商場經營管理手冊-文庫吧在線文庫

　　

【正文】 驗證，登記后方可進入。 嚴禁市場內賣淫、嫖娼。 單車、摩托車必須存放在指定的位置，未按規定存放，造成丟失，責任自負。 不得在停車場和市場范圍內洗車和修車及清掃車上的雜物于地面。 業主（或租戶）長期在市場范圍內地面停放的車輛，必須在管理處辦理定位立戶手續，領取停車牌放于車上，停于指定車位，并憑牌出入市場，按月交納停車費。 要保持公共樓梯走道整潔，不得在公共走廊過道堆放車輛雜物。 （六）、撤離 客服部根據營業部（同 意撤離）的書面通知，開出聯系單要求： （ 1）工程部 ——協同客服部根據租約及相關資料一起和商戶驗收店鋪（包括收回電話線路及有關財產等）。 （ 2）每年一度的服裝服飾節，促進商貿交流，提升市場形象。 甲方將在本合同終止后一個月內，結清乙方合同期間最后一個月的銷售貨款。如因此導致甲方權益遭受損失的，乙方同意予以全額賠償。 如出現本合同第十二條㈠款情況，甲方有權將保證金沒收作違約金，如損失額高于違約金，其不足部分，乙方須繼續補償。 對于甲方因進行促銷所發行的各類優惠卡、禮券或信用卡，乙方應全力配合，并依甲方的規定給予折扣優惠，優惠折扣部分的 分擔由雙方另行協商（乙方可不參加本次促銷活動）。 顧客或其他人員如因乙方或其代理人、授權人、 受雇人的行為，因非甲方所能控制而在商場受到傷害，乙方應承擔責任，并賠償甲方因此產生的損失及其他費用。 乙方在甲方商場經營時在顧客售后服務方面，必須無條件的按嘉鴻時尚廣場對顧客的《服務承諾》執行，并由嘉鴻時尚廣場客戶服務中心全權解決。否則甲方除有權要求乙方立即糾正外，乙方應就此承擔五千元以內的罰款。 乙方遵守甲方規定的經營時間，除甲方另有規定外，不得于營業時間內停止營業。 保證金在本合同期滿后 1個月，由甲方歸還乙方，保證金不計利息。 （ 3） 完成標準 乙方每月實際銷售額達到當月 80%時，視為完成任務，甲方按實際銷售額提成，不足 80%時，按任務的 80%提成。管理 【內部文件 】 [專業商品零售企業 商業管理品牌團隊 ] 品牌管理創造品牌效益 品牌嘉鴻 甲方提成標準 乙方商品所銷售的貨品，由甲方統一收款，甲方按 17+2%（廣告費）的提成比列。 4 （ 8）開業后三個月內，甲方將不對乙方進行任務管理，以實際銷售額提成，如乙方超額完成任務，獎勵正常兌現。 如乙方違反 有關法律法規，從事違法經營活動的，由乙方自行負責，由此導致甲方損失的，乙方同意予以全額賠償。 第八條 商品管理 乙方銷售的商品必須符合《中華人民共和國商品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》及相關法律法規的規定要求，并經相關行業質量檢驗部門檢驗合格后，方可在甲方處銷售。 第九條 售后服務 6 乙方保證所銷售商品的售后服務，并對其實行三包。 乙方派駐的服務人員離職后 5日內，如未能辦理離職手續并歸還更衣柜鑰匙及其它應交物品，甲方有權扣除乙方預交押金。 甲方展開促銷活動時，乙方應給予合作，以求共同發展，所涉及的經費分擔，甲方應事先與乙方協商（乙方如不原分擔經費，可事先申明不參加本次活動，并在營業區明示）。乙方應在接到通知 8 后的次日，按本合同第十五條規定清理并交回經營場地，結算一切費用并賠償甲方所遭受的一切損失。 若乙方在經營場所交付次日，仍未能進店裝修，視為乙方違約，甲方有權解除合同，而不承擔任何責任。 第十五條 合同終止后的處理 乙方應于本合同終止后的次日，將商品全部撤離專柜并恢復原狀，若乙方未履行此義務，甲方有權自行辦理商品的撤離或拆除有關的設備，因此產生的費用及商品的毀損、滅失的風險，由乙方自行負責。時尚之都 第四條 管理理念： 品牌管理創造品牌效益 第五條 組織架構： 垂直化管理架構 總經辦 （ 1） 總經理一名，負責商場事務的全面管理； （ 2） 常務副總經理一名，負責商場日常事務管理，總經理不在時，代理行使總經理職權； （ 3） 總經理助理一名，協助總經理管理商場日常事務； 行政部 （ 1） 辦公室主任一名，負責商場辦公事務管理和各部門的 協調工作； （ 2） 辦公室秘書一名，配合辦公室主任處理各項辦公事務； （ 3） 行政主管一名，配合辦公室主任，負責商場員工制度和考勤管理； （ 4） 辦公室文員兩名，負責辦公室文檔管理、文字處理和具體辦公事務； 人事部 （ 1） 人事部主任一名，負責商場人事管理、培訓和協調工作； （ 2） 培訓講師兩名，專職商場各部門人員培訓； （ 3） 營業助理兩名，配合人事主任處理人員招聘、考核、培訓、上崗等工作； 財務部 （ 1） 財務主管一名，負責商場財務管理； （ 2） 會計一名，負責商場帳務工作； （ 3） 統計一 名，負責商場銷售報表審核和統計工作； 11 （ 4） 出納一名，負責商場帳務結算； 市場部 （ 1） 市場總監一名，負責商場管理、營銷和廣告策劃； （ 2） 策劃一名，負責市場營銷策劃和文案創作； （ 3） 市調一名，負責市場調查和分析； （ 4） 價格巡查一名，負責本商場和其它商場的價格巡查； （ 5） 美工兩名，負責商場包裝、設計和美工制作； 營業部 （ 1） 營業總監一名，負責商場營業管理和商戶管理； （ 2） 營業助理兩名，配合營業總監，負責商場各樓層營業管理和商戶管理； （ 3） 收銀員 8名，負責服務樓層的收 銀工作； （ 4） 營業員若干名，負責營業店面的營業工作； 招商部 （ 1） 招商經理一名，負責商場商戶招商和品牌引進； （ 2） 招商助理兩名，配合招商經理負責商場商戶招商和品牌引進； 客服部 （ 1） 客服經理一名，負責客戶管理、服務和投訴（意見或建議）處理； （ 2） VIP客服專員一名，負責 VIP客戶的管理和服務； （ 3） 客服助理兩名，負責商場日常客戶管理、服務和投訴（意見或建議）處理； （ 4） 前廳接待兩名，負責商場前廳接待、咨詢、購物引導和各項服務； （ 5） 播音員，負責商場廣播播音； 物業部 （ 1） 物業經理一名，負責物業部的管理； （ 2） 工程主管一名，負責商場工程事務；電工、水暖工、機械工各一名，負責商場用電、水暖和電梯等設施的正常工作； （ 3） 保安主管一名，負責商場的安全保衛工作；保安六名，負責商場日 12 常巡視和秩序維護； （ 4） 保潔主管一名，負責商場的綠化和清潔工作，保潔員六名，負責商場日常清潔工作； 第五條 商業形態定位 商業形態定位的原則 嘉鴻時尚廣場整體定位強調精品購物（專業化、品牌化、差異化），具有以下特點： ——強調商品的檔次和獨有性； ——強調購物環境和 氛圍營造； ——強調服務水平和服務差異； 樓層功能定位和商品布局 樓層 主題功能 主營商品 4F 雅士休閑館 休閑系列、運動系列、男士用品、休閑沙龍 3F 時尚名品館 名媛女裝、職業裝、男士正裝 2F 都市流行館 品牌女裝、淑女裝、青春裝、休閑配飾 1F 精品配飾館 品牌男裝、珠寶玉器、鐘表眼鏡、化裝品 B1 米蘭皮具館 男女皮鞋、皮具、箱包 第六條 經營模式 在經營模式的建立方面，依據市場競爭狀況和制勝原則，制定了十二字的經營模式：統一管理、協作經營、部分自營 統一管理： 嘉鴻時尚廣場由庫爾勒嘉鴻商業管理咨詢公司管理，除沿街門店和部分柜臺外，為統一形象，提升服務品質，商場對所有商戶進行統一管理，統一樓層商品、統一商品檔次、統一店面形象、統一服務標準、統一視覺設計、統一售后服務、統一廣告宣傳、統一促銷推廣； 13 全面導入 CI形象識別系統，統一市場形象，塑造市場品牌。 部分自營 對商場形象提升的高檔商品，經營戶擔心有風險而不原介入的商品，部分位置欠佳的鋪位，利潤水平低但對人氣帶動作用巨大的商品，以及適當的公益性項目，將由管理公司自行經營。 （ 3）客服部將客戶的欠費明細總匯等相關資料上報財務部 處理。 草地水 龍頭系澆草之用，不得用來洗車。取車時一律憑取車牌取車。單車每月伍元，摩托車每月拾元。 發現形跡可疑的人，業主都有責任上前詢問，并向保安人員報告。 要發揚高度的主人翁精神，互相監督，檢舉揭發任何違法亂紀行為，把市場的治安保衛工作搞好。 （如管道井、電纜井、排氣井等）和設備間的門窗均不得隨意亂開，如有需要，需報管理處批準。 第八條 空調系統管理 序號 項 目 空調系統管理規定 1 管理人員落實 分管領導或工程部領導應定期（至少每星期一次）檢查，指導冷凍機房的運行管理工作，并有記錄。 6 各項記錄齊全 應有：領導、管理人員檢查指導冷凍機房工作記錄，故障處理記錄，維修保養記錄，儀器儀表定期校驗記錄，運行記錄和水處理記錄等且能填寫認真、齊全、字跡工整、保存完好。機房不準挪作他用，不準堆放雜物、易燃、易爆物品，并有消防措施。 、垃圾等，如特別需要應報經營處同意并派專人監督使用。 ，不得超過額定載重量。 、涂污吐痰或丟棄雜物。 服務不僅作為一種行業在迅速成長，實際上還滲透在各個領域之中。都是在細節方面精益求精、不斷求精、不斷突破的。 第三條 優質顧客服務內容 （一）、 優秀客戶服務人員的素質要求 心理素質： A、 處變不驚的應變能力 ——有效處理突發事件； B、 挫折打擊的承受能力 ——面對客戶的誤解甚至辱罵； C、 情感的自我控制及調節能力 ——始終保持愉快的心理； D、 滿負荷情感付出的支持能力 ——對待每位客戶都付出熱情和微笑； E、 積極進取、永不言敗的良好心態。 ☆ 胸牌：端正地佩戴于左胸正上方，保持干凈。 ☆ 要有發自內心的微笑，微笑是一中愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。 ☆ 配合公司的推廣主題，季節及節目陳列不同的貨品； ☆ 保持櫥窗設計的新穎； 避免：貨品位置凌亂。 ☆ 掛架必須朝一個方向掛放，保持間距相同； ☆ 掛架之間間距為 ，衣服及時熨燙，檢查服裝是否有瑕疵； 避免：衣領處吊牌放在衣外。 ☆ 步驟： ，讓顧客容易看見 ☆ 站在店的入口方向； 身體語言：保持微笑。 ☆ 緊記客人姓氏，盡可能以名字稱呼對方； 避免：機械式的語氣。 ☆ 顧客提出詢問時，首先要明亮回答，以規范的走路姿勢敏捷接近顧客； 避免：過分熱情的跟隨顧客。 A、 突出商品的特征使顧客建立良好的第一印象； B、 食指指示與手掌指示的不同，若是很小的商品用食指否則用全掌指示（手心朝上、手背朝下，四指并攏，拇指張開，略帶微笑，顯得溫文爾雅）； C、 指引是觀察顧客的視線是否落在指定部位，然后才開始介紹； D、 介紹以同類型不同顏色、價位、款式展示； E、 介紹時從低價位到高價位介紹商品； /季節 /節目 ☆ 了解客戶的需求； ☆ 要少用否定句，多用肯定句； ☆ 告之顧客商場的優惠政策及促銷活動； ，主動向顧客介紹其它同類型產品； ☆ 有禮的展示同類型的產品； 避免：硬銷 ☆ 回答顧客異議是多用 “是、但是 ”法； 避免：過份催促。 安排付款 目的：迅速及清楚地處理付款過程，為顧客提供稱心及準確的服務。 在次檢查貨品 ☆ 包裝前，有禮地邀請顧客檢視； 避免：不給顧客檢視。 接待法：耐心聽取顧客的要求，選定最合適的商品，充滿自信地推薦給顧客，決不能急于求成，強迫顧客。 接待法：銷售要適時地稱贊她 “您知道的真多 ”等巧妙恭維來表達對她的判斷、邊符合對方的愛好，進而進行商談。 接待法：對。 接待法：銷 售人員很容易不對這類顧客產生好感，但還是應該想辦法贊美她，沉著冷靜的接待。 接待法：