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消費者心理與服務管理-文庫吧在線文庫

2026-03-14 05:20上一頁面

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【正文】息參考白名單興趣指數對促銷活動有偏好（近半年參與各類實體促銷活動次數不少于 2次）較多次數參與促銷活動，說明用戶對于各方面優惠具有興趣點，同時考慮到促銷活動舉行周期，暫擬定為 2次以上新活動宣傳信息等對增值業務使用有偏好（在用非套餐內必選增值業務超過2項 /或連續三月流量費用均超出自身套餐包內容）較多次數使用增值業務 /或連續三月流量費用超出自身資費套餐的，說明用戶能否較好的接受新業務，考慮到全球通資費自身的套餐內容，因此暫擬定該標準增值業務活動信息、業務使用指導信息等在網年限消費達到VIP客戶標準，同時在網時間超過10年的該部分用戶為需要重點維系的忠誠客戶，給用戶營造一定的歸屬感，繼續為公司創造利潤價值公司政策服務關懷信息等滿意指數半年內滿意度調查、短信測評、熱線 8分及以上該部分客戶為明顯滿意客戶，應通過相關專屬優惠的方式進行 “鼓勵 ”，為以后的滿意度工作提供支持專屬優惠信息等影響指數通過數據調查，為某些企事業單位主管領導，有傳播影響力的該部分客戶的影響層面較廣，較利于通過點線面的方式進行移動服務的放射式傳播公司政策宣傳、現行優惠宣傳等活躍指數多次參加移動定制終端存費贈機活動的（次數不少于 2次）該部分客戶對于移動定制終端具有一定的偏好，具有創造的利潤價值及潛在待挖價值空間，可通過宣傳維系的方式進一步挖掘手機促銷信息、手機操作指引信息等；配合指數在歷次的調查、訪問中，積極配合參加調研及回復的該部分客戶屬于較為愿意接收該方面調研的客戶，更容易接收配合各方面的需求深挖，開展服務關懷及維系，可為后期的調研提供有效的良性指導維系關懷類信息、專屬優惠宣傳等 …………（根據實際情況及用戶數量添加標簽）二級指標三級指標末級指標說明末級標準設定原因重點執行宣傳信息參考灰名單沉默指數在 6個月內未接觸過 4類渠道（ 1008營業廳、網站、短信）的 “四無 ”客戶該部分客戶具有潛在的服務需求不滿因素，因此更需要通過介紹宣傳等方式進行多維度的服務策略，提高該部分呢客戶的滿意感知電子渠道信息宣傳、營業服務內容宣傳等策反指數用戶與其它運營商號碼的通話次數 =全部通話次數的 30% 該部分客戶有潛在的深挖價值，可通過該客戶策反自身聯系人，以優惠的方式吸引他網用戶入網移動自有業務優勢宣傳背叛指數呼轉其它運營商號碼的次數=15次該部分客戶有潛在的背叛離網指向，需通過維系方式進行客戶安撫，從而排除離網隱患呼轉費用提示宣傳、移動優勢長板業務宣傳等不明指數用戶有與其它運營商客服聯系該部分客戶聯系其他運營商客服，有可能針對他網部分業務較為感興趣，因此需要通過移動自身全業務優勢宣傳，排除離網隱患或創造利潤價值全業務內容（含寬帶優惠）宣傳等潛在指數在用業務多次退訂或優惠活動捆綁到期該部分客戶具有潛在繼續創造利潤的空間，同時更容易接受其他優惠活動，通過活動宣傳來影響服務感知活動到期提示類信息宣傳、近期類似優惠業務宣傳等不符指數 ARPU在 120元以上，且當月ARPU與最近三個月月均 ARPU相比，波動在 30%~30%以外的客戶該部分客戶消費情況不穩定，可進行有效的資費宣傳說明，使客戶增加對于移動資費的了解，更好的改善對于移動資費的感知資費套餐宣傳、費用提示宣傳等對公司貢獻低于公司對其投入的客戶通過服務關懷了解客戶層面的需求，通過需求點解決 “負利潤 ”問題服務關懷類信息使用 “全球通資費 ”， ARPU在60元左右，且近半年無漫游記錄/長途記錄的考慮推薦用戶使用合適資費，改善用戶對于移動資費的感知資費套餐（全網資費）宣傳使用全球通資費，連續三個月套餐包超出或剩余套餐內容 10%的結合用戶的消費情況，推薦高檔套餐，創造價值同時影響用戶對于資費的認知資費套餐內容介紹信息、資費變更方式宣傳信息等流失指數近期（三個月）未通過任何方式主動繳費，且余額在 100元以內該部分客戶有潛在的離網隱患 /繳費方式不便捷，通過宣傳及維系影響用戶的整體服務感知繳費渠道信息宣傳、在行優惠活動信息宣傳等 …………（根據實際情況及用戶數量添加標簽）二級指標三級指標末級指標說明末級標準設定原因重點執行宣傳信息參考黑名單越級指數半年來升 /越級投訴該部分客戶需要在進行滿意度維系的同時，開展針對客戶服務需求點的深度改善，避免減少由該客戶影響到整體的服務感知回復關懷宣傳信息投訴指數月均投訴 2次及以上客戶（投訴專業戶）根據客戶的投訴情況不同，并結合投訴客戶主要發泄及傾訴等原因，因此建議針對該部分客戶進行維系關懷的同時，增加其他自身投訴渠道的輔助，為該部分客戶營造良好的心里感知。 ? 賣場店面日趨業態化，品牌優勢難以凸顯。在與消費者建立關系的各個不同時期、不同階段，傳播的信息應該協調一致。 :09:4123:09:41March 7, 2023 1他鄉生白發，舊國見青山。 :09:4123:09Mar237Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 7, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 7日星期二 11時 9分 41秒 23:09:417 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。。 2023年 3月 7日星期二 11時 9分 41秒 23:09:417 March 2023 1做前，能夠環視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 7, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 品牌經營者必須設法與顧客建立“羅曼史”，設法鞏固既有顧客，建立其終生價值，也就是要與顧客暢通“心流”。 ? 傳播工具的日益多樣分歧，反而造成品牌印象難以統一。宣傳媒體涉及： ?自有

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