中國電信帶寬型業務客戶端操作規范(完整版)

　　

【正文】 圍的電路端到端開通測試要求，應根據電路定單中選定的服內容進行相應的測試。 第四十五條 軟件安裝完成后，需對軟件系統每個功能點進行測試，對每一項操作進行測試，保證安裝的軟件功能使用正常。軟件應根據客戶業務需求進行安裝和調試。 交直流電源滿足設備技術要求。在防靜電地板下敷設線纜時，地板內凈空應為150300mm。 機房內交流電源線、直流電源線、光纖、各種信號線等，應按不同的路由分開布放。施工時長以本地網SLA協議或與客戶協商制定的施工計劃為準，并在施工中注意和線路施工、開通調測環節銜接。第三十二條 運維人員在客戶端進行設備安裝時應遵守劃定范圍，在設備安裝前必須征求客戶意見，明確設備安裝位置，接電源位置，信號線在客戶端的走線方式和走向等。（4）金屬線槽敷設時，在線槽接頭處、每間距3m處、轉彎處，應設置支架或吊架。（2）線槽直埋長度超過30m或在線槽路由交叉，轉彎時，宜設置過線盒；過線盒應能開啟，并與地面齊平，盒蓋應能防水與防塵；過線盒和接線盒應能抗壓。（2） 綜合布線與配電箱、變電室、電梯機房、空調機房之間最小凈距應符合設計標準。標簽制作應選用不易損壞的材料。信息插座安裝在活動地板內或地面上時，應固定在接線盒內；接線盒應可開啟，并具有防水、防塵、抗壓功能；接線盒蓋面應與地面齊平。金屬管槽應根據工程環境要求做鍍鋅或其他防腐處理。出現爭議時，維護人員應向客戶出具相關文檔說明，避免影響客戶感知。第三節 通信線路施工第十一條 在客戶端進行的線路施工主要是指配合建設部門進行電纜、光纜施工及客戶端綜合布線和對客戶端線纜進行小規模整治。確保工作中所需的工器具及材料齊全完好。本規范的解釋權和修改權屬中國電信集團公司。根據近年來運維體系的優化調整、不同客戶群對差異化服務要求的不斷提高及我們維護手段的不斷完善等因素，集團公司組織上海、浙江、江蘇、廣東、湖北和陜西省的技術骨干人員對原規范進行了修訂和補充。新規范是客戶服務操作的指導性文件，規范中提及的與業務相關的技術指標、服務標準、服務規范參見之前或之后集團的相關文件。第四條 運維人員在客戶端進行施工時，作為第一責任人，應對運維部門在客戶端所做的所有工作實施項目管理，進行管控，并要求在客戶端進行施工的具體人員或單位（含第三方的中國電信合作單位）嚴格按照本規范執行。第九條 應將準備的工具、儀表、材料等放入規范的工具包/袋中進行攜帶，工具包/袋上應有明顯的中國電信標志，并保持工具包/袋的整潔。第十五條 運維人員在客戶端進行綜合布線施工時，應根據實際工作量的大小確定施工人數，一般不超過4人；施工一般要求一次完成，最多不超過兩次(客戶有特殊要求除外，以下同)。其質量等應符合設計要求及相關產品標準的規定，使用的電纜、光纜的防火等級應符合設計要求。機柜、機架、配線設施的箱體、電纜橋架及線槽等設施的安裝應牢固，如有抗震要求，應按抗震設計進行加固。第二十五條 安裝機架、機柜、配線設施屏蔽層及金屬管、線槽、纜線橋架使用的接地體應符合設計要求，就近接地，并應保持良好的電氣連接。（4）敷設SYV75同軸電纜的彎曲半徑應大于其外徑的6倍。對絞電纜、光纜、同軸電纜和其他信號電纜應根據纜線的類別、數量、纜徑、纜線芯數分束綁扎。電纜橋架和線槽保護要求（1），頂部距建筑樓板不宜小于300mm。第三十條 各類跳線和連接器間接觸應良好，標志齊全清晰；跳線選用類型、長度應符合設計要求。第三十四條 進行設備安裝前，應對用戶端設備的使用環境進行檢查，檢查內容包括用戶電源、接地、環境溫度、濕度、防塵情況。ODF加上法蘭盤的安裝位置應正確、牢固、方向一致，光纜尾纖應單獨布放并用墊襯固定，不得擠壓，扭曲、連接法蘭盤和設備的位置應符合施工設計的要求。光電纜的彎曲半徑應大于設計的最低要求。 電纜芯線焊接要端正、牢固、焊點光滑；組裝同軸電纜和以太網接口插頭時，應配件齊全，線位正確，裝配可靠。 安裝檢查完畢后將結果詳細記錄在安裝交付報告中。為減輕安裝工作對客戶的影響，安裝一般要求1次完成，安裝人數不超過2人。如需安裝必備組件或插件，須向用戶說明。圖1 全程端到端電路分段無縫隙測試示意圖第五十二條 在跨地區電路的開通調測中，各省負責完成本省內電路的環回測試，電路的全程調測由業務發起局發起并負責完成開通調測過程中的協調工作，中間局和對端局協同配合。第五十五條 軟件功能開通調測主要內容： （1）填寫配置參數，激活軟件功能，（2）按照產品協議，對產品的各項功能進行測試（3）備份軟件配置參數第五十六條 商務領航業務開通調測主要內容： 按照承載業務的電路屬性進行相應測試(如以IP城域網作為承載，按XDSL/LAN寬帶業務進行相關測試工作)。同時，各省可以在此基礎上根據各自實際情況增加一些終端設備和軟件功能的測試內容。培訓結束時，要對參加培訓的客戶人員表示感謝，并征求客戶對本次培訓的意見。標簽的尺寸、字號各省可根據實際情況自行確定。對于縱向排列的DDM(標簽大小可調整)，從左到右依次粘貼。第八十條 光纜標簽應包含如下內容：中國電信標志、光纜名稱、光纜編碼、光纜段名稱、光纜段編碼、光纜容量和光纜投產日期，這些內容的具體命名、編號以本地資源管理系統為準。要求輸入、輸出端子兩頭粘貼。第八十五條 例行測試原則上不允許斷開客戶電路進行中斷業務測試。第三節 走訪客戶第九十一條 對客戶進行定期和不定期走訪是中國電信運維主動性維護的重要措施之一。定期走訪報告一式三份：客戶一份、客戶經理一份、運維部門留存一份。第九十九條 在客戶端進行故障處理時，應嚴格執行相關維護規程和客戶端各項規章制度，不得進行正常維護工作以外的操作。第一百〇五條 客戶電路故障處理完畢后，維護人員應及時向派單部門反饋處理結果與情況。遠程服務應填寫詳細記錄并做好歸檔。第一百一十七條 傳統帶寬型電路的遠程巡檢主要內容為設備工作狀態、告警、性能參數以及電路連通性信息的收集。第一百二十三條 遠程故障處理過程中應規范填寫電子工單并寫明故障原因和故障處理步驟，對重大故障和重復故障要注重階段性回單。第五節客戶遠程回訪第一百二十八條 客戶遠程回訪包括合同協議規定的定期回訪和上門服務后的回訪。對于客戶關于經營、網絡等方面的詢問，應遵從企業資料披露規定，不得擅自違規透露。第一百三十四條 服務人員業務素質要求上門服務人員應熟悉本職工作內容，掌握相關業務管理流程和專業知識，熟識相關操作和測試流程，具有一定的相關工作經驗。第一百三十六條 儀容儀表要求頭發整潔，長短適中，梳理整齊，男性運維服務人員發長不得超過襯衫的衣領上緣，女性運維服務人員不得濃妝艷抹，要舉止端莊。第一百四十條 嚴格遵守客戶端管理規定，在客戶端進行操作服務時任何可能涉及影響客戶已有環境、設施等的操作必須征得客戶的同意。同時將服務監督調查表交客戶閱讀，請客戶在作業期間監督自己的安裝維修服務工作。第一百四十八條 施工、維護中服務人員態度應誠懇和藹，作業期間保持精神專注。第一百五十四條 安裝維護作業結束后，應在征得客戶同意基礎上在客戶端機房醒目位置張貼聯系卡，聯系卡包括客戶服務熱線號碼、客戶服務工程師聯系方式；第一百五十五條 服務作業結束后，要將客戶的終端設備擦拭干凈，將工作現場清理干凈。施工及維護中需要挪動客戶物品時，應使用“您好，由于安裝維護需要，現需要將**搬動一下，可以嗎?”。1針對客戶提出的非施工、維護有關的敏感性問題，如資費、價格等，應使用“對不起，這方面的問題將由我們的客戶經理向您解答”。1向客戶解釋施工工作風險時，應使用“您好，我們的施工作業可能會影響貴公司的**業務，為將業務的影響降到最小，我們會盡量縮短施工時間，預計會在**小時內完成。通話過程中發現電話聽不清楚，應使用“您好，您的電話聽不清楚，請您留下您的聯系方式，我們馬上給您撥打回去或請您掛機重新撥打”。當用戶業務不能使用，且已確認是由我方故障造成，電信方正在處理時，面對客戶對故障原因的詢問應使用“對不起，由于我方原因，使您的業務無法正常使用，我們深表歉意。當已確認是由于第三方(如物業公司)原因造成用戶業務不能使用，且第三方已完成故障的處理工作時，面對客戶對故障原因的詢問應使用“根據我們對故障情況的判斷，本次故障是由** (第三方問題)引起的。1客戶抱怨故障重復發生時，應使用“非常抱歉，我們正在處理，會及時向您反饋故障處理情況。客戶抱怨設備安裝、故障處理時限長時，應分別使用“非常抱歉，給您們的工作帶來了不便，我們會在**時完成，請您諒解”和“對不起，由于故障原因比較復雜，需要較長時間，造成目前處理還在繼續，我們會盡快完成。不知道，這事不歸我管。以下為示例，供各省參考。工裝紐扣上有中國電信標志，上裝左側正中第二與第三粒紐扣之間為中國電信標志。10%V□合格 □待改進直流電壓　－48177。10%V□合格 □待改進直流電壓　－48177。10%V□合格 □待改進直流電壓　－48177。l 男裝（2）夏裝：維護人員在客戶端施工時應著電信藍色夾克衫工裝短袖襯衣、長褲。男士需打領帶，女士需戴領結。故障界面在這里，我方沒有問題，你自己找人來處理吧。2對客戶進行故障回訪的時候，應使用“您好！我是電信公司XX工程師，請問您是XX公司XX先生/小姐嗎？您申報的***故障（具體故障現象：如專線不通、專線丟包等），現在已恢復正常了，對嗎？”2若接受故障回訪的客戶端人員表示不清楚故障情況，應使用“請問您處/貴公司哪位對本次故障處理比較了解，麻煩您請他/她接受本次回訪，謝謝您”2如果客戶不能提供或無法立即試用故障恢復后的業務，應使用“請您稍后測試業務/電路是否已經恢復正常，如果方便的話，我們會在X分鐘/小時后再次回訪，您看可以嗎？”。1客戶抱怨運維人員工作技能、服務態度差時，應使用“對不起”或保持沉默，或“對不起，我們將對此事進行調查，并將調查結果向您反饋，謝謝您指出我們工作中的不足之處”。”。當用戶業務不能使用，且已確認是由我方故障造成，電信方已處理完畢時，面對客戶對故障原因的詢問應使用“對不起，由于我方原因，使您的業務不能正常使用，我們深表歉意。如果用戶仍然聽不懂或無法溝通，應使用“不好意思，麻煩您找會說普通話的人接聽電話，好么？”對不屬于本部門處理的報障，應使用“十分抱歉，您反映的這個問題不屬于本部門處理范圍，請您撥打XX號碼。向客戶解釋維護工作風險時，應使用“您好，在我們維護作業中可能會影響貴公司的**業務，為將業務的影響降到最小，我們會做好應急預案，并在**時間完成維護操作。1詢問客戶設備運行情況時，應使用“您好，請問最近貴公司的**設備運行如何，能否達到要求?”。對客戶表示感謝時，應使用“感謝您選擇并使用中國電信的業務，謝謝。第五章 客戶服務語言第一百五十六條 上門服務禮貌用語到客戶端施工時進行自我介紹，應使用“您好，我是**電信的（代維）工程師**，按照與**先生(女士、小姐)預約的時間，我來為您安裝設備（移機、進行寬帶安裝調測），請問可以嗎?”。不接受客戶的饋贈物品。施工完畢后放回原位。上門服務前不得飲酒。面對客戶親切友善，服務中神情專注、自信。掌握一定的社會學和公共關系學方面的知識，并能有效地將這些知識應用于實際工作中。牢固樹立“用戶至上、用心服務”的企業服務理念，要有為事業、為企業真誠奉獻、吃苦耐勞的高度敬業精神，要具備真心誠意為客戶著想，全心全意為客戶服務的服務意識，要確立客戶的滿意度是檢驗我們工作的第一標準。第一百二十九條 上門服務后遠程回訪內容主要包括對運維人員操作的滿意度、上門服務工作的規范性等。測試及診斷過程如需客戶配合應及時與客戶溝通。具體測試內容參見附件一例行測報告中可遠程測試部分的內容。第一百一十一條 遠程服務中與客戶的通話應有錄音，定期對錄音進行抽檢，檢查服務質量及用語的規范性。第一百〇六條 故障處理后，如需給客戶提供障礙處理報告的應在規定的時限內寫出詳細的故障處理報告，故障處理報告一式三份：客戶一份、客戶經理一份、運維部門留存一份。第一百條 故障處理時限要求按最新的《中國電信全業務客戶服務標準》或與客戶所簽訂的維護協議執行。第四節 故障處理第九十五條 在進行客戶端的故障處理前應事先與客戶聯系，得到客戶允許后方可進入現場。第九十二條 運維人員對客戶的不定期走訪，一般是在客戶電路近期運行較差、故障發生率和重復率較高、客戶準許的情況下展開。第八十六條 在進行例行測試和巡檢前，應和客戶經理、客戶進行充分溝通，做好相關準備工作，如預約測試和巡檢時間，告知客戶測試和巡檢內容及大致工作時長，準備好相關資料和表格、測試儀表和工具。第二章 客戶端維護 第一節 維護內容及界面第八十三條 目前，運維人員在客戶端針對電信設備或電信公司代維業務進行的維護工作主要有例行測試、定期走訪、巡檢和故障處理。第八十一條 跳纖標簽應粘貼/掛在ODF架、光交接箱、光終端盒設備內跳纖的兩端，距光纖接頭50100mm之間，尾纖標簽粘貼/掛在靠設備一側的尾纖一端。動力端子標簽中的平面圖內容各省可自行確定。第七十二條 標簽粘貼應保證位置準確、方向端正和粘貼牢固；標簽應完整干凈、不能破損、尺寸大小適中，可用時間一般應保證三年。對于專網集中培訓或業務相對比較復雜的培訓，在征求客戶意見的基礎上，實施培訓人員數量、時長可適當放寬。如遇電路調通用戶仍拒絕簽字的，應由客戶經理協調解決。激活產品，配置業務參數根據客戶協議中承諾的內容，對相應功能進行測試。第五十三條 終端設備開通測試主要內容： （1）調試終端設備，確認終端端口的連通性（2）正確配置終端設備各項參數（3）對終端設備的各項功能進行測試（如攝像頭的變焦功能，云臺轉動功能等）（4）備份終端設備的配置參數第五十四條 電路開通調測主要