酒店督導管理案例教材-文庫吧在線文庫

　　

【正文】 保安部監(jiān)控、樓層服務員等協(xié)助了解該客人在樓層上的舉動：如有否他人進入過房間，房內(nèi)有否動靜等，根據(jù)不同情況采取必要措施。這樣做有兩種可能：一、客人提出的問題在客房內(nèi)確實存在，這是一個有效的顧客反饋，應該感謝這位客人；若客人只是故意找茬，那么酒店將錯就錯會使他無地自容，也許最后他會道出真相。因此，酒店員工應具備識別及對付違法行為的基本知識和能力。王小姐當即詢問客人，但客人矢口否認自己在房間里抽過煙。告知客人，酒店的查房制度是非常嚴格的，在上一個客人退房時和你入住前，服務員都經(jīng)過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現(xiàn)在地毯上有煙洞，應該是在您不經(jīng)意間弄出來的，因為您不是故意的，所以讓你賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價格。不能簡單地處理任何一件事，既要維護酒店的制度，又要給客人留點面子。某天，胡先生急匆匆地來到總臺CONCIERGE（委托代辦）柜臺，將一盒包裝漂亮的禮物交給總臺接待員，請她轉(zhuǎn)交給次日將要從臺灣來青島并入住該酒店的方小姐。方小姐正生他的氣呢，一聽到禮物，更來氣了，叫胡先生不用再編造諾言了，她根本就沒有收到過禮物。從眼前的情景應該很容易判斷方小姐所言真假，故沒有必要這樣死板處理。立即聯(lián)系樂樂和胡先生確認此事，再做安排。無奈之下他只能將此事匯報給上級領(lǐng)導。故此方法在未得到客人的準許下不可亂用。四、給飯店服務與管理人員的啟示：酒店的每一個員工都應是酒店的主人，應把酒店的聲譽和自己聯(lián)系起來。 日本郵政大臣喝廁水內(nèi)容提示：野田圣子是日本現(xiàn)內(nèi)閣最年輕的、也是惟一的女性大臣—郵政大臣。”結(jié)果在訓練課程的最后一天，當她清潔馬桶之后，也毅然喝下了一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。野田圣子說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人。”客人生氣地說；“房間是我的，不用你教訓。但兩者的實際效果是天壤之別：服務員A令客人憤憤而去，揚言轉(zhuǎn)換酒店；而服務員Ｂ卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細致入微的服務。她連忙走到值班室，向工程部掛電話，希望來人搶修，她知道外國人大多有起床洗澡的習慣。本案例中江西賓館小楊帶動樓層值班服務員，用煤氣燒熱水送到一間間客房，其勞動強度是可以想象的，她們是用自己的辛苦補償了酒店硬件的不足。當然，硬件不足軟件補的事情只能偶爾為之。接著乘客人去見未婚妻的間隙，組織員工布置新房。案例評析：新疆烏魯木齊市徠遠賓館的服務口號是：“笑迎天下客，真情在徠遠。最后還安排兩輛專用車，日夜服務。本案涉及：規(guī)范服務與靈活服務的關(guān)系案例正文：浙江蕭山賓館服務員小駱，第一天上班被分配在酒店A樓5層值臺。這時，小駱愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“我們不收不費，謝謝您！如果沒有別的事，那我就先告退了。顯然，將客房的常用設施、設備甚至普通常識詳細地介紹給決非初涉飯店的港客，是大可不必的。那么，怎樣才能識別客人呢？一是在引領(lǐng)客人入住房間時即可細心觀察客人情況；二是在介紹房間情況前，可事先征求客人的意見；三是介紹情況中注意察言觀色；四是注意總結(jié)經(jīng)驗，向這方面有經(jīng)驗的員工學習和切磋等等。現(xiàn)在項目已經(jīng)就緒，董事長先生又專程前來檢查開業(yè)前的準備工作。他從洗手間走出，到沙發(fā)上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無意中發(fā)現(xiàn)自己的名字又被印在了火柴盒上，且是燙金的，不由得又是一大驚喜。飯店業(yè)服務的對象是有七情六欲、千差萬別的人，僅僅靠規(guī)范化服務是不夠的。王府飯店的可貴之處在于決策人員對服務質(zhì)量的重視、對服務心理的諳熟和對服務技巧的精通。“這件大衣是我夫人最珍愛的，無論多少錢我都不在乎，條件是不能洗壞。“我們長城飯店把信譽看得高于一切。當今一些國營企業(yè)員工積極性不高，有風險的、收益不大的，或難度較高的業(yè)務能推則推；而有些個體企業(yè)則為了多攬業(yè)務，在接活之前什么都答應，收款后就把一切許諾都丟之腦后。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說我私拿？”客人氣憤地嚷著。怎樣才能既不傷客人的面子，給客人以下臺階的機會，又能使飯店的財產(chǎn)不受損失呢？本文中的大堂副理，恰到好處地為我們展示了她把“對”讓給客人的藝術(shù)。第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本價買下這四只衣架”，并對賬臺說“不要再加別的費用了”，既滿足了該客人愛貪小便宜的心理需求，又讓客人按酒店規(guī)定的衣架補償價格支付了費用，雙方皆大歡喜。90年代初一個夏日的早上，賓館總經(jīng)理主持部門經(jīng)理會議。客房部經(jīng)理的話匣子打開了，滔滔不絕地接著說道：“作為管理人員，我們必須清醒地看到，大部分員工干得很出色。事實是這個客人喝醉了酒，打電話給大堂經(jīng)理，說他下午放在旅行袋里的兩瓶好酒不見了，并且一口咬定是服務員小晏拿走的。上帝是什么？在西方宗教信徒的腦海中，上帝是至高無上的神靈，是他們最崇高的宗教信仰。在飯店對客服務工作中，有時確會遇到一些素質(zhì)不高的人。當然，作為飯店的管理者來講，設立委屈獎是必要的，但在處理低素質(zhì)客人無理取鬧的事件中，還有一個重要方面要教育和培訓員工，這就是如何正確理解將“正確”或“對”讓給客人的問題。至于那些嚴重危害社會和他人生命財產(chǎn)安全的客人，應該送公安部門處理，已經(jīng)不能當作“客人”來接待了。這天，賓館像往常一樣，迎接來來往往的客人。其中有電腦、照相機、金首飾、信用卡等，還有用盜得的信用卡購買的空調(diào)、彩電、音響、復印機、攝像機、手表等大量高檔生活和辦公用品。他正是鉆了賓館安全管理不嚴的漏洞，才使客人和賓館蒙受了重大損失。同屋的老王止住她說：“你最好請對方發(fā)一個預訂要求的傳真過來，然后根據(jù)要求把宴會預訂單、宴會廳的平面圖和有關(guān)的詳細情況反饋給對方，并要求對方第二次傳真預訂。此例中，用傳真方式預訂比較簡潔、明了，也很方便，訂金可通過匯款收取，只有考察場地需要客戶親自上門。他們不對餐具的質(zhì)量和數(shù)量、菜肴與食品的供應和加工、水果與酒水的品種、餐飲的供應時間、擺臺與撤臺、餐桌裝飾和餐廳環(huán)境布置等方面的服務作了改進。對于自助餐和宴會等需要餐前準備較充分的餐飲服務項目，一定要注意工作中的每一個細節(jié)，通過摸索和總結(jié)找到一定的服務規(guī)律，從而使餐前準備更加完善。“先生，對不起，我們現(xiàn)在已經(jīng)不供餐了，請明天再來吧。客人不滿地看了領(lǐng)位小姐一眼，無奈地跟著餐廳經(jīng)理離去，風波就此平息。領(lǐng)位員應有較強的職業(yè)道德。“先生，請問您喝什么飲料？“小姐用英語首先問坐在主賓位置上的英國人。”這次小姐改用中文講話，并遞過菜單。其他人也連忙應聲離座。”英國人用流利的中文向經(jīng)理說道。點菜服務應該根據(jù)不同的服務對象采取不同的服務方式。這里的廚師為了省事，只在盤中配了一些青菜，并沒有用菜汁處理蝦仁，所以不是真正的‘翡翠蝦仁’。餐廳經(jīng)理向他們解釋，由于廚師的問題，蝦仁沒有做好。即使是一般的賓客，他們對同品種的菜肴也有一定的鑒賞力，能夠發(fā)現(xiàn)哪家飯店的餐食水平更高，誰家的廚師更有特色。但如果為每位客人都免掉不合格產(chǎn)品的費用，那么餐廳肯定承受不起。”服務員微笑地作答。大家來到餐廳后點了“香鴨”、“盤龍玉鰻”、“鴛鴦蝦仁”、“千歲送寶”等菜肴，這些菜加工精巧細膩，口味鮮美香爽。這就要求制作和加工者在工作中自覺地保證原料的質(zhì)量，包括其新鮮度、形狀、色彩、數(shù)量等各方面的因素。看到經(jīng)理把責任都攬到自己身上，兩位顧客也就作罷了。“咱們找服務員換條魚吧？”常先生對趙先生說。案例5[評析]點酒服務應按規(guī)格和程序進行。請您還是留下來讓我們盡一次地主之誼吧。小姐感到苗頭不對，忙向梁先生道歉，但仍無濟于事，最終還是把餐廳經(jīng)理請來了。梁先生看了她一眼，沒有理會。案例4國外的旅游者常抱怨我們的餐飲服務時間短、夜生活少，表明我們在這方面與國際接軌還有較大差距。”他邊說邊用眼光環(huán)視著餐廳，馬上發(fā)現(xiàn)了那位領(lǐng)位小姐，并向她走過去繼續(xù)質(zhì)問。領(lǐng)位員告訴他，餐廳晚8點30分停止供餐。從餐廳環(huán)境、餐廳設備、菜單、食品和酒水供應、餐具、鮮花、參加人數(shù)，到餐桌、餐位的布局和布置等，都需要細致地設計與安排。燒烤的鍋子不干凈，容易粘鍋。因此，在與客戶商討宴會場地時，一定要讓對方先看場地平面圖。為了發(fā)展客戶，爭取客源，飯店最終同意給客戶讓利。第三章首先賓館應該為客人營造一種安全的氛圍，把安全管理置于重要的地位，制訂高效的安全管理規(guī)范和措施，以確保客人能擁有一個放心的“家”。原來，這里發(fā)生了一起特大盜竊案，客房內(nèi)的手提電腦、傳真機、手機、現(xiàn)金等大量財物遭竊，區(qū)刑警隊接到報案，迅速派人趕到現(xiàn)場展開偵查。 有了“家賊”內(nèi)容提示：上海某高星級賓館一外商駐滬辦事處的客房內(nèi)發(fā)生了一起特大盜竊案，由此破獲了盜竊價值幾十萬元財物的大案，整個案件令人震驚。正是這種“爭輸贏”的心理氣跑了客人，使企業(yè)既失掉了客人，又遭受了經(jīng)濟損失。這是由服務員在飯店中的角色地位所決定的，因此，服務員蒙受委屈、代人受過的事情時有發(fā)生。前者是活生生的人，是有血、有肉、有具體需求的人；后者是西方人們信仰中至高無上的卻又是虛無的神靈。此后，鐵山賓館的服務員只要是按賓館的規(guī)定去做，受了委屈，領(lǐng)導與同事都能予以理解，這樣他們便不再覺得孤立了。最后，會上一致通過新增設一個獎勵項目——“委屈獎”，向在服務過程中由于客人無端尋事而蒙受委屈的服務員頒發(fā)獎金，作為對受委屈員工的鼓勵和關(guān)心。員工時常受到他們的無理指責和謾罵，但卻不能爭辯……”客房部經(jīng)理的話引起了在座很多人的共鳴。第二，當客人強詞奪理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”為由，不承認是“私拿”飯店的衣架時，大堂副理即附和其說，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承認客人的說法是事實，給客人以足夠的“面子”，但馬上語鋒一轉(zhuǎn)：“但我們酒店尚未實行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的飯店仍屬非贈品，維護了飯店的利益。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，不如您付成本價買下這四只衣架吧！”客人平靜下來，無奈地說：“好吧，多少錢？”大堂副理心知每只衣架的補償價格為5元，便對收銀臺說：“收20元吧，按成本價計算，不要加別的費用了。一位客房服務員匆匆跑來氣喘噓噓地說：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來，你快去看看。當然，洗衣房在承接這類洗滌工藝要求很高的物件時，要持實事求是的態(tài)度。翌日，客人夫婦來取衣時，上上下下，里里外外進行了極為細致的檢查，果然無可挑剔。幾分鐘后，客人攜著夫人來到長城飯店洗衣房。一天，飯店洗衣房接到了住在對面亮馬河大廈客人的電話，要求為他洗滌一件同樣是四星級飯店的亮馬河大廈不敢承接的高級水獺皮大衣。服務也是商品，必須實現(xiàn)等價交換。北京王府飯店在這個基礎(chǔ)上進一步推出新的服務項目，不惜代價為常住客人準備專用的睡衣、火柴、信紙、信封，良苦用心可見一斑。出于好奇，他下意識地打開了那本再熟悉不過的《服務指南》，又是一個使其格外開心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金的！“回到布魯塞爾，我一定要把在中國王府飯店受到的禮遇告訴比利時人。比利時客人自己都說不清已經(jīng)來過王府飯店幾次了。介紹房間情況，對常住飯店的客人和初次下榻飯店的客人顯然應有所區(qū)別。案例評析：小駱對客人積極主動地熱情服務，首先應該充分肯定。小駱立刻迎上前去，微笑著說：“先生，歡迎入住本飯店，請跟我來。案例5徠遠賓館在培訓員工時，注意對員工進行有關(guān)客源國習俗及宗教基本知識的針對性培訓，請來大學教師介紹風土人情和宗教歷史，專門開設具有伊期蘭風格的餐廳，開發(fā)富有少數(shù)民族風味的菜肴、糕點，這些措施深得少數(shù)民族賓客的贊賞。”沙特阿拉伯客人果真在徠遠賓館舉辦了婚禮。據(jù)其本人說，他是慕名而來的。中秋佳節(jié)，7樓服務員利用休息時間為客人買禮品、送月餅；圣誕節(jié)前夜，她們?yōu)橘e客送去一份份賀卡。7點半，每個房間平均有3瓶熱水，值班室里還準備了10多瓶熱水專供早上洗澡的客人用。本案涉及：員工的服務意識飯店的超常規(guī)服務案例正文：正在向四星級過渡的江西賓館，一手抓硬件，一手抓軟件，提出了“更星換級硬為本，優(yōu)質(zhì)高效軟為先”的口號，酒店面貌變化很大。提出解決方法的方式相異。我不會弄臟房間的。本案涉及：禮貌用語與顧客利益的關(guān)系案例正文：夏日炎炎，常有客人買西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬。酒店的新員工，包括轉(zhuǎn)行到酒店的管理人員，不妨首先從負責清潔廁所的工作干起，只有丟掉面子、端正態(tài)度，真正進入酒店服務角色的正常狀態(tài)，才可能擔負起工作的重任。作為現(xiàn)實生活中的一個社會人，一生中可能會扮演多種角色，但各種角色的轉(zhuǎn)換實現(xiàn)并不是一件容易事。野田圣子的第一份工作是在帝國酒店當白領(lǐng)麗人，在受訓期間負責清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格。但也有可能電話找不到客人，就只能按方法2處理。萬一此包裹是很緊急的文件，那就會耽誤客人的大事。行李員小楊簽收后立刻開始分發(fā)。事無巨細，服務員都應有書面記錄，這是酒店溝通最重要的方法之一。在確認無誤后允許客人領(lǐng)取，如能寫下收條就更為保險了。此方法一般來講用在這種情況下行得通，但不符合酒店的正規(guī)操作程序：沒有留下書面轉(zhuǎn)交委托及向下一班進行交接，如果客人是冒領(lǐng)的，后果就更麻煩。等下班的時候，她不僅忘了與下個班次的服務員辦理委托轉(zhuǎn)交手續(xù)，也忘了在交班本上做記錄并交接給下一班，甚至連禮物在哪兒都忘了。此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償?shù)氖聦崳瑫r也能為客人著想，維護客人權(quán)益的。告知客人，酒店有酒店的規(guī)章制度，客人損壞物品都必須照價賠償。某三星級酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。酒店，尤其是涉外酒店，是國家和民族形象的一個窗口，是一個健康的公共場所，不是進行非法交易或行為的場所。出現(xiàn)本案例中的可疑情況，總臺接待員應該引起注意，查詢客史檔案有助于了解真實情況。因為從客人入住到退房的整個過程中，酒店都付出了服務和成本。因此，這個方法要因人而異。“您住一天嗎？”“是，就一晚。 半小時住房一、事情經(jīng)過：某天深夜，一位客人來到某三星級酒店總臺要求住宿。四、對酒店管理人員的啟示：現(xiàn)代飯店管理崇尚CS理論。總機李小姐接到電話后，請毛先生“稍等”，然后在電腦上進行查詢。應懂得最基本的失竊處理常識，如保護現(xiàn)場，及時請保安部會同破案等。可將事情的詳情向保安部匯報，通過酒店自身的設備和