酒店業務管理案例庫-文庫吧在線文庫

　　

【正文】 星級酒店優質服務的標志之一的CONCIERGE服務，更應做到及時、準確。無奈之下他只能將此事匯報給上級領導。故此方法在未得到客人的準許下不可亂用。四、給飯店服務與管理人員的啟示：酒店的每一個員工都應是酒店的主人，應把酒店的聲譽和自己聯系起來。野田圣子的第一份工作是在帝國酒店當白領麗人，在受訓期間負責清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格。作為現實生活中的一個社會人，一生中可能會扮演多種角色，但各種角色的轉換實現并不是一件容易事。酒店的新員工，包括轉行到酒店的管理人員，不妨首先從負責清潔廁所的工作干起，只有丟掉面子、端正態度，真正進入酒店服務角色的正常狀態，才可能擔負起工作的重任。酒店多得是，我馬上就退房。究其原因，在語言的表達中存在以下兩個主要的區別：考慮問題的出發點不同。本案涉及：員工的服務意識飯店的超常規服務案例正文：正在向四星級過渡的江西賓館，一手抓硬件，一手抓軟件，提出了“更星換級硬為本，優質高效軟為先”的口號，酒店面貌變化很大。7點半，每個房間平均有3瓶熱水，值班室里還準備了10多瓶熱水專供早上洗澡的客人用。中秋佳節，7樓服務員利用休息時間為客人買禮品、送月餅；圣誕節前夜，她們為賓客送去一份份賀卡。案例4 沙特阿拉伯客人前來完婚內容提示：沙特阿拉伯是一個穆斯林國家，國民普遍信奉伊斯蘭教?？偨浝碛H自動手，窗簾換上粉紅色的，以增加喜慶氣氛；原來駝色的地毯上又覆了一塊波斯地毯，使客人產生在家辦婚事的感受；另外還配備一塊小地毯，專供客人做宗教儀式用，墻上特地掛上穆斯林地毯，一間典型的穆斯林式新房就這樣很快布置完畢了。”本案例是這一口號的具體體現?？紤]之周到，達到無可挑剔的程度。小駱立刻迎上前去，微笑著說：“先生，歡迎入住本飯店，請跟我來。案例評析：小駱對客人積極主動地熱情服務，首先應該充分肯定。介紹房間情況，對常住飯店的客人和初次下榻飯店的客人顯然應有所區別。本案涉及：對賓客的個性化服務案例正文：比利時某電腦公司董事長穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開始是與我政府官員洽談籌建一個項目，洽談成功后又多次前來研究籌建的具體事項。他記得上次來北京還是兩個月之前的事，那時也是這樣的一件睡衣，沒有什么特別之處，時過境遷短短兩個月，便受到如此特殊的重視和禮遇，頃刻間，一種自豪感油然而生。個性化服務是滿足賓客個別的特殊需求，而規范服務則是滿足所有賓客重復的有規律性的基本需要。一是經濟耗費較大；二是需要大面積的儲存倉庫；三是需要有專人負責保管。只有善于揣測客人個別的、特殊的、潛在的需求，才能做好針對性服務，使服務不流于表面化?！棒闷ご笠碌南礈旃に囀謴碗s，而且不同的皮毛有不同的洗滌方法，請您把衣服送來鑒定后再定。我告訴您三點：第一，萬一洗壞，我們照價賠償；第二，如果洗后達不到我講過的標準，分文不取；第三，按國際標準，洗滌費用應為所洗物品價值的十分之一，這件裘皮大衣時價是18000元，我應收1800元，但考慮到我國消費水平還不高，我們就收取800元洗滌費用。第三，長城飯店洗衣房的信譽還來自于公道的價格。一位客房服務員匆匆跑來氣喘噓噓地說：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來，你快去看看。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，不如您付成本價買下這四只衣架吧！”客人平靜下來，無奈地說：“好吧，多少錢？”大堂副理心知每只衣架的補償價格為5元，便對收銀臺說：“收20元吧，按成本價計算，不要加別的費用了。第二，當客人強詞奪理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”為由，不承認是“私拿”飯店的衣架時，大堂副理即附和其說，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承認客人的說法是事實，給客人以足夠的“面子”，但馬上語鋒一轉：“但我們酒店尚未實行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的飯店仍屬非贈品，維護了飯店的利益。本案涉及：對“客人是皇帝”的理解對低素質客人的處理案例正文：位于蕪湖市中心著名風景區赭山的鐵山賓館，是該市對外接待的主要窗口，不少重要的外賓和國家領導人曾在此下榻。員工畢竟也是人，是有情感、有思想的人??！”此時，在座的其他部門經理頻頻點頭，無疑均有同感。她在一星期前被一位臺灣客人指責偷竊財物。其實，這句話是誤傳，國外的同行和我國的許多專家均否認有這種提法。說“客人是上帝”實際上是一句無法兌現的口號。自從鐵山賓館設立委屈獎以來，員工的笑容更加甜蜜，服務質量也更加穩定和提高，不少飯店也紛紛效尤。例如，對于“逃賬”客人，服務員是應該把錢追回來的，這就意味著是非已經在事實上分清了，并不是一定要挑明客人“逃賬”的錯誤。他們匆匆的神色和快速的腳步與大堂內悠揚的背景音樂和氣氛形成鮮明的對比。作案者身為賓館服務員，卻從未被賓館領導察覺，的確發人深省。再則，加強賓館的內部管理，提高員工素質是防“家賊”的重要環節?？蛻艚患{了訂金并在規定期限的合同上簽字后，這個預訂終于成功了。此例中，小張最初要去客戶處確認時未考慮到宴會廳的平面圖，說明她對這個環節還不熟悉。針對出現的問題和客人的意見，王經理召集所有員工討論，強調了餐前準備的重要性。本案例中王經理能夠針對客人的意見及時總結服務中的問題，根據賓客的需求改進工作，是完善餐前準備的必要之舉?！鄙锨白钃醯姆諉T說道。[評析]本案例提示了領位員偷懶和不負責任的現象，這與超時服務和超值服務的意識是背道而馳的。職業道德首先體現為要有高標準的服務意識，包括超時、超值、超常、心理服務的個性意識。梁先生看了她一眼，沒有理會。小姐感到苗頭不對，忙向梁先生道歉，但仍無濟于事，最終還是把餐廳經理請來了。請您還是留下來讓我們盡一次地主之誼吧。[評析]點酒服務應按規格和程序進行。餐間，趙先生指著一盤“翡翠蝦仁”對常先生說：“這道菜他們做得不對?！澳銈冞@條魚是凍魚，肉質發緊，根本嚼不動，不信請你嘗嘗。有些賓客是美食方面的行家里手，對某些菜品的加工與制作了如指掌。本案例中，“清蒸桂魚”的肉質和口感不符合要求，趙先生認為是凍魚，而經理解釋為火候太大，總之給人留下了“值班魚”被換的印象，這不能不說是服務上的缺陷。他把服務員叫過來問：“你們這時里的菜與眾不同，不知主廚是哪位高師？”“吳涌根師傅在我們這里負責。一是有骨頭，二是整鴨難以平均分配?！绷谓浝砑鼻械貑柕馈０咐? 供餐和餐間服務廖經理一行住在蘇州竹輝賓館，他們早聽說這里的“竹趣軒”餐廳是有名的“美食天堂”。本案例中飯店的餐廳沒有按菜譜的要求制作“翡翠蝦仁”，結果被趙先生發現，由此造成了餐廳的名譽損失和經濟損失?！斑@樣吧，魚和蝦的價格不算在餐費之內，感謝你們對我們提出的意見，我們一定努力改進。當他們要的“清蒸桂魚”上桌后，趙先生嘗了一口，皺起眉頭又對常先生說：“這條魚不是咱們看到的那條活魚，很可能是一條凍魚，肉質發緊，根本嚼不動，那條‘值班魚’早就放回魚缸去了。點菜服務應該根據不同的服務對象采取不同的服務方式?！庇擞昧骼闹形南蚪浝碚f道。其他人也連忙應聲離座。”這次小姐改用中文講話，并遞過菜單。“先生，請問您喝什么飲料？“小姐用英語首先問坐在主賓位置上的英國人。本案例中，領位小姐見到客人后想溜走，事情敗露又想辯解，毫無道歉之意，說明她的職業道德很差。小姐剛想找個理由辯解，餐廳經理看到苗頭不對，忙來解圍?？腿酥篮蟠掖译x去。[評析]自助餐和宴會是要求餐前準備程序較嚴格的餐飲項目。鴛鴦火鍋的調料不齊全，不太夠味兒。對大型宴會的預訂一定要按規范的程序進行，其中比較關鍵的是宴會廳面積與出席宴會人數的比例、場地的布置、菜單的選擇等環節。有必要時，還要請客戶親自來飯店看一下場地和布局情況，然后填寫宴會預訂表格、簽合同再排入宴會計劃。其次，賓館必須制訂一套嚴格、健全的安全管理措施，以防患于未然。經驗豐富的公安人員巧妙地與其周旋，終于攻破其心理防線，吳某如實交待如下；“我在擔任賓館服務員期間，發現店內安全管理措施不嚴，有機可乘，于是就常常利用工作之便，在客房內偷竊客人的物品，一次次得手，從未被發現，膽子也就越來越大了，直到這次案發。一家高星級賓館依靠其優越的地理位置和一流的硬件設施，吸引著南來北往的客人。有的服務人員或管理人員總是不服氣，總要證明自己是“對”的，因此總是要挑明客人是“不對”的，甚至逼著客人承認自己“不對”。飯店強調的是“賓客至上”，服務員不能與客人平起平坐，更不能與客人爭吵?！薄皣酢焙汀吧系郏℅od）”是兩種完全不同的概念。賓館領導嘉獎小晏為了維護賓館形象，忍氣吞聲承受委屈，特發獎金200元，并張榜公布事跡。這是為什么？是為了我們賓館！他們是為了賓館的利益才委曲求全啊！在這種情況下，如果賓館的領導不去理解他們、關心他們，給他們以溫暖，讓他們把在客人那兒所受的氣徹底泄掉，又如何要求他們去愛崗敬業呢？客房部經理的這番話，使所有與會者的情緒都高昂起來，大家七嘴八舌，一片沸騰。我們對員工強調“客人總是對的”，可是有些客人實在太不像話。第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本價買下這四只衣架”，并對賬臺說“不要再加別的費用了”，既滿足了該客人愛貪小便宜的心理需求，又讓客人按酒店規定的衣架補償價格支付了費用，雙方皆大歡喜。怎樣才能既不傷客人的面子，給客人以下臺階的機會，又能使飯店的財產不受損失呢？本文中的大堂副理，恰到好處地為我們展示了她把“對”讓給客人的藝術。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說我私拿？”客人氣憤地嚷著?！笨腿藢⑵ひ滤蛠砗?，牛經理親自進行質地檢測，同時又實事求是地告訴客人“襯里太臟，不可能洗到與面子一樣干凈的程度”，使客人看到了牛經理的信心與誠意，同時又避免了可能發生的爭議。提高服務質量一定不可忽視技術、技能的訓練。他向客人保證洗滌效果，毛、板的質量不會有絲毫影響，但由于襯里太臟，不可能洗到與衣服面子一樣干凈的程度，如果要清洗襯里，毛、板質量會受影響。本案涉及：洗衣房的對客服務質量案例正文：北京長城飯店洗衣房接到對面亮馬河大廈一位住店客人的電話，詢問是否能為他洗一件高級水獺皮大衣。當然，這種個性化服務的程度與顧客所付出的代價是成正比的。我國涉外飯店在和國際優質服務接軌過程中，吸收了世界上一些一流飯店的服務內容，例如“姓名辨認”即是目前我國飯店業已開始重視的一個具有代表性的個性化服務內容?！倍麻L一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。一陣短暫寒暄之后，汽車載著董事長風馳電掣般朝著首都的市中心駛去。那么，怎樣才能識別客人呢？一是在引領客人入住房間時即可細心觀察客人情況；二是在介紹房間情況前，可事先征求客人的意見；三是介紹情況中注意察言觀色；四是注意總結經驗，向這方面有經驗的員工學習和切磋等等。顯然，將客房的常用設施、設備甚至普通常識詳細地介紹給決非初涉飯店的港客，是大可不必的。這時，小駱愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“我們不收不費，謝謝您！如果沒有別的事，那我就先告退了。本案涉及：規范服務與靈活服務的關系案例正文：浙江蕭山賓館服務員小駱，第一天上班被分配在酒店A樓5層值臺。徠遠賓館大門的迎賓員按照穆斯林方式迎接客人，使客人產生良好的第一印象。新婚期間，賓館專門為他配備兩輛專車提供晝夜服務。出租車在賓館大廳門前停下，迎賓員開門時，沒有以通常的方式用手遮住車門上框請客人下車，這一細節贏得了這位虔誠的教徒的好感。當然，硬件不足軟件補的事情只能偶爾為之。本案例中江西賓館小楊帶動樓層值班服務員，用煤氣燒熱水送到一間間客房，其勞動強度是可以想象的，她們是用自己的辛苦補償了酒店硬件的不足。她連忙走到值班室，向工程部掛電話，希望來人搶修，她知道外國人大多有起床洗澡的習慣。服務員A采用直截了當的方法，明確地告訴客人“不能……”似乎毫無商量的余地，使客人產生受強制之感。”B又建議道：“不如我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動手，您看好嗎？”客人點點頭，說道：“那就謝謝小姐了。于是，服務員A對客人說道：“先生，對不起，您不能在房內吃西瓜，會弄臟地毯的。野田圣子說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人。”結果在訓練課程的最后一天，當她清潔馬桶之后，也毅然喝下了一杯廁所水，并且這次經歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。第二章 客房服務與管理案例1 日本郵政大臣喝廁水內容提示：野田圣子是日本現內閣最年輕的、也是惟一的女性大臣—郵政大臣。但也有可能電話找不到客人，就只能按方法2處理。萬一此包裹是很緊急的文件，那就會耽誤客人的大事。行李員小楊簽收后立刻開始分發。這樣做雖然萬無一失，但顯然暴露了酒店交接工作方面的不足及服務員的粗心。立即設法找到禮物，向客人道歉。胡先生解釋自己的確準備了禮物并委托總臺轉交，請方小姐再去總臺核實，并且要求總臺立即歸還禮物。胡先生一再強調一定要在第二天送出，因為明天是他的女朋友—方小姐的生日，而他因為有一筆生意要去美國談判，不能陪她了。四、給飯店管理人員的啟示：必須嚴格查房制度，有破損的一定要報維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。酒店的物品應該都是沒問題的，不然的話，客人入住的時候就會發現問題。有一次，張先生辦完事后去總臺結賬退房，前廳服務員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續，一邊熱情地同客人寒暄。作為酒店，首先，自身就應該樹立起良好的企業形象，杜絕違法犯罪事件在酒店內發生。若經常這樣，則謝絕這位客人再次入住酒店，并對此次行為收取全天房費。不管理客人是否用過房間，都按酒店規定收取房費。要特別注意對檔次較高的客人，應該這么處理；但對檔次較低又心存不軌的客人，這樣做無疑是給他提供了一個方便，今后將后患無窮。”客人不耐煩地說。酒店全體員工都應該把“賓客至上”的服務宗旨落實到行動上；應站在客人的立場上，為賓客著想，認真揣摩客人的心理，服務到位，真正做到使客人滿意。二、問題：總機李小姐的做法是否妥當？三、應該采用的做法及評析：李小姐應該考慮到通話的時間，早上8：00是否會影響客人休息。應懂得最基本的失竊處理常識，如保護現場，及時請保安部會同破案等?？蓪⑹虑榈脑斍橄虮０膊繀R報，通過酒店自身的設備和能力解決問題。故此法不妥。加強對員工的培訓，增強員工一級對一級負責的意識，盡量發揮主觀能動性，獨立處理每一個問題，不要做