sa業(yè)務(wù)應(yīng)對話術(shù)大全基礎(chǔ)知識(存儲版)

　　

【正文】 霧 燈9我剛買的新車，為什么右后霧燈不亮？20 多萬的車質(zhì)量也太差了！ 這是根據(jù)國家公安部交通管理局《在用車后霧燈主要技術(shù)條件》的規(guī)定設(shè)計。9我有個問題想問一下，咱們的車為什么夏季空調(diào)與捷達(dá)車比沒有他涼！車子比他 好，為什么空調(diào)沒有他涼呢？ 有些人可能比較喜歡車輛的空調(diào)能迅速致冷，其實空調(diào)迅速冷卻對人的身體并不 一定好，溫度迅速下降，對人體來說并不是很舒服的。《常見客戶問題應(yīng)答話術(shù)》 技術(shù)類問題—電氣部分10新海馬 豪華型能不能加裝巡航定速？ 可以，但需要更換、添加許多備件，比如：巡航定速開關(guān)、線束、剎車燈開關(guān)等， 費(fèi)用比較高，如果您確實需要，給您做一下預(yù)算。11夏天空調(diào)制冷效果不好！ ★★★在外界溫度為 35 度時，正常濕度情況下，海馬轎車空調(diào)出風(fēng)口的溫度可達(dá)到 8 度左右。油 漆11我不小心劃傷了車了，請問怎么補(bǔ)救？如果劃傷沒有露出底漆的話，可以拋光處理，如果劃傷比較深的話，那可能要噴 漆了。12我車門上有被劃的痕跡,需要噴漆嗎!讓我看一下吧，還好，這樣的劃痕不深，拋光就可以拋下去，不用噴漆。鑰 匙12為什么我的鑰匙有時拿不出來？鑰匙拔不下來或車輛無法啟動？ 這是由于沒有把掛擋桿推到 P 擋的位置，設(shè)計上是為了安全方面考慮。（電噴發(fā)動機(jī)自 有減速斷油的程序設(shè)計，所以實際比空檔維持怠速運(yùn)轉(zhuǎn)省油） 手動檔的車輛，短時、低速空檔滑行問題不太大，但自動檔車輛空檔滑行絕對不 允許，自動檔的變速器內(nèi)部齒輪連接不是機(jī)械式的，全是靠液壓驅(qū)動的，當(dāng)空檔滑行 時，自動變速器的油會散熱不好，那樣會損壞變速器。13HOLD 開關(guān)是怎么用的？ HOLD 的作用籠統(tǒng)的來講就是通過減檔來增大扭矩的，主要在超車需要瞬間提速 時、爬坡負(fù)重需要大扭矩時使用。你是不小心把 DSC 給關(guān)了! 再按一下開關(guān)就可以了!《常見客戶問題應(yīng)答話術(shù)》 技術(shù)類問題—操作使用ABS 14為什么在冰雪路面上踩剎車，會有彈腳的感覺？ 急剎車的時候我感覺剎車踏板有反彈里，這是怎么回事？ 車輛急拐彎或急剎車時有“噔噔…”響聲？ 海馬車輛配備高性能的主動安全系統(tǒng)，其中包括 ABS\TCS\DSC 等系統(tǒng)。如果以后忘記了，翻一下《用戶手冊》，按 步驟操作就可以了。 剎車片的使用壽命主要與個人的駕駛習(xí)慣和車輛行使路況有很大關(guān)系，在例行檢 查時要檢查剎車片的磨損情況。《常見客戶問題應(yīng)答話術(shù)》 技術(shù)類問題—保養(yǎng)常識15我們的車輛為什么還得保養(yǎng)呢？ 因為您定里程進(jìn)店作保養(yǎng)，我們可以給您的車輛作全面檢查，對部分消耗性零部 件進(jìn)行保養(yǎng)，檢查或更換，保證轎車的正常使用，盡可能及早發(fā)現(xiàn)故障并消除。15為什么我每次保養(yǎng)過都叫我在前面 5km 內(nèi)慢慢行駛？ 由于作完保養(yǎng)時，新?lián)Q了機(jī)油，需要讓發(fā)動機(jī)內(nèi)各部件充分潤滑一下。16為什么間隔 60000km 或 3 年更換驅(qū)動軸防塵套？ 驅(qū)動軸防塵套都有它的使用壽命，如果不及時處理，內(nèi)部潤滑油脂漏失，灰塵、 顆粒等進(jìn)入會引起傳動軸磨損，支付額外昂貴費(fèi)用，嚴(yán)重的引發(fā)事故。16為什么 車輛要 5000km 做一次保養(yǎng)，別的車都是 750010000km 才做一次保養(yǎng)？ 剛買的 M6，以前的那輛車是 7500km 做一次保養(yǎng)的，車輛也是嗎？ 每種車的保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的，保養(yǎng)間隔太長不一定好，如果時間太長車輛得不 到及時的維護(hù)，長期積累下來可能會降低車輛的使用性能，縮短使用壽命。 定期更換機(jī)油，可確保發(fā)動機(jī)內(nèi)部的運(yùn)動部件良好潤滑，延長發(fā)動機(jī)的使用壽命， 降低油耗，增加動力。《常見客戶問題應(yīng)答話術(shù)》 技術(shù)類問題—保養(yǎng)常識17怎么首次免費(fèi)保養(yǎng)就是更換機(jī)油和機(jī)油濾芯呢? 機(jī)油和濾芯保養(yǎng)間隔為 5000km 或 6 個月，首次保養(yǎng)時已達(dá)到更換周期。保養(yǎng)項目 17我的車現(xiàn)在跑了 15000km 了，需要做什么項目？ 需要做第三個 5000km 保養(yǎng)，項目與前幾次大致一樣，我們會給您提供詳單。降低輪胎 溫度驟熱的速度，大大減少爆胎的幾率； 音頻的傳導(dǎo)性低，能有效降低輪胎噪音； 保持胎壓穩(wěn)定，延長輪胎使用壽命； 壽命長、雜質(zhì)少、對輪胎的損傷小。18冬天還能用的著空調(diào)濾嗎？ 暖風(fēng)和空調(diào)都是通過空調(diào)濾清器來過濾進(jìn)入駕駛室內(nèi)空氣的，冬天也得保持空調(diào) 濾干凈，過濾性能好。但 97 號更好一些、更適合我們的發(fā)動機(jī)。 海海馬車輛正常使用過程中，如沒有滲漏，對于 FL22 型冷卻液，第一次更換 里程和時間為 200000km 或者 10 年，以后每隔 100000km 或 5 年更換一次。A T F 19以前更換變速箱油只需要 3 升，現(xiàn)在為什么要 10 升呢？ 為什現(xiàn)在換變速箱油需要兩桶，以前不是一桶嗎？ 以前是手工操作進(jìn)行換油，更換的變速箱油只占總量的 40%，現(xiàn)在我們采用自動 換油機(jī)，更換量可以達(dá)到 90%以上。 按時更換變速器油，能夠保證換檔平穩(wěn)順暢，延長變速箱的使用壽命。20保養(yǎng)時，從未換過燃油濾芯怎么辦？ 我們 車輛的燃油濾芯與燃油泵是一體的，建議。實踐表明，變速器故障多數(shù)由于變速器油臟污造成。《常見客戶問題應(yīng)答話術(shù)》 技術(shù)類問題—保養(yǎng)常識19如果水箱缺水了，可以直接加自來水嗎？ 在沒有辦法的情況下，可以加少量的水代用。防 凍 液 190、快入冬了，我車需要到店里去更換防凍液什么的嗎? 為什么在夏季也需要更換防凍液？ 防凍液的更換與季節(jié)沒有關(guān)系。如果需要更換，最好是將原來所 用的燃油盡量用完，然后再換不同標(biāo)號的燃油。頻繁使用空調(diào)， 濾清器會堵塞，降低車內(nèi)空氣流動速度，室內(nèi)產(chǎn)生異味。輪 17海海馬的標(biāo)準(zhǔn)胎壓是多少？ 半載：前輪 220KPa 后輪 240KPa 滿載：前輪 240KPa，后輪 270KPa 胎180、備用輪胎是不是比其他四個輪胎小？車輛的備用輪胎和其他四個輪胎的大小和規(guī)格都是一樣的。 可以確定的是，我們做保養(yǎng)時應(yīng)加足機(jī)油的，我們的機(jī)油一桶為 升，而保養(yǎng) 時最多只需加入 升，如桶中有剩余，我們還會將桶交給用戶。170、平時每 5000km 保養(yǎng)時，我車的機(jī)油還很好，不換行不行？ 換油時為什么要換機(jī)油濾清器？ 機(jī)油好不好是不能肉眼看得出的，機(jī)油在高溫高壓環(huán)境下工作，粘度會下降影響 機(jī)件潤滑，如不及時更換會加快機(jī)件磨損，五千公里更換周期是經(jīng)過嚴(yán)格試驗并綜合 考慮才確定的。16我想貼車膜，幫我推薦一下什么樣的玻璃膜好一些？ 我建議你貼一些淺色的防暴膜，這樣的膜即不影響你開車時的視野，還可以防紫 外線及玻璃破碎劃傷人。比如，蓄電池會因為長期的自然放電而性能 下降；發(fā)動機(jī)與變速器等傳動機(jī)件表面會因為長時間處于與空氣直接接觸的狀態(tài)，而 影響使用壽命；油類物質(zhì)隨時間的延長而自然氧化變質(zhì)等。160、什么情況下需要更換雨刮片？ 雨刮片是一種易耗件，經(jīng)過雨淋日曬，冷熱變化會使雨刮片的橡膠等老化，同時 在擋風(fēng)玻璃上灰塵較多、未使用專用洗窗液的情況下使用雨刮器，也會加速雨刮片的 磨損。 磨合期間，應(yīng)注意限速、慢起步、慢加油、慢剎車等。車輛車屬前輪驅(qū)動，車的 前部載重量比后部大，前剎車片實施的制動力大于后制動片，所以磨損得相對較快 。 剎車片的使用壽命往往要依據(jù)車輛的運(yùn)行情況、駕駛習(xí)慣、車載質(zhì)量等具體情況 而定。145HB 的座位記憶功能怎么調(diào)的？ 座椅位置有兩種設(shè)置方法：可以用座椅上的位置開關(guān)設(shè)置，也可以通過卡來設(shè)置。可能是您不小心碰了方向盤右側(cè)最上方的巡航定速 開關(guān)鍵（on/off），您只要再按一下那個鍵，燈就會滅了。《常見客戶問題應(yīng)答話術(shù)》 技術(shù)類問題—操作使用13車子在 4 檔急加速后怎么降到 3 檔了？ 這是正常的現(xiàn)象。這樣可以減少負(fù)荷，同時還可以節(jié)約燃料。連 續(xù)搬兩下，風(fēng)檔不噴水，大燈噴水。1我剛剛在外面做了鈑金噴漆，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)有的地方漆面很粗糙、有麻面！讓我看一下，這是噴漆時烤漆房內(nèi)除塵、通風(fēng)不良，灰塵油霧回落到漆面造成的。11為什么剎車有時異響？ ★★★聲音出自什么部位？是什么樣的響聲？如果是出自剎車盤附近的摩擦聲，可能是 在制動過程中有砂石顆粒粘到剎車片上了；如果是其他聲音，可能某個部位存在間隙。1我的點(diǎn)煙器怎么不能用呢？ 有可能是點(diǎn)煙器保險絲燒壞了，您是不是用過車載用電器，建議您使用車載用電 器時，注意功率與點(diǎn)煙器大致相同。10我想加裝一個防盜器，不知道可不可以，對車子會不會有什么影響？ 理論上是可以的，但我們建議您不要加裝，因為車輛已有防盜系統(tǒng)，而且它的功 能是比較完善的，沒有必要再多裝一個。具體情況 請您把車開到我店來檢查一下好嗎?9最近空調(diào)出風(fēng)量不大，是怎么回事? 可能是您車的空調(diào)濾芯使用時間長了，灰塵過多，造成濾芯堵塞了。請參照《用戶手冊》操作，或 有時間把車開到我們公司，我們會免費(fèi)為你設(shè)置。電 瓶8車輛無法起動？ ★★★有無起動轉(zhuǎn)動的聲音？如果無起動聲音，儀表指示針亂跳，那是電瓶電量不足了； 如果啟動正常，可能是油路或電路出現(xiàn)故障，不要著急，您再試著起動一次，我們根 據(jù)你的情況準(zhǔn)備所需的救援器件。8大燈白天為什么自動亮起？ 這是大燈開關(guān)處于自動檔位、儀表臺上有物品遮擋了光照傳感器造成的。《常見客戶問題應(yīng)答話術(shù)》 技術(shù)類問題—電氣部分7我的車子能用遙控器開，但不能用遙控器鎖了，而用鑰匙開關(guān)鎖都好使！ 從你說的情況看，應(yīng)該是遙控器的問題。7CD 機(jī)的質(zhì)量差，碟片都放不進(jìn)去了。CD 機(jī)的使用在說明書里面介紹非常詳細(xì)，因為它的六張盤是在一個盒子里面的， 所以在放盤的時候，要注意按說明書的要求操作。 這種設(shè)計有利于保持高速時的穩(wěn)定性。60、減震器為什么比其他車硬？海馬 轎車的減震設(shè)計得稍硬一些，提高了車輛操縱穩(wěn)定性。5新 車輛車 100 0km/h 的剎車距離有多長？ 根據(jù)廠家的技術(shù)指標(biāo)，此距離是 37 米。《常見客戶問題應(yīng)答話術(shù)》 技術(shù)類問題—底盤部分5轉(zhuǎn)彎時底盤有答答的響聲？ ★★★如果方便的話，請到我們服務(wù)中心檢查一下，看看球籠是否磨損，然后進(jìn)行處理。 [磨損嚴(yán)重的情況]： 輪胎確實磨損嚴(yán)重，但我們還是先做一下檢查，找到異常磨損的原因后，再換輪 胎，否則不能解決根本問題。 車輛在正常行駛過程中都會產(chǎn)生輪胎與地面接觸的聲音，如果輪胎滾動產(chǎn)生的噪 聲比以前加大，可能是輪胎磨損造成，建議及時到服務(wù)店檢查，并及時定期對輪胎進(jìn) 行保養(yǎng)。 評： 對于類似問題，推薦上述回答。3什么是專用電腦檢測？ 專用電腦檢測就是用海馬專用檢測電腦，讀出汽車電腦中的相關(guān)數(shù)據(jù)。另外，還可能引起剎車踏板行程縮短，減弱緊急剎車的效果。讓我們的技師試一下車，然 后再檢查確定具體原因。海馬車的發(fā)動機(jī)屬高壓縮比，按發(fā)動機(jī)設(shè)計應(yīng)使用 93 號以上燃油。 此外，電路故障也可能有這種現(xiàn)象。 兆：突然熄火 / 緩慢熄火（加不上速）/ 某項操作后 狀：能否重新啟動？ 評: 導(dǎo)致故障發(fā)生的因素較多，需要進(jìn)一步問診，不宜直接簡單答復(fù)。 請讓我們經(jīng)過廠家培訓(xùn)專業(yè)的維修技師為您做詳細(xì)的檢查，并且根據(jù)情況排除故障。排氣管為什么有聲音？ 如果聲音出在接口墊處，可能是接口墊摩擦造成的，或接口墊損壞漏氣造成的； 如果是消音器的聲音，可能是內(nèi)部腐蝕、開焊造成的，這多數(shù)是燃油品質(zhì)不良、 經(jīng)常低速行車等原因使消音器內(nèi)部長期積水引起的。 最近啟動車時感覺車身抖動嚴(yán)重，怎么回事？ 這種現(xiàn)象有可能是發(fā)動機(jī)的懸置損壞造成的，它主要作用是緩沖發(fā)動機(jī)對車身的 震動量的。為什么我的車子在早晨起動時怠速會那么高，達(dá)到 15001700 rpm？ 這是一個涼車高怠速的過程，是正常現(xiàn)象，請放心使用。1為什么每次到維修中心之后都要打電話給我？ 你們真是好煩！做一次保養(yǎng)就有好幾個人打電話過來回訪！ 你們廠家有事沒事就給我們打電話，吵死了！ 不好意思，打擾您了，我們的 3 日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對此次維 修保養(yǎng)的建議和意見，以便改善我們的工作，下次給您提供更加完善的服務(wù)，如果您 不方便接聽我們的回訪電話，請您給我們說明，我們記錄在維修合同里，下次就不會 在有這樣的電話打擾您了。1我用的時候有異響，來服務(wù)店一查又不響了？ 我們可以先給您的車做一個全面的檢查，看是否有安全隱患，如果沒什么問題， 現(xiàn)在故障又無法再現(xiàn)，可以等故障現(xiàn)象稍明顯后再來店做檢查。歡迎您到我們車間參觀，請帶好參觀證，并注意自身安全。 本著為客戶負(fù)責(zé)，同時為了保證我們的修理質(zhì)量，我們每一項都嚴(yán)格的執(zhí)行，這 樣就勢必造成時間相對的長了一些。 如果您有時間，讓我們的技師為您檢查一下，看還有沒有其他問題，您好放心。） 錯誤應(yīng)答：大部分是人為原因造成，沒按提示操作，建議到我店做一下檢測。1我的車最近油耗為什么這么高？ ★★★這可能是您車的燃油系統(tǒng)需要清洗了。）1我們車輛的燈光怎么會這么暗，怎樣才能亮一些? 我們老 車輛采用的是環(huán)保型鹵素大燈，與氙氣燈比起來可能感覺暗一點(diǎn)，但光強(qiáng) 度和光照度都達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)。這車的質(zhì)量也太差了! 車跑到時速 140km/h 以上發(fā)抖是什么毛病?答：這種情況有可能是您的車輪動平衡出現(xiàn)了問題，具體情況讓我們技師檢查一下。 兒童鎖是防止坐在后座的兒童在汽車行駛時開啟車門發(fā)生意外的安全保護(hù)措施。 [檢查標(biāo)準(zhǔn)] 是否在正常范圍，大致可通過有如下方法評價：在平坦筆直路面上，方向盤位于 中心位置、以 90km/h 時速向前行駛。第一篇 客戶熱點(diǎn)問題一、技術(shù)類熱點(diǎn)問題為什么冷車剛啟動的時候油門踩不下去？ 答：發(fā)動機(jī)工作過程中，節(jié)氣門體處會有燃油蒸汽、空氣中的灰塵等混合物，熄火后， 混合物便吸附在節(jié)氣門周圍，就是常說的積碳，冷車后其中的膠質(zhì)便固化，導(dǎo)致節(jié)氣 門翻板與節(jié)氣門體粘連、節(jié)氣門軸轉(zhuǎn)動困難，感覺踩不下去、油門沉重。 造成車輛跑偏嚴(yán)重的原因很多：如路面原因，輪胎氣壓不正常，四輪定位不正確 等，讓我們的技師給您檢查處理一下吧（建議方便時到我們服務(wù)店，我們將安排技師 仔細(xì)檢查一下，之后給您處理好）。我新車剛買沒多久，今天發(fā)現(xiàn)怎么坐在車內(nèi)開不后門了呢？是不是壞了呀？ 后邊車門從里面打不開了，是不是門鎖壞了?答： 您先別著急，這不是門鎖壞了，可能是在上下車時不注意將兒童鎖鎖上了。車輛行駛至 90100km/h 時方向盤發(fā)抖，出了什么