專賣店銷售技巧訓(xùn)練手冊(cè)(存儲(chǔ)版)

　　

【正文】 柜臺(tái)時(shí)，我們的肢體語(yǔ)言透露出什么信息？是雙手鄭重地取出還是很隨意地取出？一些小細(xì)節(jié)、小動(dòng)作是與顧客的接觸點(diǎn)，用你的肢體語(yǔ)言讓顧客感覺(jué)到：柜臺(tái)里每一件都是精致、絕對(duì)物有所值的飾品。 慎重把名片收藏好 稱呼對(duì)方的職稱 在互動(dòng)的過(guò)程中，在不經(jīng)意間，使得顧客明白銷售人員已經(jīng)記住其姓名、職稱和行業(yè)，顧客會(huì)感覺(jué)自己受到尊重和重視。一個(gè)個(gè)皆靈魂出竅，各自干著自己的事，沒(méi)有反應(yīng)。 眼睛像豹子一樣銳利，保持旺盛的戰(zhàn)斗力。不花錢，給顧客好的心情、獲得 自信力量，何樂(lè)不為？ 聽(tīng)到大家日常這樣贊美：“你的字寫(xiě)得不錯(cuò)”“瞞好的”，為什么要用“不錯(cuò)”來(lái)表達(dá)好、美呢？檢查一下你的贊美詞庫(kù)，如果有這種現(xiàn)象，趕緊改用正面、大方的贊美用語(yǔ)吧。提問(wèn)獲取信息 他們馬上就到。 “對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)试S我離開(kāi)一會(huì)兒去接個(gè)電話好嗎？”得到顧客的認(rèn)同后，此營(yíng)業(yè)員快速跑去接電話。 在這個(gè)案例中，主要問(wèn)題：一是被忽略的店堂形象 —— 店內(nèi)人員的奔跑、叫喚同伴、門的重響，這些都是與珠寶品牌店堂氛圍不相符的。 第 1 章：掌握接近顧客的時(shí)機(jī) 重點(diǎn)：七個(gè)時(shí)機(jī)接近顧客 如何打招呼 給自己機(jī)會(huì) 案例訓(xùn)練 一般，顧客如果進(jìn)店閑逛的話， 23 分鐘內(nèi)不去做介紹，原因是不想顧客一進(jìn)門就有太大的壓力。 突然腳靜止不動(dòng) 沒(méi)有固定的購(gòu)買目標(biāo)，對(duì)飾品可買可不買，選擇性強(qiáng)，如果他對(duì)某種感興趣，也會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買。 即便要走，大多數(shù)顧客都會(huì)將今天不再看的原因說(shuō)出來(lái)，掌握資訊。 一進(jìn)門就東張西望 好象尋找什么時(shí)，快步走上前打招呼。當(dāng)他要買戒指時(shí)想到“我去通靈看看”，變?yōu)槟X中排名第一。 顧客的反應(yīng)模式和我們自己買東西一樣。 ?案例訓(xùn)練 顧客看到一柜臺(tái)停下，接近時(shí)，你開(kāi)口的第一句話是什么？請(qǐng)寫(xiě)下來(lái)。 怎么樣提升自己的銷售業(yè)績(jī)？很簡(jiǎn)單，有時(shí)一句話講對(duì)了，你有繼續(xù)接下去做飾品介紹的機(jī)會(huì)。”語(yǔ)言上的潛意識(shí)廣告。潛在顧客提升為顯性顧客往往是對(duì)服務(wù)的印象深刻。抓住機(jī)會(huì)，如是第二種，友好建議“你喜歡什么樣的飾品，我可以幫你介紹一下其他的，你一定要試試看才能知道效果的”。如果她快要走出門的時(shí)候，是我的話就走上去， —— “您好，您還沒(méi)有看到喜歡的款式嗎？我個(gè)人倒是覺(jué)得有兩件飾品特別適合你，我?guī)湍榻B一下。例： —— 先生，您真是有眼光，這是我們公司剛設(shè)計(jì)出的款式，我來(lái)幫您介紹??直接就切入。整個(gè)銷售過(guò)程中，從掌握接近顧客時(shí)機(jī)到開(kāi)場(chǎng)、詢問(wèn)、激發(fā)購(gòu)買欲望以及如何處理反對(duì)問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題、把握結(jié)束銷售的契機(jī)等一系列步驟，銷售技巧的正確運(yùn)用在整個(gè)銷售過(guò)程中起著至關(guān)重要的作用。這就好比同事給你介紹一位朋友，事前同事會(huì)給你“說(shuō)”（宣傳）一下這位朋友是什么樣的，你的腦中便會(huì)儲(chǔ)存一些資料。 整個(gè)過(guò)程中營(yíng)業(yè)員表現(xiàn)出較高的服務(wù)銷售水準(zhǔn)。是個(gè)有些面熟的女孩。不斷地訓(xùn)練自己，在贊美的過(guò)程中逐漸地讓自己更加成熟。一些銷售人員抱怨自己不習(xí)慣贊美，覺(jué)得說(shuō)不出口，覺(jué)得那是一種做作，同時(shí)往往將贊美與阿諛?lè)畛械韧@是認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。在準(zhǔn)備時(shí)間內(nèi) 充滿信心，想自己長(zhǎng)處、優(yōu)勢(shì)。 ?案例 走進(jìn)一家商場(chǎng)珠寶柜臺(tái)想了解一下黃金對(duì)換業(yè)務(wù)。 迅速記下顧客名片上的內(nèi)容。 這是一種讓人感覺(jué)懶散、 隨便、糟糕的身體語(yǔ)言。規(guī)則是幾乎所有的話都忘得差不多了。 在專賣店服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，微笑是最好的武器，微笑可以化解眾多的問(wèn)題。 使用托盤益處多多： 襯托出飾品的誘人光澤與尊貴。 *無(wú)形的形象 主要指銷售人員的精神面貌。”有一位男生就打趣說(shuō)“你知道我的愿望是什么嗎？ —— 嫁一個(gè)好老婆。這就是你個(gè)人的親和魅力。請(qǐng)分析情況，你會(huì)怎樣做來(lái)扭轉(zhuǎn)局面呢？請(qǐng)記下你的做法： 店中銷售人員聽(tīng)到此話，心下立即明白。”不要讓疑問(wèn)憋在心里，否則只會(huì)給銷售人員造成心理負(fù)擔(dān)，越講越急，越緊張 ，不僅破壞了整個(gè)形象，且讓顧客懷疑你的能力。顧客上身前傾或者愿意坐下來(lái) 表示溝通有所進(jìn)展，顧客開(kāi)始產(chǎn)生興趣，銷售人員需要把重點(diǎn)放在刺激顧客的購(gòu)買欲望上。 任何一個(gè)好產(chǎn)品，如果沒(méi)有切中顧客的需求，都不會(huì)成交。如果你是他，你需要什么，想得到什么？ 每一個(gè)顧客在購(gòu)買任何一件產(chǎn)品時(shí)，都是想得到一種問(wèn)題的解決方案。新娘對(duì)新郎說(shuō)，“你們家的老鼠在吃你們的米了。這時(shí)坐在一旁抽煙一直沒(méi)說(shuō)話的父親突然開(kāi)口：到其他家再看看。小李的聰明在于抓住了關(guān)鍵人物 —— 小小的父母給自己助勢(shì)，最終“抱得美人歸”。瞬間建立和顧客的親和關(guān)系，發(fā)現(xiàn)大家自然而然會(huì)采用一些方法：仿效對(duì)方講話的速度、聲調(diào)、用字、身體姿勢(shì)、手勢(shì)等。 例： 顧客： 你看我應(yīng)該選哪一款呢？ —— 這款??那款特色??，我比較喜歡這一個(gè)，不過(guò)這是我個(gè)人的看法，您覺(jué)得呢？ 原則六 清楚自己的職權(quán) 例： 顧客在售后服務(wù)方面提出一個(gè)問(wèn)題，在我們不能確定的情況下： —— “您給我?guī)追昼姇r(shí)間，我確認(rèn)后，給您回復(fù)，好嗎？”最重要的規(guī)則是，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)做事。 在顧客大腦里，半秒鐘的時(shí)間一閃而過(guò)，他會(huì)接受你沒(méi)有那樣的款式賣，但不能接受他自己被拒絕，可怕的是顧客自己都沒(méi)有覺(jué)察到。 —— “是的，我能理解，只是我有一個(gè)問(wèn)題??您覺(jué)得呢？”顧客會(huì)易接受，開(kāi)始考慮 你的問(wèn)題，詢問(wèn)讓顧客感覺(jué)受到尊重。我們的目標(biāo)即進(jìn)入顧客的潛意識(shí)，影響這些愿望，使銷售談話進(jìn)行更有效。人與人交往，常常是意志力與意志力的較量。國(guó)外的一切都是非常新鮮的，關(guān)鍵是，陳阿土參加的是豪華團(tuán)，一個(gè)人住一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間。他（她）為什么會(huì)進(jìn)來(lái)看一看呢？ “鉆石恒久遠(yuǎn)，一顆永留傳。 ? 二者收入不同，其中一人想節(jié)省點(diǎn)。接待他們時(shí)，自然表現(xiàn)出好朋友般的親昵。 過(guò)電： 嘴上無(wú)遮攔不藏心機(jī)似難對(duì)付的顧客其實(shí)沒(méi)有什么壞心眼。 鴿子型（靦腆、溫柔、較配合） 特色：一般不會(huì)開(kāi)口拒絕別人，當(dāng)你說(shuō)話時(shí)，他會(huì)“嗯啊”聽(tīng)你說(shuō)，總是點(diǎn)頭，好像別人說(shuō)的都對(duì)。 過(guò)電：要有足夠耐心，盡量讓其感輕松，讓顧客消除戒備心理。 男性：一般較理智。對(duì)外界反應(yīng)敏感，對(duì)店堂環(huán)境、服務(wù)態(tài)度及他人的品評(píng)等有較強(qiáng)的敏感性。 每天我們都會(huì)接觸很多的人。 攀比：爭(zhēng)強(qiáng)好勝，購(gòu)買行為在很大程度上取決于所歸屬的社會(huì)群體的趨向，買東西主要不是出于對(duì)飾品本身，是為了與別人比較、炫耀，購(gòu)買行為有很大的盲目性。價(jià)格敏感型顧客的要求。 要考察購(gòu)買行為，就需要研究顧客動(dòng)機(jī)。與自己溝通，激勵(lì)自我，以采取積極有效的行動(dòng)；與他人溝通叫說(shuō)服。 當(dāng)什么時(shí)候，你感覺(jué)被拒絕了？對(duì)方用什么樣的語(yǔ)氣說(shuō)這幾個(gè)字時(shí)，你感覺(jué)被拒絕；有什么臉部表情、形體等表示你被拒絕？ ? 轉(zhuǎn)換剛寫(xiě)下的定義。 注意力可以自己進(jìn)行掌控，讓自己看到好的一面。你是怎樣的心情？ 為什么有的人做得不開(kāi)心？ 每天要面對(duì)拒絕的人，更要 試著讓自己的心情放輕松。事情大致是這樣： 老公下班回家看到桌上有一堆桔子，便拿起一個(gè)一看是爛的。 其實(shí)這也正是 B 的初衷。 ◎一個(gè)辭職的故事 A 對(duì) B 說(shuō)： “ 我要離開(kāi)這個(gè)公司。每一位銷售人員都面臨著相同的機(jī)會(huì)，但機(jī)會(huì)只會(huì)留給最積極、最一視同仁的銷售者。擠之后，終于變得大些了。” 我不想批評(píng)這位伙伴，例舉這件事是因?yàn)樗南敕ň哂衅毡樾浴? 篩選顧客與自我驗(yàn)證 “不會(huì)買，買不多，買不起”的心理 ?案例 有很多人會(huì)做顧客的篩選，“這個(gè)人看上去買不起，不會(huì)買，買不多??” 一天下午我去逛街。 這三個(gè)夢(mèng)似乎有些深意，秀才第二天就 趕緊去找算命的解夢(mèng)。 70%以上的購(gòu)買行為，最終取決于專賣店銷售人員的引導(dǎo)。顧客沒(méi)有想到的你也給他了，便會(huì)產(chǎn)生意外的驚喜、感動(dòng)，忠誠(chéng)顧客由此產(chǎn)生。 接著，他又問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您能不能告訴我一些簡(jiǎn)單的資料，您家里有幾個(gè)大人，幾個(gè)小孩，一天米的用量大概多少？”據(jù)資料，他計(jì)算出這家米的用量，知道每次可送多少米，而且在是在顧客米缸空之前送到。 專賣店銷售技巧訓(xùn)練手冊(cè) 目錄 第一章：銷售服務(wù)的基本觀念與態(tài)度 一 認(rèn)識(shí)服務(wù) 二 認(rèn)識(shí)崗位的重要性 三 心態(tài)決定你的行為 四 克服“怕拒絕”的恐懼感 第二章：顧客動(dòng)機(jī)及類型 一 認(rèn)知?jiǎng)訖C(jī) 二 顧客的具體購(gòu)買動(dòng)機(jī) 三 顧客的類型及其特征 第三章：與顧客交談?dòng)谜Z(yǔ)原則 積累好的感覺(jué) 原則一肯定型代替否定型 原則二請(qǐng)求型代替命令型 原則三詢問(wèn)法表示尊重 原則四拒絕時(shí)用語(yǔ) 原則五讓顧客自己決定 原則六清楚自己的職權(quán) 第四章：溝通技巧 一 仿效對(duì)方的溝通方式 二 與有決定權(quán)的人溝通 三 從顧客的角度出發(fā) 四 從不同角度探測(cè)需求 五 運(yùn)用肢體語(yǔ)言的技巧 第五章：致勝親和力 一 形象要求 二 微笑的開(kāi)始 三 自信的肢體語(yǔ)言 四 保持最佳狀態(tài) 五 以贊美接近 六 稱呼姓名 第二篇：銷售技巧實(shí)戰(zhàn) 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練七步驟 第一章：掌握接近顧客的時(shí)機(jī) 一 七個(gè)時(shí)機(jī)接近顧客 二 如何打招呼 三 給自己機(jī)會(huì) 案例訓(xùn)練 第二章：開(kāi)場(chǎng)技巧 一 認(rèn)知用語(yǔ)言構(gòu)圖 二 1+5 個(gè)開(kāi)場(chǎng)技巧 案例訓(xùn)練 第三章：詢問(wèn)技巧 一 詢問(wèn)前的準(zhǔn)備 二 提問(wèn)規(guī)則 三 揣摩心理，整理需求 四 淡化價(jià)格問(wèn)題的詢問(wèn) 分 1 五 促進(jìn)購(gòu)買的詢問(wèn) 六 關(guān)心顧客的詢問(wèn) 案例訓(xùn)練 第四章：激發(fā)購(gòu)買欲望 激發(fā)消費(fèi)潛能 技巧一由整拆零，生命周期法 技巧二與快樂(lè)相聯(lián)法 技巧三運(yùn)用第三者的影響 技巧四善用人類的情感 案例訓(xùn)練 第五章：處理反對(duì)問(wèn)題 認(rèn)知顧客的反對(duì)問(wèn)題 方法一接受、認(rèn)同與贊美 方法二化反對(duì)為賣點(diǎn) 方法三以退為進(jìn)，不放棄 方法四不攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 案例訓(xùn)練 第六章：傳遞品牌價(jià)值 一 認(rèn)知品牌與品牌價(jià)值 二 認(rèn)知價(jià)格與 價(jià)值 三 價(jià)格異議處理的注意事項(xiàng) 四 常見(jiàn)價(jià)格問(wèn)題的處理 五 品牌未來(lái)價(jià)值的傳遞 案例訓(xùn)練 第七章：結(jié)束銷售 一 正確認(rèn)識(shí) 二 掌握結(jié)束銷售的信號(hào) 三 結(jié)束銷售的六個(gè)技巧 四 成交后的建議 案例訓(xùn)練 第三篇：銷售技巧提高 特殊事件的處理 第一章：處理顧客的不滿 一 處理顧 客不滿的基本原則 二 處理顧客不滿的七個(gè)步驟 案例訓(xùn)練 第二章：最佳道歉方式 一 道歉是門藝術(shù) 二 最佳道歉語(yǔ)言 三 道歉應(yīng)注意的言語(yǔ) 案例訓(xùn)練 第三章：與顧客良好互動(dòng)