鐵路客戶服務系統方案-文庫吧在線文庫

　　

【正文】 ................................. 18 . 監控管理子系統 ............................................................ 19 . 數據庫服務器 ................................................................ 20 . 業務處理子系統 ............................................................ 20 鐵路客戶服務中心系統建議方案 4 . 統計分析子系統 ............................................................ 21 六 . 業務功能 ............................................................................22 . 接入功能 ........................................................................ 22 . 導 航功能 ........................................................................ 22 . 業務功能 ........................................................................ 23 . 業務咨詢 ............................................................................ 23 . 業務查詢 ............................................................................ 24 . 業務受理 ............................................................................ 25 . 用戶投訴與建議 .................................................................. 25 . 信息通知 ............................................................................ 25 . 大客戶服務功能 ................................................................ 25 . 客戶回訪和滿意度調查 .................................................... 26 . 管理功能 ........................................................................ 26 . 調度功能 ............................................................................ 26 . 資料管理功能 .................................................................... 26 . 質量管理功能 .................................................................... 27 . 綜合統計功能 .................................................................... 27 . 運行管理功能 .................................................................... 27 . 數據接口管理功能 ............................................................ 27 七 . 業 務流程設計 ....................................................................28 . 總體業務流程 ................................................................ 28 . 業務咨詢流程 ................................................................ 29 . 業務查詢流程 ................................................................ 30 . 業務受理流程 ................................................................ 31 鐵路客戶服務中心系統建議方案 5 . 人工投訴和建議受理流程 ............................................ 32 八 . 北方電訊呼叫中心的可擴展功能 ...................................33 . Meridian Mail（語音信箱） ......................................... 33 . ITG（ IP 電話網關） ..................................................... 33 . Inter Call Center（ Inter 多媒體呼叫中心 ） ........ 34 . 網絡 ACD（ NACD） .................................................... 34 . Call Pilot（多媒體一體化郵箱） .................................. 34 九 . 安全性和可靠性 ................................................................35 . 網絡安全性 .................................................................... 35 . 數據庫安全性 ................................................................ 36 . 應用軟件安全性 ............................................................ 36 . 操作人員安全性 ............................................................ 36 . 安全管理制度 ................................................................ 36 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。為適應鐵路行業的進一步發展，建立全國范圍內統一的客戶服務中心將成為正常開展服務的基本保障；同時，也是拓展新業務、發展新客戶的主要窗口和門戶。客戶服務中心將作為與客戶建立聯系及自身有效溝通的媒介，成為創造更高附加價值的有力手段。它以電話服務為主要服務方式、結合計算機信息系統的資料數據，為客戶提供全方位的服務，包括業務查詢、業務咨詢、業務受理、投訴和建議、市場調查等功能。 3 . 建立客戶服務中心的優勢 . 提供一站式服務形象 通過客戶服務中心將企業內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統一的對外聯系“窗口”，最終實現一個電話解決客戶所有問題的目標。 4 大的功能特性，可以全方位在客戶感興趣的市場為客戶提供服務，使客戶服務中心成為全民皆知的方便高效的社會化服務中心。 版權所有 2020 Copyright 169。 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 IVR 可以取代或減少話務員的操作，達到提高效率、節約人力、實現 24 小時服務的目的。 數據庫服務器和應用服務器采用兩臺服務器共享同一個磁盤陣列，構成雙機集群系統，沒有發生故障時，兩臺服務器一起分擔業務處理，當一臺服務器發生故障時，另一臺服務器馬上接管所有的業務，而用戶端使用不便，故障排除后，自動恢復運行，極大地提高系統的性能和安全性、可靠性。 10 錄音調聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實現與用戶的全方位的交互，大大提高業務代表的工作效率。 . 統計分析工作站 統計分析工作站主要進行系統呼叫 /業務處理統計數據的生成、報表 /圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和業務受理情況，并有助于對客戶服務中心系統在過去的一段時間內的效率作出評價并更好的決策提供事實依據。 . 網絡系統 由網絡交換機、布線系統、座席終端、各類服務器、防火墻等設備集成起來構成一個高速、安全、可靠的內部網。 ? 靈活性 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 同時系統的安全構件對各種操作 進行監視，可以支持特殊情況下的數據加密處理。 版權所有 2020 Copyright 169。將來 Windows 2020 系列的推出將會對其它的操作系統產生巨大的壓力， Windows NT 正在向主流網絡操作系統邁進。詳細內容請參造附錄中 SQL Server 介紹。用戶能夠自己定制使用報告和站點圖，配置內容分類服務器或者是多服務器的內聯網，以及鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 ? 監控管理子系統： 對系統軟硬件資源進行監控和管理。 IVR 可以取代或減少話務員的操作，達到提高效率、節約人力、實現 24 小時服務的目的。 ? 支持多通道切換； ? 提供智能路由，根據系統日期、時間、主叫、業務代表技能及等級制定話務分配策略。 . 監控管理子系統 對整個系統軟件、硬件工作運行狀態進行監視紀錄，對故障進行報警和恢復，對性能進行優化，提供系統級的管理和維護功能。 . 業務處理子系統 業務處理應用軟件，應該界面友好，使用方便，運行穩定可靠，系統采用模塊化設計，具備開放性和可擴展性，便于功能擴充和升級。 版權所有 2020 Copyright 169。電子郵件則需要 郵件識別程序或人工方式來處理。對于政策法規這些公共性的信息，由于其相對變動小、而且屬于公共公開的信息，我們可以采用采用網頁的方式在組織，這樣，一方面客戶可以通過電腦直接在網上進行查 詢，另一方面，座席在對電話來訪者進行服務時，也可以直接通過客戶端的專用程序自動彈出或人工快速查找等方式來查看內容，根據屏幕顯示的內容準確地回答用戶的咨詢或進行宣傳。主要內容如下： 列車信息查詢 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 26 紹業務處理進展情況或優惠方法，以及受理業務等。同時提供語音、傳真、信函、 EMail、 WEB 等接入服務。 版權所有 2020 Copyright 169。 版權所有 2020 Copyright 169。 版權所有 2020 Copyright 169。 列車時刻表查詢 定票查詢 票價查詢 貨物到達查詢 用戶投訴處理結果查詢 鐵路電話話費查詢 . 業務受理 通過人工或 IVR 系統，受理客戶所申辦的業務，受理業務內容如下： 定票、退票、改票 貨物攬收 鐵路旅游業務受理 鐵路電話受理 . 用戶投訴與建議 受理用戶投訴，進行投訴查詢、落實，追蹤投訴處理，回復客戶投訴，監督和檢查企業各部門的服務質量／收集和反饋社會對鐵路服務的意見和建議。 由于通過電腦聯網以及和其他電信部門的聯網，通過數據動態服務等功能，可以快速地隨時地實現數據的同步。在功能上此業務模塊主要實現的是業務宣傳和咨詢服務。座席直接通過與客戶的交談和實現服務導航的功能。 21 ? 建議采用 B/S 模式和 Web 方式界面，有利于系統分發和升級； ? 使用安 全的內存保護和異常處理模式，避免單進程的失敗引發系統崩潰； ? 支持多用戶和多任務的并發操作，采用安全的事務管理，保