鐵路旅客運輸服務工作理念和策略范文-文庫吧

【正文】 完善設備設施管理辦法。轉變“硬件不足、軟件補”的思想，加大設施設備的“管、用、修”力度，明確責任人，采取定期檢查考核的辦法，做到早發(fā)現(xiàn)、早報修、早維護；借鑒既有管理經(jīng)驗，組織培訓系統(tǒng)維護和操作程序，建立與設備廠家和技術支持單位設備維護和問題反饋機制，加強日常維護，及時協(xié)調解決使用中出現(xiàn)的問題，確保設備正常使用，為旅客提供方便。加快鐵路客運信息化建設。實增強對售票服務工作重要性的認識，以“便民利民、提高效益”為目標，進一步拓展思路，創(chuàng)新舉措，改變現(xiàn)有的售票方式單一的局面，開展多種形式的售票。站內(nèi)人工售票、自動售票機售票、互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票等方式，同時加快推進電子客票業(yè)務、鐵路快通卡業(yè)務工作進程，實現(xiàn)旅客憑卡訂票、刷卡乘車等多種功能，方便旅客，提高效率，節(jié)約勞動力，切實提高售票服務水平。一流的鐵路同樣需要一流服務，若旅客進出站、上下車不暢通、手續(xù)繁瑣、購票不方便、不能夠滿足旅客出行需求，必然會降低服務水平，影響鐵路信譽。要緊跟時代的發(fā)展的步伐，緊扣鐵路改革的節(jié)奏，不斷提高服務質量，用一流的服務，展示出一流的形象，體現(xiàn)鐵路存在的價值。四、實習總結及體會鐵路當前所面臨的形勢雖然嚴重，要做的改革及探索工作依然繁重，應當說鐵路目前正處于一個“困難和優(yōu)勢同在，挑戰(zhàn)和機遇并存”的發(fā)展時代。我們要面對現(xiàn)實，真正重視并切實搞好鐵路客運營銷工作。積極參與市場競爭，加快內(nèi)部改革，就一定能重振鐵路客運之雄風。圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。滿足旅客基本需求為出發(fā)點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點。客運工作實現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。創(chuàng)品牌、爭一流。“誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優(yōu)質、創(chuàng)新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。鐵路運輸并不生產(chǎn)有形的產(chǎn)品，而只是改變運輸對象（旅客、行李包裹和貨物）的空間位置。由于鐵路是以獨特的列車方式進行運輸，旅客和貨物依附并伴隨著列車運行而共同移動，完成“位移”。因此，以列車運行的方式對旅客和貨物進行位移，是鐵路運輸生產(chǎn)過程的基本特點。同樣，列車運行安全，即行車安全，也就成為鐵路運輸安全最重要、最核心的部分，所有旅客運輸安全、行李包裹運輸安全以及貨物運輸安全在很大程度上都取決于行車安全。對于鐵路運輸本身而言，運輸安全不僅是運輸生產(chǎn)過程的基本要求，而且也是鐵路運輸產(chǎn)品質量的第一個重要特性。旅客和貨物在全部運輸過程中，除了由于不可抗拒的天災和由于旅客本身的機能或貨物本身的性質而無法防止的以外，鐵路必須保證不使旅客造成心理和生理機能的損傷，保證不改變貨物的物理性質（如重量、件數(shù)不能短少、不能破損、變形或摻入其它雜質等）。在運輸過程中發(fā)生的人員傷亡、貨物破損、設備破壞等任何事故，都必然在造成生命財產(chǎn)損失的同時，降低鐵路運輸在公眾中的信譽和在運輸市場上的競爭能力作為現(xiàn)代化運輸方式之一，鐵路運輸在世界許多國家中，對于國民經(jīng)濟發(fā)展和滿足人民生活需要起著重要而積極的作用。它聯(lián)接城市，深入鄉(xiāng)村，密切聯(lián)系著億萬旅客和貨主，不僅對于社會經(jīng)濟生活，而且對于人民群眾的生命、財產(chǎn)都具有最廣泛、最直接、最迅速的影響。當某一干線鐵路發(fā)生運輸堵塞、中斷，或當某一次旅客列車發(fā)生列車沖突、脫軌事故時，必然直接妨礙千百個企業(yè)的生產(chǎn)或引起千家萬戶的焦慮。正因為如此，鐵路運輸安全對于整個社會生活是具有重要意義和重大影響的。鐵路運輸安全的狀況反映了鐵路運輸?shù)脑O備質量、管理水平、人員素質以及社會秩序的狀況。世界各國鐵路企業(yè)和政府當局歷來都十分重視鐵路運輸安全，把防止鐵路運輸事故放在重要位置，并為此而進行持久不懈的努力。各國鐵路和政府通過改善技術設備、加強管理和健全法制三個途徑來不斷改善鐵路運輸安全狀況。改善技術設備是保證運輸安全的重要物質基礎。線路、車站、通信信號以及機車車輛的破損、故障和性能不良是發(fā)生運輸事故，首先是行車事故的重要原因。線路上鋼軌的損傷、信號的故障以及機車車輛的車鉤、車軸、轉向架、制動裝置的破損往往導致嚴重的事故。隨著科學技術進步，必須不斷提高各種技術設備的性能、強度和可靠性，并努力采用設備故障防護報警和自動檢測、自動控制、遠程控制等先進手段，切實保證運輸安全。加強運輸管理是保證鐵路運輸安全的基本環(huán)節(jié)，大多數(shù)的事故都是由于違反規(guī)章制度、違反勞動紀律以及職工技術業(yè)務素質不良而引起，因此必須反復不斷地健全規(guī)章制度，嚴格勞動紀律、并加強技術業(yè)務培訓。許多國家鐵路還為此而制定安全獎懲辦法，開展安全月、安全周和各種形式的安全競賽活動。健全鐵路安全的法制是增強運輸安全的重要保證。制定和實施有關鐵路運輸安全的法規(guī)、法令，有助于使保證鐵路運輸安全成為各級政府、鐵路企業(yè)、各有關行業(yè)以及廣大社會公眾共同承擔的義務。目前世界各國，有的在一般法律中列入有關鐵路安全的條款，有的制定關于鐵路安全的專門法律，如鐵路安全法以及其它關于保安設備、特種運輸?shù)陌踩ㄒ?guī)等。為了保證國家有關鐵路安全法規(guī)的貫徹執(zhí)行，加強鐵路運輸安全的監(jiān)督管理，許多國家和鐵路設有專職的鐵路安全監(jiān)督機構。但是各國鐵路安全監(jiān)督機構和組織形式。名稱和職能并不完全相同。最初設置鐵路安全監(jiān)督機構的是英國，早在1840年就根據(jù)鐵路管理法設置鐵路視察室，由主任鐵路視察員領導全室工作，歸當時的貿(mào)易委員會領導，1919年成立運輸部后劃歸運輸部，目前是環(huán)境總署領導下的一個機構。鐵路視察室的工作主要包括以下三個方面：（1）對新建和改建的土建、信號及電氣化等工程項目進行檢查，為部長依法批準使用作好準備。（2）對上報事故進行調查（包括公開傳訊），編寫鐵路事故報告以備公開發(fā)表；（3）向國務大臣提供有關鐵路事宜的技術咨詢意見。目前各國鐵路的安全監(jiān)察機構，就其基本職能來看，大體分為兩類：一類是英國、印度、美國、日本等國，鐵路安全監(jiān)察機構都直屬政府有關部門，代表政府依據(jù)法律執(zhí)行任務，能夠對鐵路的安全運輸實行有力的監(jiān)督；另一類是蘇聯(lián)、東歐等國，因為鐵路運輸部門是政企合一的，鐵路安全監(jiān)察機構受交通部（或運輸部）直接領導，在部內(nèi)設立安全總監(jiān)察室，根據(jù)部令和鐵路有關規(guī)程進行工作，代表部長檢查、監(jiān)察鐵路的安全工作。各鐵路局和分局都分別設立安全監(jiān)察室，在各種管轄范圍內(nèi)工作。新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經(jīng)濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，沈陽站客運車間也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務，向國際服務標準化進軍。第二篇：鐵路旅客運輸服務講稿第一章 鐵路旅客運輸服務概述重點：掌握鐵路旅客運輸服務研究的主要內(nèi)容了解：旅客運輸業(yè)的性質、鐵路旅客運輸?shù)奶攸c和基本任務、理解現(xiàn)階段研究服務工作的必要性和可行性。一、旅客運輸業(yè)的性質運輸業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)。鐵路客運企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品是使旅客完成空間位移，它包括一切能滿足旅客欲望、需求和利益的有形實體和無形部分，即滿足旅客位移需要的全部服務。因此，客運產(chǎn)品準確地理解應為客運服務產(chǎn)品。其主要特性體現(xiàn)在它的“公共服務性”，必須為消費者提供服務，這是運輸業(yè)存在的前提。二、鐵路旅客運輸?shù)奶攸c和基本任務旅客運輸?shù)奶攸c（1）旅客運輸?shù)闹饕諏ο髸r旅客，其次是行李、包裹和郵件。（2）旅客運輸生產(chǎn)向社會提供的是無形產(chǎn)品——旅客的位移。（3）旅客運輸在時間上有較大的波動性（4）旅客運輸不同于貨物運輸，旅客在旅行中有不同的物質文化生活需求，如飲食、方便、休息、照明、溫度等，此外，要積極改善，創(chuàng)造良好的旅行環(huán)境并提供優(yōu)質服務，使旅客心情愉悅。旅客運輸?shù)幕救蝿瞻踩⒀杆佟蚀_、便利地運送旅客、行李、包裹和郵件，最大限度地滿足廣大人民在旅行商的需要，在旅行中為旅客創(chuàng)造舒適愉快的環(huán)境，并提供文化生活上的優(yōu)質服務。三、鐵路旅客運輸服務研究的主要內(nèi)容服務的內(nèi)涵根據(jù)旅客運輸?shù)奶攸c，在旅客旅行的全過程中，為旅客提供安全、舒適和便捷的服務，最大限度地滿足旅客的旅行需求，是客運服務的重要內(nèi)涵。服務工作的內(nèi)涵（1）建立并完善客票預訂發(fā)售系統(tǒng)、車站服務工作系統(tǒng)、列車服務工作系統(tǒng)和餐車服務工作系統(tǒng)及動車組列車服務工作系統(tǒng)等旅客服務系統(tǒng)。（2）制定服務作業(yè)標準（3）宣傳、貫徹和執(zhí)行標準化作業(yè)，確保服務工作的質量。旅客服務心理了解和把握旅客和客運員工心理，針對旅客的服務需求開展有針對性的服務。服務工作的技能技巧（1）培養(yǎng)和增強服務人員技能，利用服務技能吸引和滿足旅客（2）提高服務人員的知識素質，利用服務知識吸引和滿足旅客服務工作的策略包括服務有形化策略、服務承諾化策略、服務品牌化策略鐵路旅客運輸服務企業(yè)文化和公共關系四、現(xiàn)階段研究服務工作的必要性加強客運工作已作為鐵路發(fā)展的重大戰(zhàn)略問題（1）鐵路在各種交通運輸方式中具有較大優(yōu)勢，在客運市場的競爭中大有作為（2）鐵路客運市場需求量增長潛力巨大（3）鐵路貨運市場增長潛力相對有限（4）和諧鐵路建設對鐵路客運工作將產(chǎn)生深遠影響服務工作的質量直接影響客運企業(yè)的健康發(fā)展（1）提高服務質量，塑造良好的企業(yè)形象（2）提高服務質量，是增強鐵路客運企業(yè)競爭力的關鍵（3）提高服務質量，是廣大旅客的熱切期盼新技術、新設備的運用，員工素質的提高為提高服務質量提供了強有力的保障（1）運輸裝備現(xiàn)代化是提高服務質量重要的物質基礎（2）鐵路高、新技術的運用時提高服務質量的重要手段（3）員工素質的提高時提高服務質量的重要保障和諧鐵路的建設對服務質量的提高提出了更高要求第二章 旅客運輸服務于服務質量重點：掌握鐵路旅客運輸產(chǎn)品的服務質量指標。了解：運輸產(chǎn)品的概念、特點、質量特性，服務含義、分類、特點以及鐵路客運服務的內(nèi)涵和特點。客運市場的特點決定了運輸企業(yè)的核心在于提供優(yōu)質服務，所以服務質量是決定運輸企業(yè)命運的關鍵。第一節(jié) 旅客運輸產(chǎn)品與質量特征一、旅客運輸產(chǎn)品旅客運輸產(chǎn)品是人在空間上的移動即位移，其計量單位是“人km”，旅客位移的產(chǎn)品總量稱為旅客周轉量。P7 表2—1 基層站、段產(chǎn)品二、旅客運輸產(chǎn)品的特點和質量特性（一）旅客運輸產(chǎn)品的特點無形性：車票僅是一種憑證，價值和使用價值凝結在無形的服務中差異性：由于人們個性差異，使鐵路客運服務很難一致時空性：生產(chǎn)和消費同步進行（二）旅客運輸產(chǎn)品的質量特性安全性：旅客運輸?shù)幕疽笾豢焖傩裕郝每洼斔退俣仁锹每瓦\輸服務最重要的質量指標之一準確性：時間準確和空間準確經(jīng)濟性：票價是運輸產(chǎn)品經(jīng)濟性的直接表現(xiàn)。方便性：擴大運能，增加營業(yè)網(wǎng)點，采取各種有效措施，減少不必要的手續(xù)和不必要的中間環(huán)節(jié)，為旅客創(chuàng)造便利條件舒適性：要求改善鐵路客車車輛的技術性和車廂內(nèi)部設備、客運站服務設施等三、旅客運輸產(chǎn)品的質量指標（一）旅客安全指標旅客傷亡事故件數(shù)和旅客傷亡人數(shù)（二）列車正點指標旅客列車始發(fā)正點百分率旅客列車運行正點百分率（三）方便性指標旅客列車開行間隔（頻率）旅客旅行總時間購票時間（四）舒適性指標站車文明服務旅客滿意率客車車輛人均占有面積乘坐舒適度站車環(huán)境舒適度第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務一、鐵路客運服務（一）服務及服務的分類服務的涵義服務是一種可供銷售活動中，以等價交換的形式，為滿足企業(yè)、公共團體以及其他社會公眾需求，而提供的勞務活動。服務的分類（1）按顧客參與服務活動的程度，可將服務分為高接觸性服務、中接觸性服務和低接觸性服務（2）根據(jù)提供服務的手段不同，可以劃分為以機器設備為基礎和以人為基礎及二者兼顧三種類型（3）根據(jù)顧客在服務現(xiàn)場存在必要性的大小，可分為顧客必臨現(xiàn)場和非必臨現(xiàn)場兩種服務（4）根據(jù)服務活動的特征，可劃分為作用于人的服務和作用于物的服務（二）鐵路旅客運輸服務的特點具有獨特的產(chǎn)品形態(tài)具有獨特的生產(chǎn)過程具有獨特的消費過程客運服務質量控制主要在于過程控制第三章 鐵路旅客運輸服務質量標準和服務標準化了解：服務質量的分類、性質，服務標準的重要性及服務標準的分類。重點：客運服務質量發(fā)生問題時的責任和處理方法。難點：掌握《鐵路旅客運輸服務質量標準》的主要內(nèi)容。第一節(jié) 服務質量問題的分類、責任與處理服務質量的好壞直接影響旅客的切身利益，影響客運企業(yè)的信譽。為保證旅客運輸服務質量，維護旅客的合法權益，加強對旅客運輸服務質量的管理，必須對服務質量問題進行分類與定性。一、服務質量問題分類服務質量反映服務質量差錯服務質量事故服務質量事件二、鐵路客運服務質量問題的責任（一）服務質量問題的法律責任行政責任和刑事責任民事責任（二）服務質量問題的法律免責條件不可抗力法律特別規(guī)定或者合同約定其他免責條件三、服務質量問題的處理（一）承運人責任的處理服務質量反映的處理（1）內(nèi)部處理：以教育為主，教育員工樹立法制意識，認識“發(fā)生服務質量反映”雖未構成損失或影響較小，但也屬于違反合同的行為，必須引起重視。（2）對旅客關系的處理：以道歉為主。如：在打掃的過程中，將旅客的衣服弄臟，事雖小，但處理不當就可能變成大事。服務質量差錯的處理（1）內(nèi)部處理：包括通報批評和經(jīng)濟處罰兩種形式。（2）對旅客關系的處理：如何消除旅客心中的不良影響，具體有贈送禮品、減免票價或贈送車票等。服務質量事故及事件的處理（1）服務質量問題屬于行政責任的處理：給予行政責任的處理（2）服務質量問題屬于刑事責任的處理：給予刑事責任的處理。案例：北京站1301次旅客列車火災