湖南衡陽創富房產項目前期物業管理顧問咨詢服務計劃書_(完整版)

　　

【正文】 的“首次創造 ”，那么，綠城對園區的服務是一個“再次創造”，是一次生活藝術的創造，它是社區文化的倡導者、培育者，更使房子顯出她人性一面，不但庇護了人們的生活，而且滿足人居在精神文化層次的需求，達到真誠、善意、精致、完美的生活境界。公司既能提供高星級酒店及酒店公寓和高檔物業的投資咨詢、籌建策劃、管理經營、服務培訓等，又能為客戶提供具有國際化、品牌化、網絡化的高品質服務。黃龍世紀廣場（綠城集團總部大廈） 黃龍世紀廣場為大型綜合性建筑群，位于黃龍商務圈，東臨杭大路，與黃龍飯店為鄰，西靠陳經綸體校，南接浙江省世貿中心，北鄰嘉華國際商務中心，周邊坐落著浙江圖書館、浙江省少兒圖書館、浙江大學等，棲霞嶺、保俶山、黃龍吐翠、植物園也在步行距離內，環境怡人，極具區域文化、商務價值。 綠城 項目建成后，要求建筑外立面、環境景觀、室內裝修檔次、配套設施等方面都優于項目周邊所有的星級酒店，成為千島湖最高檔次的大型度假社區。項目秉承我們綠城企業的真誠、善意、精致、完美的文化理念，致力于打造以度假、生活、教育、醫療、服務于一體的生活服務體系 ，全力打造第一個集休閑、旅游、度假、生活為一體的產品。除擔任綠城物管區域公司主要領導工作外，還參與綠城集團園區生活服務 體系具體策劃與實施工作，協同綠城園區生活服務總監對綠城 ●綠城酒店提供的前期物業管理顧問咨詢服務主要是從物業管理和使用者角度對項目開發建設提供合理化建議，幫助開發商節約投資、使項目更趨人性化、合理化，并達到促進銷售之目的。 工程現場方面 從物業管理的角度，通 過跟進不同階段的現場施工進度，提出有利于物業管理的意見和建議。 針對銷售推廣時，業主提出的物業管理方面的問題進行解答。 ●服務形式與工作計劃 若能有幸參與本項目的前期物業管理顧問咨詢服務，綠城咨詢將組建顧問咨詢服務小組，由公司主要領導擔任組長，綠城酒店部分職能部門經理和物業項目總經理及其主要技術骨干力量擔 任組員。 (2) 對施工現場進行巡視，結合圖紙提出相應的意見和建議。 (4) 對施工現場進行巡視，結合圖紙提出相應的意見和建議。 (2) 方案設計的意見和建議。 八 配套 用房 (1) 對物業管理用房提出具體的要求和建議。 (5) 確定和完成園區的各種標志和標牌。 ●服務模式 本案銷售展示中心及樣板房服務采用酒店式的服務模式，并預先導入全程物業管理服務體系、開展客戶維護服務，通過客戶健康維護、生活提醒等服務，使客戶在購房時即感受尊崇服務。 ●服務方案 *具體安排 擬定管理所需費用、人員及培訓計劃；建章立制。 2）銷售中心展示大廳接待員崗位職責 a、熟悉本樓盤情況，以便應答客戶； b、客到及時安排入座，并根據情況與銷售人員對接； c、注意隨時留意客戶及大廳的一切狀況； d、客人離開后，負責大廳臺面的保潔復位工作； e、每日對大廳的服務用品進行核查、清點； f、做好食品飲料消耗的記帳工作； g、檢查服務設施設備是否正常運行； h、監督大廳衛生保潔工作。 禮賓人員工作規程： 1)銷售中心展示大廳禮賓員接待規程 a、 按照要求在銷售大廳門廳處進行值守，要求著裝整齊、文明禮貌、用語規范、姿態端正、精神飽滿、應對得體，對客戶提出的咨詢給予準確的回答； b、 如遇雨、雪天氣，提前準備傘架或傘套、地面防滑墊； c、 接到停車場保安傳遞的到訪客 戶信息，應告之總臺接待作好準備，同時需關注參觀通道，微笑注目相迎，有禮貌地用姓氏稱呼客戶，“ X 先生（小姐），歡迎光臨”，并為其拉門引路至總臺，客戶若手中提傘，應主動幫助收傘并將其放在傘架上； d、 客戶離開應主動拉門、道別，同時通知門童做好送別準備； e、 每日到崗離崗時，應關注銷售大廳、門廳及外圍衛生狀況、燈光情況。 備注 此處未考慮客戶車輛的引導工作，可由目前辦公樓保安人員兼任，也可考慮由門童提供該項服務 ，最后可視實際情形進行調整。 工作區域及時間安排： 每周休息一天 每日工作時間： 8： 00—— 17： 30 1)銷售中心大廳 8： 00— 9： 00 清潔大堂內地面及各類辦公場所； 9： 00— 11： 30 隨時準備接待看房客戶，客戶離開，做好恭送工作； 11： 3012： 30 輪流吃飯； 12： 30— 16： 00 循環保潔； 16： 0017： 30 細化保潔。這些客觀條件，界定了目標客戶屬于具有較強經濟實力的購房人群。 物業特點、管理重點與難點： 創景外灘為集商業、居住、休閑、娛樂、購物為一體的現代化物業綜合體，開發商計劃在創景外灘的管理中引入酒店式物業服務模式。而按照衡陽房地產市場現有的物業服務費標準，一般高層均在 ～ 元 /㎡ 物業服務中心將開通 24小時服務熱線，業主可以通過 24小時服務熱線及“管家”聯系電話傳遞服務需求，服務結果將反饋給“管家”。 “管家”的職責 “管家”是服務中的核心環節，我們建議為每六十戶業主配備二名專職“管家”（由一男一女組成）。 3）在業主的授權下，為業主打理租賃事宜，包括租賃合同、收租及租賃期間租戶提出的相關業主需要解決的事宜。 3）在業主的授權下，提供定期巡查、定期通風、清潔維護等服務。 3）第一時間將留言傳達 給對方，并進行確認，回訪留言業主或客人。 3）記錄業 主要求，確認有關細節，聯系其他部門做好相關準備。 d）業主或客人離開時，有禮貌地詢問業主或客人是否需要出租車，如需要，盡快幫助招呼。 f）向業主道別，離開前詢問是否需要進一步幫助，若 無需要幫助應立即離開關上房門，回原崗位值勤。 h）業主上車后，需微笑致意，并祝其出行順利。 h）在物品寄存登記本上做好記錄。 c）如其中一方是本小區的業主，請辦理轉交的業主或客戶詳細填寫《轉交物品登記表》并簽名，將物品存放。 e）再次與業主或客戶核對轉交物品，確認無誤后，在《轉交物品登記表》上登記取件人的詳細情況、身份證號，并請業主或客戶簽名，同時復印取件人的證件。 2）訪客借傘將收取押金。 E、送水（飲用水）服務 1）接到業主或客人有送水要求時，確認業主或客人房號、數量、品牌等要求，并填寫送水委托單。 三大生活園區服務 A、健康服務體系 1）建立健康檔案 a）為業主建立電子健康檔案，業主可隨時進行查閱和更新； b）電子健康檔案中包括個人基本資料、家族病史、患病史、過敏史、體檢數據、就診史、個人生活習慣及醫師處方用藥記錄等健康信息； c）電子健康檔案將記錄健康保險賠付方式 和獲取途徑等保險內容； d）業主可以通過互聯網在任何地方查閱本人檔案，異地就醫過程中給醫師提供本人過往健康資料。 （ 2）能處理和應對小區公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備，能夠熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災害事故的應急預案。 （ 3）在遇到異常情況或住戶緊急求助時，三分鐘內趕到現場 ，采取相應措施。 2 樓內墻面、頂面、地面 墻面、頂面粉刷層無大面積剝落，面磚、地磚平整，無大面積起殼、缺損現象。每半月檢查一次，保證標志清晰完整，設施運行正常。 控制柜電氣性能完好，運作正常。 14 消防系統 消防泵每月啟動一次并作記錄，每年保養一次，保證其運行正常； 消防栓每月巡查一次，消防栓箱內各種配件完好； 每天檢查火警功能、報警功能是否正常； 每年試驗一次探測器，火災探測器及時清洗或更換； 每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查； 每月檢查一次滅火器，及時更新或充壓。 每年清洗暴氣機空氣濾網二次，如有破損立即更換。 10 供水系統 每天對供水設備進行檢查，每季對水泵潤滑點加油，每季一次對泵房、管道等進行除銹、油漆，每年保養一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔。 3 路燈、樓道燈 完好率不低于 95%。 （ 2）監控中心接到報警信號后，保安人員三分鐘內趕到現場進行處理，同時中心應接受用戶救助的要求，解答用戶的詢問。 （ 4）配備對講裝置和其他必備的安全護衛器械。 3）營養指導 a）根據業主個人飲食習慣、飲食規律進行營養評估； b）結合營養評估的結果，制訂四季飲食計劃，提供可行性食譜； c）指導保全營養的烹飪技巧 和相關滋補品的使用方法； d）對日常攝入事物進行營養測算并跟蹤指導； e）按不同時期、年齡、職業給予個性化飲食指導及制定特殊時期的營養需求方案。 3）通知禮賓部人員將飲用水送至業主或客人房間，并收取有關費用。 D、失物招領服務 總服務臺是唯一處理失物招領的部門，撿到的物品必須 交至總服務臺。 B、出租車代叫服務 1）當業主或客人離開時，門僮應主動向業主或客人問候并詢問業主或客人是否需要出租車及所去的地方。 e）及時聯系被轉交方的業主或客戶。 j）三十天以上無人認領的物品應向管理處報告，并根據實際情況采取措施。 b）為業主填寫物品寄存單，填寫以下內容：寄存人姓名、房號、寄存日期、件數、提取日期。 b）總服務臺指派門僮到指定房間拿行李，請交予記錄有相關信息的行李牌。 e）當業主或客人進 入出租車時，要為業主或客人護頂以免碰撞，告訴司機業主或客人的目的地，將所叫車號寫在溫馨提示卡上交給業主或客人，并禮貌地與業主或客人道別。 5）訪客接待完畢后，應將訪客的接待情況告之業主。 ◆留言條留言 1）主動問候業主或客人并提供服務。 。 ◆房屋轉讓 1）為業主提供房屋轉讓服務。如業主有任何需求，可直接與“管家”聯 系，每位“管家”不定期對業主進行拜訪，詢問業主對服務中心工作的建議與意見，以便更好地為業主服務，達到與小區業主的互動，最大限度地滿足業主居家生活的需求。 ●綠城高端物業服務體系概述 “管家式”服務體系 管家式服務的內涵 “管家式服務”起源于 18 世紀的英國皇室，是高檔次標志性服務模式。 服務對策：首先，前文已述，結合對創景外灘目標客戶群的分析，這類客戶追求的是“富而貴”的生活體驗，對價格本身并不十分關注，只要我們設定的服務內容迎合其真正所需，只要我們的服務品質令他滿意，相信保證物業服務費收繳率并不是問題；其次，綠城的服務足跡遍及國內各地，在各地接管物業時，一般綠城所服務項目的服務費標準均為當地最高水準或遠遠高于最高標準 ，但實際最后通過我們的努力，物業服務費收繳率都能達到 95%以上。因此，在今后的服務中，必然出現多家服務單位共同服務于創景外灘的局面，需要各單位緊密協作。 服務對策： 創景外灘定位的目標客 戶群為城市成功人士，如私營業主、企業高管、政府高層、企業白領等高收入人群，其中也不乏已擁有一套三創集團的房產品“老客戶”。 注： 每日常規清潔：每日常規清潔的次數則依據環境衛生的標準要求和人流量的大小而確定，一般每日上午全面清潔一次，其余時間進行循環保潔。 保潔員崗位要求 : 1)日常工作要求 室內： a、時刻保持各個區域的保潔衛生； b、綠化及其他清潔養護； c、室內各類裝飾品的清潔維護。 ▲門僮 日常工作要求 1）客戶到達 a、當業主走出汽車時，門僮面帶微笑，主動上前向業客戶表示問候。 2)儀容儀表要求 a、面部：整潔，化好淡妝（至少要涂口紅），面帶微笑，笑不露齒。 在銷售中心開放前三個月，招聘基層服務人員、組織培訓。 * 客戶維護服務 通過在銷售中心設立管家，借助綠城的資源力量在銷售階段即將后期物業服務體系中的部分服務內容提前引入，如客戶健康檔案、客戶生活提醒等，使客戶在購房時即感受尊崇服務。 十 其他 (1)幫助貴司進行本項目前期物業管理服務費標準測算。 (3) 對會所提出相關的意見和建議。 (4) 根據貴司提供的智能化施工圖，提出相應的意見和建議。 五 營銷 (1) 對貴司提供的營銷宣傳方面內容，提出相應的意見和建議。 三 水電 (1) 根據貴司提供的水電施工圖，提出相應的意見和建議。