衛浴直營店銷售培訓手冊(完整版)

　　

【正文】 有多少？”B. “您是準備將各式衛浴產品一次配齊，還是分次配置”4. 了解消費者喜好A. “你喜歡什么顏色？”B. “在選擇產品時，您覺得哪些方面的因素是最重要的？” C. “您喜歡古典風格還是現代風格？”D. “你喜歡淋浴房是單趟門還是雙趟門的？”（二） 提問時要注意以下幾點1. 提問要注意內容的關聯性，時刻讓消費者感受到你很關心他們的想法和具體情況；2. 要始終站在消費者角度看問題，這樣才能使消費者解除對你只顧要向他們推銷，不考慮他們的利益的疑慮，對你產生信任，愿意提供更多真實的信息；3. 鼓勵消費者提供更多的信息，必要時可換個方式重復問問題。第三節 試 探在把消費者引入話題、打開與消費者溝通的大門以后，營業員就要開始收集信息，明確消費者真正的需求，了解他/她所處于的購買活動情緒階段，并試探出他們購買行為的購買行為類型。我們可以說：“您真有眼光，它的款式是我們意大利總設計師設計的，非常獨特和具有創意的，昨天有位裝修設計師家里的浴室柜就指名要它的?！边@種回答使你無法繼續推銷下去，那么銷售對話還沒開始就被迫中止了。這類顧客要緊緊抓住，根據顧客需求和實力，推薦適當的產品，并重點強調產品的特質、我們的優惠、服務等。一．一般顧客類型確定顧客相應的類型，采取不同的接觸方式，將是作好與顧客交流的第一步。這樣可以使顧客不感到拘束，經常還可以使顧客在你應酬別的顧客時不離開，一直等到你空閑下來。6. 營業廳的營業人員要統一著裝，并具有良好的言談舉止和個人修養。（二） 同品類擺放按同一品種類型的浴室柜、淋浴房、龍頭等的分別擺放在一起，便于讓消費者在同一品類的衛浴產品里根據各人的實際情況和喜愛，直觀地對該品類不同產品的款式、顏色、規格、價格等做出權衡對比，然后做出購買的決定。5. 介紹：包括自我介紹、他人介紹。一名優秀的店面銷售人員一定是非常懂得通過禮儀贏得顧客的好感，并推銷出去自己的產品。把好“三關”就是：杜絕人情關、把好進貨關、嚴格商品質量檢查手段，把好貨源渠道關。衡量環境的不確定性，一般有兩個指標：環境的復雜性和環境的穩定性。運輸方式一般有四種：鐵路、水路、公路和航空。規范上級與下級、員工與員工、對外關系等方面的工作內容和要求。（3）. 企業要確定自己的經營戰略模式：穩定型戰略、發展型戰略、緊縮型戰略。店面銷售同樣離不開嚴格的管理和規范的運作，否則，因管理給銷售帶來的負面影響不僅很難估計，而且難以彌補。2. 品牌的存在包含著六個方面的含義：、 、 、 、 、 。（一） 品牌意識樹立品牌意識不是一句空話，而是要賦予行動。其實不然，經銷商通過店面開展較廣泛的促銷，通過投標開展工程性的銷售，擁有許多顧客群，對顧客要求、需求信息、市場變化最為清晰和了解。是具有一定規模、品牌意識強、并有較廣泛的消費顧客群的企業經常采用的銷售模式。因此，經銷商必須注意在實際銷售工作中善于觀察和收集各種信息和資料。品牌名稱是指品牌中可用語言表達的部分。（三） 品牌責任品牌責任就是具有主動維護品牌的意識和行動。例如：企業應該強化自己的經營戰略管理，包括經營戰略方針和目標。也稱4P組合。 1. 存貨戰略 一般情況下，存貨水平越高，企業越能及時送貨，但存貨越多，企業成本費用就越大。運用、解決員工間的沖突沖突可以理解為是兩個或兩個以上的行為主體在特定問題上目標不一致，或看法不相同或意見分歧而產生的相互矛盾、排斥、對抗的一種態勢。2. 店面在面對消費者開展銷售服務時，要注意不是一時或一個過程的，而是全過程的。且能夠通過對管理的執行，提出適應實際的新方法和新手段。3. 言談：包括招呼、稱呼、贊美（稱贊）、發問語等。9. 饋贈：當店面要饋贈顧客禮品時，要注重以物傳情，注重實際價值。3. 陳列布置要避免因款式、顏色等因素帶來的沖突，注重搭配和諧，突出整體搭配的效果，給消費者以美的感受和情感上的刺激。這次又要買什么？○ 歡迎您的光臨，需要幫忙請找我，非常愿意為您服務○ 您好，非常高興見到您，請參觀一下我們剛進的新產品吧！三. 迎接和問候的要求（一） 切忌急功近利的語言很多營業人員在與消費者打招呼以后，就問“您要點什么呢？”、“想買什么，我們這都有，我幫你找。如果你懂得準確判斷和適時接近，就等于生意已經做成了一半，同時也節省了不少的精力。尋找目標型：有一種潛在消費者并不確切知道他們需要什么，他們希望通過在店內的瀏覽來找到靈感，并獲得大量的信息，確定其購買行為。6. 消費者徘徊在23個同品類且不同款形的產品（二） 隱性的跡象1. 在某個商品前停足2. 一直注視著某個商品3. 用手觸摸某個商品4. 開始翻找價格牌，查看規格型號5. 消費者抬頭尋找營業員6. 消費者在自言自語或思考問題（三）接近顧客的要求在觀察到接近的信息后，怎樣才能有效地把消費者引入對話以獲取信息呢？可以通過適當的提問和談論商品、禮節服務來了解信息。例如“您看到的是我們最新推出的橡木實木浴室柜，木材原料都是馬來西亞原裝進口的”。每一位消費者都非常重視自己被商家關注，即使不購買商品，因此，當我們十分尊重消費者時，我們的行為和服務會給其留下深刻的印象，效果好時，處于猶豫階段的消費者會積極購買，即使這次沒有購買，也為以后鋪墊了人情，這是金錢所買不到的。很多營業員以為銷售就是不停地介紹產品，誘導消費者購買?！薄澳f，您家的浴室面積較小，我們這套小巧的正符合您的要求，它可以充分利用浴室空間。四. 演示/證明在我們推銷潤奇衛浴產品時，也要在用嘴巴介紹的同時，充分利用人的感覺器官來幫助銷售?！保ㄋ模?混合式 通過立體的產品演示，引導消費者通過視覺、觸覺等來了解、感受我們的產品，強化他們的認識，讓他們留下深刻的印象。當然要面帶笑容，并保持一定的距離，讓消費者感到不好意思；同時，又十分尊重地介紹產品和提供服務。如果你向消費者推銷三種產品，你可能可以賣出三種產品。4. 保證你向消費者推薦的產品符合他們的需求。第五節 處理異議一. 一般消費者提出的異議涉及四大方面：產品問題、價格問題、服務問題、消費者的猶豫不決二. 處理異議的技巧 在處理這些問題時，營業銷售人員要始終考慮到消費者的真實想法和意愿，以盡可能滿足顧客的利益為準，當然不能突破銷售底線，在溝通時，就必須講求技巧，回避矛盾，降低由于分歧帶來的緊張氣氛，適時作解釋工作，并靈活變通工作方法，適應消費者的情緒。”B. 消費者：“我的親戚剛買了潤奇的浴室柜，質量并不是像你說的這樣好。通常有五種手法：折中、等價交換、增加附加值、讓步、暫時放棄1. 折中針對消費者提出的價格要求，你可以做出合理的折讓。”4. 讓步如果生意量非?？捎^，在自己有利可圖時，你也可以考慮接受消費者的還價。”“真對不起您，這個價格不能再降了，潤奇產品的價格是以其質量、服務、高檔次的享受來定價的，您可以再考慮一下；當然，我能給您保證的是您購買了潤奇產品以后，一定會覺得物有所值?！保ㄟ\用待人技巧說出消費者的心里話）2. 解釋問題：“您也知道，你訂的不是我們公司的常規產品，是需要定做的，我們公司為了保障產品質量，需要——”（介紹公司程序）3. 跟進：“我馬上給廠里打電話，我們一有消息就馬上給您打電話好嗎？”或“我立即跟其他分店聯系，看這周末前是否可以拿到貨”（淡化問題帶來的影響，顯示你替消費者解決問題的誠意?！薄颉拔疫€沒想好。第六節 達成交易這是銷售技巧的最后一步，也是最重要的一步。二. 交易達成的技巧（一） 四種常用的達成交易的方式：1. 假設交易成功當我們先假定一件事情，我們就占據了主導地位，消費者很難拒絕?！薄叭绻€有什么需要，歡迎隨時回來找我們，這是我們的聯系電話。 第 26 頁 共 26 頁。那么如何面對這些不成功的交易呢？在實際工作中，要注意以下幾點：1. 要端正態度，始終保持熱情?！?. 征詢消費者意向如果你覺得使用假定交易成功的方式太直接了，您也可以采用征詢式的建議。如果我們的店面營業銷售人員理解公司的銷售理念，并按照規范，靈活技巧地處理與消費者的關系，那么，即使這一次沒有達成交易，但可以給顧客留下良好的印象，這種隱性潛在的市場將在實際中得到極大的發揮。有些消費者是由于性格、家庭等因素，在購買行為上比較猶豫，營業人員要善于適應他們，并表現得更加熱情。”營業員：“您有這種擔心一點也不奇怪，不過您可以放心，我們潤奇衛浴的產品都是嚴格按照國家標準來設計的，安裝方法簡便。服務消費者的工作也由售后服務延伸到售前、售中、售后整個銷售過程。真拿你沒辦法。不過，看您那么喜歡這個龍頭，我們給個熟客價，歡迎您下次仍能光臨我們的潤奇衛浴，怎么樣？”2. 等價交換你可以就該產品作些價格折讓，同時要求客人購買其它產品，確?？偫麧?