酒店業優秀服務案例征文與演講比賽-文庫吧在線文庫

　　

【正文】 雨，天氣格外涼爽。因此小李告知無法為其更改預訂。前臺主管拿起電話撥了客人的電話號碼，“您好，請問是王先生嗎?這里是鄭州未來大酒店前臺，我是前臺主管小張。以后我只要去鄭州，一定只住你們酒店。按常理推算，鄭州機場夜間無航班，機場應在封閉狀態，出租車司機均知道此事故不會將客人拉送機場，帶領男客至鄭州火車站，因事發倉促且事情較緊急，大堂副理王振超將名片及工卡交于出租車司機并包下此出租車，要求其全程等待并供使用。隨后我便撥通了訂房人李女士的電話，告知她這位外賓可能身體不太舒服，也許是飲食上不太習慣，有點腹瀉，詢問李女士是否需要為他準備些藥品，希望他們能夠在工作之余多關注一下他的飲食和身體情況。在企業文化的指引下提升服務水平海容大酒店 丁炎閣首先和大家分享一個案例，7月份一個炎炎夏日的中午12:30分左右，我聽到大堂有客人大聲地叫喊，作為酒店人的第一感覺，這位客人可能是醉酒。雖然她的精神間歇性的不穩定，但是對我們所做的一切也一直不停的說著“謝謝”。　　因Bema Geau先生是法籍客人，英文語速較快，在溝通過程中每位接待人員都顯得捉襟見肘，我在此時想到酒店住店客人中有位專業翻譯人員李先生，于是尋求李先生的幫助，在李先生的大力支持下，我們了解到Bema Geau先生在中國生活已有6年多，能夠完全聽得懂中文，只是不用中文表達而已，同時李先生也提醒我，Bema Geau先生屬于比較挑剔型的。　　我想我的回答同時表露了海容人共同的心聲，“您的認可，是我奮斗的動力。之后及時同房務中心聯系，在客房服務員的幫助下快速將創可貼及酒精取回后送至8008房間：“您好，張女士，這是我們免費為您提供的創可貼和酒精，您可以先進行消毒然后把創可貼貼在磨腳處，這樣就可以暫時緩解疼痛，考慮到晚上洗腳時沾到水會發炎，特意為您多領了幾個創可貼給您留下備用，請您收好。我相信，我們的這一天也因此而變得舒心，變得愉快!細心做事，用心做人，付出一份真誠，收獲一份微笑。她對我說：“我想看看你們的房間，另外請問你們酒店在廣州有沒有分店?”在我帶著他們去看房間的時候，我告訴這位母親，我們在廣州市場還沒有項目。其次，會展當天已經開始，很難確定周邊的酒店是否還有房間可供她們住宿。我首先在網上查到了一家酒店，并詢問了詳細的情況，了解到了未成年人只需要拿著戶口本到當地的公安機關開個證明就可以了，而且這家酒店距離公安機關非常的近，可以很快的辦理。客人掛電話時我能清楚的感受到她的驚訝與興奮，但此時的我一刻也不能放松，緊接著又給廣州預訂的酒店打了電話，告訴她們我這幾位特殊的小客人的到店時間，以及相關的證件辦理協助后才敢放松心情。客人看著賬單，忽然很生氣地對我講：“你們真是亂收費，我不可能有這么多消費!而且我明明前幾天結過賬，怎么還需要付這么多錢?”聽到客人這么說，我心里頓時咯噔一下：“不對呀，我剛才整理賬單時明明核對過，沒有問題呀?”　　面對情緒如此激動的客人，我知道解釋、爭辯是沒有任何意義的，于是我靜下心來微笑問道：“對不起，王先生，您能讓我再核對一下原始單據，好嗎?”　　“我還急著趕火車呢!真過分!我要投訴，讓你們經理來。我想了想，拿出王先生之前付預授權刷卡的小票，又找出其它客人結算消費刷卡的小票，對比著單據的不同，跟客人解釋兩者的區別。　　就這樣，原本火冒三丈的客人，在我細致、耐心又不乏專業的微笑服務下，最后心平氣和、滿意的離開了酒店。蘇軾曾說過：“古人立大事者，不惟有超世之才，必有堅忍不拔之志。很多人都不敢相信，甚至連我自己也沒敢奢望，之后的那位先生每次出差河南竟都會光顧我們酒店，他說我那晚堅韌的笑讓他記憶深刻，還說住過許多家高低檔酒店，惟有中州商務酒店的服務質量讓他稱頌，讓他有回家了的感覺。這次培訓會也給酒店全體員工帶來了寶貴的學習機會，全國很多業內同行齊聚這里，大家彼此交流和探討共同關心的話題，彼此分享自己的心得體會。店興我榮，店衰我恥，這八個字此時在眼前變得格外清晰。雖然房間的問題得以解決，但是，購買“東京夢華”的門票卻成了一件棘手的事情。來蕊看到后三步并作兩步走的走到了小朋友的身邊，看到小朋友的眼睛里含著眼淚想要哭了，就馬上開始去哄這個小朋友，告訴小朋友要堅強，不要哭，并一直不停的做鬼臉逗小朋友笑。”來蕊聽到后看了看小朋友的小花臉，就對他說：“走吧，咱們下去，姐姐帶你去洗洗臉吧！”小朋友好像很喜歡來蕊似的，很聽話的跟來蕊走了。來蕊說這都是我們應該做的，沒什么的。與客人交談得知，客人來自日本，與其同行一位朋友兩人一起騎自行車從西安到上海，途中路過洛陽，正好路過鉬都利豪國際飯店門口，就想進來看看。我很誠懇地說：“我們可以將客人帶到克里斯汀，但兩位外賓看起來較為疲憊，如果允許的話，可以考慮在我們飯店住下，我一定會為兩位客人安排好一切，請您放心。我為客人一一介紹后，用漢語和英語寫在一張紙上交給客人。　　2010年6月6日，我值中班。隨后我告知樓層主管李建平，今天是1322房夫婦的結婚紀念日，請她做好安排，開夜床時把房間特別布置一下。　　董先生回房間了，我趕到房務中心把多準備的一個心形卡片取回，認真的在上面寫上“親愛的天晴、董梁：祝你們恩恩愛愛，甜甜蜜蜜!鉬都利豪國際飯店”隨后我帶著紀念日蛋糕和卡片又一次來到了房間，我就是想在兩人正在享受浪漫時再添上一份甜蜜，當我說明這是專門為他們夫婦訂做的紀念日蛋糕時，董先生夫婦顯得有些激動了，說道：“你考慮得太周到了，真是太感謝了，房間也為我們做了特別的布置，真不知道說什么好。聽完價格后，女士一番沉吟，覺得有些貴，問能不能再優惠一些。我問清了孩子們所在的路段，以及車上的人數之后，立即聯系了當值大堂副理，找到車隊當值司機，聯系到了郭師傅，郭師傅聽后立即表示可以馬上去接客人，在我們安排好正要出發的時候，女士來電稱拋錨車子的公司已經派了另一輛車去接孩子們，現在已經快到了，再次對我們飯店表示感謝。第二天下午5點左右客人打電話到總臺說：因為家里有事，需要提前回北京，現在已經在回去的路上。再次，通知客人朋友取外套，詳細解釋事情原委。　　記得在去年夏天的某一天，我上夜班，凌晨兩點多了，登記住宿的客人漸漸少了。”　　“我說沒帶就沒帶，你怎么那么多廢話。　　有位攜程網客人抵店時帶了寶寶，寶寶非常可愛。從這次交談之后，我便回去找到自己朋友的聯系方式，仔細將客人寶寶的情況介紹給他。在接到書的那一剎那，我看到客人驚喜的眼神，我看到了他眼中的淚光，我便知道，孩子永遠是父母的一根軟肋，而我這一點點心意打動了客人脆弱的心腸。”于是我敲敲門問：“誰在里面?”沒人應，連續問了好幾聲，只有鼾聲回應.　　我想肯定是哪位客人喝醉了，在里面睡著了，心想這是男廁所，我是個女的，客人也不知是什么狀態，進也不是，不進也不是，,簡單向總監說了下情況，他也沒來得及說其它的就走進衛生間，敲一敲門，鼾聲依舊……他只好把門推開，向里面看了看，又回過頭來對我們說：“進來吧!”我們陸續進去，總監向里面叫了一聲：“先生，”還是不應聲，鼾聲卻是此起彼伏的，沒辦法，總監只好進去側所里，還好總監比較瘦，不然真的沒辦法擠進去，我也順勢向里面看了一下，差點沒笑出來，這兄弟真叫人佩服，右胳膊搭在馬桶邊上，頭趴在胳膊上，左手摸著頭，馬桶蓋靠在頭上，嘴微張著，睡得很香，如果不是睡得不是地方，我們倒真不忍心打擾他，總監把馬桶蓋立了起來，搖了搖他，叫道：“先生，醒醒、醒醒......”又搖了幾下，客人終于醒了，迷迷糊糊地說：“干嘛?嗯嗯嗯......“　　先生，來，我扶您出來。空氣，也是異常的清新，綠草青澀的香味，和著一絲清涼，又是一天新的開始。沒有光輝的事跡，只有平凡普通的工作。今天我來給大家講一個真實的故事:去年冬天的夜晚,有一天,我值班,發生了這樣一件事:39。功夫不負有心人，在中州路的新華書店找到了這本書。客人并不是第一次入住我們飯店了，看得出來客人對服務品質的要求還是非常高的。　　我們在工作中學習，在學習中進取，在進取中超越自我，創造酒店人最美好形象，我們贊嘆別人才華出眾，我們羨慕別人事業有成，但我們絕不會因此看低自己。”“問問，問什么問，你查一下，我經常來住，沒帶證件。 耐心換來微笑周口飯店 孟萌　 還記得第一天來前廳部工作的時候，我懷著一顆激動的心初次面對那么多客人問訊，不知所措地樣子。我絲毫不敢懈怠，立即打電話給北京的客人，北京的客人并沒有立即想起來，我形容了外套的顏色及特征，北京客人這才恍然大悟，是家鄉客人來訪時遺留在他房間的，希望我們能夠物歸原主，并提供了他朋友的電話及地址。最后女士說的一句話我也很感動，她說，李小姐，在洛陽有你這個朋友真好!其實我們只是做了份內的一點工作，可對于客人是莫大的幫助。想到他們是第一次到洛陽旅游，還帶了一群孩子，我先向客人講解了飯店周圍的環境情況、各個景區的概況以及飯店離各景點所需的時間，聽完了我的講解，薛女士很是高興，連連道謝，稱贊沒有想到預訂部的服務也可以這么周到。遼寧大連天晴 董梁。準備工作都已就緒，便通知小酒部的同事帶著果籃同我一起來到1322房的門口。　　向客人表示祝福后，我向董先生推薦用十一支紅玫瑰和兩只白色百合來做花束,并說明十一支紅色玫瑰代表“一生一世,一心一意”,而兩只白百合則代表“成雙成對,百年好合”，董先生聽后欣然同意。　　后來得知，客人在第三天退房之時專程到大堂副理處對我提出了表揚。幾分鐘后，預訂部通知傳真已收到，預訂也已經做好。考慮到客人是外賓，即使有地址也很難找到具體位置，于是我告訴客人如果需要的話，可以為其安排飯店一位下班的員工也騎車將客人引領到克里斯汀。服務無國界洛陽鉬都利豪飯店 趙琪　 我是賓客關系部的GRO趙琪，我的工作格言是提供溫馨、細致的服務，讓賓客滿意、驚喜、感動。這時一位男子從廁所那邊急匆匆的跑到了小孩子的身邊，小朋友看到他后對著來蕊說：“我爸爸來了。來蕊就又問：“你們是在這里吃飯的嗎？”小朋友說：“嗯，在二樓。所以，通過和黃經理積極協商，告訴他這位外地游客對我們開封文化特別感興趣，黃經理聽我們詳細講述了情況，最終答應以酒店的名義作為擔保，保證將預定的票款在17點前送至公園。　　2011年10月27日的一個下午，正在前臺上班的我接到一通從洛陽打來的電話，仔細聆聽，原來電話那頭是來自浙江的張先生，他聽說開封的菊花很有名，想借來洛陽辦事的機會，順便來開封看一下菊展，并體會一下清明上河園以及園內晚間“東京夢華”實景演出的風采。在路途中，客人并沒有因為我自費送他們去超市而感謝，相反認為是理所應當，還是在不斷責怪酒店的不誠信，我也深深感到羞愧自責，一直在誠懇道歉，我內心始終告誡自己：一定要挽回酒店的聲譽，用真誠服務來彌補酒店的錯誤。是的，不斷的激勵會一直推動員工越做越好，甚至會把消極的員工帶動至樂觀。”“少廢話!趕緊開門，不然去叫你們經理來，明天讓你走人。根據該飯店的規定：“賬單應該由提出異議的客人自己進行檢查”，在處理矛盾時，我們首先向客人道歉，其次引導客人參與到核對賬目的過程中，加上語言技巧的合理運用，完美的為這次投訴事件畫上句號。　　“小姑娘，您解釋得很到位，給你卡，還要付多少，你自己從卡中刷吧!”王先生笑著說道。我認真仔細地針對賬單金額一筆一筆向客人解釋著：“這是您5號的房費，6號中餐的消費，這是餐廳的明細單，這個580元是您6號結清前一天的房費和餐費......”經過我和王先生共同核對，總消費金額并沒有出錯，依然和剛開始打印的賬單金額一致。真正體會到作為一個酒店服務人員，雖然能力有限，但服務精神是無限的，我們雖然不是無所不能的百事通，我們卻可以竭盡所能，讓我們內心深處那顆服務精神的種子，生根、發芽、開出燦爛之花!您能幫我核對一下賬單嗎？百利中州國際飯店 李夏一天早上，我們像往常一樣交接完班后，正在做退房高峰前的準備工作。最后，將客人需要乘坐的返程車次查了一遍，包括始發時間、車次以及到站時間、票價等全部記錄下來。　　等那位母子離開后我才開始真正的忙碌，首先是確認會展中心附近的酒店是否還有房間。　　原來她的孩子當天下午要去廣州參加動漫展，但她們在廣州沒有朋友，也沒有訂好要住的地方，然而最棘手的是此次出行沒有大人一起跟著，只是四個孩子一起結伴，并且都沒有身份證。作為國際金鑰匙組織中國區的學員，我銘記“用心極致，滿意加驚喜”的核心價值觀，并實踐于工作中，理論實際相結合，也收獲了屬于自己最寶貴的財富“贏得快樂”。“尊重自己的服務，你將得到賓客對您無比的尊重，又將從中獲得無比的快樂”。這種品質一旦形成，并被顧客所習慣，是誰也不能代替的!那么價值怎么體現?通過服務來體現。Bema Geau先生在看過車次信息后，進行了依次的排序，當然，本著最優原則，當然還是希望能夠買到T97車次的票。只有被親情所感動的服務才是成功的”，所以，我們選擇了這么做!我們要為賓客提供“滿意+驚喜+感動”的服務，這不僅只是口號，我們要去實施，要去執行。看著她一口氣把茶水喝完，情緒稍微穩定了一些之后，我就試探著詢問了一些關于她家中的情況(家庭地址及家人聯系電話)、怎么來的這里(坐B16路公交車)，此時她都能夠順利地回答出來。　　在隨后的幾天里，我們又多次拜訪了客人，當得知這位外賓沒多久便完全康復了時，我不由得異常開心。　　在送別客人之后，我立刻通知房務中心安排人員前去維修，修好后通知我去檢查。因其醉酒較重，擔心客人安危，詢問客人信息后查詢到住客房號，通知接待員聯系負責人并告知此事，務必讓其到酒店照顧客人以免出現意外。我也挺冤枉的，你說是不是?”小張說，“王先生，情況我已經從攜程那邊大致了解了。現在北京雨下得非常大，飛機可能會無法起飛，張主管，看能不能破個例。”對方一聽更急了，“不是不是，房間已經預訂過了，是擔保預訂。我首先在咱酒店幫他預定了一個相對安靜的商務單人間，住的地方安排了，既然想要驚喜，那用餐的地點一定要選的即浪漫又有意義，在網上搜尋了多次，我決定給他們預定中原福塔的旋轉餐廳，在用餐時即能俯覽鄭州又能觀賞夜景，于是通過12580打通了中原福塔的電話，幫其在靠窗的位置預訂了一個兩人臺，吃的和住的都有了，那一定少不了鮮花、蛋糕和美酒呀!在家附近蛋糕房苦苦尋找了1個小時都沒有選到讓我滿意的蛋糕和鮮花，我決定騎車去　　功夫不負有心人，我終于在離家3公里以外的西薩蛋糕店找到了上面布滿草莓果醬的心形蛋糕。　　他想了一下又問：“