鐵路旅客運輸服務工作理念和策略范文-wenkub

　

【正文】 不斷提高服務質量，用一流的服務，展示出一流的形象，體現鐵路存在的價值。加快鐵路客運信息化建設。牢固樹立服務意識，切實轉變管理干部的工作作風，加強職工隊伍建設，嚴把人員培訓關，積極開展各類崗位練兵、技能比武、風采競賽等活動，切實提高職工服務技能。進一步優化列車運行圖，除了根據城市旅客出行習慣安排列車停站外，要兼顧市郊及偏遠地區旅客出行的方便。定期進行旅客滿意度調查，接受旅客所提的寶貴意見，有針對性的改進，從源頭改進，從而為旅客提供更好的服務。更新服務方式。盡量在單位時間內增加向顧客傳遞的信息量，幫助顧客形成轉換品牌的信心。為顧客提供看得見、摸得著的有形實物，生動具體地宣傳企業形象。將各種服務內容盡可能以較明確數據呈現，為顧客提供有關服務形象化的線索。目前，服務營銷的重心逐漸轉向從營銷角度來提高服務的有形程度。鐵路運能過多可能會造成作業不經濟，運能過少則造成效率不足導致顧客反感。廣告不只是鼓勵消費者購買服務，更應把員工當作第二受眾，激勵他們提高服務質量。同時，做好公共關系營銷，加強正面報道和宣傳。促銷策略。③分銷渠道不完善。其中，對貨運人員服務態度、辦理車皮計劃、運輸時效、價外收費等不滿意率均在 50%左右。直銷對鐵路運輸業是一種有效的渠道策略，但也存在一些問題，必須加以改進。以成本定價為主有利于提高全員的營銷意識、成本意識，有利于鐵路企業成本控制和經營績效考核，有利于企業整體效益的提高。但是，當前鐵路運能和需求的矛盾依然十分突出，面對日趨激烈的運輸服務競爭，必須把成功的根基穩扎于服務之中。旅游業現已成為推動國民經濟持續發展的新興產業，交通運輸又是旅游過程中一個必不可少的重要環節。依托優勢，發展多元經濟，促進鐵路事業的全面發展。旅客出門旅行，已由過去“走得了”成現在“走得好”，因此，以往的服務工作已不能滿足旅客的要求，便得鐵路的吸引力下降，所以如何創出“品牌”列車“品牌服務”，如今已顯得日趨重要。完善站、車設施、美化客運窗口，要從服務營銷，改善鐵路形象的高度出發，對站、車客運設施加大投入，改變一些車站臟、暗、亂列車服務備品陳舊，破損的狀況，使站、車面貌有個根本性的改觀。改善服務態度，提高服務質量是我們擠身運輸前列，擴大市場營銷的基本前提和根本保證，鐵路的運輸質量有著豐富的內涵，于運輸生產經營的全過程，體現在安全，服務、價格、品牌、人員和治理等各個方面，每位鐵路員工都應當熟悉到：提高運輸服務質量是社會對鐵路運輸的基本要求，也是促進社會進步，拓展運輸市場的迫切要求。是鐵路較固定的群眾，他們一般售中在春節期間和農忙前后乘車。開展市場調查，搞好售票組織 通過對客流的市場調查，把握客流結構是鐵路采取靈活對策，滿足不同層次旅客乘車要求，再好適銷對路的旅客列車，更好地組織售票的前提，因此，市場調查工作，應當高度重視，并切實做到深入細致，給決策者科學決策提供依據，現階段的客流具體定位在兩個層次上：一是政府部門、企事業單位的工作人員，私營企業職員和個體小商販、學生、軍人的群體。首先要按照市場要求，搞好人、財、物的最佳配置，并搞好機構設置，根據市場營銷，重新確定崗位制度、人員職責和考評標準，即完善用人和考評制度，以建立一支高素質的專業營銷隊伍，并通過強化業務技術培訓，使其面向市場，責任明確，反應迅速整體協調，形成營銷組織體系，去努力開拓營銷市場，搞好運輸質量，提高效益，增強企業活力，更好地參與市場競爭。黨的十五大把握好國有大、中型企業擺上戰略高度，提出在本世紀初，在國有大中型企業初步建立起現代企業制，這為鐵路改革指明了方向。一切從市場出發，從旅客、貨主的利益出發，樹立緊迫感和責任感，形成“十萬火急轉觀念”、“快馬加鞭促營銷”的濃厚氛圍，使每個職工都能自覺地把本能工作與市場營銷聯系起來，把個人利益，企業生存與競爭的成敗聯系起業。隨著市場經濟的發展，各種經濟力量的發展壯大，激烈的競爭正改變著運輸市場的格局，鐵路在運輸業中“一統天下”的地位已靜靜地發生變化，長期處于賣方市場且供不應求的鐵路客運企業，近幾年受到了來自其它運輸方式的嚴重挑戰，使得市場份額逐步下降。三、實習內容及過程內容：1 服務工作理念。第一篇：鐵路旅客運輸服務工作理念和策略范文鐵路旅客運輸服務工作理念和策略一、實習目的：“顧客至上”，“人性化”的服務理念及服務理念的“創新”，履行服務承諾，抓住服務的關鍵時刻，體現服務的藝術。二、實習單位及崗位介紹我被分配到沈陽鐵路局沈陽客運段實習，實習的崗位是車長。鐵路旅客運輸服務的有形展示策略。所以必須認清問題，尋求應對策略。科學、靈活地組織生產經營，自覺、主動地服務于旅客、貨主，向他們提供“精品”運輸，確保安全、方便、快捷、舒適的運輸質量充分體現，塑好鐵路形象，從而形成全面出擊的營銷態勢，迅速搶占市場。何謂現代企業制度：現代市場中企業的組建、治理、運營一系列行為規范的制度形式包括：產權制度、企業組織制度、財會制度、治理制度、運行規則以及所有者、經營者、勞動者之間的關系，國家對企業的關系，企業和社會的關系等方面的內涵。然后還要加強市場調查，完善運輸組織工作。這部分人對旅行條件的要求較高，是鐵路與其它運輸方式競爭的焦點。雖然他們偏愛于列車，但近兩年在鐵路正常列車運行的情況下，無法保證他們及時購票乘車時，長途汽車的定點運輸，挖走了這部分急于上路的客流，因此，對這兩個層次的旅客，鐵路一要加強售票的組織工作，其中加快計算機售票的建設步伐，以科技進步來搞客運營銷是當務之急，同時采取各種售票渠道，實現售票方式的突破，以“三活”方式（時間活、手段活、預售活）最大限度地方便旅客購票，二要在客流高峰時期在一些客流量大的車站及線路，備好臨時車底，采取“四是”措施（早聯系、早計劃、早安排、早預許可證），做到有客流就近開車，不能把客流推向其它的交通工具。因此，要把提高運輸質量擺上重要位置，針對旅客、貨主關心，社會反映強烈的問題，全面改進鐵路在安全、經濟、快捷方便、舒適等方面存在的問題，樹立良好的市場形象，增強鐵路在市場的競爭力。提高站、車硬件檔次，改善旅客在購票、候車、施行等方面的環境，進一步地體現鐵路在安全、舒適方面的優勢。新型空調車的不斷換代使用，旅游列車、假日列車，夕發朝至列車的開行，列車服務賓館化的方向發展，已一定程度地增強了列車在運輸市場的吸引力和競爭力。依托鐵路現有的優勢，大力發展多元經濟增加效益，加大對主業的投入，增強主業在市場的競爭能力，這已在全路上下形成共識，應全力投入。因此，鐵路應依托自身得天獨厚的優勢，做好客運支柱旅游，旅游增強客運效益，有旅游資源的地方，應高度重視鐵路旅行社的建立和發展，形成具有鐵路優勢及特色的旅游產品和經營網絡，搞好一條友服務，開發并組織好旅游客流，開好專列和假日列車，拓寬客運新的經濟增長點。首先是價格策略。針對不同的市場需求和競爭狀態合理定價，有利于運輸企業市場供需平衡，求得運輸能力與市場需求的最佳匹配；有利于產品質量的提高和改善產品形象；有利于借鑒競爭者的成本、價格和利潤率，制定適宜的價格策略。①直銷渠道不暢通。②沒有發揮直銷優勢。雖然鐵路在客票代理、貨運代理、合同運輸等分銷方式上進行了一些有益的探索，但真正的分銷網絡并未形成，分銷作用并不理想。鐵路在運用促銷策略時，首先要明確促銷的目標，是要創立企業知名度，樹立鐵路信譽；還是為改變顧客對鐵路的態度，吸引客流和貨源。②在人員推銷方面，要發揮企業相關服務人員的促銷作用。服務作業管理。②重視服務過程中顧客的參與。鐵路部門必須高度重視運用營銷措施來提高服務的有形程度。②將本企業的服務內容和競爭對手做序位上的比較，以區分不同的競爭對手。⑤充分利用顧客的口頭宣傳。提高鐵路服務質量的對策；鐵路具有列車運行密度高，運行速度高，票價高等特點，同時，旅客對服務的需求是與之成正比的，因此，只有提供更優質的服務才能提高的生存能力和競爭能力，創新服務理念、更新服務方式、優化服務內容、改變服務管理模式迫在眉睫，創新服務理念，隨著選擇乘高鐵出行的旅客人數日益增多，車站面向旅客的服務工作顯得尤為重要。真正從方便旅客的角度去考慮，使車站設施設備的配置更合理、進出站流線的設計更人性化、標志標識的布設更完善、換乘條件更便利、商業經營更多元化。優化服務內容。節假日、雙休日適當增加小站停辦列車，以車引流，滿足郊區旅客乘鐵路游的需求。制定服務質量激勵機制、獎懲辦法，開展品牌列車、示范班組、服務明星創建活動，打破干好干壞一個樣的分配機制，提高全體職工的工作積極性，增強服務意識。實增強對售票服務工作重要性的認識，以“便民利民、提高效益”為目標，進一步拓展思路，創新舉措，改變現有的售票方式單一的局面，開展多種形式的售票。四、實習總結及體會鐵路當前所面臨的形勢雖然嚴重，要做的改革及探索工作依然繁重，應當說鐵路目前正處于一個“困難和優勢同在，挑戰和機遇并存”的發展時代。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發點和落腳點。“誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優質、創新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。同樣，列車運行安全，即行車安全，也就成為鐵路運輸安全最重要、最核心的部分，所有旅客運輸安全、行李包裹運輸安全以及貨物運輸安全在很大程度上都取決于行車安全。它聯接城市，深入鄉村，密切聯系著億萬旅客和貨主，不僅對于社會經濟生活，而且對于人民群眾的生命、財產都具有最廣泛、最直接、最迅速的影響。世界各國鐵路企業和政府當局歷來都十分重視鐵路運輸安全，把防止鐵路運輸事故放在重要位置，并為此而進行持久不懈的努力。線路上鋼軌的損傷、信號的故障以及機車車輛的車鉤、車軸、轉向架、制動裝置的破損往往導致嚴重的事故。健全鐵路安全的法制是增強運輸安全的重要保證。但是各國鐵路安全監督機構和組織形式。（2）對上報事故進行調查（包括公開傳訊），編寫鐵路事故報告以備公開發表；（3）向國務大臣提供有關鐵路事宜的技術咨詢意見。第二篇：鐵路旅客運輸服務講稿第一章 鐵路旅客運輸服務概述重點：掌握鐵路旅客運輸服務研究的主要內容了解：旅客運輸業的性質、鐵路旅客運輸的特點和基本任務、理解現階段研究服務工作的必要性和可行性。其主要特性體現在它的“公共服務性”，必須為消費者提供服務，這是運輸業存在的前提。旅客運輸的基本任務安全、迅速、準確、便利地運送旅客、行李、包裹和郵件，最大限度地滿足廣大人民在旅行商的需要，在旅行中為旅客創造舒適愉快的環境，并提供文化生活上的優質服務。旅客服務心理了解和把握旅客和客運員工心理，針對旅客的服務需求開展有針對性的服務。第一節 旅客運輸產品與質量特征一、旅客運輸產品旅客運輸產品是人在空間上的移動即位移，其計量單位是“人服務的分類（1）按顧客參與服務活動的程度，可將服務分為高接觸性服務、中接觸性服務和低接觸性服務（2）根據提供服務的手段不同，可以劃分為以機器設備為基礎和以人為基礎及二者兼顧三種類型（3）根據顧客在服務現場存在必要性的大小，可分為顧客必臨現場和非必臨現場兩種服務（4）根據服務活動的特征，可劃分為作用于人的服務和作用于物的服務（二）鐵路旅客運輸服務的特點具有獨特的產品形態具有獨特的生產過程具有獨特的消費過程客運服務質量控制主要在于過程控制第三章 鐵路旅客運輸服務質量標準和服務標準化了解：服務質量的分類、性質，服務標準的重要性及服務標準的分類。為保證旅客運輸服務質量，維護旅客的合法權益，加強對旅客運輸服務質量的管理，必須對服務質量問題進行分類與定性。服務質量差錯的處理（1）內部處理：包括通報批評和經濟處罰兩種形式。29日7時20分，炊事員唐某打開餐車后臺門時發現車內冒黑煙，立即報告檢車長、列車長，經列車乘務員和北京車輛段部分職工共同施救將火撲滅。事故教訓：一是完善餐車廚房電氣化設備用、管、修制度；二是加強對有關人員新設備、新技術業務培訓，提高操作人員業務素質；三是嚴格“兩紀”管理，落實庫內看守制度；四是加大異地車間管理監控力度。C、采取補救措施。? 服務質量問題屬于違約責任，合同無約定責任的處理。（二）承運人免除或者限制責任的處理 因不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的旅客身體損傷承運人不承擔責任。總之，服務質量問題產生的原因很復雜，性質的定性涉及的法律很多，給處理工作帶來較大難度，處理好了，壞事能變成好事，否則會給鐵路帶來較大的負面影響。服務標準化客運服務標準化的基本細想是統籌人、物、環境諸因素，優化服務于管理方法，做到服務質量目標化，服務用語和方法規范化，服務過程程序化，用各類標準來約束客運職工的服務活動，從而達到安全運輸，優質服務的目的，取得良好的社會效益和經濟效益。（一）安全秩序安全堅持“安全第一，預防為主”的原則。儀容儀表著裝統一規范，整潔大方，佩戴職務標志。身體健康，五官端正。（四）設施設備車輛設施設備服務設施、備品（五）車容衛生（六）飲食供應（七）廣播宣傳（八）行包運輸（九）基礎管理第四章 鐵路旅客運輸服務工作質量管理 第一節 客運工作全面質量管理重點：掌握服務工作保證體系的子系統組成；掌握旅客滿意度測評的方法和主要指標。服務質量問題的民事責任分為 和 兩種。列車晚點要及時通告，超過 時，向旅客、貨主道歉，以上的車站站長要 通過廣播道歉，并積極做好服務工作。車站嚴禁出售無、日期 和過期、變質食品。（）鐵路責任造成旅客列車晚點屬于服務質量差錯。（）旅客安全指標是指旅客傷亡事故件數和旅客傷亡人數。如何理解全面質量管理的含義。（）動車組的一等車廂相當于流動的高級賓館，旅客非富即貴，因此對服務的要求主要體現在物質方面。（）環境和教育是能力發展的外部條件，而人的能力最終還是通過客體的積極活動才能得到發展。（）1出站人員的車票、站臺票及中轉和換乘旅客的車票都可不收回。（）簡答題：基本十字禮貌用語是什么？客運服務人員在工作中的舉止要求是什么？