大客戶經理的服務營銷技能提升(學-文庫吧在線文庫

　　

【正文】 Wednesday, January 27, 2023190。 1行動出成果，工作出財富。 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 1楚塞三湘接，荊門九派通。 一月 21一月 21Wednesday, January 27, 2023190。勝人者有力，自勝者強。 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 1最具挑戰性的挑戰莫過于提升自我。 一月 2108:25:2408:25Jan2127Jan21190。 2023/1/27 8:25:2408:25:2427 January 2023190。 1不知香積寺，數里入云峰。 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 27 一月 20238:25:24 上午 08:25:24一月 21190。 08:25:2408:25:2408:251/27/2023 8:25:24 AM190。 六、建立客戶檔案，提供全程服務 190。 逐步推進190。重復性購買產品或服務190。客戶滿意是一種心理狀態，是客戶的需求被滿足后的愉悅感。第一句話告訴客戶你想幫助他們，并伴有你要采取的具體行動，解決他們的問題。 客戶期望得以解決什么？190。 強調獨特優勢一一二二三三四四五五六六七七優質客戶服務一一二二三三四四五五六六七七產品的真正含義客戶在購買使用產品時客戶在購買使用產品時享受的一切服務享受的一切服務產品的附加價值產品的附加價值（如品牌）（如品牌）產品使用價值產品使用價值一一二二三三四四五五六六七七客戶滿意度公式事先期望事先期望事后感受事后感受滿意度滿意度 = 1= 1 1一一二二三三四四五五六六七七不滿的客戶想要什么？190。“我感謝你的意見，同時也 ……”190。 我認同你的觀點190。 客戶說 “沒跟你們合作過，不放心 ”190。190。 原則：190。 第三句：如果您使用了之后，是指使用之后帶來的利益。 描述一個情境190。鼓勵客戶多說190。 事實 — 進行事實性的、別人無可辯駁的陳述190。請談談 …… ？一一二二三三四四五五六六七七常用封閉式問題的表述190。 開放詢問法讓客戶自由發揮190。 看得出來， ……190。ATTENTIVE 集中注意力地聽190。 用心不專 190。一一二二三三四四五五六六七七銷售技巧提升（一） 一一二二三三四四五五六六七七關系建立要先于交易產生190。 目光尖銳，冷眼旁觀；190。 行動至上，成果第一。處理客戶異議190。?與我方的關系：決策成員與我方關系的廣度和深度分析如下：N：中立者（ neutral）：做事不偏不倚。 環境壓力決策層操作層管理層生存壓力 解決問題（逃避痛苦） 創造價值（追求快樂）一一二二三三四四五五六六七七工具：目標市場機會評估1. 客戶成長模式：p高度成長p漸進成長p維持穩定p衰退2. 客戶規模：p具值得投入的量p足以承擔商品與服務成本p投入后之邊際成本大量遞減3. 客戶的競爭狀況：p高度競爭p一般性競爭p少數壟斷優勢4. 客戶挑戰與您商品之相關性p具顯性需求p具隱性需求p具低度相關5. 產業領袖（ Industry Leader）之成熟度p已具成功示范效果p已規劃具體明顯方向p尚未規劃一一二二三三四四五五六六七七工具：成熟度評估1. 客戶需求：p已決定進行項目p規劃中項目p具潛在需求項目2. 財務狀況及預算：p良好財務狀況p財務狀況不佳p已具備足夠預算p可能有初步預算p尚未有預算3. 急迫性：p高急迫性、具備驅動機制（ Driving Mechanism）p一般性、不具備驅機制4. 時間性：p具確定時間排程p具時間伸縮性p無時間安排5. 可滿足公司戰略價值p具足夠之重覆采購性p具參考及示范價值p可發揮公司目前競爭優勢p高獲利狀態6. 風險評估p高度不確定性p模糊狀態p低不確定性一一二二三三四四五五六六七七工具：競爭條件評估1. 商品服務之相容性：p具差異化相容性p一般相容性p與競爭者不相容2. 與客戶過去關系：p已具往來關系并具優勢印象p已具往來關系但具劣勢印象p比競爭者更具良好關系p比競爭者具較差關系3. 客戶高層決策對公司之看法：p具足夠之信任度p模糊印象p比競爭者不具信任度4. 對客戶決策模式之掌握：p清楚客戶之決策模式p難以摸索p不得其門而入5. 對決策者之制衡關系p具備制衡之資源p不具制衡關系p比競爭者更具劣勢6. 是否具有其他非相關因素p公司具有優勢因素p平分秋色p競爭者具有優勢因素一一二二三三四四五五六六七七工具：針對不同決策角色包裝不同銷售賣點需求 /動機 賣點 /訴求 價值 /利益決策者維護者使用者一一二二三三四四五五六六七七工具：銷售策略與計劃客戶資料 銷售員或團隊銷售目標：銷售策略：銷售活動： 時間表拜訪 需求具體化建議書簡報 (投標 )議價簽約 銷售循環一一二二三三四四五五六六七七關鍵銷售活動 執行次數 落實次數 % 銷售準備拜訪前了解對方在決策流程中的角色明確拜訪目的是否為銷售計劃中的一個步驟準備好開場白或引發注意的方式準備好了要呈現的文件及賣點準備好要問的問題業務拜訪活動出現在客戶面前時，我都表現出自信與專業的形象對客戶的問題，我都能做精簡有力的回答溝通時我都站在對方的立場上，用對方的語言我傾聽時，都設法掌握客戶信息的含義在尚未掌握客戶需求及情況前，我會問多于說我隨時觀察客戶對我的信任度我隨時觀察客戶的細微反應，并調整動作每次拜訪結束前，我都具體交代下一步驟的動作解決方案包裝我每次都將解決方案做清晰的包裝每次都根據不同的決策者列出不同的賣點每次都將此賣點轉換為對決策者的價值每次都列出與競爭者的差異及優勢簡報時，都經過精心的策劃及練習（團隊）賣點都具備足夠的數據及文件證明關系培養對關鍵決策者都設法找出其真正需求 /動機嘗試以創造多元價值取得客戶信任安排高層拜訪以建立關系安排其它活動以培養多元關系銷售活動自我分析我每次都檢討未達到拜訪目的的原因我每次都設計最好運用時間的方式客戶呈現含糊狀況時，我都盡快設法澄清我隨時在檢測自己銷售活動的有效性我不輕易答應客戶的要求，并引導說出其必要性當客戶拒絕溝通時，我仍會設法尋求突破每次離開前，都會確認好下一個步驟動作工具：銷售技巧自我追蹤落實清單一一二二三三四四五五六六七七大客戶關系管理數據庫客戶基本資料：客戶使用產品記錄：客戶維護與服務記錄：客戶關鍵決策者記錄：客戶名字角色 個人特質個人嗜好個人關系網與公司關系過去往來特殊活動重要事件記錄一一二二三三四四五五六六七七?項目決策中扮演的角色： 決策成員在項目決策中扮演著不同的角色，他們的詳細定義如下：D：決策者