衛浴直營店銷售培訓手冊(文件)

　

【正文】 在我們推銷潤奇衛浴產品時，也要在用嘴巴介紹的同時，充分利用人的感覺器官來幫助銷售。（二） 觸覺 面對顧客說：“您可以用手摸摸，你會覺得油漆面很平滑細膩?！保ㄋ模?混合式 通過立體的產品演示，引導消費者通過視覺、觸覺等來了解、感受我們的產品，強化他們的認識，讓他們留下深刻的印象。C. 對比較感性的問題，如果消費者提交，再作詳細解釋。當然要面帶笑容，并保持一定的距離，讓消費者感到不好意思；同時，又十分尊重地介紹產品和提供服務。（一） 判斷優先接待的消費者 已經有了購買意向的消費者A. 每次來必定購物的?？?多人結伴進店選購的消費者B. 極需要優先服務的消費者（如：老人、孕婦等）（二） 接待多個消費者時，應注意以下兩種情況1. 消費者已經等了不少時間，需要馬上接近時“讓您等了這么久，真是抱歉！”（對消費者的等候表示抱歉，并可適當簡短的解析原因） “您正在看的是我們的某某產品” (馬上進入角色，把精力集中在消費者身上)2. 需要暫時離開正在交談的消費者“真抱歉，今天人手不夠，您先看看產品，那邊有點事情需要我”（先跟消費者打招呼，表示對其關心） “對不起，我走開一下，馬上就回來，您繼續看看”（處理好事情以后迅速回到消費者身邊）（三） 接待有同伴的消費者，應注意以下幾點： 1. 判斷誰是購買的決定人2. 尊重買主同伴的意見，不能忽視陪伴人在購買活動中的作用。如果你向消費者推銷三種產品，你可能可以賣出三種產品。請根據你平常銷售潤奇產品的經驗，列出你建議產品搭配：要求型號特性款式產品組合經濟型小康型豪華型向消費者建議購買相關產品時，要注意以下幾點：1. 態度要誠懇，不能用例行公事的口吻，更不能強迫消費者購買。4. 保證你向消費者推薦的產品符合他們的需求。7. 向消費者展示三種產品，提高銷量。第五節 處理異議一. 一般消費者提出的異議涉及四大方面：產品問題、價格問題、服務問題、消費者的猶豫不決二. 處理異議的技巧 在處理這些問題時，營業銷售人員要始終考慮到消費者的真實想法和意愿，以盡可能滿足顧客的利益為準，當然不能突破銷售底線，在溝通時，就必須講求技巧，回避矛盾，降低由于分歧帶來的緊張氣氛，適時作解釋工作，并靈活變通工作方法，適應消費者的情緒?！睜I業員應分析這位顧客真正的疑慮，他/她可能不是不喜歡白色，而是擔心清潔比較困難?！盉. 消費者：“我的親戚剛買了潤奇的浴室柜，質量并不是像你說的這樣好?！薄ⅰ昂檬呛茫銈兊臉藘r太貴了！”要處理好這些問題，是要幫助消費者分析產品的性能價格比，也就是說，消費者用較高的價格，可以買到的質量、款式、功能、售后服務和保障等，還可以顯示其尊貴的社會地位和個人品味，讓消費者從整體的角度來比較和認識這種價格的總體利益。通常有五種手法：折中、等價交換、增加附加值、讓步、暫時放棄1. 折中針對消費者提出的價格要求，你可以做出合理的折讓。這樣吧，您把浴室柜和龍頭配成一套，我給你打八五折，您看怎么樣？”3. 增加附加值在不作任何價格折讓的前提下，提供其它服務，如免費送貨，贈送禮品等?！?. 讓步如果生意量非?？捎^，在自己有利可圖時，你也可以考慮接受消費者的還價。不過，大家都是工薪階層，我向經理請示一下，看可不可以破例一次。”“真對不起您，這個價格不能再降了，潤奇產品的價格是以其質量、服務、高檔次的享受來定價的，您可以再考慮一下；當然，我能給您保證的是您購買了潤奇產品以后，一定會覺得物有所值。讓顧客擁有我們公司的地址、電話、服務時限、內容、具體條款和要求，讓消費者始終置身于放心使用、安心購買的氣氛之中?！保ㄟ\用待人技巧說出消費者的心里話）2. 解釋問題：“您也知道，你訂的不是我們公司的常規產品，是需要定做的，我們公司為了保障產品質量，需要——”（介紹公司程序）3. 跟進：“我馬上給廠里打電話，我們一有消息就馬上給您打電話好嗎？”或“我立即跟其他分店聯系，看這周末前是否可以拿到貨”（淡化問題帶來的影響，顯示你替消費者解決問題的誠意。再說，如果真的需要幫助，可以預先打電話給我們，我們的工程人員會給你詳細解答或上門提供安裝指導?！薄颉拔疫€沒想好。您要站在消費者的角度看問題，對他們的顧慮表示理解。第六節 達成交易這是銷售技巧的最后一步，也是最重要的一步。一． 購買信號的表達方式營業銷售人員在工作中要不停地捕捉和留意消費者發出的各種信號，促成交易。二. 交易達成的技巧（一） 四種常用的達成交易的方式：1. 假設交易成功當我們先假定一件事情，我們就占據了主導地位，消費者很難拒絕。例如：“王先生，您是把浴室柜、龍頭都訂下來，還是先要這個浴室柜呢？”4. 沉默以退為進，給消費者留有思考的余地和空間，讓消費者自己做出最終決定?！薄叭绻€有什么需要，歡迎隨時回來找我們，這是我們的聯系電話。切記，您的服務態度就是商店的形象。 第 26 頁 共 26 頁。雖然這次交易不成功，但客人對您留有好的印象，會促使他們再次上門，或向親友宣傳。那么如何面對這些不成功的交易呢？在實際工作中，要注意以下幾點：1. 要端正態度，始終保持熱情。沉默會產生意想不到的效果，通常消費者會主動打破僵局?！?. 征詢消費者意向如果你覺得使用假定交易成功的方式太直接了，您也可以采用征詢式的建議。（一） 語言信號的表達方式：◎再三討價還價，要求打折扣時；◎跟同伴討論或自言自語產品購買后的放置方式；◎詢問售后服務的詳情；◎詢問除了陳列品外，是否有新的產品。如果我們的店面營業銷售人員理解公司的銷售理念，并按照規范，靈活技巧地處理與消費者的關系，那么，即使這一次沒有達成交易，但可以給顧客留下良好的印象，這種隱性潛在的市場將在實際中得到極大的發揮?！薄靶校瑳]問題，要是你比較后還是覺得這里實惠，隨時歡迎前來選購。有些消費者是由于性格、家庭等因素，在購買行為上比較猶豫，營業人員要善于適應他們，并表現得更加熱情。”◎“我得和丈夫商量商量?！睜I業員：“您有這種擔心一點也不奇怪，不過您可以放心，我們潤奇衛浴的產品都是嚴格按照國家標準來設計的，安裝方法簡便。例如：A. 當不能完全滿足消費者的要求時我們經過與消費者的銷售介紹，消費者也同意購買潤奇衛浴的產品，當消費者提出要求時，我們可能會發現我們并不能完全滿足他們的要求，這就需要我們運用相應的服務技巧處理。服務消費者的工作也由售后服務延伸到售前、售中、售后整個銷售過程。例如：“真不好意思，這個價錢我們實在做不下來。真拿你沒辦法。例如：“哎呀，這個價錢實在是沒法再低了。不過，看您那么喜歡這個龍頭，我們給個熟客價，歡迎您下次仍能光臨我們的潤奇衛浴，怎么樣？”2. 等價交換你可以就該產品作些價格折讓，同時要求客人購買其它產品，確?？偫麧櫹嗟?。要處理好這類問題，還必須掌握必要的談判技巧。請您告訴您的親戚試試看，或打電話與我們聯系，我們會馬上派人去幫助了解情況和提供幫助。不過你可以放心，我們產品的油漆都是采用美國進口杜邦漆的，對人體無害，而且光潔度很好，不需要額外花力氣清潔。因此，在顧客選購過程中，要注意交流技巧：1. 分析問題產生的真正原因，并確定找到解決問題的突破口；2. 在面對顧客時，對其提出的任何異議，均表示理解；3. 舉出產品的有關特征，滿足他們對產品方面的需要；4. 站在市場和現實流行趨勢的角度，幫顧客理解潤奇特色和款式；5. 提出有關的證明，加強說服力。絕對不能冒犯消費者。你必須要讓消費者感受到你是在提建議，是幫助他們獲得必備的一切。3. 一定要在保證滿足了消費者第一個購買需求后，才提出購買其它產品的建議。據統計：向每位消費者推銷三種相關產品，平均能售出兩種，從而使銷售額提高一倍。一旦顧客有心購買，他們會很樂意銷售人員向他們介紹或銷售附加產品，尤其是當這些商品與他們所購買的產品有關系時。六. 營業員如何同時接待多個消費者同一時間接待多個消費者，是對每一位營業員的考驗，也是經常遇到的現象，有時在店面工作中，由于人手不足或消費者進店的數量無法預測，作為店面營業員需同時接待好幾批不同的消費者。（二） 挑剔細心的消費者著重引導消費者從總體方向看問題，用事實數據作證明，對于其提出的特別問題，清楚的就回答，不清楚的就婉轉的予以回避，并巧妙的轉換話題，不做正面回答。五. 營業員與性格特別的消費者相處之道（一） 防備心理較強的消費者 A. 有需要，再與其接近。并同時建議顧客用手摸一摸。一般我們通常采用以下方式影響消費者：（一） 視覺面對顧客說：“您可能留意到潤奇浴室柜產品在選材用料上是特別與眾不同，這是因為潤奇浴室柜對原材料的采購是嚴格把關的的，全部都是馬來西亞進口的橡膠木，而一般橡膠木浴室柜原材料都