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酒店各崗位說明書-文庫吧在線文庫

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【正文】、巡邏檢查各崗位珠工作情況，檢查當班保安的儀容儀表，禮貌服務方面、做好當天的工作日記、統計過期車輛分配任務、檢查當日當班禮賓所使用物品性能情況、周規律性工作、星期一開主管會議、星期二部門開會，上傳下達、星期三組織本部門員工體能培訓、每周跟一個員工溝通，把具體情況寫清楚，星期日交給經理、檢查所有的消防設備月規律工作、做保安人員的檔案、做保安的考勤和評工作級別、對保安工作進行考核、跟進車輛的收費，計算和核實未收費車輛、每月不定時檢查酒店所有消防設備和酒店的情況、于每月28號編排本部門排班并上交酒店經理批準、每月28號前上交本部門培訓計劃、每月向酒店經理至少述職一次突法性工作、根據工作情況不定期組織召開本部門臨時會議、遇到突發性事情及時處理，并匯報酒店經理、需要報警時，應第一時間報告酒店經理，并準確按照報警程序進行工作、遇到消防問題時，按消防制度執行、對于違反紀律的事情要及時制止工程部主任崗位說明書關于組建商務部一、設立背景：于目前大朗酒店業競爭激烈，客源分薄的情況下，為使酒店由被動住店經營調整到對外主動經營，特請董事會批準設立商務部。行李寄存及提取程序和標準、確認客人身份。、向住店客人介紹客房的各種設施，推銷酒店的各類服務項目。、商務部人員打電話或上門拜訪跟進（結果反饋客戶部經理）。、日期：每天的日期都在新的一欄左面填寫。保護墊、沙發墊吸塵。、參加酒店組織的會議、匯報部門工作完成上級交辦的其它任務接受上級的檢查、評估。每天設立二十四小時當值，分為三個班次進行工作，主要承擔以下職責：、早班大堂副理：、上班后閱讀交班本、了解昨日及當日的住房情況，歡送離店VIP、監督前臺員工儀容、儀表及儀態，是否符合酒店的規定、進行處理客人遺留的物品、若有VIP接待，要檢查VIP的接待工作，在VIP未抵店前需親自檢查VIP房、記錄下一班要處理的問題，與中班交班、中班大堂副理：、上班后，與早班一樣閱讀交班本，做好交接好工作、了解當天客房趨勢，督導員工的儀容、儀表及工作程序，盡量完成早班需跟進及未處理的工作，并作記錄、對售房情況進行復查，督導員工對客房的銷售、如有需要協助財務部或前臺對續住的客人進行欠款追納，所欠帳目不太多，則視其身份進行處理，提醒客人盡快交租，按規定若不合作者，可采取適當強制方法、不定時巡視公共區域及外圍，可視外圍天氣提前開啟燈光、重大事件，需知會之信息，需注意的事項、與夜班交班大堂副理職責范圍：負責檢查大堂內各區域及相關工作區域日常運作，設備完整，如需修理及通知工程部監督前臺員工的儀容、儀表、儀態和工作效率，并把相關問題反應于前臺主任檢查大堂清潔工的衛生情況，發現問題通知客房部通知若有賓客對帳單有疑問時，接到通知后應根據酒店有關規定和授權進行處理協助禮賓部blacklist客人及異常事物，必要時按緊急情況處理程序的規定，進行處理、解決盡快解決客人投訴，并盡量滿足客人的正常要求落實VIP接待的每個細節在酒店客滿時積極協助前臺接待人員做好客人的安置工作或建議其到最近同星級酒店下榻當有團體客人抵達或離店時，如有必要，負責督導接待處或禮賓部的接待或帶客進房工作把當天所發生的事情、投訴處理情況，記錄在工作本上完成上級交辦的其他工作巡查酒店內外部，以保證各項功能運行正常及時排除可防范的弊端對管理層反應有關員工表現及客人意見留意酒店內部工程進行，特別是外商承辦的工人走動與客人談話時，可適當推廣酒店設施一個星期負責值班一次負責新進員工的培訓客人投訴處理處理投訴的基本原則：、絕不與客人爭辯、真心誠意幫客人解決問題、站在酒店立場，不損壞酒店利益投訴的類型：、對服務態度的投訴、對服務質量的投訴、設施設備的投訴2..對異常事件的投訴三種類型的投訴賓客和客人投訴的三大心理：、理智型、求得尊重、失望型、求得補償、發泄型、求得發泄處理投訴的程序：、認真聽取意見、保持冷靜、做好記錄、安慰客人、弄清事實、不要推諉、征求意見、及時解決、深表歉意以下為具體詳述、認真聽取意見：接到客人任何的投訴，一定要保持冷靜，用鎮定的態度，有禮貌的仔細聽取客人訴說，要與客人保持目光接觸，并不時點頭以示理解、如果有必要或有可能的話，請客人到靜處進行個別交流，以免影響其他客人，必要時可禮貌地詢問客人一些情況，但切忌打斷客人講話、用書面形式把問題要點記錄在本子上，這樣其他人參與處理這件事就節省時間，同時，客人也會看到他的投訴得到了重視而平靜、安慰客人：無論對錯在酒店、部門、或個別員工、還是客人誤解，首先應對客人產生或引起不快之事表示歉意、弄清事實：及時通知有關部門了解或核查事件盡快客人排憂解難，但不要陳述尚未解的細節問題或對無法做到的事情進行承諾、不要推諉：不要告訴客人是上一班某某員工或某個部門的過錯，對解決問題，推諉是不明智的、征求意見：告訴客人處理問題的辦法，如有可能可提供幾種方法讓客人選擇，牢牢抓住問題抱怨的癥結所在、即使解決問題：對處理投訴情況一旦有結果，要及時通知客人，再次表示歉意，還可征求一下客人對處理結果的意見，以示酒店的重視程度，最后向客人致謝，歡迎客人為酒店提出了寶貴

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