酒店銷售人員培訓課程-資料下載頁

　　

【正文】 人參與洽談，售方就必須運用這種戰術，以平衡雙方的力量對比。借助戰術：“借助”戰術實際上是借助客戶的力量使售方占據有利的洽談地位。這時，并不象往常一樣堅守立場，而是接受客戶的批評和建議，并提出提出問題。在洽談過程中，提問是很重要的，它可以引出與客戶利益密切相關的重要信息。而且使客戶失去了反駁的對象，使洽談在靈活的“對話”的氣氛中進行，而不在在“批評”中進行。真誠有禮地提出問題也可以化解某些一觸即發的矛盾，并且可以表現出售方的洽談誠意。例如：“如果我們不準備接受您的建議，您將會怎樣做呢？”******************************************************************銷售培訓課程共享利益戰術：“共享利益”戰術是提醒客戶注意雙方的共同利益和共同目標。表達共同利益穩固了平等互利的洽談基礎。在整個洽談過程中，應經常運用這種戰術（運用率較其它戰術高），在開始洽談時，就應表示售方注重的是雙方的共同利益，而非售方的立場，并在整個洽談過程中不斷強調這種想法。一位合格的銷售人員應經常談到客戶的利益、需要和雙方的共同目標和好處。******************************************************************銷售培訓課程l 練習：1 你正與一位客戶商討2個月后在酒店舉行一次大型會議的業務，在這之前，客戶希望免費租用會議室召開一次小型董事會。當然，如果客戶愿意同時商定2個月后的大型會議，你是可以為這次董事會提供免費會場的。在這種情況下，如何運用試探戰術？2 你正與一位大客戶洽談，因客戶提出了很多苛刻的要求，使你承受很大壓力。這時，你應怎樣運用撤退戰術？3 你正與客戶洽談，懷疑客戶準備提出很多要求較高的洽談項目時，你如何運用轉移戰術？4 如何運用堅持戰術暫時拒絕客戶的要求？5 如何運用假想戰術表示已為客戶的要求作好完善的準備。6 舉例說明如何運用限期戰術促成協議。7 在運用“加強力量”技巧時，你會聯同酒店何種職位的人一起參與洽談？（列舉三位）8 舉例說明如何運用借助技巧。9 在運用“共享利益”技巧時，如何強調雙方的共同利益和目標？******************************************************************銷售培訓課程戰略和戰術：策劃洽談的第四步是確定洽談戰略和戰術，我們首先從定義入手。戰略——有條理地安排優惠條件、回報要求和洽談戰術。戰術——為完善戰略而采取的具體方法，即執行戰略的方法。在制訂戰略時，應以形勢分析結果為基礎。通常把提供的最低條件作為第一個議題，但這并非一成不變的，要根據實際運用的戰術作出相應的調整。最高條件則經常安排在最后。制訂戰略時應注意以下幾點：l 不需要制訂過于復雜的戰略，也不要運用過多的戰術。l 填寫“優惠條件”和“回報”兩個欄目，然后確定應運用何種戰術。l 當策劃戰略步驟時，不要忘記運用“交易”戰術以確保獲得一定的回報。戰略/戰術樣表優惠條件回報戰術免費交通車；舉行雞尾酒會“交易”房租價8折優惠客戶自己安排交通車“試探”接送行政人員往返機場客戶同意宣傳酒店“試探”***************************************************************** 銷售培訓課程處理客戶戰術 下表左邊列出了客戶常用的12個談判戰術，請在表格右邊填寫相應的預防和處理方法?？蛻魬鹦g預防/克服方法正反角色——反角不斷威脅、嚴責、施加重壓。反角離開后，正角裝作很尷尬的樣子，并企圖用軟手段令你作出更大讓步。更高的權威——客戶開始讓你以為他全權負責本次洽談，而當你準備與客戶達成協議之際，他告訴你將由上級作出最后決定。假設購買——客戶提出有關數量、預訂、將來業務或其它假設問題，誘導你作出更大的讓步。一旦你暗示將會作出什么讓步時，即使在假設條件下，客戶也把你的回答作準。展示競爭信息——客戶告訴你競爭對手提供的優惠條件，企圖讓你作出更大讓步。將來承諾——客戶為了讓你盡量滿足其要求，通常會以增加將來業務為手段。預算限制——客戶表示很想與你合作，但無奈由于預算的限制而無法與你達成協議。附加條件——當雙方準備達成協議之際，客戶提出附加條件。過分要求—客戶提出不切實際要求。疲勞戰——在整個洽談過程中，客戶不斷提出意見、改變主意。堅守立場——雙方都堅持各自的立場，看似已經沒有什么可談的了。威脅——客戶威脅說如果你不答應他的要求，他將選擇另一間酒店。外界因素——客戶利用外界的物質因素占據有利位置。***************************************************************** 銷售培訓課程 練習銷售洽談技巧 三人為一組，輪流充當銷售人員、客戶和觀眾的角色，每次約30分鐘，共需90分鐘。練習的過程就是學習的過程，能使你認識到自己的不足之處，熟練和加強談判技巧。為了使練習取得更大成效，每次練習后由學員匯報練習情況。遵循以下練習步驟：1 由學員決定進行真實洽談或假設洽談，三人為一組，分配銷售人員、客戶和觀眾的角色。2 由銷售人員用5分鐘簡單介紹洽談的主要內容和形勢，并給客戶派發洽談資料，以便客戶更有效地提問。3 開始洽談。辦演觀眾的學員認真觀察，并根據“洽談觀察/討論指南表”作好筆記；由辦演客戶的學員提出建議和指示。用15分鐘完成洽談。4 當洽談結束后，由三位學員共同討論，作出評價，提出建議，填寫“洽談觀察/討論指南表”，簡單描述有效的談判技巧和建議運用的戰術。5 交換角色，重復以上步驟。6 最后，三位學員完成各自策劃的洽談練習，互相給予意見和建議。7 每次練習時間分配如下（可靈活變動，但必須保證5分鐘討論時間）：l 銷售人員向客戶和觀眾簡述洽談項目 5分鐘l 銷售人員和客戶談判 15分鐘l 組員討論 10分鐘“客戶”角色指引：1 根據銷售洽談的背景資料和“銷售人員”的簡述創新地辦演“客戶”角色。2 按照銷售洽談背景資料所述的客戶性格扮演角色，合理地掌握難易程度，使3******************************************************************銷售培訓課程 談判現實化。4 在開始練習前，先確定“客戶”利益和位置，以便指導洽談的進行。當“銷售人員”談及“客戶”利益問題時，應積極地回應。當“銷售人員”運用有效的談判技巧時，應合理地讓步?！扒⒄劸毩曈^察/討論指南表格”提供了全面的談判技巧檢查標準。最重要的是，應盡量按實際情況辦演“客戶”角色。5 緊記這是情景練習，結果并不重要，關鍵在于學習過程。因此，當時間快到時，應結束談判——達成協議、延期或否決?！坝^眾”角色指引：“觀眾”角色是非常重要的，觀察過程也是一個很好的學習過程，并能對洽談練習提出有效的建議，請注意以下幾點：1 根據“銷售洽談觀察/討論指南”，作為談判技巧檢查單，記錄談判過程的重要信息。從一開始就記錄具體信息，最后從具體信息中提取精華部分。2 洽談結束后，總結“銷售人員”運用的談判技巧，學習在洽談過程中起重要作用的技巧。3 對洽談練習給予中肯的評定和有效的建議，例如贊成運用何種洽談技巧，建議使用何種洽談技巧。4 遵循下述討論形式：l 由“銷售人員”作自我評定，例如哪里做得較好，哪里需要改進。l 由“客戶”出評定。l 由“觀眾”根據筆記作補充評定。l 如果時間允許，學員展開討論。5 緊記實踐練習的目的是學習，而不是批評，采用積極的方法改進每位組員的談判技巧，強調好的方面，建議需要改進的事項。******************************************************************銷售培訓課程銷售洽談觀察/討論指南觀察事項贊成運用的戰術建議運用的戰術1 積極回應客戶的形勢/利益2 有效處理競爭3 成功運用銷售技巧 4 公平創意地提出并討論談判事項。5 洽談事項與價值相結合。6 堅持洽談尺度。7 遵循合符邏輯的戰略程序。8 有效處理客戶戰術。9 在平等互利的基礎上進行洽談。其它要點