客戶關系管理測試題-資料下載頁

　　

【正文】 施, 是成功的前提和保證。四、企業實施CRM注意事項1．提升思想CRM 能夠給企業在與客戶相關的業務方面帶來直接的經濟效益和社會效益。具體講，CRM給企業帶來的效益可以在業務過程規范、業務效率提高、客戶黏稠度增強、決策依據更加充分和科學等幾個方面體現。企業的管理層掌握客戶關系管理這一思想體系，會在業務過程的規范上見效果。CRM應該是管理思想、管理工具、管理制度三者融合在一起的企業信息化產品。2．聽取建議大家都知道，決定是否使用一個系統，聽取需求功能很重要。如果你不想應用復雜系統，不減少系統復雜程度，沒有人會使用。因此，應根據企業需求，制定適當的CRM系統。這種建議來自三方面，其中銷售人員的建議，領導的建議，和廠商的建議都是需要考慮的因素。3．明確目標企業要有一個明確的目標，不管是為了工作方便還是進行必要培訓調整，都應該支持公司實現目標。銷售人員通過CRM系統，真實詳細地記錄平時進行銷售活動反饋收集到的各種信息資料，通過全面深入的分析，挖掘更有價值的客戶；銷售人員無需花費更多的時間查找客戶資料，也無需記住每個客戶的聯系周期等瑣事，從而提高工作效率。大量的銷售數據不再是隱藏在EXCEL表格中，CRM可以提供一個集中、公正的管理環境。通過對客戶歷史聯系記錄的分析，可以對整個銷售過程進行動態分析和掌控，決策層能及時做出更好的決策，調整銷售方法，采取最佳策略。在為客戶提供服務時，通過即時查詢客戶資料及歷史服務記錄，減少了客戶服務問題的解決時間，從而提高服務效率和服務質量；通過設定聯系周期，可對大量客戶進行定期回訪，及時發現和解決問題，隨時掌握客戶使用情況，提高客戶滿意度。4．為誰服務不論大小公司，確保CRM滿足公司需要，都要從根本上安排一個容納CRM的行為，保證將公司的管理政策納入CRM中。這里可能涉及到財務人員、客戶服務人員等銷售行為的行政保障系統，某些人員的某些行為需要在CRM提現，而非全部人員的全部行為。五、結束語危機一直在各個方面都向傳統的企業進行挑戰，所以，傳統的企業不僅要進行自身內部的組織結構重新的設計，將企業發展傳統發展策略改變，更加需要在客戶關系管理系統這一新環境中加強企業本身和其他的企業共同的發展，和其他企業之間必須要有合作和競爭這兩種意識，準確實施客戶關系管理策略。所以，我認為客戶關系管理系統正在對我們企業進行一次重新的塑造。參考文獻：[1]紹兵家、于同奎:《客戶關系管理理論與實踐》清華大學出版社。[2] 孫艷梅：“基于CRM理念的企業管理架構實施策略研究”.《市場周刊》,2003年第4期。[3]安數寶：“淺談客戶關系管理”，《現代情報》2005年9月10日第4版。第五篇：客戶關系管理應對危機，改革與處理并存目錄一 危機的產生 二 處理措施 三 案例分析摘要：客戶的抱怨是每個企業必須面對的問題，采取怎樣的措施來降低客戶的抱怨，將抱怨轉化為企業的機會是所有企業所希望的。本文首先探討分析抱怨的原因，針對存在的原因，提出客戶抱怨的處理措施及處理原則。一、危機的產生讓客戶滿意是每一個企業孜孜以求的目標，而如何讓客戶滿意又是企業樂此不疲的研究課題。在世界走向全球化的今天，消費也開始走上全球化。當今客戶消費極具情緒化，指責產品和服務，對產品和服務的挑剔程度幾乎達到苛刻的地步，作為企業，如何應對處理客戶的抱怨，將抱怨化為企業的機會，是提升企業服務水平的必備條件。處理客戶抱怨是彌補產品或服中的缺失、維持客戶滿意、防止客戶流失的一道防線?？蛻舻牟粷M、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，客戶的抱怨使企業發現產品或服務中存在的問題，通過對這些問題的解決，使更多的消費者不滿意因素被消除，最終達到客戶滿意?？蛻舯г沟脑蚍治觯?1)服務人員的態度不好。這是造就抱怨的較為普遍的現象，因為在交易過程中，不僅僅只是物物交換，還要加上人的情感，只有在交易過程中把物物交換轉化為人與人情感的交流和溝通，才能使交易變得更加順暢。在服務系統中的顧客滿意與不滿意，往往取決于某一個接觸的瞬間。如：服務人員對顧客的態度不友結算錯誤、讓顧客等待時間過長，服務環境的公共衛生狀態不佳、安全管理不當、店內音響聲音過大、服務制度存在缺陷等，都是造成顧客不滿、產生抱怨的原因。美國管理協會(AMA)所做的一項調查顯示，68％的企業失去客戶，原因就是服務態度不好。(2)客戶對商品不滿意。良好的產品質量是顧客塑造滿意度的直接因素。顧客對一次購買經歷是否滿意，首先取決于他對此次購買的產品是否滿意。當然對于服務的滿意與否不但貫穿于顧客從進入到走出服務系統的全部經歷過程，而且會延伸到顧客對服務所產生的物質實據的使用過程中。如顧客在商場選購商品時，一方面，他能不能以合適的價格順利地買到質量合格的商品，是決定顧客是否滿意的主要判斷標準；另一方面，即使商品的質量沒有問題，但如果在使用的過程中，顧客發現使用該商品得到的效果并不是像他自己想象的那樣，他也會對整個服務產生不滿，進而產生抱怨。所以完美的商品應該是“好產品+好服務”。所以，好服務要建立在好商品的基礎上，否則態度只能說明企業在進行蒙騙。(3)虛假信息是導致客戶不滿的另一原因。有些企業向外宣傳產品時夸大產品的價值功能、不合實際地美化產品，比如有些企業在宣傳產品時，刻意宣傳一些產品本身不具備的功能或特性。二、處理措施客戶抱怨的處理措施：（1）建議建立“不滿意”危機公關機制?！安粷M意”危機公關機制，可以幫助企業及時做好準備，采取有效策略，化解客戶的不滿意。（2）全員樹立“不滿意危機公關”意識。讓全體對外員工從根源上認識到“問題處理不當可能會給企業造成的危害”，以一種積極的心態去處理客戶的不滿意，直至客戶滿意。（3）建立一套完整的客戶抱怨處理程序，認真對待客戶抱怨，做到件件抱怨都有記錄、有處理、有總結，同時與生產、銷售聯系起來及時完善，將客戶抱怨降到最低點。（4）“客戶抱怨中有商機，客戶抱怨中有企業進步的動力”緊緊抓住這一點，我們的工作才會有積極性和主動性。（5）定期進行滿意度調查。通過調查，企業可以得知客戶對企業產品或服務的滿意程度，了解到企業對客戶滿意度影響較大的哪些方面，企業存在的哪些不足，應如何改進等，進而做出對策。（6）堅持以“以客戶為中心，尋求客戶滿意”，但還要兼顧考慮企業的經營成本和還必須遵循這樣一種理念：在總資源一定的限度內，在保證各利益關系方（經銷商、中間商、終端客戶等）都能接受的條件下達到高水平的客戶滿意。處理顧客抱怨是一項十分必要又非常復雜的工作，作為企業應遵循以下原則，方可有效地對顧客抱怨進行處理。三、案例分析 在經濟增速放緩的新常態下，即便已經邁入微利時代，零售業間的競爭依然有增無減。蘇果超市已經進入了變革轉型的新時期。面對客戶的抱怨以及來自網售的挑戰，需要從一個更廣泛的視角去審視戰略方向。一、防患于未然品質是生鮮的靈魂，只有源頭采“鮮”，中間?！磅r”，門店才能賣“鮮”。為契合當下食品安全的主題，也為從源頭防患客戶的抱怨，提高客戶的滿意度，蘇果超市2014年推進生鮮聯營轉自營工作，生鮮DC派車配貨買手到市場自采，通過物業改造方式搭建冷鏈物流平臺，快速形成生鮮配送能力。強化全程冷鏈管理，科學規劃倉庫布局，合理設計工藝流程，使物流作業環節最簡，作業動作最少，作業時間最短。這樣從源頭到中間到門店都能提高生鮮的品質，確保食品的安全，降低客戶的抱怨。提升員工素質。定期組織門店店長進行學習，提升員工的自身素質，提升服務態度，對員工進行輪崗計劃，使每一個人都能有能力應對突發問題。對購物廣場的改革。近年來中國式消費已經進入了“得兒童者得全家”的發展階段，蘇果社區店及購物廣場已經開始向家庭型消費轉型。并由此也在招商的過程中進行業態創新，比如精品店、主題文藝街區等等。這樣能提升一大部分客戶的滿意度。二、應對抱怨，蘇果有三原則(1)及時性原則。在通常情況下，顧客產生抱怨大多是因為情緒上的不滿，蘇果超市在出現問題后，會立即有店長、部門科長或者店員進行及時得到處理，引導顧客情緒，讓顧客的情緒得以宣泄，便會給顧客精神上的慰藉，還能贏得顧客的心，增加顧客的忠誠度。(2)鼓勵性原則。顧客抱怨的存在一定程度上代表了企業在某一方面存在著缺陷，但同時也是一種信息反饋，讓企業了解自身存在的不足，并加以改正，對企業的成長大有益處。蘇果超市在及時安撫顧客情緒以外，還會積極處理事情，對顧客的抱怨進行調節，以求顧客的滿意，虛心接受反饋，使顧客抱怨的問題得以解決，及時上報以防事情的再次發生，通常也是提升顧客忠誠度的契機，有利于企業自身的發展。(3)換位思考的原則。面對顧客的抱怨，店長站在顧客角度，設身處地地為顧客著想，對顧客的情緒表示理解，往往能夠緩和顧客的情緒，使原本難以解決的抱怨得以輕松解決。這樣更容易拉近與顧客的距離，使顧客在心理上與蘇果更加靠近，而這時，如果抱怨得以解決，無疑在無形中又提升了顧客的忠誠度。