)準(zhǔn)》）；陳列區(qū)域內(nèi)腐爛、變質(zhì)的商品以及賣相不好的商品、臨期商品及時(shí)挑揀出來；蔬菜的散葉、黃葉隨時(shí)挑揀出來；三、加工間衛(wèi)生（一）干貨加工間： 干貨、蜜餞按類整齊擺放，商品要碼放在貨架、棧板上，不得直接接觸地面； 地面無雜物，無裸露散裝商品； 包裝道具在每次使用后必須清潔，保持無污漬； 包裝袋、生鮮盤不得與商品放在一起，每次包裝完畢，應(yīng)將剩余部分歸回原位，包裝耗材應(yīng)整齊存放，無污染和散亂耗材； 各種設(shè)備符合清潔衛(wèi)生、安全用電標(biāo)準(zhǔn)。顧客反復(fù)挑選，最終不買時(shí)：行為：保持“買與不買一個(gè)樣”的態(tài)度接待顧客，不能流露出不耐煩的情緒，更不能與顧客爭(zhēng)吵。您好，您所需的商品在**通道，從**走就可以看到了（五指并攏、附帶請(qǐng)的態(tài)勢(shì)）顧客在賣場(chǎng)內(nèi)尋找購(gòu)物筐或購(gòu)物車時(shí)：行為：應(yīng)主動(dòng)向顧客介紹購(gòu)物筐或購(gòu)物車的所在地。” 1顧客要求送貨上門時(shí)：行為：禮貌地告訴顧客原則上不送貨，但對(duì)于團(tuán)購(gòu)或確實(shí)需要送貨上門的立即告知主管，主動(dòng)幫顧客聯(lián)系送貨。注意生鮮商品以及日配課冷凍商品必須立即送回原排面。語(yǔ)言：您好；對(duì)不起，這給您造成了不便；請(qǐng)跟我到服務(wù)臺(tái)。或者拿快訊給顧客：“這是詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您參考選購(gòu)。如果地面灑了水、飲料或雜物時(shí)：行為：應(yīng)迅速請(qǐng)保潔人員清理，以免給顧客購(gòu)物帶來不便。語(yǔ)言：對(duì)不起，工作時(shí)間不能接受采訪，您可以到服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)您從**走就到了。1當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客較為可疑或有偷盜行為時(shí)：行為：立即通知安管員工處理，不要私自詢問或搜身。2發(fā)現(xiàn)商品失竊時(shí)，應(yīng)立即向主管報(bào)告，待調(diào)查后明確責(zé)任。二、范圍：月盤：生鮮處所有自營(yíng)商品周盤：生鮮處所有自營(yíng)商品(農(nóng)產(chǎn)只盤點(diǎn)蔬菜、水果類)三、時(shí)間：月盤：每月月底最后一天周盤：每周一14：00（倉(cāng)庫(kù)）；周一晚上21：30（賣場(chǎng)）四、流程：各店生鮮處理貨員務(wù)必在盤點(diǎn)當(dāng)日12：00按貨架排面順序填寫盤點(diǎn)表并檢查完畢后交于生鮮處主管簽名確認(rèn)無誤。五、盤點(diǎn)應(yīng)注意事項(xiàng)：對(duì)盤點(diǎn)商品要輕拿輕放，無包裝商品盤點(diǎn)后放于保鮮庫(kù)內(nèi)存放；盤點(diǎn)要做到準(zhǔn)確、認(rèn)真、未過磅商品放于一邊，已過磅商品放于另一邊，以避免漏盤或多盤； 參加盤點(diǎn)商品帶陳列箱，需在電子磅秤設(shè)置去皮然后過磅，不得用手工沖減； 參加盤點(diǎn)商品無論多少必須用電子磅秤稱重，不得用條碼稱盤點(diǎn)； 大量盤點(diǎn)商品（如西瓜）需分裝于大號(hào)周轉(zhuǎn)箱內(nèi)盤點(diǎn)，做到每一箱均要過磅，不得圖省事預(yù)估重量； 商品盤點(diǎn)完后不需要保鮮的還按原位放好，避免影響二次銷售； 專柜水產(chǎn)不參加盤點(diǎn)； 寫盤點(diǎn)數(shù)據(jù)必須用正式盤點(diǎn)表，不得用其他紙張?zhí)娲?盤點(diǎn)數(shù)據(jù)須由課主管簽字確認(rèn)方可輸入電腦。2在營(yíng)業(yè)中遇到火災(zāi)時(shí)：行為：第一時(shí)間通知店火警電話，通知安管和課主管，然后使用滅火器材滅火；如店內(nèi)通知顧客撤離時(shí)，協(xié)助安管疏散顧客。2顧客哄搶特價(jià)商品時(shí)：行為：維持秩序，請(qǐng)顧客不要亂搶并保護(hù)顧客及商品安全，必要時(shí)請(qǐng)安管人員協(xié)助。1被顧客辱罵時(shí)：行為：當(dāng)事員工要冷靜，不能與顧客爭(zhēng)吵，應(yīng)找機(jī)會(huì)離開賣場(chǎng)，任何一位在場(chǎng)員工都應(yīng)及時(shí)通知任何一位主管到場(chǎng)處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。語(yǔ)言：對(duì)不起，我們是無煙商場(chǎng)，請(qǐng)您熄滅香煙。不能出現(xiàn)橫沖直撞的情況，既要保護(hù)好顧客的安全，又要保護(hù)好賣場(chǎng)商品的安全。語(yǔ)言：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙g迎您下次光臨。語(yǔ)言：對(duì)不起，袋子已能滿足你的需要了，請(qǐng)您到過秤處過秤。1在負(fù)責(zé)通道發(fā)現(xiàn)有閑置的購(gòu)物籃或手推車時(shí)：行為：立即將購(gòu)物籃或手推車歸位到所在樓 層的集中放置區(qū)。遵循首聞負(fù)責(zé)原則，不要讓對(duì)方等的太久或您自己一走了之。顧客找不到要購(gòu)買商品的區(qū)域時(shí)：行為：應(yīng)主動(dòng)的、熱心的將顧客帶到所需商品的區(qū)域。g、不能一邊工作一邊聽顧客說話，要微笑地注視顧客雙眼，聚精會(huì)神地傾聽。2. 使用完后請(qǐng)用干布將機(jī)器外表擦干凈，打開醒發(fā)室門讓濕度散失，保持醒發(fā)室的清潔衛(wèi)生，不發(fā)霉。8. 溫度控制器的操作方法：按一下溫度控制器上的SET鍵，即進(jìn)入溫度設(shè)定，再按“^”或“v”來選定所需要的醒發(fā)溫度。 （三）安全注意事項(xiàng)操作時(shí)禁止將手伸入，以策安全。2. 面團(tuán)由入口放入，由出口收起，即完成工作。在安全欄打開的情況下，按點(diǎn)動(dòng)開關(guān)“INCH”，則機(jī)器能運(yùn)轉(zhuǎn)，以便將面團(tuán)取出。十五、攪拌機(jī)使用操作規(guī)范 機(jī)器設(shè)有兩套控制：觸控面板控制、手動(dòng)開關(guān)控制 觸控面板a) 需攪拌之原料投入攪拌缸。 轉(zhuǎn)開攪拌缸固定把手，將攪拌缸連同攪拌器一同抬離機(jī)器，再把攪拌器由缸中取出。 包裝完畢應(yīng)關(guān)掉開關(guān)，清去壓板上的碎屑。 十二、發(fā)酵器使用清潔作業(yè)規(guī)范（一）安全操作規(guī)范 發(fā)酵器屬于大功率用電器，使用前務(wù)必檢查電氣部位有無異常； 開啟設(shè)備務(wù)必按先設(shè)備后電源順序操作，嚴(yán)禁濕手操作； 發(fā)酵屋內(nèi)應(yīng)保證水源正常，給排水順暢，發(fā)酵物進(jìn)行入后，擺放整齊，并保留足 夠空間，確保蒸汽充分流通； 上料、進(jìn)料完畢后，檢查并保持密封門閉合正常； 嚴(yán)禁設(shè)備空載運(yùn)轉(zhuǎn)； 使用完畢后，即刻順次斷開電源。 灶頭、爐芯每周清理，防止堵塞。 加工操作時(shí)必須小心，時(shí)刻作好突發(fā)情況問題的準(zhǔn)備。 操作人員站在軋面機(jī)側(cè)面，將攪好的適量面團(tuán)放入下料口，均勻軋出，被軋過的面沒有達(dá)到要求時(shí)，折疊面層，反復(fù)多軋幾次，直至達(dá)到要求。 每半月清掃柜內(nèi)雜物。 擺放商品時(shí)，禁止將成件商品壓在柜邊沿上上貨。不宜頻繁開關(guān)庫(kù)門。3. 取冰時(shí)，儲(chǔ)冰箱口的蓋板要輕開輕關(guān)；使用冰車、冰鏟時(shí)應(yīng)小心，避免碰撞箱體。 因其他原因要停止加工，必須關(guān)掉機(jī)器后才可進(jìn)行其他工作，禁止設(shè)備長(zhǎng)時(shí)間空轉(zhuǎn)。 用容器盛適量加洗潔劑（液）的水，手持拆下的部件，用抹布或鋼絲球沾水擦拭。禁止用鐵器物代替下料棒搗肉。 清潔鋸條時(shí)要細(xì)心，打開側(cè)門，清除碎削，禁止用硬物擦拭。 對(duì)小件物品，不規(guī)則加工物，一定放平穩(wěn)，用移動(dòng)板將加工物送過鋸口，禁止手拿物件直接切割。 生鮮設(shè)備可分為:（1）可移動(dòng)設(shè)備，如電子稱、手動(dòng)包裝機(jī)、砧板、工作臺(tái)、刀具等；（2）不可移動(dòng)設(shè)備，如絞肉機(jī)、切片機(jī)、面包烤箱、烤雞爐等。4． 電子秤打印的字體是宋體，字體大小符合電子秤的格式要求。如：農(nóng)產(chǎn)課：進(jìn)口水果、包裝蔬菜、干貨蜜餞（盤裝部分） 畜產(chǎn)課：雞肉類、豬肉內(nèi)臟類、蛋類 水產(chǎn)課：水產(chǎn)干貨類熟食課：糕點(diǎn)、配菜等袋裝商品；電子秤價(jià)簽應(yīng)貼于袋裝正面中間，不能歪斜。也可以以同一種商品進(jìn)行搭贈(zèng)出清，例如：炸翅根“買二送一”等方式。 第九章 生鮮商品的販?zhǔn)奂? 為提高銷售、增強(qiáng)賣場(chǎng)銷售氣氛，現(xiàn)要求各門店對(duì)販?zhǔn)凵唐凡捎萌缦录记烧蹆r(jià)銷售：按商品的原價(jià)進(jìn)行打折銷售，例如：8折、7折、5折等。 3）鮮度下降時(shí)：開始變價(jià)促銷，叫賣、出清，減少損耗。商品的定價(jià)方式：①商品售價(jià)=商品的進(jìn)價(jià)+商品的損耗，即平進(jìn)平出②商品售價(jià)=商品的進(jìn)價(jià)*，既賠損耗又賠10%的進(jìn)價(jià)9)集貿(mào)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)門店的價(jià)格影響：①集貿(mào)市場(chǎng)商品供應(yīng)量的多少和質(zhì)量的好壞決定著商品價(jià)格的高低。商品的季節(jié)性、敏感性：①剛上市的季節(jié)性商品定價(jià)時(shí)應(yīng)抓取50—100%商品毛利率，以搶鮮上市賺取高毛利為目的。市調(diào)單品要求：蔬菜要市調(diào)25個(gè)以上單品；水果要市調(diào)20個(gè)以上單品；豬肉和雞肉要市調(diào)15個(gè)以上單品。熱帶或進(jìn)口水果在定價(jià)時(shí)，因該商品敏感性不強(qiáng)，因此在定價(jià)時(shí)，可以持平或高于競(jìng)爭(zhēng)門店。 （3） 市場(chǎng)供需狀況：供大于求則低平，求大于供則高，這是普遍規(guī)律。二、定價(jià)依據(jù) 售價(jià)的制定有數(shù)字依據(jù)與市場(chǎng)背景依據(jù)： 數(shù)字依據(jù)來源 （1） 生產(chǎn)基地、批發(fā)菜市場(chǎng)、零售市場(chǎng)的價(jià)格信息采集，并綜合比較，確定自己的價(jià)格層。另外，市場(chǎng)空間的大小、市場(chǎng)的成熟度、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的優(yōu)劣及市場(chǎng)的開放或封閉程度，都影響價(jià)格的制定。（可操作性的）E、立即改變或重新制定策略方案。 B、生鮮區(qū)的企劃布置及指引系統(tǒng)，圖文配置。 E、競(jìng)爭(zhēng)店的人員服務(wù)水平和服務(wù)的深廣度。第七章 生鮮處市調(diào)作業(yè)規(guī)范一、市調(diào)目的：為提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力在合理的利潤(rùn)下建立市場(chǎng)最低價(jià)的形象，并籍由市調(diào)的行為，了解公司經(jīng)營(yíng)狀態(tài)的優(yōu)劣缺失，繼而擬定更完善的經(jīng)營(yíng)策略，保持并創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和利潤(rùn)，同時(shí)也吸引更多的消費(fèi)客流。C以下凍溫條件下冷凍。 （二）商品保鮮的基本方法二、保鮮方法 鮮度管理的目的 利用平板車、周轉(zhuǎn)箱等工具上貨。（二）上貨注意事項(xiàng) （一）上貨作業(yè) 生鮮基本的陳列面乘以上貨次數(shù)。 因此要實(shí)現(xiàn)以生鮮來抓住顧客的目的，訂單、上貨的質(zhì)量、數(shù)量、配送穩(wěn)定度務(wù)必要求到位。 不準(zhǔn)在賣場(chǎng)打電話，玩手機(jī)和其他飾物。雙腳并攏,腳跟相靠,腳尖微開 賣場(chǎng)男性員工在站立時(shí)，可以將雙手相握，疊放于腹前，或者相握于身后。冬裝應(yīng)上著黑色帶領(lǐng)襯衣(自備), 藍(lán)色牛仔褲（自備）, 束