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餐飲部案例分析(完整版)

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【正文】能把好事變成壞事，但有時也能把壞事變成好事。而當值服務員去吃午飯時未與值班服務員交接此事，導致客人意見不能及時得到反饋，客人拒絕買單，最后經協商打折了事。（如自己分身乏術的情況下及時通知就近的員工進行處理）某店客人就餐時發現腦花里有異物，便叫服務員端下去洗干凈再端上來（明顯是氣話），服務員不假思索照做，結果這樣的處理方式更加激怒客人，最后投訴到經理那里，消費金額免單，送了一份果盤方得以解決。某店由于生意火爆，一張四人臺安排了六名成人一名小孩。由于客人的粗心大意，湯汁灑在身上時怎么辦？1）服務人員應迅速到場，主動客人擦拭，同時安慰客人；2）若湯汁灑在臺布上，服務人員應迅速清理，用餐巾墊在臺布上，并請客人繼續用餐，不能不聞不問。3）如果燙得比較嚴重，在自己處理不了的情況下，要及時通知前堂經理，以便店內快速、妥善的處理客人投訴。（3）生意再好、再忙，服務人員都要做到忙而有序，不要慌亂，更不要急，注意動作要輕。分析：（1）強調傳菜的“四平八穩”?！笨腿藢λc菜肴大加稱贊一番，服務員小張認真地記錄下第一道菜名，并再一次向客人確認后將菜單送往廚房。(2)馬上為小孩取一張兒童椅。分析：每個員工都要學會使用店內的經營用具，如更換煤氣等；遇到突發事件，員工要鎮定，安撫好客人并及時向自己的上級匯報。某店就餐客人停在店外的車被打壞（1）、每個崗位的人員，都要遵守崗位職責，不要竄崗，要有責任心。下班結帳時，收銀員即發現營業款少了2658元，店長、會計、出納、記單員和收銀員一起進行了各方面的核對、查找，店內排除了電腦錯帳和內部人員作案的可能性，方才明白那位“客人”換錢是場騙局，該騙子打著訂包間的幌子，又以發紅包進行干擾，從而得以在換錢時做了手腳，造成短款。1服務人員被打之后某天中午，一家飯店的中餐廳內生意紅火，賓客如云。此時,她真想將盤子砸向對方，但還是極力克制住了。評析①在餐飲服務中，服務員如果遭到客人打罵，應嚴肅而理智地對待，積極尋求解決問題的方法，而不是與客人對打、對罵。餐廳對于賓客的合理要求，應無條件地順從，而且要講求犧牲和奉獻精神；但對客人的無理行為，管理者則應堅持真理，站在保護服務員的立場上指出客人的錯誤。原來在服務員離去進，淘氣的孩子吃了一口魚，被魚刺卡住了喉嚨。點評：客人投訴食品，有兩種可能性：一是食品本身確實有問題，（比如：變質、變味等到），那么，不要再做任何解釋，而應誠懇道歉，并馬上征詢客人意見，是更換食品，還是減免餐費?？腿耍何覜]你修養好，你了不用教訓我，叫你們經理來。處理結果參考意見：客人必須先付賬（可考慮給予適當的折扣），如公安機關查出是酒樓責任則把該餐餐費全退給客人，并愿意接受公安部門的處罰。這位員工本來是想解決問題的，可遺憾的是，還沒來得及把情況搞清，就已經不能再對話了。我們不能因為一道菜而失去一筆“財富”。問題討論：(1)出現這種現象的原因有哪些？(2)如果當時是你接電話，你會怎樣處理？討論小結：(1)首先要認真聆聽客人投訴完后，馬上運用語言藝術緩和緊張的氣氛“我是餐廳的經理，謝謝您告訴我所發生的事情，真不幸（或真遺憾）發生了這種事情。小男孩坐在服務員特意拿來的專用高腳椅上，小男孩只有兩歲多，非常好動，他一會玩筷子，一會又把餐碟扔在地上，他母親不斷呵斥他，但并不制止。她不計個人得失，忍受精神和身體上的痛苦，積極化解矛盾，繼續堅持服務，并阻止同事的報復行為，避免了惡性事故的發生?！薄肮?、哈，還是巴掌管用”客人說完，搖搖晃晃地回到了餐位上。一位客人點了“東坡肘子”并要求馬上上桌，小宋告訴他，加工這道菜需要30分鐘左右，希望大家先享用其他的菜肴。 (3)春節前后，請各店落實防范措施，切實保證店內安全工作，包括經營安全、衛生安全、操作安全、員工與顧客的

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