衛(wèi)浴直營店銷售培訓手冊(存儲版)

　　

【正文】 迎您的駕臨”“我們這里有很多衛(wèi)浴產(chǎn)品，供您選擇……”第二節(jié) 接 近顧客到商店中來，營業(yè)員與其問候后，最關(guān)鍵的就是要接近他們，了解他們的需求，并積極地推銷我們的產(chǎn)品。市場調(diào)查型：有購買想法，但由于不了解該行業(yè)，因此，抽空行走市場，收集資料，為購買行為儲備資源。在可行的情況下，鼓勵顧客自己動手觸摸產(chǎn)品，這樣會幫助顧客和待售產(chǎn)品之間建立起一種聯(lián)系。又如用“有什么可以幫你？”的提問，很多人是不會拒絕的。3. 禮節(jié)服務(wù)就是以關(guān)心重視顧客為主要內(nèi)容，引導(dǎo)消費者認識產(chǎn)品。四. 消費者在購買活動中的情緒過程階段：懸念階段定向階段強化階段沖突階段五. 試探的行為規(guī)范要通過試探掌握顧客所處的購買階段，并結(jié)合其需求類型，開展適宜的促銷活動，要善于做客戶顧問型的營業(yè)員，就要多向顧客提問。第四節(jié) 推 銷在現(xiàn)場的產(chǎn)品推銷中，推銷的方式對達成銷售起著十分重要的作用，以下的四種技巧是成功的店面營業(yè)員通常使用的：確認/附和、說服、比較、演示/證明一. 確認/附和在推銷的過程中，我們需先總結(jié)或重復(fù)消費者的需求或愿望，再推薦產(chǎn)品。三. 比較消費者總是希望能以最優(yōu)惠的價格購到最佳產(chǎn)品，對于同一類價格的產(chǎn)品，顧客往往十分猶豫。并同時建議顧客用手摸一摸。（二） 挑剔細心的消費者著重引導(dǎo)消費者從總體方向看問題，用事實數(shù)據(jù)作證明，對于其提出的特別問題，清楚的就回答，不清楚的就婉轉(zhuǎn)的予以回避，并巧妙的轉(zhuǎn)換話題，不做正面回答。一旦顧客有心購買，他們會很樂意銷售人員向他們介紹或銷售附加產(chǎn)品，尤其是當這些商品與他們所購買的產(chǎn)品有關(guān)系時。3. 一定要在保證滿足了消費者第一個購買需求后，才提出購買其它產(chǎn)品的建議。絕對不能冒犯消費者。不過你可以放心，我們產(chǎn)品的油漆都是采用美國進口杜邦漆的，對人體無害，而且光潔度很好，不需要額外花力氣清潔。要處理好這類問題，還必須掌握必要的談判技巧。例如：“哎呀，這個價錢實在是沒法再低了。例如：“真不好意思，這個價錢我們實在做不下來。例如：A. 當不能完全滿足消費者的要求時我們經(jīng)過與消費者的銷售介紹，消費者也同意購買潤奇衛(wèi)浴的產(chǎn)品，當消費者提出要求時，我們可能會發(fā)現(xiàn)我們并不能完全滿足他們的要求，這就需要我們運用相應(yīng)的服務(wù)技巧處理。”◎“我得和丈夫商量商量。”“行，沒問題，要是你比較后還是覺得這里實惠，隨時歡迎前來選購。（一） 語言信號的表達方式：◎再三討價還價，要求打折扣時；◎跟同伴討論或自言自語產(chǎn)品購買后的放置方式；◎詢問售后服務(wù)的詳情；◎詢問除了陳列品外，是否有新的產(chǎn)品。沉默會產(chǎn)生意想不到的效果，通常消費者會主動打破僵局。雖然這次交易不成功，但客人對您留有好的印象，會促使他們再次上門，或向親友宣傳。切記，您的服務(wù)態(tài)度就是商店的形象。例如：“王先生，您是把浴室柜、龍頭都訂下來，還是先要這個浴室柜呢？”4. 沉默以退為進，給消費者留有思考的余地和空間，讓消費者自己做出最終決定。一． 購買信號的表達方式營業(yè)銷售人員在工作中要不停地捕捉和留意消費者發(fā)出的各種信號，促成交易。您要站在消費者的角度看問題，對他們的顧慮表示理解。再說，如果真的需要幫助，可以預(yù)先打電話給我們，我們的工程人員會給你詳細解答或上門提供安裝指導(dǎo)。讓顧客擁有我們公司的地址、電話、服務(wù)時限、內(nèi)容、具體條款和要求，讓消費者始終置身于放心使用、安心購買的氣氛之中。不過，大家都是工薪階層，我向經(jīng)理請示一下，看可不可以破例一次。這樣吧，您把浴室柜和龍頭配成一套，我給你打八五折，您看怎么樣？”3. 增加附加值在不作任何價格折讓的前提下，提供其它服務(wù)，如免費送貨，贈送禮品等。”、“好是好，但你們的標價太貴了！”要處理好這些問題，是要幫助消費者分析產(chǎn)品的性能價格比，也就是說，消費者用較高的價格，可以買到的質(zhì)量、款式、功能、售后服務(wù)和保障等，還可以顯示其尊貴的社會地位和個人品味，讓消費者從整體的角度來比較和認識這種價格的總體利益。”營業(yè)員應(yīng)分析這位顧客真正的疑慮，他/她可能不是不喜歡白色，而是擔心清潔比較困難。7. 向消費者展示三種產(chǎn)品，提高銷量。請根據(jù)你平常銷售潤奇產(chǎn)品的經(jīng)驗，列出你建議產(chǎn)品搭配：要求型號特性款式產(chǎn)品組合經(jīng)濟型小康型豪華型向消費者建議購買相關(guān)產(chǎn)品時，要注意以下幾點：1. 態(tài)度要誠懇，不能用例行公事的口吻，更不能強迫消費者購買。（一） 判斷優(yōu)先接待的消費者 已經(jīng)有了購買意向的消費者A. 每次來必定購物的常客 多人結(jié)伴進店選購的消費者B. 極需要優(yōu)先服務(wù)的消費者（如：老人、孕婦等）（二） 接待多個消費者時，應(yīng)注意以下兩種情況1. 消費者已經(jīng)等了不少時間，需要馬上接近時“讓您等了這么久，真是抱歉！”（對消費者的等候表示抱歉，并可適當簡短的解析原因） “您正在看的是我們的某某產(chǎn)品” (馬上進入角色，把精力集中在消費者身上)2. 需要暫時離開正在交談的消費者“真抱歉，今天人手不夠，您先看看產(chǎn)品，那邊有點事情需要我”（先跟消費者打招呼，表示對其關(guān)心） “對不起，我走開一下，馬上就回來，您繼續(xù)看看”（處理好事情以后迅速回到消費者身邊）（三） 接待有同伴的消費者，應(yīng)注意以下幾點： 1. 判斷誰是購買的決定人2. 尊重買主同伴的意見，不能忽視陪伴人在購買活動中的作用。C. 對比較感性的問題，如果消費者提交，再作詳細解釋。（二） 觸覺 面對顧客說：“您可以用手摸摸，你會覺得油漆面很平滑細膩。 例如： 我們浴室柜的油漆是采用美國進口的杜邦漆，所以漆面很平滑細膩。你對消費者了解越多，可以提供的產(chǎn)品信息也就越多，那么你推銷成功的把握也就越大；4. 當消費者的談話存在技術(shù)錯誤時，不能用攻擊性語言反駁，例如：“你說的不對……”、“你不太懂這行……”等；應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的語言對答，例如：“以我的了解，是這樣的……”、“您的知識面挺廣，我們的質(zhì)檢程序很嚴格，請您放心……”等。一. 購買動機 追求實用的購買動機 追求安全、健康的購買動機 追求便利的購買動機 追求廉價的購買動機 追求新奇的購買動機 追求美感的購買動機 追求名望的購買動機 自我表現(xiàn)的購買動機 好勝攀比的購買動機滿足嗜好的購買動機1惠顧性購買動機二. 需求類型按照馬斯洛的需求理論將人的層次劃分為：生理需要安全需要愛和歸屬需要（社交需要）尊重需要自我實現(xiàn)需要三. 購買行為的類型 一般按其態(tài)度和要求可分為七種類型：1. 沖動型：即即興購買、易后悔；2. 習慣型：即忠實購買，形成了20/80公式（指80%的利潤來至20%的老顧客）；3. 經(jīng)濟型：即討價還價購買；4. 理智型：即“貨比三家”式的購買；5. 感情型：即想象購買；6. 疑慮型：即內(nèi)向購買；7. 隨意型購買：即無主見購買（從眾心理）。”因為我們每一個人都希望別人認同。相反，選擇一個與當時的情況更相關(guān)的問題。二. 接近顧客的時機 通過觀察，顧客在店中有許多行為可作為判斷接近顧客的時機，并通過接近來達到掌握消費者的購買信息和推銷的目的。閑暇型：毫無購買目的地游逛，以消磨時光，充實寬裕的業(yè)余生活，無購物欲望。可以通過顧客的年齡、身材、氣質(zhì)、服飾、表情等因素給予初步定位，對于不同的消費者，我們要用不同的迎接和問候方式。第二章 店面銷售技巧第一節(jié) 迎接和問候親切的迎接和問候會增強消費者對店面人員的好感，同時創(chuàng)造輕松愉快的購物氣氛，使消費者愿意在店內(nèi)花時間來瀏覽和了解產(chǎn)品。此類方式為多數(shù)地區(qū)和消費群體所接受。介紹的原則順序：先長后少、先高后低、先女后男。一. 社交禮儀的原則互惠原則、平等原則、平等原則、平等原則、信用原則禮儀的核心是：尊重他人，與人為善。堅持“三驗”就是：商品按等檢驗、不準以次沖好、商品進柜驗價目簽，一貨一簽，不準無明碼標價。我們要善于把握兩者的關(guān)系，分析處理協(xié)調(diào)好各種環(huán)境要素，通過良好的組織建設(shè)和機構(gòu)人員設(shè)置，解決因各種不確定因素造成的矛盾，這將十分有利于公司的發(fā)展。（四） 店面銷售人員管理店面銷售人員管理是一個公司對其營業(yè)人員從選拔、配備到使用、培訓等全過程的控制。現(xiàn)代企業(yè)管理強調(diào)工程再造。（4）. 介紹一種選擇經(jīng)營戰(zhàn)略模式的方法：SWOT矩陣（見下表）SWOT矩陣法列表內(nèi)部條件外部環(huán)境優(yōu)勢（S）劣勢（W）機會（O） SO戰(zhàn)略方案（依靠內(nèi)部優(yōu)勢，利用外部機會） OW戰(zhàn)略方案（利用外部機會，克服內(nèi)部劣勢）威脅（T） ST戰(zhàn)略方案（利用內(nèi)部優(yōu)勢，避開外部威脅） WT戰(zhàn)略方案（減少內(nèi)部劣勢，回避外部威脅） 企業(yè)應(yīng)該強化自己的名牌戰(zhàn)略管理措施。一. 店面銷售管理的內(nèi)容（一） 店面銷售硬件管理店面銷售具有一定知名度和較好的產(chǎn)品時，要非常重視店面的硬件建設(shè)和管理。3. 商