酒店銷售人員培訓課程(存儲版)

　　

【正文】 銷售洽談觀察/討論指南觀察事項贊成運用的戰術建議運用的戰術1 積極回應客戶的形勢/利益2 有效處理競爭3 成功運用銷售技巧 4 公平創意地提出并討論談判事項。其它要點。l 如果時間允許，學員展開討論。因此，當時間快到時，應結束談判——達成協議、延期或否決。7 每次練習時間分配如下（可靈活變動，但必須保證5分鐘討論時間）：l 銷售人員向客戶和觀眾簡述洽談項目 5分鐘l 銷售人員和客戶談判 15分鐘l 組員討論 10分鐘“客戶”角色指引：1 根據銷售洽談的背景資料和“銷售人員”的簡述創新地辦演“客戶”角色。遵循以下練習步驟：1 由學員決定進行真實洽談或假設洽談，三人為一組，分配銷售人員、客戶和觀眾的角色。過分要求—客戶提出不切實際要求。反角離開后，正角裝作很尷尬的樣子，并企圖用軟手段令你作出更大讓步。在制訂戰略時，應以形勢分析結果為基礎。當然，如果客戶愿意同時商定2個月后的大型會議，你是可以為這次董事會提供免費會場的。在洽談過程中，提問是很重要的，它可以引出與客戶利益密切相關的重要信息。注意這種技巧的運用場合，當客戶已準備下決定，卻因某些原因而稍有猶豫時，這種戰術特別有效，它能促使客戶馬上作出決定。當然，并不是馬上就“撤退“，必須巧妙地讓客人知道如果不改變洽談方向，就很可能中斷或延期。銷售人員必須仔細觀察客戶的每一個反應，以評估該項提議的價值。然而，如果能適當地掌握退讓速度和幅度，首先作出較大讓步也能表現了售方的談判誠意。這是一種以物換物的專業洽談技巧。1 方便2 安全，方便1 免費歐陸式早餐；2 提供個人預訂專線。1 對會議用地面積要求高。分析形勢：權力資源和范圍通過對權力的分析，使銷售人員平衡雙方的力量對比，增強信心，有助于洽談在平等的基礎上進行。******************************************************************銷售培訓課程 情況和利益分析樣表客戶需求情況客戶利益售方利益部分免費行政套房；為行政人員安排免費交通車；在酒店舉辦年會；會議資料存放室。最后一步是進行洽談。 銷售人員在開始策劃洽談之前，應自行確保收集所有在策劃中所需的有效信息（參照上一節的收集信息技巧）。提出洽談項目使業務獲得更順利的進展，盡快完成預定目標，達成互利的洽談結果。”反向結束方式：“如果我們能為您安排使用電腦的房間，您會確定在本酒店舉辦會議嗎？”特別活動：“所有在10月為明年1月預訂的團體都可獲得本酒店音樂廳的入場券。理解反對意見：認識客戶的問題和關注的事項，表現出同情和理解，讓客戶撤消防線的同時，找出解決方法。******************************************************************銷售培訓課程利益必須與客戶的商務（省錢、獲得額外價值）或個人（安全感、對銷售人員的信任）有關。作記錄：隨時準備作筆記，這能更清楚地記住客戶的談話內容。注重內容，而非表達方式：一個好的聆聽者都知道談話內容和表達方式的不同，應注重內容而方式，而不是被講者的儀態、性格和外表干擾其表達的內容。同時，人們通常對避開上眼神接觸的人產生不信任感。聆聽技巧：如何獲得所需信息以解決問題、提出意見是處理客戶關系的一種重要的技******************************************************************銷售培訓課程巧。******************************************************************銷售培訓課程收集信息的技巧：每當與客戶打交道時，銷售人員都有機會獲得促成銷售協議的信息，以下是提問的幾種方式：封閉式問題：只能獲得“是”或“否”的回答的問題。通常引導問題著重于銷售單位能為客戶提供的主要利益或雙方共享的利益。一般情況下，客戶都較接受這種漸入主題的方式。******************************************************************銷售培訓課程銷售洽談的步驟：1 介紹會談的目的 7 解決問題2 激發顧客的興趣 8 完成目標3 提出中立的問題 9 暫停4 引入主題 10 讓客人提問題5 小結問題 11 運用談判戰術促使客戶作出決定6 提出解決方法 12 取得客人的承諾***************************************************************** 銷售培訓課程銷售技巧——銷售人員的力量基礎制訂銷售洽談的目標：根據每次銷售洽談的對象制訂具體的目標，以判定該次銷售洽談成功與否。位置：因為某個固定的談判時間而限制了談判地點。限制客人的談判力量：金錢：客人按照自身的經濟條件和消費預算選擇合適的酒店。事實上，在現今的市場環境下，進行互利洽談時，銷售人員必須緊記“主客平等”的原則。銷售洽談相對而言較為正式，洽談內容和結構也相對固定，同時也需要運用洽談技巧和戰略。要求附加條件：在達成最后協議之前，客人通常要求免費商品、額外設施、后勤協助、或最后的折扣優惠，這些都是附加條件。應合需要：應合對方的需要就著遷就對方，這不是一種滿意消除意見差異的方法。當然也包括因買方改動或變卦而在交易已完成之后展開洽談的情況。因此，銷售談判是達成最終協議的方法。讓步：讓步通常存在于單純的買賣之中，買賣雙方可能都接受有關條件，但并不真正滿意。這時，就需要買賣雙方進行協商，而不是單純地談妥價格。正式的合同協商：很多公司都按照定時簽訂的合同而工作。現今，雖然在洽談過程中客戶仍然占據有利地位，但是專業的談判員也持有某些“增值”因素而平衡了“一面倒”的洽談形勢。令銷售人員認識到在大多數的銷售洽談中，主客雙方都能保持平等的談判地位。日期：客人通常因為工作而限定了某個洽談時間，這也是限制其談判力量的其中一個因素。經驗：對客戶的認識、合作經驗或對同類談判的認識使銷售人員在談判中處于有利地位。銷售洽談的開端：好的開端有助于達成銷售目標，例如：l 發展、加強現在的合作關系l 介紹現有產品l 幫助客戶過渡到銷售洽談的主題l 為銷售洽談建立主題和方向大多數銷售人員都喜歡用“閑聊”的方式開始銷售洽談。引導問題：開始提出的問題應是能獲得正面回答的問題，目的是引導客人進入正面思維。例如，可先強調售方能為客戶帶來的利益，然后提出引領性問題，以加強客戶對該事實的認識。”這時應捉住“還算”兩個字提出問題：“還算愉快？”（強調語氣）停頓： 在適當時候稍作停頓是一種較難掌握的技巧，但當你學會之后，應會覺得這種技巧是很有效的，因為當你停下來時，對方就會很自然地用談話來填補空白。這時，客戶就會認為你對其它事情的興趣大于他的談話內容。尊敬地向客人提問，表現了你對談話的專注和對話題的興趣。要從客戶陳述的事實和意見了解其需求。如果已了解客戶的需要，并針對其需要相應地說明酒店的特征和能給客人帶來的利益，就很可能贏得客戶。因為導致反對意見的原因很多，在沒了解清楚之前，很難想出正確的解決方法。注意運用以下戰略和技巧：基本的結束方式：“我可以為您作好預訂嗎？”假設的結束方式： “我明天將會與前臺經理為您安排特別的入住方式。擴展洽談項目可避免發生分散、單一和片面等洽談情況。同時，策劃還能增強銷售人員的信心。下一步是確定洽談戰略和技術，是最重要的一步，為每一個洽談程序（提供的服務項目和要求的回報）制訂相應的戰略和技術，使洽談能緊湊順利地進行。2 找出雙方的共同利益范圍和需求，并根據共同目標策劃洽談、參與洽談。因會議用地較小，不能舉行大規模的會議。2 客人較喜歡本店的出品和形象。******************************************************************銷售培訓課程洽談項目和價值樣表2 （