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餐飲部案例分析-文庫吧在線文庫

2026-06-07 00:16上一頁面

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【正文】客人，并加以解釋，同時傳菜員在經理的帶領下，及時從內取出儲備氣罐為客人安裝，保證客人的正常就餐。（2）收餐時煤氣門要打開透氣。當時吧員很熱心地接待（因暫沒有紅包，還找了一疊紅紙給顧客），接著，客人就要求將錢換成100元面值的人民幣，當吧員將顧客的錢點好，正準備從抽屜里拿100元面值時，客人又說不換了，并稱要自己出去買紅包，要求將他原來的錢還給他，吧員就按當時所點客人的錢的數額將錢退給了他，客人說包間需繼續留著，等會兒就回來，后就一去無蹤。1當客人提出的問題自己不清楚難以回答時怎么辦？平時要豐富有關專業知識，盡量回答客人問題，如答同治了，要請客人稍候，向相關部門請教或查詢后再回答，經努力仍無法解答時，應給客人一個回復，要耐心解釋并表示歉意，客人提出的問題不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語。當小宋端著一道東坡肘子為另外一桌送菜時，那位客人突然步履踉蹌地奔到小宋面前，攔住她，并用手指著她的鼻子說：“你為什么不把這道菜送到我們桌則不是存心和我們過不去？”“先生，這桌客人是先到……”話還沒有說完,腳下一個趔趄,險些將手上的菜盤掀翻,盤中的湯汁灑到她的手上,只覺得鉆心地疼痛。最后，打人者自知理虧，向小宋賠禮道歉。餐廳經理能夠義正詞嚴地指責侵犯人權的違法行為，強調對服務人員也必須尊重，并嚴肅要求打人者必須賠禮道歉，這和一切順從賓客的做法有很大區別。當服務員為客人送上“番茄蝦仁”時，只見兩個客人正在焦急地抱著小男孩，看他的口腔，小孩子在大聲地哭鬧。客人：今天是我花錢，不是你們廚師長花錢，你不搞錯了。員工：如果這件事發生在我身上，我肯定會冷靜的，我希望您也冷靜。（通過主動報警證實不是自己員工所為，將此交由公安機關立案處理）。問題討論：如果你是該酒樓的經理，你會如何處理？這個酒樓的經理經驗豐富，他是這樣處理的：經理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我們工作的疏忽，讓您造成了損失，您看我現在可以幫您做些什么補救我們的過失呢？客人：你們應當賠償我的損失。2”(2)接著詢問客人在本酒樓食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒樓用餐外，有否到別的地方食用過東西？(3)然后詢問客人的病況，如情況嚴重，應詢問并記下客人的詳細地址及聯系電話，回報駐店總經理后，馬上親自登門慰問客人，并與腹瀉的客人到正規的醫院看醫生，化驗是否因食用本酒樓的食品所引起（記住要保存好當該客人用過的菜單）。服務員見小孩子淘氣，忙上前撿起掉在地上的餐碟，轉身去換。②小宋好朋友們的沖動可以理解但卻不可取，為了保證飯店和餐廳的聲譽，任何時候都要理智地面對賓客的無理行為。其他服務員見小宋挨打，都忿忿不平，小宋的幾個好朋友聞訊后都要沖上前去要教訓這個客人，為小宋出氣。客人聽后并無異議。客人在用餐過程中突發疾病暈倒怎么辦？1）服務人員要保持鎮靜；2）服務人員應立即打電話通知急救部門，同時通知店內管理人員；3）如客人暈倒或摔倒，不要將客人抬起來或架到別處，這樣可能會加重客人的病情；4）服務人員應及時移開餐桌餐椅，讓出一塊地方，可用屏風等圍起來；5）服務人員要認真觀察客人的病情，幫助客人解開領扣，打開領帶，在客人身下墊些柔軟的織物，等待搶救醫生的到來；6）不可隨意給客人服用內服藥物；7）協助醫生做些力所能及的事；8）事后要做好詳細記錄，留檔備查。如是停電則通過語言藝術穩住客人的情緒（如告知客人只是保險絲跳閘，馬上就能恢復），此時要盡快打開應急燈或點上蠟燭之類的照明用品。處理方法：當店內有小孩嬉戲、打鬧時，應先誘導他去兒童區玩，如若不行，則應提醒其家長看好自己的小孩，以免不必要的事情發生。(5)在征得了客人同意后，可由服務員帶小孩去兒童區玩耍。點評：服務中要講究語言藝術語言有時

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