客戶關系管理測試題(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 的是企業所采取的新技術如何實現個性化，如何與現有的基礎設施相集成。選擇供應商與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應商也是同樣重要的。一般來說，具有豐富經驗的供應商應具備的素質有：確定具體的商業自動化需求具有培訓項目3團隊的能力進行系統設計和設置提供實施和技術支持培訓用戶、經理人員以及技術支持團向用戶展示CRM系提供不斷的支持服務CRM項目各階段，包括咨詢、實施、安裝、調試和培訓等階段的效率，往往取決于所選擇的供應商。選擇最先進的技術和最好的軟件，但是卻選擇了最無能的供應商，無疑是浪費了企業的時間和金錢。在CRM成功的道路中要堅決摒棄那些沒有堅實專業基礎和可靠支持服務的供應商。CRM系統的實施和安裝戰略實施的貫徹是CRM實施成功與否的關鍵。成功的CRM實施應包括如下七個戰略階段：②、分析和規范 ③、項目規劃和管理 ④、系統配置和和集成 ⑤、系統測試和系統重組⑥、引導系統和質量確保測試 ⑦、最終實施和演示 ⑦、持續支持對CRM系統持續的管理CRM系統具備績效評估的功能是非常重要的。CRM系統應該可以有效的捕獲相關的數據并且允許相關的人員訪問這些信息。要保證系統正常運作并達到預期效果，在正式啟用前，必須對其進行全面的測試。若系統的功能表現不盡如人意，應修改必要的設置直至令人滿意。從用戶角度看，反饋裝置設置將為管理人員對用戶提供指導和自我管理提供方便。另外，CRM系統還應該具有為項目團隊反饋信息的功能。這種智能化的設計能夠讓商業人士對CRM系統有著更全面的了解和評估，可以發現系統在哪些方面更具有價值，哪些方面并不理想以及發現潛在的商機等，以提高在技術上的投資回報率。（三）推廣客戶關系管理系統的注意事項根據企業現行業務狀況進行需求分析明確企業要實現的目標 2005年09期 陳明亮 2005,(02)劉靜,王學友 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮建立團隊，統一觀念，加強培訓設計總提方案和制定項目規劃選擇最適合企業情況的解決方案高層管理者的支持和企業全員的參與制定實施計劃、步驟和階段性的衡量標準設定TCO和ROI指標功能參數配置、系統調試和上線準備系統投入運行和優化（四）客戶關系管理發展的新趨勢客戶之間的關系保持在不近不遠才可既不會因為過勁導致的一些不必要的細節麻煩，也不會因為過遠導致的客戶丟失，有規律的，有計劃的針對性管理二、我國商業銀行簡介（一）商業銀行的職能商業銀行的職能是由它的性質所決定的，主要有四個基本職信用中介職能支付中介職能信用創造功能金融服務職能（二）商業銀行的特征說簡單一點商業銀行做的也是買賣，跟普通生意人沒有本質的區別，只是他買賣的商品比較特殊，是貨幣（三）商業銀行的風險我國商業銀行主要面臨以下幾種風險：信用風險：即交易對象無力履約的風險；市場風險：是由于市場價格的變動，銀行的表內和表外頭寸所面臨遭受損失的風險；利率風險：指銀行的財務狀況在利率出現不利的波動時所面對的風險；流動性風險：指銀行無力為負債的減少或資產的增加提供融資，即當銀行流動性不足時，它無法以合理的成本迅速增加負債或變現資產獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；操作風險：主要在于內部控制及公司治理機制的失效；法律風險：包括因不完善、不正確的法律意見、文件而造成同預計情況相比資產價值下降或負債加大的風險；聲譽風險：該風險產生于操作上的失誤、違反有關法規和其他問題三、我國商業銀行實施客戶關系管理存在的問題（一）客戶經理制的概念和內涵客戶經理制是商業銀行通過選聘客戶經理，對客戶關系進行管理和維護，與客戶建立全面、明確、穩定的服務對應關系，推銷金融產品、采購客戶需求，為客戶提供優質、高效的金融一體化服務，從而實現客戶資源配置優良化、推進金融服務商品化、增強商業銀行競爭實力的經營管理模式。客戶經理制是商業銀行服務理念和業務經營管理機制的創新，是穩定和擴大優質客戶群體的有效手段。客戶經理既是商業銀行金融產品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時也是為客戶提供金融產品和金融服務的“服務員”。作為商業銀行業務代表，客戶經理可以調動內部資源，為客戶提供全方位的金融服務，在與客戶建立長期、密切的關系中發揮組織、協調作用，是商業銀行經營體系中一個專業化的服務群體。實施客戶經理制的實質和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發，建立以市場為導向、以客戶為中心、以增強營銷能力為動力的全行聯動的市場營銷服務機制，通過培植一個龐大、穩定的優質客戶群體，實現商業銀行效益最大化。客戶經理制必須包含以下幾種核心理念：4以客戶為中心的理念。這是客戶經理制的最核心理念。商業銀行必須把客戶的需求和利益放在優先考慮的地位，調動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質量和工作效果的標尺。要通過提供專業水準的服務，使客戶資產價值增加，讓客戶享受增值服務，使其經營風險降低，運營效率提高，從而提高客戶對商業銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。營銷一體化理念。目前服務業的市場營銷早已超越了產品的生產，范圍擴展到市場調研、營銷戰略、營銷組織、公共關系、技術指導、售后服務等諸多領域和環節。商業銀行實施客戶經理制，也就是要把金融產品的營銷作為一種專門化的事業，將各種營銷資源進行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現營銷的專業化。核心客戶綜合開發理念。對為商業銀行創造80％的業務和利潤，且占客戶總量20％的優質、核心客戶，商業銀行必須給予高度重視，實行差別化服務，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開發，才能更好的為客戶提供高品位、專業化的金融服務，才能謀取更大的經濟效益。談客戶關系管理認識上的誤區及應對措施[J].現代管理科學 2005,(09).蒲忠,、談客戶關系管理的實踐及完善[J].北方經貿 2005,(10).章莉《客戶關系管理：網絡經濟中的企業管理理論和應用解決方案》 主編：王廣宇 經濟管理出版社 200個性化產品和服務理念。客戶經理必須能夠綜合運用各種知識和技能，根據客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務，通過對客戶進行調查和評價，提供客戶服務方案，在金融產品和各種可以借助的外部資源中進行組合設計，最大限度地為客戶提供專業化服務。金融服務創新理念。客戶經理制本身是制度創新，客戶經理本身又是金融產品創新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經理應對客戶的需求和變化異常敏感，及時進行提煉和總結，反饋到產品部門，和產品部門聯手進行產品創新設計，以最快的速度把最新的金融產品提供給客戶。（二）國有商業銀行實施客戶經理制的難點和障礙國有商業銀行是從計劃經濟體制下的專業銀行改制而來，它無論在經營體制、管理機制，還是經營管理水平上都與現代商業銀行的要求存在較大的差距。在國有商業銀行目前的情況下實施客戶經理制必將遇到的難點和障礙：經營管理體制改革滯后于客戶經理制對體制的要求。對實施客戶經理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認識。員工隊伍建設與客戶經理的要求存在一定差距。集中統一、適應客戶經理制考核要求的考核機制尚未建立。集約營銷與部門服務分割的矛盾制約著客戶經理的“對外作業”。服務手段落后，金融創新不足。（三）國有商業銀行實施客戶經理制的對策研究實施客戶經理制必須突破國有商業銀行管理體制落后、人員素質相對較低、服務手段落后創新經驗不足等多方面障礙，遵循“統一領導、分級管理、循序漸進、逐步實施”的原則，以全新的經營理念和服務手段，逐步建立起適應市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經理制為中心的服務體系以及相配套的人事激勵約束機制、支持保障機制，培養高素質的客戶經理隊伍，提高綜合競爭能力，實現效益最大化。統一思想，提高認識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。引入新的客戶經營理念，優化客戶結構，增植優良客戶是商業銀行發展戰略的重要內容。改造業務流程，完善客戶經理制的組織架構。以業務流程整合為重點，建立以客戶為中心的市場營銷機制，構建以客戶經理制為主要標志的商業銀行組織架構。對客戶經理實行對等配置、競聘上崗的動態管理。完善客戶經理考核體系，建立績效掛鉤的薪酬分配機制。強化培訓，全面提高客戶經理整體素質。客戶經理培訓可實行積分制，由客戶經理管理部門負責為客戶經理建立培訓檔案，培訓積分作為客戶經理能否續聘的重要依據。培訓以實用為主，兼顧人力資源潛能開發和商業銀行業務發展需求。培訓力求形式多樣，滿足客戶經理素質 7差異和工作性質要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培訓、專題調研、網上培訓等靈活多樣的方式。要突出開拓