酒店督導管理案例教材(完整版)

　　

【正文】 能力解決問題。故此法不妥。案例5此法可行。這種做法對酒店也有害無利。這種情況下，或許總經理遺忘了。無論責任在何方，從酒店的長遠和整體利益出發，都應該盡力留住客人，爭取更多的回頭客。如果實在無同類房安排，可給予房間升級。羅伯特先生發現次日換住套房的價格只比第一天住標準間的價格略高些，也會比較滿意。 羅伯特先生無房了一、事情經過：某日，一位外籍客人羅伯特先生經本地公司訂房入住某大酒店，要一個標準間預住兩天。”四、對酒店管理人員的啟示：酒店員工應有全員銷售的意識，把握一切商機進行推銷，但不可操之過急。得知具體情況后，幫助客人聯系訂過房的酒店。關鍵是要把原因向雙方說清楚，特別是對婚宴，酒店要做好打突擊戰的足夠準備工作，確保能在17：30之前一切就緒。因此，這樣并未從根本上解決問題。由此給酒店造成的經濟賠償還在其次，在社會上造成的不良影響卻是難以挽回的。本來會議時間與婚宴時間并不互相沖突，但就在會議舉行前一天，會務組突然告訴飯店，會議時間可能會延長1小時，至17：30結束。頒發雙證：高級經理資格證書＋MBA高等教育研修結業證書（含2年全套學籍檔案）證書說明：證書全國通用、電子注冊，是提干、求職、晉級、移民的有效依據學習期限：3個月（允許工作經驗豐富學員提前畢業） 收費標準：全部學費 元 咨詢電話： 13684609885 0451 88342620 招生網站： 電子郵箱： xchy007 頒證單位：中國經濟管理大學 承辦單位：美華管理人才學校職業經理MBA整套實戰教程千本好書免費下載 學校網址: 第一篇二、問題：此時，如果你是一位總臺代辦各項委托事項的服務員，應該怎么做來緩解這個時間上的沖突？三、可能采用的做法及評析：將實際情況告訴訂婚宴的客人：酒店接到的是政治任務，沒有辦法推卻，并向客人道歉，請其將婚宴安排到其他酒店。若有可能，將婚宴臨時安排到其他餐廳舉辦。請政府會議盡量提前舉行，確保17：00能退出會議場地。如處理得當，魚與熊掌在某些時候是可以兼得的。案例2聯系好后把情況告訴客人，請客人安心等待。酒店員工應有良好的推銷技巧。但在總臺辦理入住手續時，接待員告訴羅伯特先生，他的預訂只有1天。這種做法成功率較高，不妨一試。這樣做，既維護了客人的利益，又挽回了酒店的聲譽，一舉兩得。案例陳小姐可以讓客人稍等片刻，自己在避開客人的情況下，給上級或總經理打電話證實一下，但一般是不提倡的。更何況如果他的確是總經理很好的朋友，一時找不到總經理或總經理忘了通知總臺，這樣做無疑增添了很大的麻煩。四、對飯店管理者的啟示：飯店應該有一個健全的管理體制，包括飯店的價格政策。向客人允諾我們一定查處那位服務員，追回失竊款。所以我們倡導第3種解決辦法。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務，便對毛先生說“我幫您轉過去”，說完就把電話轉到了901房間。規范化服務、超前服務如果違背了客人的本意，就說明服務還不到家，還不能讓客人滿意。總臺接待員禮貌地按常規問他：“您好，先生，歡迎光臨。”客人說著扔出了身份證，讓總臺接待員幫他登記，隨即快速地交了押金，拿了房卡便去了房間。若查房發現客房內被動過，則根據各酒店不同規定按鐘點房、半天或全天房價收取房費。即使客人沒有動過客房內的物品，但也有可能帶入了身上的酒氣或在房間內留下了煙味，酒店要開信風、噴空氣清新劑清除異味，這些都要付出成本。若客史檔案中有不良現象存在，則完全有必要采取果斷措施，這也是為了保障酒店正常運轉和其他大多數客人的利益。在制度上要嚴格把關，以防某些人乘虛而入。有一次，張先生辦完事后去總臺結賬退房，前廳服務員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續，一邊熱情地同客人寒暄。酒店的物品應該都是沒問題的，不然的話，客人入住的時候就會發現問題。四、給飯店管理人員的啟示：必須嚴格查房制度，有破損的一定要報維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。次日，方小姐如期到達。所以為負責起見，應該讓客人復印身份證并寫下收條。此方法在情理上應該可行，但實際上無緣無故給客人造成誤會并增加了麻煩。嚴格招待操作程序，尤其是作為高星級酒店優質服務的標志之一的CONCIERGE服務，更應做到及時、準確。在分類核對過程中，小楊發現516房張先生有一個包裹，但張先生此時已經有可能退房了。故此方法不可取。客人得知后，也有一個交待。第二章可是自出娘胎以來，她從未做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個月時便開始討厭這份工作。無論是誰只要一到酒店上班，就統一成了服務角色。于是，服務員A對客人說道：“先生，對不起，您不能在房內吃西瓜，會弄臟地毯的。”B又建議道：“不如我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動手，您看好嗎？”客人點點頭，說道：“那就謝謝小姐了。服務員A采用直截了當的方法，明確地告訴客人“不能……”似乎毫無商量的余地，使客人產生受強制之感。1996年大暑天，7樓領班小楊值夜班。不多時，客人陸續起床，當他們知道熱水是服務員今晨用煤氣趕燒出來的，都十分感動。外賓買了收錄機不滿意，想換，小楊冒雨陪著客人去友誼商店，回來時全身淋濕，患了感冒。案例4出租車在賓館大廳門前停下，迎賓員開門時，沒有以通常的方式用手遮住車門上框請客人下車，這一細節贏得了這位虔誠的教徒的好感。新婚期間，賓館專門為他配備兩輛專車提供晝夜服務。徠遠賓館大門的迎賓員按照穆斯林方式迎接客人，使客人產生良好的第一印象。”一邊領他們走進房間，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶。她按服務規范不厭其煩地給客人介紹客房設施、設備是沒錯的。對飯店常客做房間內容介紹，可只介紹客房新增添的服務設施；而對初次下榻飯店的客人，則應詳細地介紹房間設備及使用方法。 燙金的名字內容提示：北京王府飯店是我國著名的五星級飯店之一，為客人提供的獨到的個性化服務是其優質服務的“訣竅”。董事長來到早就為他準備好的大意里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。”他抑制不住深深的感激之情，發自內心地自言自語著。王府飯店有一份“王府常客”名單，凡在飯店住滿20次的客人均有幸列入，一旦“上榜”，他便能享受到本實例中比利時董事長所遇到的種種個性服務。低星級的飯店不可能也沒有必要仿效王府飯店個性化服務的具體形式。長城飯店洗衣房的洗滌質量能像接待里根總統一樣的精益求精嗎？這位客人也是半信半疑。大衣果然是精品，絨毛細密、色澤和順、皮板柔韌、針跡考究，洗衣房牛經理親自進行質地檢測后斷定可以洗。他們翹起大拇指贊道：“長城飯店果然名不虛傳，800元值得！”案例評析：本案例顯示了長城飯店洗衣房為賓客服務的非同凡響之處：第一，信譽來自于優質服務，而優質服務又來自于敬業精神和高超的技術。長城飯店洗衣房員工接到客人來電后，首先講明：“把衣服送來鑒定后再定。”“怎么回事？”大堂副理邊走邊問。”“對不起，耽誤您結帳時間了，歡迎您下次再來！”她又轉向客人微笑著說。同時又再給客人“面子”，“我可以向總經理建議，以后有可能會實行”。 設立委屈獎內容提示：鐵山賓館是蕪湖市對外接待的主要窗口，即接待政府重要客人，又面向社會大眾。餐飲部和前廳部的兩位經理相繼插言，一連舉了好幾個例子，支持他的看法。這個措施公布一個月后，第一張紅榜貼出來了。案例評析：隨著旅游業的發展，我們引進了不少西方人口的口號，諸如“客人是衣食父母”，把“客人當成第一關注”等等，其中使用最多、影響最大、波及面最廣的莫過于“客人就是上帝”這句話。顯然把客人比成“國王、皇帝”比較貼切，因為國王、皇帝是具有七情六欲、需要特殊照顧的人，千方百計地滿足“國王、皇帝”的合理要求，取得優質服務的效果是完全可以做到的。飯店在教育培訓員工樹立服務意識、提高服務質量的同時，還要在精神上和物質上獎勵他們，使他們獲得心理上的平衡。飯店員工都應牢記：永遠不要同客人爭輸贏。本案涉及：飯店的安全意識和管理措施案例正文：1997年7月18日，驕陽似火，正值上海高溫季節。經過一番仔細調查，很快排除了外來人員和客人作案的可能性，疑點集中到賓館客房部服務員吳某身上。這家賓館一年中曾多次接到有關失竊的投訴和報案，但由于種種原因，有些沒有及時處理、有些不了了之，這種不重視安全管理的做法，既危害了客人的利益又嚴重影響了賓館的聲譽，是賓館經營管理中的大忌。客戶交納了訂金并在規定期限的合同上簽字后，這個預訂終于成功了。此例中，小張最初要去客戶處確認時未考慮到宴會廳的平面圖，說明她對這個環節還不熟悉。服務生的清理速度太慢，餐桌缺少飾物。此例中，客人的投訴提出了自助餐中容易出現的幾個問題。客人知道后匆匆離去。小姐剛想找個理由辯解，餐廳經理看到苗頭不對，忙來解圍。本案例中，領位小姐見到客人后想溜走，事情敗露又想辯解，毫無道歉之意，說明她的職業道德很差。小姐忙用英語問坐在梁先生旁邊的外賓，點什么菜。梁先生對經理講：“第一，服務員沒有征求主人的意見就讓其他人點酒、點菜；第二，她看不起中國人；第三，她影響了我請客的情緒。”經理微笑著連連道歉。服務員要先問主位上的主人是否可以開始點菜，是否先點酒水，主人需要什么酒水，或由主人代問其他人需要的酒水，不要在未征得主人同意前就私自請他人點酒。制作和加工趙先生和常先生來到北京某星級飯店的中餐廳就餐。他們把服務員叫過來，提出了對“翡翠蝦仁”和“清蒸桂魚”的疑問，并要求退換桂魚。[評析]廚房在加工菜肴時，一定要嚴格按工作程序進行，每道工序都要符合菜譜的規范要求。這樣才能維護餐廳的信譽，讓客人滿意和放心。廖經理也是從事餐飲業的行家，對蘇菜頗為熟悉，他邊吃邊向朋友們介紹道：“這里的菜與一般的蘇菜不同，除了保持蘇菜原有的特點之外，還結合了其他菜系的特點，原料講究、配料特別、加工精細、口味醇香。他把服務員叫過來問：“你們這時里的菜與眾不同，不知主廚是哪位高師？”“吳涌根師傅在我們這里負責。經理的處理讓兩位先生沒有話說，體現出了職業的本能和靈活服務的方法。因此，菜肴的加工和制作來不得半點虛假。“常先生用剛學會的知識對趕過來的餐廳經理說道。菜中的蝦仁應該用色澤濃綠的菜汁，再澆上熱油，方能顯出“翡翠”的效果。本案例中，服務小姐沒有重視坐在主位上衣裝簡樸的梁先生，卻先問客座上西服革履的英國人，這大大刺傷了梁先生的自尊心，無怪乎他認為服務員“看不起中國人”。他是我認識的中國人當中自尊心和原則性很強的人，值得尊重。”說著，他掏出一張名片遞給餐廳經理，并起身準備離去。“先生，請您點菜。一行人圍著餐桌坐好后，服務小姐走過來請他們點菜。即使有的事情不能實現，也應以道歉和建議來代替辯解。客人把發生的一切又講了一遍，領位小姐剛要開口，餐廳經理忙止住她，對客人道歉，并解釋了現在廚房的確已經封火的情況，但表示飯店可派車送客人到附近的餐館，然后再負責送回。領位員正準備收拾東西下班回家，見到客人走來，急忙讓另一個服務員上前阻擋，自己卻退步躲避起來。本案例中王經理能夠針對客人的意見及時總結服務中的問題，根據賓客的需求改進工作，是完善餐前準備的必要之舉。針對出現的問題和客人的意見，王經理召集所有員工討論，強調了餐前準備的重要性。一般來講，大型宴會的菜肴要求外表美觀、加工不太復雜、容易批量生產以及口味大眾化。[評析]大型宴會的預訂通常須通過飯店宴會預訂部來進行，可采取客戶上門預訂、飯店上門征訂和信函、傳真預訂等方式。預訂 小張是南京某飯店宴會預訂部的秘書，她第一次接到一家客戶的大型宴會預訂電話時，在記錄了宴會日期、時間、主辦單位、聯系人情況、參加人數、宴會的類別和價格、宴會廳布置要求、菜單要求、酒水要求等基本情況后，就急忙帶上預訂單與合同書要親自到客戶的單位去確認。如果這家賓館的安全管理措施嚴密，吳某便無機可乘，難以竊得如此多的財物。”事后，警方在吳某家搜到大批臟物，足足運了好幾車，令人瞠目。來滬從事商務活動的許多國內外客商下榻此店，其中還有不少是常住的外商駐滬機構。例如，對于“逃賬”客人，服務員是應該把錢追回來的，這就意味著是非已經在事實上分清了，并不是一定要挑明客人“逃賬”的錯誤。自從鐵山賓館設立委屈獎以來，員工的笑容更加甜蜜，服務質量也更加穩定和提高，不少飯店也紛紛效尤。說“客人是上帝”實際上是一句無法兌現的口號。其實，這句話是誤傳，國外的同行和我國的許多專家均否認有這種提法。她在一星期前被一位臺灣客人指責偷竊財物。員工畢竟也是人，是有情感、有思想的人啊！”此時，在座的其他部門經理頻頻點頭，無疑均有同感。本案涉及：對“客人是皇帝”的理解對低素質客人的處理案例正文：位于蕪湖市中心著名風景區赭山的鐵山賓館，是該市對外接待的主要窗口，不少重要的外賓和國家領導人曾在此下榻。第三，“您的衣服一定比較怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，”大堂副理又進一步在眾人面前幫客人找“正當”理由，婉轉地表明他不肯從包里取還衣架的原因，不是想“私拿”盜取衣架，而是“怕衣服皺”，再次讓客人下臺階。案例評析：衣架屬非贈品，客人帶走是需要付補償費的，但客人礙于面子，就是不肯返還飯店。”前臺收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。長城飯店正是以“誠、信、精”享譽于飯店業。其次，牛經理在接下大衣之前把洗滌效果交代得一清二楚，并且強調達不到這個標準分文不取，這種經營之道是我國目前服務行業所欠缺的。客人對此無異議，但對洗滌效果仍不放心，再次詢問牛經理是否有百分之百的把握。客人說他一連走了幾家飯店都說洗不了，亮馬河大廈建議他到長城飯店來試探一下。只有善于揣測客人個別的、特殊的、潛在的需求，才能做好針對性服務，使服務不流于表面化。一是經濟耗費較大；二是需要大面積的儲存倉庫；三是需要有專人負責保管。個性化服務是滿足賓客個別的特殊需求，而規范服務則是滿足所有賓客重復的有規律性的基本需要。他記得上次來北京還是兩個月之前的事，那時也是這樣的一件睡衣，沒有什么特別之處，時過境遷短短兩個月，便受到如此特殊的重視和禮遇，頃刻間，一種