鐵路旅客運輸服務(wù)工作理念和策略范文-文庫吧在線文庫

　　

【正文】 體系，去努力開拓營銷市場，搞好運輸質(zhì)量，提高效益，增強(qiáng)企業(yè)活力，更好地參與市場競爭。是鐵路較固定的群眾，他們一般售中在春節(jié)期間和農(nóng)忙前后乘車。完善站、車設(shè)施、美化客運窗口，要從服務(wù)營銷，改善鐵路形象的高度出發(fā)，對站、車客運設(shè)施加大投入，改變一些車站臟、暗、亂列車服務(wù)備品陳舊，破損的狀況，使站、車面貌有個根本性的改觀。依托優(yōu)勢，發(fā)展多元經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)鐵路事業(yè)的全面發(fā)展。但是，當(dāng)前鐵路運能和需求的矛盾依然十分突出，面對日趨激烈的運輸服務(wù)競爭，必須把成功的根基穩(wěn)扎于服務(wù)之中。直銷對鐵路運輸業(yè)是一種有效的渠道策略，但也存在一些問題，必須加以改進(jìn)。③分銷渠道不完善。同時，做好公共關(guān)系營銷，加強(qiáng)正面報道和宣傳。鐵路運能過多可能會造成作業(yè)不經(jīng)濟(jì)，運能過少則造成效率不足導(dǎo)致顧客反感。將各種服務(wù)內(nèi)容盡可能以較明確數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，為顧客提供有關(guān)服務(wù)形象化的線索。盡量在單位時間內(nèi)增加向顧客傳遞的信息量，幫助顧客形成轉(zhuǎn)換品牌的信心。定期進(jìn)行旅客滿意度調(diào)查，接受旅客所提的寶貴意見，有針對性的改進(jìn)，從源頭改進(jìn)，從而為旅客提供更好的服務(wù)。牢固樹立服務(wù)意識，切實轉(zhuǎn)變管理干部的工作作風(fēng)，加強(qiáng)職工隊伍建設(shè)，嚴(yán)把人員培訓(xùn)關(guān)，積極開展各類崗位練兵、技能比武、風(fēng)采競賽等活動，切實提高職工服務(wù)技能。要緊跟時代的發(fā)展的步伐，緊扣鐵路改革的節(jié)奏，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用一流的服務(wù)，展示出一流的形象，體現(xiàn)鐵路存在的價值。創(chuàng)品牌、爭一流。在運輸過程中發(fā)生的人員傷亡、貨物破損、設(shè)備破壞等任何事故，都必然在造成生命財產(chǎn)損失的同時，降低鐵路運輸在公眾中的信譽(yù)和在運輸市場上的競爭能力作為現(xiàn)代化運輸方式之一，鐵路運輸在世界許多國家中，對于國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和滿足人民生活需要起著重要而積極的作用。線路、車站、通信信號以及機(jī)車車輛的破損、故障和性能不良是發(fā)生運輸事故，首先是行車事故的重要原因。為了保證國家有關(guān)鐵路安全法規(guī)的貫徹執(zhí)行，加強(qiáng)鐵路運輸安全的監(jiān)督管理，許多國家和鐵路設(shè)有專職的鐵路安全監(jiān)督機(jī)構(gòu)。新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經(jīng)濟(jì)的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，沈陽站客運車間也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務(wù)，向國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍。（3）旅客運輸在時間上有較大的波動性（4）旅客運輸不同于貨物運輸，旅客在旅行中有不同的物質(zhì)文化生活需求，如飲食、方便、休息、照明、溫度等，此外，要積極改善，創(chuàng)造良好的旅行環(huán)境并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅客心情愉悅。客運市場的特點決定了運輸企業(yè)的核心在于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以服務(wù)質(zhì)量是決定運輸企業(yè)命運的關(guān)鍵。第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量問題的分類、責(zé)任與處理服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響旅客的切身利益，影響客運企業(yè)的信譽(yù)。案例：北京站1301次旅客列車火災(zāi)事故事故經(jīng)過：2006年12月28日20時，哈爾濱局擔(dān)當(dāng)滿州里～北京1301次旅客列車入北京車輛段庫內(nèi)整備，餐車廚師丁某使用一號電磁爐做菜，用畢后忘記關(guān)閉電源開關(guān)，將炒菜鍋放在電磁爐上，20時30分餐車斷電，23時餐車看車人員脫崗到8號硬臥車睡覺，零時至凌晨1時發(fā)電車供電。如因列車滿員、晚點、停運等原因，在有效期內(nèi)不能到達(dá)終點站的，應(yīng)延長有效期。適用《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實質(zhì)上是客運各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的總稱。（2）對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見)。準(zhǔn)，具有妥善處理突發(fā)事件能力。大站候車室內(nèi)溫度符合GB/T9672的規(guī)定，冬季 ℃、夏季 ℃。判斷題：旅客、貨主財產(chǎn)損壞、丟失、被盜價值在500元以下的屬于服務(wù)質(zhì)量事故。（）簡答題：簡述“三要”、“四心”、“五主動”的內(nèi)容。（）由于心境只能維持較短的時間，所以人的心境對行為的影響相對也比較短。（）1檢票時應(yīng)做到“一看、二唱、三下剪”，干凈利落，有條不紊進(jìn)行操作。車票是，售票窗口是 的前沿陣地。1創(chuàng)建品牌的關(guān)鍵是 而不是去。（）鐵路客運有形展示場所中對旅客影響最大的是客運站和旅客列車。這是由于動車組列車服務(wù)工作的 決定的。企業(yè)文化研究的不是職工的，而是他們的。（）為兒童提供茶水時需遞給其監(jiān)護(hù)人，并在杯子下面墊盤之間墊張紙巾。（）簡答題：遇到列車晚點時，動車組車站該如何處理？遇到在發(fā)車前旅客因搶占座位、行李架發(fā)生爭執(zhí)的，動車組列車該如何處理？第四篇：鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第2部分：列車范圍TB/T2967的本部分規(guī)定了鐵路旅客列車運輸旅客和行李、包裹服務(wù)質(zhì)量要求。 鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量鐵路旅客運輸服務(wù)滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。 托運人委托承運人運輸行李或小件貨物并與其簽有行包運輸合同的人。 安全、消防組織健全，制度落實，有非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案。 做好禁止攜帶危險品的宣傳及危險品的查堵、處理工作。 按照旅客列車運行圖規(guī)定的運行時刻，組織旅客列車正點運行，無責(zé)任列車晚點。 列車編組按硬座車每三輛、硬臥車每四輛編掛一輛茶爐車，保證飲用水供應(yīng)，滿足旅客需求。 精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。 對旅客、貨主稱呼得體。 夜間作業(yè)及走路、說話、開關(guān)門要輕，減少對旅客的干擾。 客運職工職業(yè)道德——勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務(wù)熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合；——遵章守紀(jì)：做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；——優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動熱情，細(xì)心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛護(hù)行包：做到文明裝卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)。 列車乘務(wù)員應(yīng)熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具有妥善處理突發(fā)事件能力。所有布制備品按規(guī)定時間使用和換洗，見附錄A、附錄B。 硬臥車：臥具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）；每格放置熱水瓶并有防倒架、果皮盤。《廣告法》的有關(guān)規(guī)定。運行途中洗臉間、廁所、通過臺、連接處保持干燥；乘務(wù)員室整潔干凈；洗臉池、洗手盆干凈、暢通無積水，廁所無異味、無污物、無積垢；地面隨臟隨掃保持整潔衛(wèi)生。 做好不吸煙宣傳，對車廂內(nèi)吸煙旅客及時進(jìn)行勸阻。 餐車供應(yīng)品種多樣，精工細(xì)做，質(zhì)價相符。可根據(jù)需要增加英語、少數(shù)民族語言廣播。 無行包被盜、丟失。 收費項目和標(biāo)準(zhǔn)符合國家和鐵道部有關(guān)規(guī)定，無亂加價、濫收費。 安全、消防組織健全，制度落實，有非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案。 做好禁止攜帶危險品的宣傳及危險品的查堵、處理工作。 按照旅客列車運行圖規(guī)定的運行時刻，組織旅客列車正點運行，無責(zé)任列車晚點。 保證飲用水供應(yīng)，滿足旅客需求。胸章(長方形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時，佩戴在相應(yīng)位置；臂章(菱形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。 運行中，列車工作人員不得在軟臥車廂洗臉間洗漱。 職業(yè)道德 遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度，維護(hù)旅客、貨主的合法權(quán)益。 列車乘務(wù)員上崗前應(yīng)通過安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、乘務(wù)實習(xí)，經(jīng)理論、實作考試合格，持證上崗。 服務(wù)設(shè)施、備品 各種服務(wù)設(shè)施設(shè)備、臥具、備品齊全完整，質(zhì)地良好，色調(diào)協(xié)調(diào)，實用美觀，清潔衛(wèi)生。 軟臥車：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背簾、桌布、果皮盤、帶蓋雜物桶、熱水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、書報架和報刊雜志，邊座有套；洗臉間有洗手液（皂）；乘務(wù)員室有消毒桶、細(xì)瓷茶杯（有區(qū)別標(biāo)志）、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器備有一次性墊圈。一位框為“八榮八恥”、二位框為簡明旅客列車時刻表、三位框為報刊欄、四位框為旅客須知。，窗明幾凈，物見本色，無灰塵，無積垢，無衛(wèi)生死角。對有特殊情況需使用廁所的旅客，應(yīng)提供容器。車廂內(nèi)廣告的位置和數(shù)量：兩端墻壁，每端1處。 硬座車：各車廂有飲水桶或保溫桶(管內(nèi)短途旅客列車除外)。 列車設(shè)“兩點一席”并有標(biāo)志。 設(shè)施設(shè)備 車輛設(shè)施設(shè)備 列車辦公席、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，存放臥具、服務(wù)備品、清掃用具的儲藏室(柜)、茶爐室、鍋爐室、工具室(柜)、洗臉間、廁所等設(shè)施齊全，作用良好。 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，進(jìn)行嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量考核。 在工作中，對旅客的配合和支持應(yīng)表示謝意；遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客表示歉意。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女發(fā)不過肩。新型空調(diào)車： 冬季18℃～20℃，夏季 24℃～28℃。對旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對重點旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接)。 做好安全宣傳和防范，杜絕隨車叫賣，保持良好的治安環(huán)境。 鍋爐室無雜物，離人鎖閉。不違規(guī)占用乘務(wù)員室、廁所、行李車貨倉、客車鋪位、座席、行李架、儲藏室等。規(guī)章修改、文電、命令摘抄及時、正確；票據(jù)、臺賬、報表填寫規(guī)范、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、保管完整。 執(zhí)行行包運輸方案，裝運行包監(jiān)裝監(jiān)卸，車門點數(shù)，使用規(guī)定印章辦理站車交接；行包裝載堆碼整齊，不侵占通道，不偏載、超載；貴重品、密件入柜加鎖。廚房操作臺、水池?zé)o油污，地面無積水，排氣扇無油垢。 飲食供應(yīng) 衛(wèi)生管理制度健全，有衛(wèi)生許可證，從業(yè)人員個人衛(wèi)生合格，上崗持有健康證。垃圾處理做到裝袋、封口，在指定站投放，有風(fēng)雨棚的站臺放在就近的風(fēng)雨棚立柱下，無風(fēng)雨棚的放在安全線以外。兩側(cè)墻壁，每側(cè)2處。 餐車：椅子有套(異型椅子除外）；臺面鋪臺布，放壓臺酒(有酒架)或花，擺醬油、醋瓶（壺)、牙簽盅；餐、茶、酒具齊全、無破損，備有四味架、餐巾紙、煙灰缸，有清真餐具和席位牌；陳列柜布置藝術(shù)美觀；懸掛衛(wèi)生許可證、時鐘。醫(yī)藥點有藥箱，配備常用非處方藥品、器械及旅客用藥登記簿；服務(wù)點備有針線包，并出售旅行生活用品；列車辦公席配備規(guī)定的資料、臺賬。 車廂的緊急制動閥、手制動機(jī)、軸溫報警器、滅火器、腳蹬、手把桿、欄桿、車門、翻板及簧、門鎖、門止、門碰頭、車窗、窗鎖、窗簾桿(滑道)、門窗玻璃、座席、臥鋪、茶桌、座席號牌、鋪位號牌、包房號牌、臥鋪吊帶（欄桿）、扶手、梯子、行李架、衣帽鉤、鏡框、燈具、電扇、通風(fēng)器、溫度計、梳妝臺、面鏡、臉盆、洗手盆、便器、手紙架（臥鋪、軟座車）、給水裝置、采暖裝置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排氣扇、爐灶、煙囪及防火隔熱裝置、電鈴、廣播、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全，檢修及時，符合客車運用標(biāo)準(zhǔn)。 人員要求 列車乘務(wù)員應(yīng)具有初中以上文化程度。 給旅客造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著對旅客負(fù)責(zé)的態(tài)度，以公正、誠實、守信的原則，按規(guī)定及時妥善處理。 在旅客多的地方行走時要先打招呼，不與旅客搶道、并行，與旅客走對面時要主動示意讓路，旅客問話時應(yīng)面向旅客站立回答。 行走、站立姿態(tài)端正。 車內(nèi)照明應(yīng)符合TB/T2141的有關(guān)規(guī)定。對旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對重點旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接)。 做好安全宣傳和防范，杜絕隨車叫賣，保持良好的治安環(huán)境。 鍋爐室、茶爐室內(nèi)無雜物，離人鎖閉；保溫桶加鎖。 普通旅客列車中的空調(diào)列車執(zhí)行快速旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。鐵路車站、列車及與運營有關(guān)人員在執(zhí)行職務(wù)中的行為代表承運人。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本部分。（）檢查行李架時，應(yīng)注意物品不得超過規(guī)定的尺寸，以免滑落。盡力滿足他們。大眾傳播媒介是特殊的 對象，具有組織與外界聯(lián)系的 和強(qiáng)大的 功能。（）簡答題：簡述服務(wù)工作的六項承諾。（）夕發(fā)朝至列車是指始發(fā)時刻在15:00~23:00之間，終到時刻在6:00~10:00之間的各等級旅客列車。傳統(tǒng)的信息傳遞主要靠車站廣播、張貼通告等形式來實現(xiàn)。在處理與旅客的矛盾時，要從 和多爭取 的角度考慮，不應(yīng)該 旅客，不給旅客難堪并巧妙地維護(hù)旅客。（）1檢票前清理站臺，安排上要先重點、后團(tuán)體、再一般。（）春運期間鐵道部門可以在車廂上開辟空地，設(shè)置“心理壓力緩解點”把精神處于崩潰的旅客安置在這里使其精神舒緩。（）根據(jù)客流要求，中等以上的車站設(shè)置軟席候車室。列車運行在市區(qū)、大橋和 停車站鎖閉廁所。第二節(jié) 鐵路客運服務(wù)質(zhì)量保證體系復(fù)習(xí)思考題第五章 鐵路旅客服務(wù)心理第一節(jié) 概 述 第二節(jié) 鐵路旅客心理第三節(jié) 鐵路客運服務(wù)人員心理復(fù)習(xí)思考題第六章 鐵路旅客運輸服務(wù)工作內(nèi)容和技能技巧第一節(jié) 服務(wù)工作的主要內(nèi)容第二節(jié) 服務(wù)工作的禮儀規(guī)范第三節(jié) 服務(wù)工作的技能技巧復(fù)習(xí)思考題第七章 鐵路旅客運輸服務(wù)工作理念與策略第一節(jié) 服務(wù)工作理念第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務(wù)有形展示策略第三節(jié) 鐵路旅客運輸服務(wù)品牌策略復(fù)習(xí)思考題第八章 鐵路旅客運輸服務(wù)企業(yè)文化與公共關(guān)系第一節(jié) 鐵路旅客運輸服務(wù)企業(yè)文化第二節(jié) 鐵路客運服務(wù)中的公共關(guān)系復(fù)習(xí)思考題第三篇：《鐵路旅客運輸服務(wù)》作業(yè)四、作業(yè)（一）第一次作業(yè) 填空題：建立高效 安全 的鐵路運輸服務(wù)體系，使 基本適應(yīng) 國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的需要是 的戰(zhàn)略目標(biāo)之一。服務(wù)監(jiān)督（三）人員要求列車乘務(wù)員應(yīng)具有初中以上文化程度。普通旅客列車中的空調(diào)列車執(zhí)行快速旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，快速非空調(diào)列車執(zhí)行普通列車標(biāo)準(zhǔn)，混編列車中的空調(diào)、非空調(diào)列車分別執(zhí)行快速、普通列車標(biāo)準(zhǔn)。也可選擇鐵路運輸企業(yè)承擔(dān)民事賠償責(zé)任，鐵路向第三人承擔(dān)民事賠償責(zé)任后，依法取得向第三人追償?shù)臋?quán)利。E、違約金。同時，餐車無人看守，錯過防止時機(jī)，導(dǎo)致火勢擴(kuò)大。如：在打掃的過程中，將旅客的衣服弄臟，事雖小，但處理不當(dāng)就可能變成大事。方便性：擴(kuò)大運能，增加營業(yè)網(wǎng)點，采取各種有效措施，減少不必要的手續(xù)和不必要的中間環(huán)節(jié)，為旅客創(chuàng)造便利條件舒適性：要求改善鐵路客車車輛的技術(shù)性和車廂內(nèi)部設(shè)備、客運站服務(wù)設(shè)施等三、旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)（