酒店督導(dǎo)管理案例教材-wenkub.com

　 　

【正文】 ”服務(wù)員微笑地作答。大家來(lái)到餐廳后點(diǎn)了“香鴨”、“盤(pán)龍玉鰻”、“鴛鴦蝦仁”、“千歲送寶”等菜肴，這些菜加工精巧細(xì)膩，口味鮮美香爽。但如果為每位客人都免掉不合格產(chǎn)品的費(fèi)用，那么餐廳肯定承受不起。這就要求制作和加工者在工作中自覺(jué)地保證原料的質(zhì)量，包括其新鮮度、形狀、色彩、數(shù)量等各方面的因素。即使是一般的賓客，他們對(duì)同品種的菜肴也有一定的鑒賞力，能夠發(fā)現(xiàn)哪家飯店的餐食水平更高，誰(shuí)家的廚師更有特色。看到經(jīng)理把責(zé)任都攬到自己身上，兩位顧客也就作罷了。餐廳經(jīng)理向他們解釋?zhuān)捎趶N師的問(wèn)題，蝦仁沒(méi)有做好。“咱們找服務(wù)員換條魚(yú)吧？”常先生對(duì)趙先生說(shuō)。這里的廚師為了省事，只在盤(pán)中配了一些青菜，并沒(méi)有用菜汁處理蝦仁，所以不是真正的‘翡翠蝦仁’。案例5點(diǎn)菜服務(wù)應(yīng)該根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象采取不同的服務(wù)方式。[評(píng)析]點(diǎn)酒服務(wù)應(yīng)按規(guī)格和程序進(jìn)行。”英國(guó)人用流利的中文向經(jīng)理說(shuō)道。請(qǐng)您還是留下來(lái)讓我們盡一次地主之誼吧。其他人也連忙應(yīng)聲離座。小姐感到苗頭不對(duì)，忙向梁先生道歉，但仍無(wú)濟(jì)于事，最終還是把餐廳經(jīng)理請(qǐng)來(lái)了。”這次小姐改用中文講話(huà)，并遞過(guò)菜單。梁先生看了她一眼，沒(méi)有理會(huì)。“先生，請(qǐng)問(wèn)您喝什么飲料？“小姐用英語(yǔ)首先問(wèn)坐在主賓位置上的英國(guó)人。案例4領(lǐng)位員應(yīng)有較強(qiáng)的職業(yè)道德。國(guó)外的旅游者常抱怨我們的餐飲服務(wù)時(shí)間短、夜生活少，表明我們?cè)谶@方面與國(guó)際接軌還有較大差距。客人不滿(mǎn)地看了領(lǐng)位小姐一眼，無(wú)奈地跟著餐廳經(jīng)理離去，風(fēng)波就此平息。”他邊說(shuō)邊用眼光環(huán)視著餐廳，馬上發(fā)現(xiàn)了那位領(lǐng)位小姐，并向她走過(guò)去繼續(xù)質(zhì)問(wèn)。“先生，對(duì)不起，我們現(xiàn)在已經(jīng)不供餐了，請(qǐng)明天再來(lái)吧。領(lǐng)位員告訴他，餐廳晚8點(diǎn)30分停止供餐。對(duì)于自助餐和宴會(huì)等需要餐前準(zhǔn)備較充分的餐飲服務(wù)項(xiàng)目，一定要注意工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，通過(guò)摸索和總結(jié)找到一定的服務(wù)規(guī)律，從而使餐前準(zhǔn)備更加完善。從餐廳環(huán)境、餐廳設(shè)備、菜單、食品和酒水供應(yīng)、餐具、鮮花、參加人數(shù)，到餐桌、餐位的布局和布置等，都需要細(xì)致地設(shè)計(jì)與安排。他們不對(duì)餐具的質(zhì)量和數(shù)量、菜肴與食品的供應(yīng)和加工、水果與酒水的品種、餐飲的供應(yīng)時(shí)間、擺臺(tái)與撤臺(tái)、餐桌裝飾和餐廳環(huán)境布置等方面的服務(wù)作了改進(jìn)。燒烤的鍋?zhàn)硬桓蓛簦菀渍冲仭Ｒ虼耍谂c客戶(hù)商討宴會(huì)場(chǎng)地時(shí)，一定要讓對(duì)方先看場(chǎng)地平面圖。此例中，用傳真方式預(yù)訂比較簡(jiǎn)潔、明了，也很方便，訂金可通過(guò)匯款收取，只有考察場(chǎng)地需要客戶(hù)親自上門(mén)。為了發(fā)展客戶(hù)，爭(zhēng)取客源，飯店最終同意給客戶(hù)讓利。同屋的老王止住她說(shuō)：“你最好請(qǐng)對(duì)方發(fā)一個(gè)預(yù)訂要求的傳真過(guò)來(lái)，然后根據(jù)要求把宴會(huì)預(yù)訂單、宴會(huì)廳的平面圖和有關(guān)的詳細(xì)情況反饋給對(duì)方，并要求對(duì)方第二次傳真預(yù)訂。第三章他正是鉆了賓館安全管理不嚴(yán)的漏洞，才使客人和賓館蒙受了重大損失。首先賓館應(yīng)該為客人營(yíng)造一種安全的氛圍，把安全管理置于重要的地位，制訂高效的安全管理規(guī)范和措施，以確保客人能擁有一個(gè)放心的“家”。其中有電腦、照相機(jī)、金首飾、信用卡等，還有用盜得的信用卡購(gòu)買(mǎi)的空調(diào)、彩電、音響、復(fù)印機(jī)、攝像機(jī)、手表等大量高檔生活和辦公用品。原來(lái)，這里發(fā)生了一起特大盜竊案，客房?jī)?nèi)的手提電腦、傳真機(jī)、手機(jī)、現(xiàn)金等大量財(cái)物遭竊，區(qū)刑警隊(duì)接到報(bào)案，迅速派人趕到現(xiàn)場(chǎng)展開(kāi)偵查。這天，賓館像往常一樣，迎接來(lái)來(lái)往往的客人。 有了“家賊”內(nèi)容提示：上海某高星級(jí)賓館一外商駐滬辦事處的客房?jī)?nèi)發(fā)生了一起特大盜竊案，由此破獲了盜竊價(jià)值幾十萬(wàn)元財(cái)物的大案，整個(gè)案件令人震驚。至于那些嚴(yán)重危害社會(huì)和他人生命財(cái)產(chǎn)安全的客人，應(yīng)該送公安部門(mén)處理，已經(jīng)不能當(dāng)作“客人”來(lái)接待了。正是這種“爭(zhēng)輸贏”的心理氣跑了客人，使企業(yè)既失掉了客人，又遭受了經(jīng)濟(jì)損失。當(dāng)然，作為飯店的管理者來(lái)講，設(shè)立委屈獎(jiǎng)是必要的，但在處理低素質(zhì)客人無(wú)理取鬧的事件中，還有一個(gè)重要方面要教育和培訓(xùn)員工，這就是如何正確理解將“正確”或“對(duì)”讓給客人的問(wèn)題。這是由服務(wù)員在飯店中的角色地位所決定的，因此，服務(wù)員蒙受委屈、代人受過(guò)的事情時(shí)有發(fā)生。在飯店對(duì)客服務(wù)工作中，有時(shí)確會(huì)遇到一些素質(zhì)不高的人。前者是活生生的人，是有血、有肉、有具體需求的人；后者是西方人們信仰中至高無(wú)上的卻又是虛無(wú)的神靈。上帝是什么？在西方宗教信徒的腦海中，上帝是至高無(wú)上的神靈，是他們最崇高的宗教信仰。此后，鐵山賓館的服務(wù)員只要是按賓館的規(guī)定去做，受了委屈，領(lǐng)導(dǎo)與同事都能予以理解，這樣他們便不再覺(jué)得孤立了。事實(shí)是這個(gè)客人喝醉了酒，打電話(huà)給大堂經(jīng)理，說(shuō)他下午放在旅行袋里的兩瓶好酒不見(jiàn)了，并且一口咬定是服務(wù)員小晏拿走的。最后，會(huì)上一致通過(guò)新增設(shè)一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目——“委屈獎(jiǎng)”，向在服務(wù)過(guò)程中由于客人無(wú)端尋事而蒙受委屈的服務(wù)員頒發(fā)獎(jiǎng)金，作為對(duì)受委屈員工的鼓勵(lì)和關(guān)心。客房部經(jīng)理的話(huà)匣子打開(kāi)了，滔滔不絕地接著說(shuō)道：“作為管理人員，我們必須清醒地看到，大部分員工干得很出色。員工時(shí)常受到他們的無(wú)理指責(zé)和謾罵，但卻不能爭(zhēng)辯……”客房部經(jīng)理的話(huà)引起了在座很多人的共鳴。90年代初一個(gè)夏日的早上，賓館總經(jīng)理主持部門(mén)經(jīng)理會(huì)議。第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本價(jià)買(mǎi)下這四只衣架”，并對(duì)賬臺(tái)說(shuō)“不要再加別的費(fèi)用了”，既滿(mǎn)足了該客人愛(ài)貪小便宜的心理需求，又讓客人按酒店規(guī)定的衣架補(bǔ)償價(jià)格支付了費(fèi)用，雙方皆大歡喜。第二，當(dāng)客人強(qiáng)詞奪理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”為由，不承認(rèn)是“私拿”飯店的衣架時(shí)，大堂副理即附和其說(shuō)，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承認(rèn)客人的說(shuō)法是事實(shí)，給客人以足夠的“面子”，但馬上語(yǔ)鋒一轉(zhuǎn)：“但我們酒店尚未實(shí)行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的飯店仍屬非贈(zèng)品，維護(hù)了飯店的利益。怎樣才能既不傷客人的面子，給客人以下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，又能使飯店的財(cái)產(chǎn)不受損失呢？本文中的大堂副理，恰到好處地為我們展示了她把“對(duì)”讓給客人的藝術(shù)。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來(lái)也不太好，不如您付成本價(jià)買(mǎi)下這四只衣架吧！”客人平靜下來(lái)，無(wú)奈地說(shuō)：“好吧，多少錢(qián)？”大堂副理心知每只衣架的補(bǔ)償價(jià)格為5元，便對(duì)收銀臺(tái)說(shuō)：“收20元吧，按成本價(jià)計(jì)算，不要加別的費(fèi)用了。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說(shuō)我私拿？”客人氣憤地嚷著。一位客房服務(wù)員匆匆跑來(lái)氣喘噓噓地說(shuō)：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來(lái)，你快去看看。當(dāng)然，洗衣房在承接這類(lèi)洗滌工藝要求很高的物件時(shí)，要持實(shí)事求是的態(tài)度。當(dāng)今一些國(guó)營(yíng)企業(yè)員工積極性不高，有風(fēng)險(xiǎn)的、收益不大的，或難度較高的業(yè)務(wù)能推則推；而有些個(gè)體企業(yè)則為了多攬業(yè)務(wù)，在接活之前什么都答應(yīng)，收款后就把一切許諾都丟之腦后。翌日，客人夫婦來(lái)取衣時(shí)，上上下下，里里外外進(jìn)行了極為細(xì)致的檢查，果然無(wú)可挑剔。“我們長(zhǎng)城飯店把信譽(yù)看得高于一切。幾分鐘后，客人攜著夫人來(lái)到長(zhǎng)城飯店洗衣房。“這件大衣是我夫人最珍愛(ài)的，無(wú)論多少錢(qián)我都不在乎，條件是不能洗壞。一天，飯店洗衣房接到了住在對(duì)面亮馬河大廈客人的電話(huà)，要求為他洗滌一件同樣是四星級(jí)飯店的亮馬河大廈不敢承接的高級(jí)水獺皮大衣。服務(wù)也是商品，必須實(shí)現(xiàn)等價(jià)交換。王府飯店的可貴之處在于決策人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視、對(duì)服務(wù)心理的諳熟和對(duì)服務(wù)技巧的精通。北京王府飯店在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)一步推出新的服務(wù)項(xiàng)目，不惜代價(jià)為常住客人準(zhǔn)備專(zhuān)用的睡衣、火柴、信紙、信封，良苦用心可見(jiàn)一斑。飯店業(yè)服務(wù)的對(duì)象是有七情六欲、千差萬(wàn)別的人，僅僅靠規(guī)范化服務(wù)是不夠的。出于好奇，他下意識(shí)地打開(kāi)了那本再熟悉不過(guò)的《服務(wù)指南》，又是一個(gè)使其格外開(kāi)心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金的！“回到布魯塞爾，我一定要把在中國(guó)王府飯店受到的禮遇告訴比利時(shí)人。他從洗手間走出，到沙發(fā)上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無(wú)意中發(fā)現(xiàn)自己的名字又被印在了火柴盒上，且是燙金的，不由得又是一大驚喜。比利時(shí)客人自己都說(shuō)不清已經(jīng)來(lái)過(guò)王府飯店幾次了。現(xiàn)在項(xiàng)目已經(jīng)就緒，董事長(zhǎng)先生又專(zhuān)程前來(lái)檢查開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。那么，怎樣才能識(shí)別客人呢？一是在引領(lǐng)客人入住房間時(shí)即可細(xì)心觀察客人情況；二是在介紹房間情況前，可事先征求客人的意見(jiàn)；三是介紹情況中注意察言觀色；四是注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，向這方面有經(jīng)驗(yàn)的員工學(xué)習(xí)和切磋等等。介紹房間情況，對(duì)常住飯店的客人和初次下榻飯店的客人顯然應(yīng)有所區(qū)別。顯然，將客房的常用設(shè)施、設(shè)備甚至普通常識(shí)詳細(xì)地介紹給決非初涉飯店的港客，是大可不必的。案例評(píng)析：小駱對(duì)客人積極主動(dòng)地?zé)崆榉?wù)，首先應(yīng)該充分肯定。這時(shí)，小駱愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對(duì)客人說(shuō)：“我們不收不費(fèi)，謝謝您！如果沒(méi)有別的事，那我就先告退了。小駱立刻迎上前去，微笑著說(shuō)：“先生，歡迎入住本飯店，請(qǐng)跟我來(lái)。本案涉及：規(guī)范服務(wù)與靈活服務(wù)的關(guān)系案例正文：浙江蕭山賓館服務(wù)員小駱，第一天上班被分配在酒店A樓5層值臺(tái)。案例5最后還安排兩輛專(zhuān)用車(chē)，日夜服務(wù)。徠遠(yuǎn)賓館在培訓(xùn)員工時(shí)，注意對(duì)員工進(jìn)行有關(guān)客源國(guó)習(xí)俗及宗教基本知識(shí)的針對(duì)性培訓(xùn)，請(qǐng)來(lái)大學(xué)教師介紹風(fēng)土人情和宗教歷史，專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)具有伊期蘭風(fēng)格的餐廳，開(kāi)發(fā)富有少數(shù)民族風(fēng)味的菜肴、糕點(diǎn)，這些措施深得少數(shù)民族賓客的贊賞。案例評(píng)析：新疆烏魯木齊市徠遠(yuǎn)賓館的服務(wù)口號(hào)是：“笑迎天下客，真情在徠遠(yuǎn)。”沙特阿拉伯客人果真在徠遠(yuǎn)賓館舉辦了婚禮。接著乘客人去見(jiàn)未婚妻的間隙，組織員工布置新房。據(jù)其本人說(shuō)，他是慕名而來(lái)的。當(dāng)然，硬件不足軟件補(bǔ)的事情只能偶爾為之。中秋佳節(jié)，7樓服務(wù)員利用休息時(shí)間為客人買(mǎi)禮品、送月餅；圣誕節(jié)前夜，她們?yōu)橘e客送去一份份賀卡。本案例中江西賓館小楊帶動(dòng)樓層值班服務(wù)員，用煤氣燒熱水送到一間間客房，其勞動(dòng)強(qiáng)度是可以想象的，她們是用自己的辛苦補(bǔ)償了酒店硬件的不足。7點(diǎn)半，每個(gè)房間平均有3瓶熱水，值班室里還準(zhǔn)備了10多瓶熱水專(zhuān)供早上洗澡的客人用。她連忙走到值班室，向工程部掛電話(huà)，希望來(lái)人搶修，她知道外國(guó)人大多有起床洗澡的習(xí)慣。本案涉及：?jiǎn)T工的服務(wù)意識(shí)飯店的超常規(guī)服務(wù)案例正文：正在向四星級(jí)過(guò)渡的江西賓館，一手抓硬件，一手抓軟件，提出了“更星換級(jí)硬為本，優(yōu)質(zhì)高效軟為先”的口號(hào)，酒店面貌變化很大。提出解決方法的方式相異。但兩者的實(shí)際效果是天壤之別：服務(wù)員A令客人憤憤而去，揚(yáng)言轉(zhuǎn)換酒店；而服務(wù)員Ｂ卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細(xì)致入微的服務(wù)。我不會(huì)弄臟房間的。”客人生氣地說(shuō)；“房間是我的，不用你教訓(xùn)。本案涉及：禮貌用語(yǔ)與顧客利益的關(guān)系案例正文：夏日炎炎，常有客人買(mǎi)西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬。酒店的新員工，包括轉(zhuǎn)行到酒店的管理人員，不妨首先從負(fù)責(zé)清潔廁所的工作干起，只有丟掉面子、端正態(tài)度，真正進(jìn)入酒店服務(wù)角色的正常狀態(tài)，才可能擔(dān)負(fù)起工作的重任。野田圣子說(shuō)：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色的人。作為現(xiàn)實(shí)生活中的一個(gè)社會(huì)人，一生中可能會(huì)扮演多種角色，但各種角色的轉(zhuǎn)換實(shí)現(xiàn)并不是一件容易事。”結(jié)果在訓(xùn)練課程的最后一天，當(dāng)她清潔馬桶之后，也毅然喝下了一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。野田圣子的第一份工作是在帝國(guó)酒店當(dāng)白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格。 日本郵政大臣喝廁水內(nèi)容提示：野田圣子是日本現(xiàn)內(nèi)閣最年輕的、也是惟一的女性大臣—郵政大臣。四、給飯店服務(wù)與管理人員的啟示：酒店的每一個(gè)員工都應(yīng)是酒店的主人，應(yīng)把酒店的聲譽(yù)和自己聯(lián)系起來(lái)。但也有可能電話(huà)找不到客人，就只能按方法2處理。故此方法在未得到客人的準(zhǔn)許下不可亂用。萬(wàn)一此包裹是很緊急的文件，那就會(huì)耽誤客人的大事。無(wú)奈之下他只能將此事匯報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。行李員小楊簽收后立刻開(kāi)始分發(fā)。事無(wú)巨細(xì)，服務(wù)員都應(yīng)有書(shū)面記錄，這是酒店溝通最重要的方法之一。立即聯(lián)系樂(lè)樂(lè)和胡先生確認(rèn)此事，再做安排。在確認(rèn)無(wú)誤后允許客人領(lǐng)取，如能寫(xiě)下收條就更為保險(xiǎn)了。從眼前的情景應(yīng)該很容易判斷方小姐所言真假，故沒(méi)有必要這樣死板處理。此方法一般來(lái)講用在這種情況下行得通，但不符合酒店的正規(guī)操作程序：沒(méi)有留下書(shū)面轉(zhuǎn)交委托及向下一班進(jìn)行交接，如果客人是冒領(lǐng)的，后果就更麻煩。方小姐正生他的氣呢，一聽(tīng)到禮物，更來(lái)氣了，叫胡先生不用再編造諾言了，她根本就沒(méi)有收到過(guò)禮物。等下班的時(shí)候，她不僅忘了與下個(gè)班次的服務(wù)員辦理委托轉(zhuǎn)交手續(xù)，也忘了在交班本上做記錄并交接給下一班，甚至連禮物在哪兒都忘了。某天，胡先生急匆匆地來(lái)到總臺(tái)CONCIERGE（委托代辦）柜臺(tái)，將一盒包裝漂亮的禮物交給總臺(tái)接待員，請(qǐng)她轉(zhuǎn)交給次日將要從臺(tái)灣來(lái)青島并入住該酒店的方小姐。不能簡(jiǎn)單地處理任何一件事，既要維護(hù)酒店的制度，又要給客人留點(diǎn)面子。此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償?shù)氖聦?shí)，同時(shí)也能為客人著想，維護(hù)客人權(quán)益的。告知客人，酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的，在上一個(gè)客人退房時(shí)和你入住前，服務(wù)員都經(jīng)過(guò)了檢查，在房間物品沒(méi)有任何問(wèn)題的情況下才讓您入住，現(xiàn)在地毯上有煙洞，應(yīng)該是在您不經(jīng)意間弄出來(lái)的，因?yàn)槟皇枪室獾模宰屇阗r償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價(jià)格。告知客人，酒店有酒店的規(guī)章制度，客人損壞物品都必須照價(jià)賠償。王小姐當(dāng)即詢(xún)問(wèn)客人，但客人矢口否認(rèn)自己在房間里抽過(guò)煙。某三星級(jí)酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。因此，酒店員工應(yīng)具備識(shí)別及對(duì)付違法行為的基本知識(shí)和能力。酒店，尤其是涉外酒店，是國(guó)家和民族形象的一個(gè)窗口，是一個(gè)健康的公共場(chǎng)所，不是進(jìn)行非法交易或行為的場(chǎng)所。這樣做有兩種可能：一、客人提出的問(wèn)題在客房?jī)?nèi)確實(shí)存在，這是一個(gè)有效的顧客反饋，應(yīng)該感謝這位客人；若客人只是故意找茬，那么酒店將錯(cuò)就錯(cuò)會(huì)使他無(wú)地自容，也許最后他會(huì)道出真相。出現(xiàn)本案例中的可疑情況，總臺(tái)接待員應(yīng)該引起注意，查詢(xún)客史檔案有助于了解真實(shí)情況。再次詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客人半小時(shí)住房的真實(shí)原因，也可請(qǐng)保安部監(jiān)控、樓層服務(wù)員等協(xié)助了解該客人在樓層上的舉動(dòng)：如有否他人進(jìn)入過(guò)房間，房?jī)?nèi)有否動(dòng)靜等，根據(jù)不同情況采取必要措施。因?yàn)閺目腿巳胱〉酵朔康恼麄€(gè)過(guò)程中，酒店都付出了服務(wù)和成本。在程序上該房也是由空房轉(zhuǎn)為住房又轉(zhuǎn)為走房，客人理該付費(fèi)。因此，這個(gè)方法要因人而異。并且說(shuō)他沒(méi)動(dòng)過(guò)房間，所以酒店不應(yīng)收取任何費(fèi)用。“您住一天嗎？”“是，就一晚。“請(qǐng)問(wèn)先生一個(gè)人嗎？那我為你準(zhǔn)備一個(gè)豪華單人間吧，房?jī)r(jià)是480元/間?天。 半小時(shí)住房一、事情經(jīng)過(guò)：某天深夜，一位客人來(lái)到某三星級(jí)酒店總臺(tái)要求住宿。