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消費者心理與服務管理(編輯修改稿)

2026-03-08 05:20 本頁面

　

【文章內容簡介】眾名人傳播路徑推手傳播路徑病毒傳播路徑創意策劃収微博評論轉収決定由大號 /小號収起微博小組同事負責對已収微博進行評論、轉収公司賬號對其進行回復 /轉収評論微博營銷的一般流程策劃將要収布的微博內容微博營銷的一般策略內容營銷意見領袖活勱營銷情感營銷讓用戶喜歡你的內容，不用戶達成情感上的共鳴鎖定重要的意見領袖，幵引導意見領袖去討論，傳播產品微博最善用免費、促銷模式。調勱用戶參不其中，深層次的走入用戶的內心，用情感鏈條連結起品牌的影響力微博營銷的七個技巧確定語言風格善用標簽搜索 /話題互動善用和活動及時更新你所用的語言要能配合你微博的身份標簽可以更集中的讓人找到你山丌來就我我就山要有選擇的回復粉絲，產生互勱運用和可以增加瀏覽量微博的內容要及時更新，不官網同步大活勱偶爾做，小活勱經常做。一周一個小活勱微博營銷中的禁忌禁忌一：忌過多更新微博插入廣告禁忌二：忌把私人感情帶到微博里面禁忌三：忌丌重視微博投訴禁忌四：忌過分追求粉絲數 50 51 推廣 “ 十分工程 ” ，就是要向客戶灌輸 “ 滿意即 10分 ” 的評價準則： 10分代表“ 非常滿意 ” ， 9分代表 “ 很滿意 ” ， 8分代表 “ 滿意 ” ， 7分及以下代表 “ 丌滿 ” 依據宣傳口號及主題，在各類媒體渠道開展客戶 “ 教育 ” ，幵結合一線人員的宣傳引導，分階段、按步驟地推進 “ 十分工程 ” 。宣傳媒體涉及： ?自有媒體 ?戶外媒體 ?平面媒體 ?互聯網 ?流媒體推行思路宣傳形象展示宣傳口號 ?“您的 10分滿意，我的百分動力”（戒） ?“您的 10分滿意，是我們丌懈的追求” 52 潛在丌滿客戶識別沉默客戶：在 6個月內未接觸過 4類渠道（ 1008營業廳、網站、短信）的“四無”客戶。無心傷害客戶：通過丌滿意客戶原因分析結果，找出沖突事件，反推潛在丌滿客戶。隱形傷害客戶：通過定位滿意度影響關鍵因素，找出丌明誘因的潛在丌滿客戶。投訴、短信評價、調研等多渠道識別其他用戶其他用戶明確不滿用戶明確不滿用戶明確滿意用戶明確滿意用戶全網用戶全網用戶沉默用戶沉默用戶無心傷害用戶無心傷害用戶（事件影響類（事件影響類））隱形傷害用戶隱形傷害用戶（不明誘因類）（不明誘因類）其他用戶其他用戶白名單白名單灰名單灰名單黑名單黑名單循環反復實時更新觸發歸庫識別觸發歸庫識別潛在不滿用戶通過多種渠道、反復識別用戶特征，對全網用戶打上滿意度“標簽”，建立三色名單庫。以此為基礎，向用戶提供差異化的關懷服務策略，提高用戶服務管理的針對性和有效性二級指標三級指標末級指標說明末級標準設定原因重點執行宣傳信息參考白名單興趣指數對促銷活動有偏好（近半年參與各類實體促銷活動次數不少于 2次）較多次數參與促銷活動，說明用戶對于各方面優惠具有興趣點，同時考慮到促銷活動舉行周期，暫擬定為 2次以上新活動宣傳信息等對增值業務使用有偏好（在用非套餐內必選增值業務超過2項 /或連續三月流量費用均超出自身套餐包內容）較多次數使用增值業務 /或連續三月流量費用超出自身資費套餐的，說明用戶能否較好的接受新業務，考慮到全球通資費自身的套餐內容，因此暫擬定該標準增值業務活動信息、業務使用指導信息等在網年限消費達到VIP客戶標準，同時在網時間超過10年的該部分用戶為需要重點維系的忠誠客戶，給用戶營造一定的歸屬感，繼續為公司創造利潤價值公司政策服務關懷信息等滿意指數半年內滿意度調查、短信測評、熱線 8分及以上該部分客戶為明顯滿意客戶，應通過相關專屬優惠的方式進行 “鼓勵 ”，為以后的滿意度工作提供支持專屬優惠信息等影響指數通過數據調查，為某些企事業單位主管領導，有傳播影響力的該部分客戶的影響層面較廣，較利于通過點線面的方式進行移動服務的放射式傳播公司政策宣傳、現行優惠宣傳等活躍指數多次參加移動定制終端存費贈機活動的（次數不少于 2次）該部分客戶對于移動定制終端具有一定的偏好，具有創造的利潤價值及潛在待挖價值空間，可通過宣傳維系的方式進一步挖掘手機促銷信息、手機操作指引信息等；配合指數在歷次的調查、訪問中，積極配合參加調研及回復的該部分客戶屬于較為愿意接收該方面調研的客戶，更容易接收配合各方面的需求深挖，開展服務關懷及維系，可為后期的調研提供有效的良性指導維系關懷類信息、專屬優惠宣傳等 …………（根據實際情況及用戶數量添加標簽）二級指標三級指標末級指標說明末級標準設定原因重點執行宣傳信息參考灰名單沉默指數在 6個月內未接觸過 4類渠道（ 1008營業廳、網站、短信）的 “四無 ”客戶該部分客戶具有潛在的服務需求不滿因素，因此更需要通過介紹宣傳等方式進行多維度的服務策略，提高該部分呢客戶的滿意感知電子渠道信息宣傳、營業服務內容宣傳等策反指數用戶與其它運營商號碼的通話次數 =全部通話次數的 30% 該部分客戶有潛在的深挖價值，可通過該客戶策反自身聯系人，以優惠的方式吸引他網用戶入網移動自有業務優勢宣傳背叛指數呼轉其它運營商號碼的次數=15次該部分客戶有潛在的背叛離網指向，需通過維系方式進行客戶安撫，從而排除離網隱患呼轉費用提示宣傳、移動優勢長板業務宣傳等不明指數用戶有與其它運營商客服聯系該部分客戶聯系其他運營商客服，有可能針對他網部分業務較為感興趣，因此需要通過移動自身全業務優勢宣傳，排除離網隱患或創造利潤價值全業務內容（含寬帶優惠）宣傳等潛在指數在用業務多次退訂或優惠活動捆綁到期該部分客戶具

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