客戶關系管理測試題-文庫吧在線文庫

　　

【正文】 分析企業真正的商業需要，同時幫助項目團隊適時的進行項目回顧，目標修訂以及功能性規范指導。CRM解決方案的最佳來源是那些具有豐富經驗的行業專家。技術技術因素也是CRM項目成功與否的重要因素之一。在CRM成功的道路中要堅決摒棄那些沒有堅實專業基礎和可靠支持服務的供應商。這種智能化的設計能夠讓商業人士對CRM系統有著更全面的了解和評估，可以發現系統在哪些方面更具有價值，哪些方面并不理想以及發現潛在的商機等，以提高在技術上的投資回報率。商業銀行必須把客戶的需求和利益放在優先考慮的地位，調動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質量和工作效果的標尺。談客戶關系管理認識上的誤區及應對措施[J].現代管理科學 2005,(09).蒲忠,、談客戶關系管理的實踐及完善[J].北方經貿 2005,(10).章莉《客戶關系管理：網絡經濟中的企業管理理論和應用解決方案》 主編：王廣宇 經濟管理出版社 200個性化產品和服務理念。員工隊伍建設與客戶經理的要求存在一定差距。以業務流程整合為重點，建立以客戶為中心的市場營銷機制，構建以客戶經理制為主要標志的商業銀行組織架構。四、結語理念是CRM成功的關鍵，是CRM實施應用的基礎；信息系統、技術是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。隨著企業營銷的深入發展，一切以顧客為中心、處理好客戶關系、進行有效的客戶關系管理成為當前決定企業成敗的關鍵?？蛻糍Y本決定企業價值, 忠實的客戶是最珍貴的商品, 客戶的保持率、滿意度、增長率、流失率等指標是衡量現代企業的最重要的杠桿?？蛻絷P系管理能夠使企業全面了解客戶的基本信息，促進良好的信用關系的形成，可以大大降低企業的交易成本和客戶開拓成本，有利于企業盈利。正確地認識和實施, 是成功的前提和保證。這種建議來自三方面，其中銷售人員的建議，領導的建議，和廠商的建議都是需要考慮的因素。五、結束語危機一直在各個方面都向傳統的企業進行挑戰，所以，傳統的企業不僅要進行自身內部的組織結構重新的設計，將企業發展傳統發展策略改變，更加需要在客戶關系管理系統這一新環境中加強企業本身和其他的企業共同的發展，和其他企業之間必須要有合作和競爭這兩種意識，準確實施客戶關系管理策略。在世界走向全球化的今天，消費也開始走上全球化。美國管理協會(AMA)所做的一項調查顯示，68％的企業失去客戶，原因就是服務態度不好。(3)虛假信息是導致客戶不滿的另一原因。（5）定期進行滿意度調查。為契合當下食品安全的主題，也為從源頭防患客戶的抱怨，提高客戶的滿意度，蘇果超市2014年推進生鮮聯營轉自營工作，生鮮DC派車配貨買手到市場自采，通過物業改造方式搭建冷鏈物流平臺，快速形成生鮮配送能力。這樣能提升一大部分客戶的滿意度。這樣更容易拉近與顧客的距離，使顧客在心理上與蘇果更加靠近，而這時，如果抱怨得以解決，無疑在無形中又提升了顧客的忠誠度。顧客抱怨的存在一定程度上代表了企業在某一方面存在著缺陷，但同時也是一種信息反饋，讓企業了解自身存在的不足，并加以改正，對企業的成長大有益處。定期組織門店店長進行學習，提升員工的自身素質，提升服務態度，對員工進行輪崗計劃，使每一個人都能有能力應對突發問題。三、案例分析 在經濟增速放緩的新常態下，即便已經邁入微利時代，零售業間的競爭依然有增無減。（2）全員樹立“不滿意危機公關”意識。當然對于服務的滿意與否不但貫穿于顧客從進入到走出服務系統的全部經歷過程，而且會延伸到顧客對服務所產生的物質實據的使用過程中?？蛻舯г沟脑蚍治觯?1)服務人員的態度不好。[3]安數寶：“淺談客戶關系管理”，《現代情報》2005年9月10日第4版。通過對客戶歷史聯系記錄的分析，可以對整個銷售過程進行動態分析和掌控，決策層能及時做出更好的決策，調整銷售方法，采取最佳策略。CRM應該是管理思想、管理工具、管理制度三者融合在一起的企業信息化產品。依據不同的客戶價值和偏好類型, 公司可事先擬訂不同狀況下的彈性應對策略, 在與客戶互動時, 快速反映, 立即向客戶提出個人化的專屬建議方案。同時隨著互聯網技術的普及和電子商務的迅速發展, 企業的客戶不再受地域的限制, 企業怎樣如何抓住不斷適應客戶的新特點, 處理好與客戶之間的關系, 提升自身的客戶資產價值是擺在企業管理層面前迫切而重要的現實難題。s platform, to ensure the enterprise to achieve maximum customer value, so that enterprises gain the favor of words：Customer relationship。五、參考文獻 2005年42期 楊靈芝 2005年09期 陳明亮 2005,(02)劉靜,王學友 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮淺談客戶關系管理(CRM)[J].現代情報 2005,(04).、談客戶關系管理認識上的誤區及應對措施[J].現代管理科學 2005,(09).蒲忠,、談客戶關系管理的實踐及完善[J].北方經貿 2005,(10).章莉《客戶關系管理：網絡經濟中的企業管理理論和應用解決方案》 主編：王廣宇 經濟管理出版社 2001《客戶關系管理與數據挖掘》主編：朱愛群 中國財政經濟出版社2001《客戶關系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學出版社20041《客戶關系管理》（美）邁克爾客戶經理培訓可實行積分制，由客戶經理管理部門負責為客戶經理建立培訓檔案，培訓積分作為客戶經理能否續聘的重要依據。（三）國有商業銀行實施客戶經理制的對策研究實施客戶經理制必須突破國有商業銀行管理體制落后、人員素質相對較低、服務手段落后創新經驗不足等多方面障礙，遵循“統一領導、分級管理、循序漸進、逐步實施”的原則，以全新的經營理念和服務手段，逐步建立起適應市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經理制為中心的服務體系以及相配套的人事激勵約束機制、支持保障機制，培養高素質的客戶經理隊伍，提高綜合競爭能力，實現效益最大化。作為橋梁和紐帶，客戶經理應對客戶的需求和變化異常敏感，及時進行提煉和總結，反饋到產品部門，和產品部門聯手進行產品創新設計，以最快的速度把最新的金融產品提供給客戶。商業銀行實施客戶經理制，也就是要把金融產品的營銷作為一種專門化的事業，將各種營銷資源進行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現營銷的專業化。作為商業銀行業務代表，客戶經理可以調動內部資源，為客戶提供全方位的金融服務，在與客戶建立長期、密切的關系中發揮組織、協調作用，是商業銀行經營體系中一個專業化的服務群體。要保證系統正常運作并達到預期效果，在正式啟用前，必須對其進行全面的測試。因此，最重要的是企業所采取的新技術如何實現個性化，如何與現有的基礎設施相集成。CRM全面解決方案應由三部分組成?軟件、技術以及供應商。CRM調查將確定企業到底需要實現哪些商業自動化功能，為技術實現提供決策依據，最終達成最佳的CRM解決方案。①、管理：管理層應當在CRM實施的各個階段提供決策指導、人員激勵以及糾正錯誤等。信息技術的突飛猛進在促進企業信息化的同時，也帶來了企業內部重組，企業組織日益扁平化以適應信息系統的應用和發展。總之，理念是CRM成功的關鍵，是CRM實施應用的基礎；信息系統、技術是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。客戶關系管理(CRM)，首先是一個管理理念。A 員工 B 競爭對手 C 顧客 D 供應商（）A 產品領先 B 顧客定義價值取向 C 優秀的經營 D 薄利多銷 ，以下說法不正確的是（）A 實際是站在客戶的角度，對成本進行的一種分析 B 企業的成本是由顧客推動的C 顧客真正在意的工作成本，是銷售人員能為其增加價值的成本 D 部門本身是成本采集的中心（）放在整個分析決策的中心A 企業 B 顧客 C 分銷商 D 供應商、沃爾瑪等都在競爭激烈的領域進行經營。A．客戶的盈利率 B．客戶的投訴率 C．客戶的滿意度 D．客戶價值當客戶只有一個期望值無法滿足時，（）不是我們應對的技巧 A、說明原因 B、對客戶的期望值表示理解 C、提供更多的有效解決方案 D、與客戶據理力爭按客戶重要性分類，客戶可以分為（）A、潛在客戶、新客戶、常客戶、老客戶、忠誠客戶 B、關鍵客戶、普通客戶、小客戶C、基本型、被動型、負責型、能動型、伙伴型 D、鉛質客戶、鐵質客戶、黃金客戶、白金客戶 三CRM是指（）A、客戶關系管理 B、企業資源計劃 C、供應鏈管理 D、人力資源管理客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（）A、壟斷忠誠 B、親友忠誠 C、惰性忠誠 D、信賴忠誠在卡諾模型的