修改房務部工作流程(存儲版)

　　

【正文】 現(xiàn)金結帳，前臺接待員需收取相應的房費和雜費押金或可以先讓客人用信用卡授權做擔保，結帳時再付現(xiàn)金。3. 授權批準后，終端會自動打印授權單，前臺需將授權單附在客人登記單后。6. 在前臺系統(tǒng)中為客人完成換房，確保原來房間狀態(tài)已更改為“臟房”，直到客房部重新打掃為止。3. 所有的貴賓，回頭客，長住客以及有特殊要求的客人的分房一定要在領班的控制下進行合理分房。(2) 處理程序：盡力查找預訂；如果客人的預訂最終找到，盡一切努力說服客人隔天回本酒店繼續(xù)居?。蝗绻覀冎荒苤匦掳才趴腿说淖∷?，酒店必須安排車和陪同人員送其至其它酒店；酒店將承擔客人在其它酒店一晚的房費（及其相關的服務費）；客史資料必須更新；邀請客人次日回店住宿且提供以下一次性待遇：免費接車；由前廳部經(jīng)理/大堂副理迎接；免費升級到套房；貴賓備品；如果無法找到客人的預訂，根據(jù)程序1為客人提供服務。amp。3. 如果登記卡沒有找到，聯(lián)系房間的客人，調查并記錄。2. 向客人重復叫醒信息（客人房間號碼及叫醒時間）以確認信息正確。4. 對給客人帶來的不便表示歉意。2. 核對帳單的姓名和房號是否與前臺系統(tǒng)的登記信息相符。10. 關帳之后的錯誤帳目只能采取扣減方式平帳。7. 前臺接待員有時會遇到“耍手法的客人”通常這類客人裝作十分有影響力；在前臺接待員找給零錢時經(jīng)常改變自己的想法，目的是為了將前臺接待員弄糊涂從而多騙錢；當遇到此類客人時，前臺接待員應將所有現(xiàn)金收回，重新慢慢的為客人找錢。7. 每次平帳最多能關電腦兩次，如果你再做第3次，電腦會自動打印一張“帳目不平”的報表；盡管如此仍需將此報表附在繳款袋內上交。名 稱前廳部工作流程主 題前臺團隊登記入住工作流程編 號FO044實施責任人。5. 作必要的更正。5. 當與客人進行直接現(xiàn)金交易時，前臺接待員務必不要在交易未完成時將客人給的貨幣放入備用金抽屜中；現(xiàn)金的清點要在客人的注視下完成，但在此過程中不要讓客人伸手介入。8. 將帳單的兩聯(lián)分開放置，原始聯(lián)與客人登記單一起放入“在店賓客文檔夾”中，復聯(lián)由收銀員保管并按照帳單分類平帳使用。4. 依據(jù)來客的地位和目的。2. 如果客人對出現(xiàn)在帳單上的某項金額有爭議，接待員應對帳目做出解：“史密斯先生，這筆帳是您房間內消費的酒水費用”。9. 差異報告和外宿報告必須注明跟進結果并存檔。(2) SKIP狀態(tài)前臺是占用房而客房部是空房。(2) 將“婉拒記錄表格”打印并復印必要材料給相關部門。(2) 處理程序：介紹客人到同檔次酒店居?。蝗绻腿嗽敢?，可以將姓名和入住酒店名稱留在前臺；如有可能免費將客人送抵到酒店，回頭客人的客史資料必須更新；如果住房率允許，邀請客人次日回酒店居住，說明我們會派車接客人回來并為其做好預訂。8. ，無論是前臺或是餐飲部的服務人員都應立即報告給當班領班或值班經(jīng)理，然后由他們通知行政辦公室9. 貴賓一般都被安排在房間內登記，特殊情況或要求，要特殊處理10. 所有的貴賓都要由值班經(jīng)理，或前廳部經(jīng)理/主管，或酒店管理層親自迎接11. 所有貴賓在離店的時候也要有當班的值班經(jīng)理與其道別12. 貴賓接待的詳細資料請參照“貴賓識別表”名 稱前廳部工作流程主 題前臺客房控制工作流程編 號FO034實施責任人房務總監(jiān)制 定房務部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉前臺控房工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質服務程序標準要點提示1. 房間控制應由當值領班負責，保證分派給客人指定適合的房間。4. 立即通知客房部客人換房。名 稱前廳部工作流程主 題前臺信用卡授權工作流程編 號FO031實施責任人房務總監(jiān)制 定房務部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉房間結賬工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質服務程序標準要點提示1. 如果客人入住時聲明用信用卡結賬，前臺員工必須將其信用卡刷卡授權，獲得授權號以作為擔保。9. 其它程序，按照正常的登記程序進行。2. 查看房態(tài)，向客人提供可賣房間的價格。9. 保證登記單完整填寫并讓客人簽字確認。名 稱前廳部工作流程主 題房間入住登記工作流程編 號FO027實施責任人房務總監(jiān)制 定房務部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共2頁政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉房間內入住登記工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質服務程序標準要點提示1. 當客人走向前臺時，前臺接待員應微笑和禮貌地與客人打招呼，稱呼客人姓名；如果不清楚客人姓名應委婉的詢問客人。5. 即刻獲得客人的姓名，馬上用客人姓名稱呼客人。6. 如果在客人寄存行李的初始期至第七個月仍然無法與客人取得聯(lián)系時，由前廳部上報酒店管理層，同意后由財務部與客房部同時督導下及時將行李處理。(4) 如果客人不在房間，則需通過電腦前臺系統(tǒng)給客人留言。名 稱前廳部工作程序主 題禮賓組關于客人物品存取服務的工作流程編 號FO024實施責任人房務總監(jiān)制 定房務部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范禮賓部的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質的服務程序標準要點提示1. 店內客人留物品給店外客人(1) 店內客人留給店外客人的物品將由禮賓部保管。2. 迎賓員(1) （如果知道）禮賓部必須將貴賓所乘車輛的車牌號碼通知迎賓員。4. 在把雨傘借給客人前，將雨傘打開，請客人檢查雨傘狀態(tài)良好；禮貌地提示客人用完后歸還到禮賓部，并需要客人在歸還雨傘后確認簽字。5. 請客人保留酒店名片，若遇到問題可與酒店禮賓部聯(lián)系。2. 為離店客人下行李(1) ；團單將放入團隊檔案內。2. 把手放在客人頭部上方車頂部邊緣的位置以防客人頭部撞到車上；3. 與客人進行目光接觸并點頭向客人示意：(1) “早上好/下午好/晚上好，先生/女士，歡迎您光臨酒店！”(2) 如果客人以前在酒店住過，應問候客人：“歡迎您的再次光臨，XXX先生/女士，很高興再次見到您！”4. 用手勢指引客人從酒店正門進入：“XXX先生/女士，這邊請，酒店前臺位于一樓大堂”或者由禮賓員直接引領客人到前臺。3. 如物品是交給住客的，大堂副理須留言給客人，讓其聯(lián)絡大堂副理。(4) 如財物在房間被盜，即與保安部主管、客房部經(jīng)理到房間調查，并征得住客的同意后，再搜查房間。8. 如現(xiàn)場被損壞，則須拍攝現(xiàn)場相片聯(lián)同“酒店財物損壞報告表”呈送管理層及有關部門。12. 在處理投訴后要注意跟辦；如發(fā)覺不當時應及時矯正，務求能使投訴者感到酒店當局對其提出的問題的重視。6. 在顧客投訴過程中，如發(fā)出不必要之聲浪或帶有不雅之行為時，應將投訴者與其他顧客分隔，以免造成影響。16. 向行政辦公室反饋媒體的反映，其中不參雜任何個人觀點。10. 在警方到達酒店時，安排一名員工負責迎接和引路工作。3. 對暴力分子提出的要求表示順從，不要做出任何反抗行為。此項工作主要由公安機關和消防局處理。(2) 如果爆炸物已被引爆：在清查現(xiàn)場時應注意犯罪份子二次引爆。(3) 。4. 盡管酒店無需承擔責任，但也要向客人表示歉意。如果有目擊證人，要將證人和旁觀者隔離，因為警方隨后會對證人做筆錄。7. 如果客人在房間內死亡而且有其它親友或同事在場，要請客人到其它房間并提供必要幫助。 填寫“意外報告”并將詳情記錄在值班日志上。7. 貴重物品（如首飾，手表等）必須保存一年以上，一年后如果沒有人認領由酒店管理層決定如何處理。9. 需附上客人物品損壞價目單。名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理處理物品損壞的工作流程編 號FO007實施責任人房務總監(jiān)制 定房務部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共1頁政策： 規(guī)范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質的服務程序標準要點提示1. 房間物品損壞需報告前廳部經(jīng)理/主管，值班工程師及客房部經(jīng)理/主管。8. 如是國賓或中央方面的貴賓時，則視乎其級別斷定需保安部開路或封起通道等，在知會保安部、禮賓部準備。2. 早班大堂副理閱讀第二天離店貴賓名單，通知前臺接待員知曉，如果客人來總臺接賬，前臺接待員要通知大堂副理。在服務員準好房間之前，不要將果盤放在房間內。39. 檢查面臺和地面。31. 檢查毛巾架是否牢固，干凈。23. 檢查床下是否有垃圾和積塵。15. 檢查落地燈，清潔無塵，位置固定，不搖晃。檢查其它頻道，確保電視指南清潔。5. 檢查咖啡和茶等物品。3. 在致以問候電話時，標準用語如下：4. “Smith先生，我是大堂副理XXX，您是酒店的貴賓，在此非常感謝您選擇入住我們酒店。17. 將房間設施的使用方法為客人解釋清楚后，將歡迎房卡遞給客人并祝客人居住愉快。8. 引領客人至房間時，向客人介紹酒店的設施以方便客人。2. 檢查房態(tài)確保房間狀態(tài)良好，備品，歡迎信準備齊全。如果有物品遺漏或不符合標準，要立刻安排人員改進。事件的詳細經(jīng)過必須記錄在大堂副理交班本上。7. 當客人意外事件發(fā)生時，夜班大堂副理必須馬上采取行動和跟進措施確保事件的良好進程。3. 在例如火警,供電中斷，盜竊等事件的發(fā)生，大堂副理要協(xié)同相關部門作出及時的決斷和行動。6. 大堂副理需要盡可能多的同客人交談和問候，獲取客人住店期間的意見與建議。28. 打印酒店交班記錄并發(fā)送至房務總監(jiān)的電子郵箱。20. 準備夜審前報表。12. 檢查未抵達客人名單。4. 參加夜班交班會。15. 同保安部一起檢查預離房間行李情況，確保在晚上六點之前清除系統(tǒng)內的預離房間。7. 留意公共區(qū)域范圍內的通告牌并及時做好收取工作，（尤其大堂電梯口）。17. 檢查房間小酒吧跑賬情況。（尤其大堂電梯口）9. 在大堂迎接客人，與客人進行溝通與問候。名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理早班的工作流程編 號F0001實施責任人房務總監(jiān)制 定房務部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁 碼共2頁政策： 規(guī)范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質的服務程序標準要點提示1. 需要大堂副理提前十五分鐘到達工作崗位。(注明房間號碼,貴賓級別及派送時間)8. 留意公共區(qū)域范圍內的通告牌并及時做好收取工作。(鑰匙，歡迎信，歡迎禮品，房間清潔狀態(tài))16. 隨時檢查差異房并采取跟進措施。6. 巡視酒店，檢查衛(wèi)生清潔情況。14. 處理客人投訴。3. 簽到，閱讀交班日記，酒店交班日記及前廳部電子郵件。11. 檢查延遲退房收費報表并填寫記錄單。19. 負責處理晚間之商務中心服務，每隔兩小時巡視商務中心是否有傳真予住客，如傳真上注明是緊急的，大堂副理則須判斷是否送予客人。27. 更新白板信息。5. 大堂副理要用正確的肢體語言和面部表情來顯示酒店熱情友好的態(tài)度。2. 夜班大堂副理在巡視的過程中，要檢查酒店各部門的員工表現(xiàn)，將所有問題記錄下來，與部門經(jīng)理溝通采取相應的修正措施。如果必要，通過總機查詢人力資源部經(jīng)理家庭電話用來馬上通知事件的詳情。10. 無論是客人或是員工發(fā)生意外后，必須采取必要的措施保證事件發(fā)生地點不會再發(fā)生意外：如：滑的地面，尖銳的物體，車道上的阻礙物等。7. 貴賓房間必須在抵達時間前一個小時準備完畢8. 當客房部將房態(tài)置為“干凈空房”時，大堂副理必須檢查房間狀況：如貴賓歡迎禮品水果，鮮花及客人的特殊要求是否安排完畢。如果客人沒有留下確切的抵達時間，大堂副理需通知前臺員工在客人抵達時通知大堂副理。(如客人是回頭客需表示歡迎再次光臨) 7. 通知樓層主管奉送歡迎茶。16. 如果有留言將其轉交給客人。2. 下午班大堂副理應在晚上9點前致問候電話，以了解貴賓客人的意見并為其離店提供服務，例如早晨叫醒服務及安排車輛接送。4. 。檢查電視頻道是否在指定的工作狀態(tài)，將酒店歡迎界面設置成開機后第一個出現(xiàn)，音量適中。咖啡臺上擺有煙灰缸和火柴。22. 羽絨被平整無污漬，枕頭飽滿，整齊擺放。30. 進入浴室。38. 垃圾桶沖洗干凈并在擺放前擦干。45. 送餐部將會根據(jù)不同級別的VIP贈送相應的果盤，并根據(jù)房間類型的不同，放在房間內相應的位置。五、貴賓離店1. 夜班大堂副理需核查第二天預計離店貴賓客人名單，檢查賬目并確保準確無誤。7. 在退房時，如出現(xiàn)一些不明朗之小數(shù)目費用，或房間供應品遺失，大堂副理須即時做出靈活的措施（取消該項收費）。8. 如果聯(lián)系不到客人，大堂副理需將房間變?yōu)轭A離房，再進一步跟進差異報告和外宿報告必須注明跟進結果并存檔。8. 只有前廳部經(jīng)理/主管有權利根據(jù)情況提供特殊折扣價格。6. 貴重物品應保存在大堂副理保險箱內。 如是員工受傷，則需通知人力資源部及受傷者所屬部門。如果客人在房間內死亡，在門口安排保安控制人員進入。13. 填寫事故報告。3. 為了方便保險公司的調查工作，需要現(xiàn)場拍照。(2) 馬上按下錄音鍵。要將可疑爆炸物的具體位置和特征描述資料傳送至總機。只有區(qū)分了