商場經營管理手冊-資料下載頁

【導讀】甲方同意后方可終止。甲方按一定比例自乙方銷售額中提取聯營分成。乙方商品所銷售的貨品，由甲方統一收款，甲方按17+2%（廣告費）的提成比列。將成立專項小組，配合乙方進行商品進貨、管理、陳列、包裝和營銷等服務，80%，甲方將根據具體情況，適度降低任務額。保證金在本合同期滿后1個月，由甲方歸還乙方，保證金不計利息。為方便結算，甲方將按照每月實際發生數額向乙方收取。由此導致甲方損失的，乙方同意予以全額賠償。于支付乙方應結貨款時扣除。檢驗部門檢驗合格后，方可在甲方處銷售。要求乙方立即糾正外，乙方應就此承擔五千元以內的罰款。部此批貨品，給予已銷售金額十倍的罰款并終止合同。該投訴做出相應處理。利均由乙方承擔。

　　

【正文】 “V”字形， 45度張開，全身重心不能放在腳跟，應該在拇指附近。 ☆ 要有發自內心的微笑，微笑是一中愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。 ☆ 微笑時要面 帶真誠，排除煩惱，在工作中遇到不順心的事，在工作中必須學會分解和淡化煩惱與不快，保持輕松的心情，將歡樂傳遞給顧客。 ☆ 微笑時應露八棵牙齒，這種笑容最具有感染力，最具有魅力。 ☆ 距離顧客三米遠時，要面向顧客，面帶微笑打招呼。 營業前準備 目的：作好營業前的準備，令店鋪環境保持清潔及整齊，為顧客提供舒適的購物環境。 步驟 /過程 ☆ 統一著工裝，當早迎音樂聲響起時，整齊站立在各自應站的位置為迎接第一批顧客的到來（ 45度的鞠躬） 避免：遲到或當班時吃零食。 ☆ 準備好日用消耗品，了解商品信息 及貨品庫存狀況： 36 避免：貨品斷色、斷碼。 ☆ 保持光線充足玻璃及陳列位置干凈； 避免：沒理會有損壞的燈光、玻璃及陳列位置有灰塵。 ☆ 配合公司的推廣主題，季節及節目陳列不同的貨品； ☆ 保持櫥窗設計的新穎； 避免：貨品位置凌亂。 ☆ 保持地面清潔； 避免：不理會地面的垃圾或污漬。 ☆ 燈光設備操作正常； 避免：室內溫度太熱或太冷。 ☆ 玻璃及鏡子保持干凈 避免：玻璃及鏡子有塵?；蛑讣y。 ☆ 將顧客告示 /信息拜訪于適當的位置； 避免：紙箱或雜物堆放在店內。 ☆ 貨倉門要經常保持關閉 ； 避免：貨倉門打開，另顧客感到不雅觀。 ☆ 保持柜臺的整潔、干凈； 避免：柜位堆放散亂的文件 。 ☆ 音響操作正常，音量適中； 、掛架 ☆ 陳列貨品整齊清潔； 避免：貨品擺放混亂、貨品上有灰塵、貨品分布雜亂無章。 ☆ 掛架必須朝一個方向掛放，保持間距相同； ☆ 掛架之間間距為 ，衣服及時熨燙，檢查服裝是否有瑕疵； 避免：衣領處吊牌放在衣外。有效的陳列必須是顧客自然站立時手臂揮動幅度在 60180cm之間顧客目光所及之處 30度為最佳； 37 避免；價錢牌上的數據混亂或價位不準確。 ☆ 保持充足的光線； 避免：燈光損壞。 ☆ 保持空氣的流通。 ☆ 清理掛衣鉤； 避免：門栓損壞。 ☆ 保持干凈整潔和清理地上的垃圾； 避免：衣物掛不足或有損壞。 ☆ 試衣間鞋、椅子的準備及清潔； 避免：堆放雜物或有污漬。 打招呼 ☆ 目的：主動、迅速熱誠的招呼顧客、主動作自我介紹，令顧客感到重視。 ☆ 步驟： ，讓顧客容易看見 ☆ 站在店的入口方向； 身體語言：保持微笑。 避免：懶洋洋的態度。 ☆ 顧客的左側； 身體語言：保持精神奕奕的狀態。 避免：雙手交疊在胸前、倚靠著對方站 立 ☆ 肩與肩距離 30cm； ☆ 身體語言：雙手自然擺放。 ☆ 離顧客 100cm的前方； 身體語言：經常留意顧客的流量。 避免：與同事聊天、大說大笑。 ☆ 銷售人員的身體與商品成 45度角站立 38 ☆ 微笑、點頭； 避免：木頭木面。 ☆ 友善的目光接觸； 避免：埋頭于自己的工作、不理會顧客。 ☆ 緊記客人姓氏，盡可能以名字稱呼對方； 避免：機械式的語氣。 ☆ 對不能及時接待的顧客，應表示歉意，或找同時及時給予服務； 避免：語氣生硬。 ☆ 不要忽略其他客人或客人的朋友應一視同仁招呼； ☆ 第一印象只在與客戶交流的頭幾秒種； 避免：不友善的眼神。 ☆ 友善的目光接觸； 避免：太刻意，令顧客尷尬。 ☆ 微笑有禮的介紹； 避免：過分親切。 了解顧客的需要 目的：留意顧客的購物訊息，并主動了解顧客的需要，幫助顧客選購合心意的貨品。 ☆ 顧客需要盡快獲得接待和有效率的服務； 避免：迫顧客在未看到貨品之前做決定。 ☆ 發問可延續性對話的問題； ☆ 提問時，請注意你的聲調和態度； ☆ 只問對的，不說錯的 ； 39 ☆ 留給顧客一定的時間，有機會輕松的瀏覽貨品； ☆ 在大約 30秒內接待顧客并注意眼神接觸； 避免：忽略顧客。 ☆ 顧客提出詢問時，首先要明亮回答，以規范的走路姿勢敏捷接近顧客； 避免：過分熱情的跟隨顧客。 ☆ 親切及友善的目光接觸； 避免：敷衍及冷漠的態度。 ☆ 關心的態度； ☆ 主動詢問顧客的需要，以便推薦； 避免：強迫顧客接受。 顧客對商品感興趣的 7種行為： a顧客注視某一商品時，說明顧客對起感興趣； b開始對商品展開聯想； c顧客用手接觸商品時； d顧客重復觀看或促摸 某款貨品； e顧客拿貨品在鏡前向身上觀看； f在某產品前與朋友談論； g似在尋找貨品或找尋東西的反應。 貨品介紹 ☆ 目的；主動及專業地向顧客介紹貨品的有關資料，加強顧客對貨品的興趣與信心。 ☆ 有禮貌地態度：目光接觸、保持微笑； ☆ 你應花 80%的時間去聽，給顧客 80%的時間去講； ☆ 與顧客對話的語氣宜用詢問、商量的口吻； 40 避免：回答太簡單。 FAB（特性、優點及好處） ☆ 有禮貌及重視地展示貨品； ☆ 介紹貨品時要實事求是，用詞適當； ☆ 清楚地介紹，以 有效的方式說明商品特征，內容，成分，及用途； ☆ 給予顧客觸摸貨品； 避免：對產品資料不熟悉。 ☆ 介紹系列貨品的組合搭配； ☆ 介紹商品的原則； 避免：說話不真實或內容摸棱兩可。 A、 突出商品的特征使顧客建立良好的第一印象； B、 食指指示與手掌指示的不同，若是很小的商品用食指否則用全掌指示（手心朝上、手背朝下，四指并攏，拇指張開，略帶微笑，顯得溫文爾雅）； C、 指引是觀察顧客的視線是否落在指定部位，然后才開始介紹； D、 介紹以同類型不同顏色、價位、款式展示； E、 介紹時從低價位到高價位介紹商品； /季節 /節目 ☆ 了解客戶的需求； ☆ 要少用否定句，多用肯定句； ☆ 告之顧客商場的優惠政策及促銷活動； ，主動向顧客介紹其它同類型產品； ☆ 有禮的展示同類型的產品； 避免：硬銷 ☆ 回答顧客異議是多用 “是、但是 ”法； 避免：過份催促。 ☆ 主動介紹其它新到貨品或特價貨品； ☆ 如果顧客訂貨，要在雙方承諾的時間內辦到，及時電話通知顧客； 41 ☆ 如果沒有顧客所需的特定貨品或服務； ☆ 介紹顧客到更合適她的專賣店，想顧客所想； 試穿 目的：主動邀請顧客試穿產品，令顧客了解產品是否合適自己，對產品有更直接及深刻的感受。 ☆ 有禮及重視的態度； ☆ 誠意地邀請顧客觀看； 避免：太大或太快的動作。 ☆ 有禮地提出試穿服務； ☆ 邀請式口吻及邀請式手勢； 避免：機械式的口吻。 ☆ 專業地提供真誠的意見； ☆ 有禮的詢問； ☆ 邀請顧客稍等； 避免：自作主張。 ☆ 給顧客取貨時間最長不超過兩分 鐘； 避免：取貨時間太長。 ☆ 有禮地讓顧客確認尺碼； ☆ 給顧客指示試衣間的位置； ☆ 提醒顧客攜帶好隨身物品； ☆ 顧客試完后，檢查試衣間是否有遺留物； ☆ 沒向顧客交代試衣間的位置； 42 ☆ 指引顧客到全身鏡前觀看效果； ☆ 小心有禮地協助顧客； 避免：粗手粗腳，弄痛顧客或損壞顧客的衣物。 ☆ 征詢顧客的意見，了解顧客的滿意度； 避免：不要只是一味稱贊商品的優越性。 安排付款 目的：迅速及清楚地處理付款過程，為顧客提供稱心及準確的服務。 ☆ 有禮的語氣 ☆ 微 笑及目光接觸； ☆ 肯定的語氣； 避免：說話不清晰。 ☆ 清楚地復述 ； 避免 ： 價位不清楚 ； ☆ 清楚有禮地將價位告知顧客； ☆ 將不合適的貨品放在一旁； ☆ 開小票時要仔細、認真； ☆ 將開好的小票雙手遞交于顧客； 避免：將小票開錯，耽誤顧客的時間。 ☆ 用右手指引顧客交款方向（右手提至齊高度朝指示方向伸出前臂）； 提供修改服務 目的：如貨品需作修改以配合顧客的需要，主動向顧客介紹修改建議，并提供相關服務。 ☆ 測量前先讓顧客檢查確認； 避免：沒有交待便替顧客量度； 43 ☆ 告之顧客將進行量度； 避免：不作詢問，自作主張。 ☆ 邀請顧客協助測量尺寸； ☆ 征詢顧客修改要求； 避免：高聲讀出顧客的尺碼。 避免：修改時間不確定或延長修改時間； ☆ 讓顧客確認修改效果； ☆ 了解顧客對修改滿意度； 完成售貨過程 目的：令顧客留下深刻的印象，并建立長遠關系。 ☆ 清楚說明； ☆ 有禮地提示顧客； 避免：不作保養建議。 在次檢查貨品 ☆ 包裝前，有禮地邀請顧客檢視； 避免：不給顧客檢視。 ☆ 雙手將包裝好的商品遞于顧客； 避免：粗手粗腳。 ☆ 提醒顧客將隋身物品帶好； ☆ 熱誠地向顧客表示感謝； ☆ 留下顧客姓名及電話，以便有新貨通知顧客； ☆ 目送顧客離開，并且歡迎下次光臨； 44 避免：不理會顧客，忙于自己的工作。 ☆ 有禮地致歉及再次邀請顧客光臨； 避免：不理會顧客，板起面孔。 售后服務 目的：售后才是服務的開始，了解顧客在使用后的滿意度，了解顧客的真正需求。 認識到她是一位顧客 ☆ 保持目光接觸，眼睛看著對方額上的三角區（以雙眼為地線，上頂點在前額）； ☆ 將全部注意力放在顧客身上； 避免：不理會顧客。 ☆ 通過微笑方式向顧客表示歡迎； 避免：推卸責任。 ☆ 放下手中一切工作，將所有注意力集中在顧客身上； 避免：態度冷淡 ☆ 站在顧客的立場上看問題； ☆ 傾聽顧客的談話，理解顧客的想法； ☆ 顧客的問題在 8小時內必須予以妥善解決； ☆ 解決問題的同時，并向顧客展示你是如何盡可能快地去解決； ☆ 檢查確保問題是否已解決 ，或向顧客表明你已認真去解決； ☆ 檢查確保顧客對接觸不存在任何不滿； ☆ 向顧客保證我們將看到其深層需求； ☆ 留下顧客姓名及電話以便后期的聯系； ☆ 以熱情方式或行動結束交往； ☆ 結束交往時，眼睛要正視對方并充滿誠意； 45 ☆ 向顧客表示感謝； ☆ 速度、誠意、微笑、敏捷、研究； 第四條 不同顧客類型及不同接待方法 慢半拍型 這種類型顧客總是沉著地思考，慎重地選擇，通常要花很長時間才能決定。 接待法：耐心聽取顧客的要求，選定最合適的商品，充滿自信地推薦給顧客，決不能急于求成，強迫顧客。 容易生氣的急噪型顧客 這種顧客是急性子，銷售人員的措辭和態度哪怕有一點失禮，也容易使其生氣，對于非常著急的事或對方慢吞吞的工作態度都會急噪不安。 接待法：銷售人員在措辭和態度都很注意的同時，必須盡量不讓顧客等。 沉默寡言不作任何表示型顧客 這種顧客幾乎不愿意透露自己的愛好和意向，必須從對方的表情、動作、少量語言中捕捉對方的心理和興趣。 接待法：要提出具體的問題進行引導，沉著應對最為重要，并提出不僅僅用“是、否 ”便能回答的問題，更具有耐性，直到顧客開口。 愛 說話型顧客 這種類型顧客愛說話，愛聊天，如打斷她們的話很容易傷感情。 接待法：要耐心地聽，估計時間，努力把話題拉回生意上，不要讓夸夸其談的顧客，將你引入和銷售無關的話題中，要抓住一切機會引入正題。 知識豐富的博學型顧客 這類型顧客往往喜歡顯示自己知識豐富，喜歡以教師自居進行各種評價和解說。 接待法：銷售要適時地稱贊她 “您知道的真多 ”等巧妙恭維來表達對她的判斷、邊符合對方的愛好，進而進行商談。 46 態度傲慢的權威型顧客 這種顧客喜歡擺架子，壓人，自尊心極強，銷售人員必須應該用好言好語接待。 接待法：銷 售人員很容易不對這類顧客產生好感，但還是應該想辦法贊美她，沉著冷靜的接待。 顧慮重重的猜疑型顧客 這種顧客不輕易相信銷售人員的說明，甚至會反對，含糊其辭地說明的話可能會生負效應。 接待法：銷售人員要靈活提問，談話時把握對方疑點，注重具體地說明擺明理由和根據，顧客還是很容易接受的。 缺乏主見優柔寡斷型顧客 這種顧客會猶豫不決，下不了決心，并常依賴他人的幫助。 接待法：這時最主要是多問，了解顧客的需要，并想辦法抓住商品特點不放，進行簡單的比較，并在此基礎上找出對方的愛好，幫助顧客進行挑選。 羞澀的靦腆型顧客 這種顧客愛臉紅，容易動搖，還可能因小事而感覺被傷害。 接