［精品］瑞時整體家居體驗館營銷管理手冊(完整版)

　　

【正文】 主管崗位職責 1． 全面負責設計部的人員管理； 2． 負責設計部人員的工作安排及 工作 跟進； 3．根據公司經營方向及產品策略， 獨立 完成 設計 工作 ； 4． 根據公司 產品 特點及時尚元素制定設計思路； 6． 保質保量完成公司 的 設計任務 ； 7．負責合作設計資源的管理和公司相關部門的協調運作。 工程銷售專員崗位職責： 1. 在 營銷 經理的領導下負責小區有關工程 營銷（精裝修、集團采購） 各項工作的具體實施； 2． 與相關部門建立良好的關系，及時向 公司提供有價值的工程項目信息； 3． 負責 房地產 開發商 、酒店工程、精裝修 項目 的開拓及跟進 ； 4． 負責每月定期向上級領導匯報當月完成和進行的主要工作及下月 的主要工作安排 ； 5．與其他部門員工共同合作 ，完成公司下達的營銷任務。 5. 負責本部門員工的考核工作，審慎辦理所屬員工的考核、獎懲等事項，并力求處理公平 公正，保證員工及企業利益 。 營︱銷︱管︱理︱手︱冊 RACE2020 目 錄 第一章 營銷管理中心組織架構圖 ???????????????????? 3 第二章 分公司營銷部部門崗位編制 ???????????????????? 4 第三章 分公司營銷部崗位職責及任職資格 ???????????????? 5 第四章 分公司營銷相關作業管理制度 ??????????????????? 11 第一節 營銷組織管理 ?????????????????????????? 11 第二節 營銷計劃管理 ???? ?????????????????????? 12 第三節 客戶名簿處理 ?????????????????????????? 13 第四節 市場調查及預測工作管理 ???????????????????? 14 第五章 營銷管理作業指導 規范 ????????????????????? 15 第一節 營銷人員工作準則 ???????????????????????? 15 第二節 店面銷售作業規范 ?????????????????????? 19 第三節 工程銷售作業規范 ?????????????????????? ?? 22 第四節 市場推廣作業規范 ???????????????????????? 24 第五節 電話營銷作業規范 ???????????????????????? 30 第六節 展會相關作業規范 ???????????????????????? 33 第六章 營銷管理作業流程 ?????????????????????? 34 第一節 店面銷售作業流程（整體家居） ??????????????????? 34 第二節 店面銷售作業流程（產品） ??????????????????? 35 第三節 工程銷售作業流 程 ??????????????????????? 36 第四節 市場推廣作業流程 ??????????????????????? 37 第五節 電話營銷作業流程 ??????????????????????? 38 第六節 展會作業流程 ??????????????????????? 39 第七節 室內設計作業流程 ??????????????????????? 40 第七章 分公司營銷部培訓制度 ????????????????????? 41 第八章 營銷部相關管理表格及合同 ?????????????? ?????? 43 第一章 營銷管理中心組織架構圖 營銷管理中心總監 分公司營銷部 市場推廣 銷 售 設 計 營銷策劃 拓展推廣 店面銷售 工程銷售 產品設計 室內設計 分公司店長 第二章 分公司營銷部部門崗位編制 分公司營銷部崗位編制（ 18 人）： 營銷部經理 1 名 市場推廣主管 1 名：營銷策劃專員 (市場主管兼 )，市場拓展員 5 名 銷售主管 1 名：店面銷售 3 名（后期由設計師任職）、工程營銷專員 2 名（需要時編制） 設計主管 1 名：室內設計師 5 名、產品設計師 1 名 營銷部經理 崗位編制 1 名 理 市場 推廣主 管 編制 1 名 銷售主管 編制 1 名 設計主管 編制 1 名 營銷策劃專員 編制 1 名 市場拓展員 編制 5 名 店面銷售 編制 3 名 工程營銷專員 編制 2 名 產品設計師 編制 1 名 室內設計師 編制 5 名 第三章 分公司營銷部崗位職責及任職資格 第一節 分公司營銷部部門職責 1. 深刻理解公司的贏利模式，了解本地區操作的營銷模式； 2. 嚴格 貫徹 執行 營銷管理中心制定的各項營銷政策 ， 分解 銷售 目標，完成下達的銷售任務； 3. 建立銷售管理網絡， 全面 負責 當地的 銷售 、 推廣工作 ； 4. 負責 上報 銷售統計報表 ， 及時匯總填報年、季、月度銷售統計報表 ； 5. 積極開展市場調查、分析和預測。 6. 與公司配合，有計劃地 做好銷售人員的 培 訓 工作 ，以提高其工作能力與素質。 工程銷售專員任職資格： 1. 中 專以上學歷 ，市場營銷 或相關專業； 2. 三 年以上工程項目 營銷管理 經驗 ； 3. 溝通、協調能力強，有較強的服務意識； 具備一定社會資源及良好的公關能力， 責任心強，能吃苦 。 設計部主管任 職 資格 ： 1． 本科或以上學歷， 室內 設計專業畢業； 2． 有 5 年以上 室內 設計工作經驗； 3．熟悉室內設計 工藝、 施工 要求； 4． 能獨立 進行室內設計， 有良好的設計思路及設計功底； 5． 能獨立帶領團隊完成 公司下達 的設計任務 。 2. 調查、聽取業務情況的發展以決定營運方針。 一、營銷部門運籌計劃 1. 對于客戶的資料隨時加以分類、記錄下來，相關者或資料取得者也應隨時記入所得的資料。 3. 員工的客戶管理計劃應建立在縮短銷售周期的具體計劃性行動上。 為充分了解 公司 業務進展情況，分析業務績效，增強各信息橫向聯系，保持內部信息交流的順暢。必須時要組合新計劃，確立努力的新目標。 2. 權限內組織的修正 營銷組織的大綱，應由營銷管理中心依據集團經營戰略制定；各分公司營銷 經理的負責細化和完善。 調查結果應盡量予以運用，不可隨便否定或忽視。 5．綜合性的、基本性的銷售計劃所需的情報和構想，應由營 銷經理提供并培訓。 、實績的研討與對策 營銷經理果斷地研究自己所管范圍內的預估與實績。 十、營銷人員的活動管理 1. 行動報告制 各營銷人員的行動預定表，應由他們自己制作、自己 提出；以一個月或一個時期為單位，記錄每天接待或拜訪的地點及事項。 2. 獨立的會計制度或預算控制制度 銷售經費需依各種科目，編列年、月預算。 4. 保持店內人員定崗定位，不容許忽視和冷淡任何顧客。 4. 要樹立經營者必須對商品質量負責的觀念，尊重和保護消費者的利益，按規定執行退貨制度，做好售前、售中、售后服務，切實維護消費者的利益。 員工行為“十不要” 1. 不遲到、不早退。 6. 對顧客遺忘的物品要及時上交，不得私吞。 跟 讓顧客先行， 45 度角微偏后跟隨顧客，有效的避免尷尬，從外在裝扮去更好的評斷顧客的喜好，但不可單方面的以貌取人。 送 幫顧客開門送出公司，給顧客留下好的印象。 4. 公出：原則上需遵守公司外出管理規定，確因工作需要于一天內頻繁外出時，可于該項工作完成后統一合并填寫、補辦，但須有上級簽字證明；部門經理自行填寫、審批。 工程市場 信息收集 由業務員 到各地收集施工工程信息； 信息整理 對信息的真實性及工程的可控制性進行整理、篩選后遞交到公司業務中心。 1. 集資房 特點：業主間較熟悉，裝修時間集中，存在互相攀比的情況。 四、進駐小區的方式 1. 租用門面或車庫，設立臨時售點 /展示區。 2. 商品房 對于大型小區，可租用門面，設臨時專賣店；對于戶數多且裝修檔次高的大型小區， 設臨時專賣店的同時可派開發小組，在周六周日擺咨詢臺進行宣傳。很多業主對產品沒有太多的了解，而且從眾心理較強，可利用小區先期消費的客戶作為榜樣，并把本公司所有用戶的實物拍成寫實相片，大力向新客戶宣傳推介。 8. X 架、 KT 板：內容主要是產品形象及企業形象 Logo 以及促銷活動內容及服務內容等。 2. 異業聯盟，聯合進駐 為共享資源，節約費用，可找一些門當戶對的其它行業的相關品牌合作，合作公關、合作宣傳、合作展示、合作促銷，其目標顧客一致，銷售時間基本一致，這樣在小區推廣時就可聯合進駐小區，共同進行推廣。 5. 推廣人員要主動出擊，向路人散發單張、小禮品，并引導其至展示地點參觀。 1. 入室宣傳人員要注意商務禮儀，穿著整潔，彬彬有禮。向業主索要電話時，可以這樣說，“到時有一些優惠（或家裝課堂，或預約去家居館參觀），好隨時通知您。接送參觀的 時間最好是周六、日。 十五、團購 團購就是集體購買，有些稱為集采。 對因故沒有參觀展廳，又較有興趣的業主，可預先聯系入室拜訪，介紹業主們到公司展廳參觀的情況，重點要說明有多少戶實現了成交，爭取成功銷售。然而，并不是每個企業都能清楚地告訴 她 的銷售人員，如何開發客戶，找到需要自己產品和服務的人。如此一來，在電話中與之交流的，就會是市場中最有可能成為你客戶的人。 四 、 打電話前準備一個名單 如果不事先準備名單的話，你的大部分時間將不得不用來尋找所需要的名字。在體育運動里，我們稱其為 “ 漸入最佳狀態 ” 。 客戶經理的素質 作為客戶經理必須要有這兩點基本素質： 良好的心理素質（自身承受的能力） 心態就是指職業心態，還有打電話的心態，不要遭到拒絕就覺得在做一件毫無意義的事情，要覺得我們在幫客戶的忙，在幫客戶挑選適合他的服務和產品，我們推薦的服務和產品不一定是最完美的但是一定是最合適他的。 4. 電話拜訪的大約流程：收到電話拜訪資料先略整理 → 準備好工具及調適心情 → 開始電話拜訪 → 每拜訪完一家客戶即填寫 一張客戶資料卡。 4. 提升員工履行職責的能力和主人翁的責任感，端正工作態度，提高抗挫敗能力，培養團隊合作精神，形成良好的工作習慣。 5. 人力資源部組織培訓中心，建立企業培訓資源體系，做好教案編排，完善培訓教材庫、培訓案例庫和試題庫，為持續的做好培訓工作奠定基礎。采用部門內訓與培訓中心組織集中培訓相結合的形式，讓員工了解每個崗位必須掌握的新理論、新知識、新技能等。 專業培訓是對從業人員就某一專題進行的培訓，目的是提高從業人員的綜合素質及能力，內容為行業新動態、新知識、新技能等。 7. 營銷人員均享有參加培訓的權利，也有接受培訓和培訓他人的義務。 三、培訓原則 依照公司管理手冊，追蹤行業新動態，掌握新知識，找出差距，需什么學什么，缺什么補什么，急用先學，立竿見影。 《購銷合同》貨款交財務，財務開具產品銷售發票 產品設計師出產品圖紙和產品銷售清單，和客戶溝通確認后，簽定《產品銷售合同》 與只購買標準化產品的客戶簽定 《產品銷售定單》，收取全款 與只購買定制化產品的客戶簽定 《產品定金協議》，收取定金 《定金協議》，定金交財務，財務開收款收據。 良好的說話能力； 運用良好的語言表達能力來讓客戶接受你的建議。 六、打電話時間 一定要注意打電話的時間，要掌握和推敲客戶的心理，盡量避免在剛上班 911 點、下午2— 4 點的時間段給予你的客戶電話，因為那些時間他們也在處理各自的工作，這樣會讓他對你有反感，要選在他們的休息時間以及下班前的半小時，多數人在準備下班，心情也會比較放松，但是這不是絕對的。因此，要在手頭上隨時準備一個可以供一個月使用的人員名單。在這一小時中盡可能多打電話。 由于電話營銷的特點，要做好電話營銷，必須要提前進行準備，也必須要具備統一的說辭，每一個營銷人員都掌握這樣的技能，來擴大我們的客戶群體。 十七、口碑宣傳 在小區推廣過程中，要善于利用已成交的顧客進行口碑宣傳。“擒賊先擒王”，做團購先找抓住“意見領袖、熱心人”，尤其是一些單位